现代酒店前厅服务员所需素质能力

徐岩岩

摘要：旅游业的快速增长和商业旅行的繁荣发展，需要各种类型的酒店为世界各地的旅游客人提供住宿和一系列的服务，这就要求酒店的接待人员用专业素养为客人营造宾至如归、畅享舒适的温馨氛围和住宿体验。在这个过程中酒店前厅接待员直接服务于客人，前厅接待人员的职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响客人在酒店居住期间的满意度，影响酒店的服务质量。酒店要提高服务质量就要提高前厅接待人员的语言表达、礼仪修养、职业操作技能等各方面的能力，以世界技能大赛的竞赛标准来服务宾客，使我国酒店的服务水平能够达到国际化标准。

关键词：酒店接待;形象窗口;素质 能力

随着国家的重视及大力推广，世界技能大赛进入了国人的视线，这个技能的奥林匹克运动会让越来越多的人了解了世界前沿的技能水平。作为世界技能大赛的一个项目，酒店接待也被越来越多的人所熟悉。作为一个世界性的竞赛项目，酒店接待服务需要选手具备什么养的素质也越来越被从业者所关注。

全球化经济和人口流动变化以及交通运输的快速发展，极大地推动了旅游业的快速增长和商业旅行的繁荣发展，同时带动旅游目的地的经济增长。在旅游发展的过程中，各种类型的酒店为游客提供住宿、餐饮等一系列服务，客人在住宿期间所感受到的服务，直接影响着客人对酒店的评价。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员，酒店要提高服务质量，首先位于窗口的前厅接待工作人员的服务水平要提高，结合酒店工作的实际情况，要提高前厅接待人员的综合素养，需要从以下几方面着手。

一、提高礼仪素养

酒店的前厅服务是整个酒店服务的核心，是酒店的窗口，对前厅服务人员的礼仪要求主要有以下三个方面：

1.形象礼仪

前厅服务人员的形象礼仪主要包括服饰和仪容，服务人员只要出现在前厅服务区域，不论是否当班，都要求员工要精神饱满，微笑时刻挂在脸上，没有倦怠表情;女士要化淡妆，并要求妆容美观大方，发型梳理整齐，符合要求，男生要面容整洁，不留胡须;所有员工双手整洁，不留长指甲，不涂指甲油;不吃有异味的食品，保持口气清新。员工在工作期间的职业装要穿戴整齐干净，所有员工统一服饰要穿戴一致，例如工作牌所佩戴的位置，有几套不同款式颜色工装的酒店同一天当班的服务人员要统一，不能出现混穿的现象。鞋袜要和服装搭配，保持干净。

2.语言礼仪

作为对客沟通的主要场所，前台服务人员的语言礼仪很重要。在对客服务中，要求服务人员的语言要优美，发音清晰，表达准确，声调愉快，礼貌用语时刻不忘。

3.行为礼仪

前厅服务人员要求姿态大方，站立、行走等行为规范，体态优雅美观。站姿要求头正肩平，目视前方，收腹挺胸;走姿、引领、交谈等要符合社交礼仪的规范要求，交谈服务中手势运用要规范，对客服务不能有不雅的动作，同时要符合服务人员的服务“三轻”原则，即走路轻、说话轻、操作轻。

二、沟通能力

前厅服务是酒店与客人沟通交流最多的地方，对服务人员的沟通能力要求较高，同时前厅部也是饭店业务活动的中心，除了积极开展客房预定业务，为抵店的客人办理各种手续，宣传推销酒店的各种产品之外，前厅部还要及时地将客人的一些情况，例如投诉、需求、客源概况等通报给各有关部门，共同配合对客服务工作，确保整个酒店的工作效率和质量。所以前厅服务人员在对客服务以及对内协调等方面都需要较强的沟通能力，一方面要能很好的推销酒店产品，增加产品销售，一方面还要通过沟通了解客人的需求，安抚客人的情绪及时与内部沟通，解决所要解决的问题。最大程度提高客人满意度。

在这里需要服务人员首先要具有很高的语言表达能力，尤其是涉外酒店，前厅服务人员能够流利的用一门甚至多门外语与客人进行沟通，就像世界技能大赛酒店接待项目的比赛要求，选手必须全程使用英文进行交谈及后台的操作，那么对选手的外语的听说读写的能力就要求很高。有些酒店还需要前厅服务人员要懂一些地方的方言，这样当客人在普通话或外语水平有限的情况下，服务人员仍然能够准备了解客人所要表达的意思，及时更好的为客人提供服务。

在前廳服务的过程中还要学会沟通技巧，要进行感情沟通，正确表达。例如在客人进行投诉的时候首先要表达让客人感到不满的歉意，要让客人感觉到你是站在他的立场上考虑问题，是真正为他着想，缓解客人的不满情绪。千万不能立马进行争辩或解释，这样沟通有可能让客人更加不满，对我们处理问题带来更大的难处。同时在和客人进行交谈的过程中要获取尽可能多的有用信息，例如客人的喜好、客人的特殊需求等，并及时传递给酒店的相关服务部门，后面酒店可根据沟通中获得的有效信息为客人提供个性化的服务，让客人感受到酒店对其的尊重及重视，提高对酒店的满意度。

三、业务技能

酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，例如旅游文化信息知识、解决突发事件的能力、计算机互联网应用技能、 收银知识、预订程序、接待问询、入住退房等相关业务技能。

客人入住酒店的原因多种多样，但是所有客人都想要得到温馨舒适、方便快捷的服务，所以遇到问题首先就会咨询酒店，向酒店寻求帮助。例如，客人在有限的时间里想在当地旅游一下，感受一下当地的特色文化以及风土人情，前厅的服务人员就要快速根据客人的喜好、时间条件以及当时本地的具体情况，给客人制定出即体现当地旅游文化特色，又让客人比较满意的旅游路线，而且可以制定几条供客人选择，这就需要服务人员很好的掌握当地的旅游文化信息。

从酒店的消费心理学角度讲，无论是客人到达酒店后，还是客人退房离店时，都希望很快的将手续办理完毕。当客人到达酒店前台后，接待人员就需要快速的根据客人所需办理的业务情况，利用自己的专业技能给客人办理相关手续，利用熟练的操作技能，尽可能的减少客人等待的时间。

四、人文关怀

酒店是客人在异地他乡的“家”，回家了就想得到“家人”的关爱。在酒店前厅接待人员对客服务的时候，多体现对客人的人文关怀，会让客人感到宾至如归，有回家的感觉，有归属感。

在客人入住酒店的过程中，很多细节都体现对客人的人文关怀。例如，我们接待的是身体有残疾的客人，坐着轮椅过来，这个时候如果我们还和接待其他客人一样站在服务台后和客人进行交流就会很费劲，客人会觉得自己的身体缺陷带来了麻烦。如果我们的接待人员能够走出服务台，并放低身体，或蹲在客人的身边，记录所需要的信息，拿取所需要的证件，然后再进行操作录入等工作，并将制作好的房卡或者证件送还到客人手中。在这样的沟通过程中，我们的服务人员要始终和客人是在同一甚至更低的高度，而不是我们站着，客人坐在轮椅上，高出客人很多，让客人需要仰视和我们说话，感觉不舒服。如果我们像上述的做法去做，客人就会感到被更多尊重，受到关爱。

还有更多的需要特殊人文关怀的，例如少数民族的同胞，有宗教信仰的国外客人，带孩子的有老人的客人等，在服务中都需要我们给予更多的人文关怀，体现我们对这类客人的特殊关爱及尊重，让客人真正感受到“家”的温暖。

五、應变能力

酒店前厅服务人员在工作中会遇到各种各样的突发事件，这个时候就非常考验服务人员的应变能力。处理是否得当，不仅关系到客人是否满意，有时候还会涉及到酒店的经济利益，甚至如果处理不当会给酒店带来巨大的经济损失。

带着孩子来度假的家庭，在办理入住的时候发现孩子找不到了，这个时候是急客人之所急先帮客人找孩子，再办理手续，而不是先办完手续再帮客人找孩子。遇到突发疾病的客人就要按照急救标准对客人进行急救，尤其是突然休克晕倒的客人，抢救是否及时就关乎客人的生命。一旦发生客人死亡事件，如果处理的不够妥当对酒店的形象影响就更大。例如在滨海城市，容易发生台风，当台风天气客人受伤的时候应该怎么处理？有客人在客房内喝酒出现问题应该怎么办？当客人酗酒后在酒店大堂肆意滋事又该怎么处理？这很多的突发事件都需要服务人员有很好的应变能力，能及时有效的处理解决问题，将影响和损失降到最低，来帮助客人以及维护酒店的形象。

六、合作精神

酒店前厅接待工作不是独立的，是需要部门之间相互协作，共同来完成接待服务的。所以就需要服务人员有团队合作精神，相互协作，共同来给客人提供优质的服务，而作为整个酒店的核心区的前厅接待部门所需要合作的部门更多。就像世界技能大赛酒店接待国家集训队的训练内容，其中有一项就是训练选手的合作精神，通过“破冰”、团队共建等训练项目，让选手明白，在整个集训过程中，竞争意识是要有的，合作精神也同样重要。酒店接待的工作内容要求我们有合作的精神，竞赛也是一样，要有合作共赢的大局观念。

总之，酒店前厅接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术。酒店前厅接待区域是酒店工作人员与客人沟通的主要工作场所。服务人员需要具有良好的职业素养。良好的职业素养的培养需要酒店或者院校进行有目的得针对性训练，可以进行模拟场景、角色扮演等方法，让酒店接待人员具备良好的礼仪修养、良好的沟通表达技巧，较强的解决突发事件的能力，沟通协调能力，具有过硬的酒店相关系统操作等专业技能，以提高酒店整体的服务质量。

参考文献：

[1]《第一届全国技能大赛酒店接待项目技术工作文件》

[2]《前厅服务与管理》汪建平主编 ，旅游教育出版社。

[3]《前厅服务实训》徐永志，华中科技大学出版社。

[4]《酒店服务礼仪》雷明化 路宇荣 中国人民大学出版社。