浅谈汽车售后技术支持工作发展趋势

熊英勇，陈加超

浅谈汽车售后技术支持工作发展趋势

熊英勇，陈加超

（安徽江淮汽车集团股份有限公司技术中心，安徽 合肥 230601）

汽车已逐渐成为日常生活不可或缺的代步工具，随着人们生活节奏的加快以及汽车使用频率的增加，对汽车维修的及时性、有效性要求也在提高。在实际市场服务过程中，维修店无法解决所有的汽车故障，需要售后技术支持人员帮助完成故障判断及维修。因此文章从汽车售后技术支持工作特点出发，分析了售后技术支持工作的发展趋势。

售后技术支持；特点；发展趋势

引言

售后技术支持是指产品公司为其产品售后服务提供技术支持的一种形式，帮助售后系统诊断并解决其产品在使用产品过程中出现的重难点或技术问题，常用的有电话指导、进店服务及邀请上门等进行技术上的维护和服务上的沟通。

同时，售后技术支持部门有义务提供市场产品故障数据及过程信息，帮助设计、质量部门进行产品改进。

1 售后技术支持工作的现状

目前售后技术支持还是传统模式下的单纯工作，根据市场反馈获取信息，组织技术人员分析相关数据来解决问题，无论是效率还是有效程度，都不能满足未来客户对服务的更高要求。而技术支持岗位的能力不足，是制约岗位进步的主要因素。具体细分为两方面，第一，售后技术支持工作的经验不足，不能全面地思考未来发展。经验不足导致工作认识的高度不够，以什么样的高度工作就会产生什么样的结果，将自己的工作建立在公司整体乃至一个行业上必然会看到更多问题，遇到更多挑战，在不断解决问题接受挑战的同时，无论是工作能力还是思维逻辑会得到很大的提升。第二是企业对技术支持岗位的定位不够高，往往在一个企业中技术支持只是为了保证售后服务来设立的，却忽略了对它的重视[1]。

但随着管理创新及科技的进步，未来售后技术支持工作将会向着更加快捷、更加专业的方向发展。

2 售后技术支持工作的基本要求

根据售后技术支持工作内容，其基本要求：高效（时间紧迫）、专业（技术能力）、协作（团队能力）。

2.1 高效

售后技术支持的介入意味着市场问题具有一定的紧迫性，市场问题处理的时效决定了客户满意程度。

图1 顾客满意度与问题处理时间对应关系

一般情况下，车辆出现问题，客户会第一时间联系服务店并确认是否需要进店检查；当车辆进店，服务店不能有效解决车辆问题时，服务店会及时反馈给产品公司售后技术支持部门，寻求技术支持。

上述车辆故障处理流程，服务店检查及处理需要1天～2天时间；若车辆问题属于重难点问题，服务店反馈至售后技术支持部门需求技术支持已是第三天。售后技术支持针对重难点问题排查也需要2天～3天时间，所以此过程已严重影响客户车辆使用感受，导致客户满意度降低并产生抱怨，甚至要求退车。所以售后技术支持人员面对市场重难点问题，时间上具有一定的紧迫性，需要高效地解决问题。

2.2 专业

专业的能力要求包括两方面：一是处理重难点问题的专业技术能力；二是为设计、质量收集故障数据、过程信息记录的专业素养。

2.2.1专业的技术能力

首先必须具备专业设备使用能力。一般市场技术支持使用专业设备电脑、专业软件、专业诊断设备、CANape或CAN分析仪等。

图2 常见诊断设备

其次必须具备专业的数据分析能力，通过数据分析判断故障原因。

图3 数据分析

2.2.2信息收集整理能力

售后技术支持工作应是一个信息完整、有效的过程。售后故障处理过程包含问题反馈、数据记录、问题分析、故障处理、故障件跟踪、市场跟踪等。完整有效的过程信息为产品设计人员及质量控制人员提供设计优化及产品质量改进提供数据依据，如下图为某公司售后质量问题处理流程。

图4 问题处理流程

2.3 协作

售后技术支持需各服务店有着紧密的团队协作能力，通过团队协作，快速解决市场问题、开展市场调查等。

售后技术支持工作提供专业技术支持，解决客户车辆问题。售后技术支持人员具有专业技术能力和专业的设备，不仅能够提供市场问题技术支持，还能为服务店提供专业的培训、维修指导，如刷新、诊断、常规保养、部件更换等。

服务店有着广泛的市场资源，能够及时收集并反馈市场异常故障，为售后技术支持工作提供准确有效的信息；在配合技术部门完成市场相关调查、问题跟踪、数据统计等；与客户建立联系，收集反馈客户对产品的使用感受和改进建议[2]。

3 售后技术支持工作的发展趋势

3.1 远程诊断系统

随着车联网应用及诊断设备的迭代更新，使得售后技术支持人员能够不用前往现场就能查询的汽车故障信息，主要有以下几个功能。

3.1.1诊断设备

开发统一的诊断设备并建立后台服务器。全国服务店配备该诊断设备，服务店使用该设备的一切操作都会上传至后台服务器，技术支持人员可在后台查询故障车辆维修记录和诊断信息，帮助故障诊断。

该诊断设备同时具备记录车辆数据功能，当车辆连接该设备时，设备会自动记录并上传车辆运行数据流，当服务店试车时，技术支持人员可通过后台查看车辆运行情况，找出异常。

图5 诊断设备示意图

3.1.2车联网功能

车辆开发数据记录及自动上传模块，如T-BOX。当车辆出现故障或到达设备状态时，TBOX会通过车联网将故障信息及数据流冻结并自动上传到后台。

系统自动识别并选择系统内各专业专家，将车辆故障数据分配到系统选择的关联专家，专家从各自分析故障原因并发送的系统中，系统再根据各个可能原因自动排查，找出故障原因。

3.2 第三方服务

不管将来技术支持领域出现什么样的技术变化，有一点很清楚：支持领域本身处在巨变之中。如今，售后技术支持作为产品的配套服务来提供。但随着与整车其他部件变得越来越密切关联，4S店及售后系统面对越来越复杂的电子控制系统无力解决时，售后技术支持本身就会摆脱目前的模式，成为一种专业的、独立的产品，由第三方提供专业服务。

按照目前的模式，如当变速器系统出现故障无法工作时，发动机控制系统、制动系统、整车控制系统、冷却系统都不主动提供支持，但事实可能是发动机控制系统的某个信号导致变速器故障。不过将来将由专业的第三方服务商（即一个强大的，具有专业综合能力的技术体系）完成该工作，做出系统性诊断。

所以，市场遇到部分问题的最佳解决办法可能不是来自厂商，而是来自拥有相似技术架构的第三方服务商。虽然第三方服务商支持并不适合解决每一个问题，但有时候能提供最有效、最便捷的支持[3]。

3.3 机器人诊断

现阶段，许多技术问题需要技术支持人员通过试车、采集故障数据及前期案例经验才能做出诊断。但是随着技术的发展，车辆会使用越来越多的控制器，各控制器之间的信号交互会增加故障查找的难度。如面对未来更加精密的变速器系统更是如此，技术支持人员可能需要采集更多数据，使用更加精密的设备才能做出判断，为此，技术支持人员需要在现场，提供必要指导并指出错误。

但这一切很快也会有所改变，机器人将会作为专家参与到故障诊断当中，这位专家可能会通过快递“到达”现场，与车辆建立连接，检查各系统工作情况并与后台记录的数据进行交互，控制车辆开展一些测试，做出诊断；还可以帮助人们进行远程沟通，这些机器人的动作由专家控制（不管专家身处何地），同时又直接在工作现场提供专家的观点和看法。

4 结论

本文阐述了售后支持工作的当前现状及工作要求，从实际工作出发，阐述了未来售后技术支持工作的发展方向。随着当前科技发展，一些技术已经被应用在现实工作中，帮助我们更快捷、专业、有效地解决市场车辆问题。

[1] 高发勇.售后服务工作中若干问题的探讨[J].安徽科技,2010 (11):48-49.

[2] 郭航.浅谈汽车售后服务[J].今日科苑,2012(12):74-77.

[3] 王棣.我国汽车售后服务现状及发展趋势[J].汽车维修与保养,2019 (06):81-82.

Talk about the Development Trend of Automobile After-sales Technical Support

XIONG Yingyong, CHEN Jiachao

( Technology Center of Anhui Jianghuai Automobile Group Co., Ltd., Anhui Hefei 230601 )

The car have gradually become an indispensable walking tool in daily life. With the accelera- tion of people's life and the increase of the frequency of automobile use, the timeliness and effectiveness requirements for car maintenance are also improving. In the process of actual market service, the service store cannot solve all car failures, and after-sales technical support personnel are needed to help complete fault diagnosis and maintenance. This paper analyzes the development trend of after-sales technical support for automobile after-sales technical support.

After-sales technical support;Characteristics; Development trend

U461.99

A

1671-7988(2022)02-164-03

U461.99

A

1671-7988(2022)02-164-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2022.002.038

熊英勇，就职于安徽江淮汽车集团股份有限公司技术中心。

安徽省重点研究与开发项目——新型商用车AMT产品开发（201904a05020023）。