基于互联网实现渠道运营管理系统建设

中国联合网络通信有限公司河北省分公司数字化部 郝洁 张小晖 俞涛

随着电信业务竞争愈演愈烈，属地营销渠道当先，面对持续增大的渠道规模，不断变化的渠道业务种类及指数级增长的业务量，建设渠道运营管理支撑系统，切实实现渠道信息的多维度可视化的展现，提高了高效可靠的数字化运营能力，系统通过建立健全渠道分级模型、实现渠道代理商考核与奖励办法、真正落地渠道精细化管理策略，切实提高了一线工作人员的执行力，为提升实体渠道运营管控能力，加强对市场经营工作提供强有力的支撑。

随着电信业务竞争愈演愈烈，在属地营销渠道当先，面对持续增大的渠道规模，不断变化的渠道业务种类及指数级增长的业务量，渠道运营复杂化不断增加，渠道运营数字化、精细化、聚焦化管理要求更加凸显，大量历史粗颗粒度数据管理，导致渠道基本资料缺失或混乱，考核指标精准度无法保障，有效的经营措施就无法准确及时的上传下达，这样将直接导致市场经营策略的错位，无疑加大了市场部门的管理成本，那么建立一套数字化可视化的渠道运营管理系统势在必行，旨在切实实现渠道信息的多维度可视化的展现，提高高效可靠的数字化运营能力，系统通过建立健全渠道分级模型、实现渠道代理商考核与奖励办法、真正落地渠道精细化管理策略，切实提高一线工作人员的执行力，为提升实体渠道运营管控能力，加强对市场经营工作提供强有力的支撑[1]。

1 描述

（1）现状分析，需求调研，方案规划。分析传统的渠道代理商管理模式，对代理商业务进行深入分析，对渠道运营管理中的痛点问题进行剖析，特制定出渠道运营管理系统的功能框架，逐步细化功能模块，使复杂的渠道收入、发展等各项业务指标数字化、精准化、清晰化、可视化；使一线的工作人员工作流程简单化，操作流程方便化，沟通机制及时化，任务目标清晰化；使市场部门工作总体把控有序化，市场导向标准化，整体管理策略精准化[2]。

（2）建立精准的数字化渠道管理，全面提升渠道分类管理，实现资源成本基准投放。目前，基于可视化渠道运营管理系统，通过数字化转型，实现各类资源的整合，引导资源精准投放、人员合理匹配、成本精准核算，从而提升实体渠道营销能力[3]。以上这些能力，均离不开完善的渠道资料分类管理，本系统对上游系统下发的渠道进行多维度分类打标，系统实现按照配置规则自动维护与一线工作人员手动调整的双保险的模式，确保渠道数据维护的高效性与精准性。渠道运营的作战地图模块，实现省、市、县三级逐级展示渠道的统计与分布，通过筛选可分别展示社会实体渠道、社会实体混营渠道、自营渠道、异网渠道、云零售渠道等的具体分布情况，同时可展示单个渠道的详细信息、指标信息，管理人员也可在地图上划定商圈，系统自动匹配商圈内的渠道，同时也支撑对商圈渠道的手工划配，大大提供了对渠道多维度的管理的便利性[4]。

（3）打造渠道分级模型，多维度考核渠道运营机制。目前我省共有8700+社会实体渠道，如何客观评价这些渠道的经营业绩，保证店面的优胜劣汰，形成合理的层级分布？面对纷繁复杂的各类指标，系统通过“渠道效能”等业绩类逐级通报，通过“渠道价值认档”等价值类进行分类分档激励，通过“服务质量”指标规范渠道服务体系，提升用户体验，从而筛选出“低质渠道考核指标”预警渠道的运营风险，及时进行经营策略调整及服务质量提升等整改[5]。

（4）基于渠道分级模型，配套动态考核机制，建立相应的分级积分模型。制定产能积分规则，引导渠道由“个人”向“家庭用户”转化，由增量向“增存一体”的销售转型，即：价值拉动+价值挖潜+服务质量+营销质量组成四维积分体系[6]。依附于动态渠道分级，实施“渠道—区域—产品—积分”的区隔运营，逐步实现重点产品的积分区隔配置，按季度进行积分模型持续优化调整，强化质量管控，对存量三无、极低、流失等低质渠道，进行积分倒扣机制，逐步提升渠道成本可控性。

（5）建立效能预警评价成果多平台互联互通。“分级积分模型数据”与“多触点平台”对接，实现发展可得积分可视化；“分级积分模型数据”与“佣金系统”对接，实现积分生成+兑换的全线上操作。依据渠道效能拍照数据，检测渠道效能、发展等数据，分析渠道销售行为，针对性的做好产品、业务的匹配发展。助力渠道经理巡店跟踪管理，对渠道经理巡店要求及信息采集要求提供规范化支撑[7]。

2 方案实施，专题推进

经过技术可行性分析，整个系统以PC端与App端同步建设。技术架构如图1所示。

图1 技术架构Fig.1 Technical architecture

2.1 客户端建设

随着智能手机的应用不断推广和拓展，手机App为人们的生活提供了极大的便利，因此，渠道运营管理支撑系统在建设PC端的同时，同步建设App端，为一线工作人员提供渠道资料查看、渠道运营指标查看、渠道资料修改、渠道照片采集、渠道位置采集、手机端渠道作战地图的功能实现，为进一步的渠道巡店、渠道经理工作任务执行和渠道业绩指标分析提供了及时、高效的数据支撑能力，同时App端为最新开展的渠道驻店业务提供了驻店员打卡功能，助力于对驻店业务效果的精准管控[8]。

2.2 服务端建设

（1）搭建SpringMVC服务框架，SpringMVC符合面向对象中的单一职责原则，代码架构清晰，便于维护，最重要的是代码可复用性高。如HandlerAdapter可能会被用于处理多种Handler，基于前面的分析，我们采用SpringMVC搭建前后台交互框架。

（2）系统采用Nginx反向代理方式部署，实现对Web资源的统一发布和监管，进而完成访问日志的记录留存，避免IP直接暴露公网的风险[9]。另外，可实现访问流量到WAF等安全设备的引流，完成流量清洗等。

Nginx：Nginx是一个高性能的HTTP和反向代理Web服务器，采用事件驱动的多进程架构、异步网络输入输出(Input-Output,IO)机制以及极少的进程间切换设计，能够同时支持百万级别的网络连接。得益于Nginx采用的多进程架构，Nginx管理进程可以在负责处理网络请求的工作进程异常退出后重新启动新的进程，从而提高Web服务器的稳定性[10]。除此之外，主从架构结合IO多路复用的事件机制消除了以Apache和Tomcat为代表的进程模型与线程模型所带来的进程创建、销毁以及线程创建、切换和销毁等较重的操作，极大地提升了网络IO处理能力。

（3）系统应用服务器选用Weblogic中间组件服务来承载所有业务的请求，完成业务逻辑处理，实现与外围系统的对接。WebLogic是用于开发、集成、部署和管理大型分布式Web应用、网络应用和数据库应用的应用服务器。将Java的动态功能和Java Enterprise标准的安全性引入大型网络应用的开发、集成、部署和管理之中，拥有处理关键Web应用系统问题所需的性能、可扩展性和高可用性，对业内多种标准全面支持，使Web应用系统的实施更为简单，为后期业务增长，搭建服务器集群也非常便利[11]。

（4）建立数据存储层，采用Oracle数据库完成数据主要存储。

3 成果推广，实施效果

（1）可视化管理穿透，引导资源精准投放，成本基准核算，费用提前预警。渠道运营管理支撑系统通过一系列指标的可视化、扁平化、一体化、分类分级展现，实现“业务数据化”“数据业务化”“业务智能化”，实现可视化管理穿透，整体提升了公司实体渠道数字化管理能力，实现渠道门店价值评价、引导资源精准投放、成本精准核算，费用提前预警。比如：渠道运营管理支撑系统建立了社会渠道门店价值评价模型、成本毛利分析模型，展现省、市、县三级社会渠道分析结果，展示渠道单门店毛利及成本使用情况分析；建立了社会渠道成本（佣金+积分）兑换预警分析，真实、准确的展示全省社会渠道成本使用情况及毛利情况，实现系统侧提前预警、提前干预，对使用超标渠道可以进行成本费用快速管理。

（2）成本投入可控，业务发展提升。目前，系统已具备社会渠道单门店价值展现普及率100%；费用使用预警推送率100%；渠道分级运营覆盖有效渠道规模80%；当年渠道毛利绝对值高于去年同期，目前依托于渠道运营管理支撑平台，市场部提升了整体的市场把控综合管理能力，从而制定对标的奖励机制，进一步拉动了业务增长，实现了管理成本和业务增长的良性循序；

（3）规范一线工作人员工作，提高其工作效率，提升代理商对企业的文化自信。面对竞争日趋激烈的电信运营市场，需要时刻转变思维和观念，要与时俱进的建设和优化系统，积极的增效创收。因此，在打造渠道服务规范上，系统通过对渠道经理考核量化指标，对渠道服务质量进行考核，增加渠道忠诚度，主动将服务围绕于客户身边，提升客户感知，进一步凸显了 “创新改变世界”的形象。

4 分析总结

渠道运营管理支撑系统通过一系列指标的可视化、扁平化、一体化、分类分级展现，实现“业务数据化”“数据业务化”“业务智能化”，实现可视化管理穿透， 整体提升了公司实体渠道数字化管理能力，实现渠道门店价值评价、引导资源精准投放、成本精准核算，费用提前预警[12]。主要体现在以下几个创新点：

（1）打造“三型”系统。明确“操作型”“分析型”和“易用型”系统定位，实现系统由业务拓展向业务管理与监控转型，致力于创新渠道业务管理模式，搭建具备业务职能决策分析能力的系统平台。

（2）基于业绩考评的渠道分层分级管理。用业绩说话，动态调整。每个季度系统按照不同季节的业务模式，推广方向，指定不同的考核指标，动态考核，及时调整经营策略。

（3）指定多种积分政策，与渠道佣金互联互通，动态平衡收入成本。实施“渠道—区域—产品—积分”的区隔运营，逐步实现重点产品的积分区隔配置，按季度进行积分模型持续优化调整，针对不同级别和不同类型的渠道，进行个性化积分政策定制，严格执行动态渠道分级，强化质量管控，对存量三无、极低、流失等低质渠道，进行积分倒扣机制，逐步提升渠道成本可控性。