大数据时代下高校图书馆微信用户接受行为研究

徐 笑

(上海图书馆(上海科学技术情报研究所)，上海 200031)

0 引言

随着现代化社会智能手机的普及，人们的生活、工作、学习几乎都在手机的协助下完成。而微信作为一种双向性、互动性的社交工具，获得用户的普遍喜爱。图书馆作为公众文化服务机构，也应该顺应潮流、与时俱进，积极搭建微信服务平台，满足新时代读者们的文化行为需求。

1 大数据时代下高校微信平台的图书馆服务模式

大数据时代下高校微信平台的服务模式主要包含信息推送、读者咨询留言、书刊自助查询、自助借书、座位预约管理、个人信息管理和数字资源服务[1]。其中，信息推送主要包括两种方式，分别是微信端的订阅号和服务号，可以推送最新的图书馆公告、资讯、时事热点、服务信息、政策变化等；读者可通过微信留言的方式反映自己的不解之处，提出问题，图书馆工作人员则可通过微信后台进行答疑解惑或给予其他帮助；借助微信平台，读者还可以搜索自己喜爱的书刊[2]。图书馆微信平台也可以通过手机搜索，提供链接跳转到官网来满足读者的书刊检索需求；读者可利用手机扫描二维码或馆藏条码等方式自助借书，既方便又快捷，疫情防控期间也尽量避免了相互接触；高校校园内的图书馆是学生学习的最佳场所，利用线上座位管理系统，让学生在微信上自助预约座位、分时段预约座位，有助于将图书馆有限的自习座位充分利用；微信平台的个人信息管理功能包括个人信息登录、查询、修改、挂失和修改密码等；数字资源服务则让读者能够在微信上实现对报刊的浏览、检索与下载[3]。

2 影响高校图书馆微信用户接受行为的因素分析

2.1 客观因素

客观因素方面，影响高校图书馆微信用户接受行为的主要有信息质量和供应量、平台质量、平台服务优缺点以及网络外部性几点。

首先，信息质量是影响高校图书馆微信用户接受行为的首要因素，而影响信息质量的因素又包括信息的全面性、准确性、实效性，也就是说平台信息越全面、覆盖面越广、越准确、实效性越强，越容易满足用户的信息需求，从而使用户接受率越高，满意程度也越高[4]。

其次，高校图书馆微信用户接受行为也受平台质量影响，而平台质量又受平台的功能性、易用性和准确性影响。一般情况下，高校图书馆微信界面功能越多样化，平台的UI设计和词汇术语越易于用户使用和学习理解，平台的安全性和用户隐私的保障能力越强，对用户的吸引力就越强[5]。

再次，用户通过微信图书馆所感知到的服务水平也影响着用户的接受行为。平台的服务质量受服务的高效性、主动性和互动性影响。其中，微信平台的即时通信特点，大大提升了图书馆与用户之间的沟通效率。微信订阅号和服务号的主动推送、订阅推送功能，实现了高校图书馆微信端的主动性和积极性服务。微信平台构建了图书馆工作人员与用户之间的新型沟通平台，在沟通交流上突破时间与空间地理的限制，大大提高了图书馆微信的易用性和可用性。

最后，网络外部性条件对微信用户的接受行为也有着积极作用。笔者认为，图书馆微信用户的接受行为受到已有用户规模、使用频率、普及范围等具体因素的影响，图书馆微信用户规模越大，用户使用微信频率越高、普及范围越广(尤其是对图书馆微信的接纳与使用已经影响到其周围人际交往时)，用户对图书馆微信的接受度就越高[6-7]。

2.2 主观因素

影响高校图书馆微信用户接受行为的主观因素主要包括用户的感知有用性、感知易用性和感知趣味性3个方面。简而言之，感知有用性就是读者能否通过图书馆微信获得相应的信息，并且节约时间；感知易用性就是用户心目中图书馆微信的简易程度，操作越简单、界面越清晰易懂，用户的感知易用性越强；感知趣味性则是指用户在使用图书馆微信这一过程中是否感到心情愉悦[8]。

3 大数据时代下基于用户接受行为的高校图书馆微信服务存在的问题

3.1 高校图书馆微信推广力度不足

据笔者调查了解，目前大多数高校都已经开通了图书馆微信，但这些图书馆微信未能充分发挥其作用。原因在于高校对于本校图书馆微信的推广力度不足，许多学生对图书馆微信的功能及作用不甚了解，甚至还有部分新生不知道图书馆微信的存在。如果只依靠同学间的传播，学校层面没有进行大范围推广传播，图书馆微信的使用和推广就有很大的局限性，从而导致图书馆微信的使用人数减少、使用频率降低，缺乏知名度更是大大消减了网络外部性在吸引用户方面的积极作用。

3.2 高校图书馆微信服务形同虚设

随着数字信息不断深入各行各业，越来越多的高校意识到图书馆微信在吸纳用户、提高图书馆服务效率方面的优势，积极开通并开放校园图书馆微信。但一些高校图书馆在申请了微信账号之后，没有继续跟进平台的建设，也未能积极更新信息推送、提供高效优质的服务，甚至有不少高校的图书馆微信常年不更新信息，咨询服务和答疑服务也时常处于“不在线”状态，无法对同学们的咨询建议提供及时、快速地回馈，也会导致微信平台的用户活跃度降低。整个高校的图书馆微信服务平台形同虚设，微信账号也如同“空壳”。图书馆没有委派专人对图书馆微信平台进行管理，使得信息滞后、功能虚设等情况屡见不鲜，高校图书馆微信的发展也停滞不前，违背了当初设立图书馆微信账号的初衷。

3.3 高校图书馆微信用户体验不佳

正如前文所述，高校图书馆微信平台可向读者提供实时资讯、书籍自助借阅、信息查询和信息推送等服务，但目前许多图书馆微信平台存在着互动性差、即时性差等问题，有待进一步改善。例如咨询服务不到位，许多图书馆工作人员在回答用户提问时答复速度较慢，与用户沟通的有效性也不高，无法帮助用户解决问题，甚至引起用户对图书馆工作人员的不满。微信作为一种通信软件，其最大的优势便是即时性沟通，而学校构建的图书馆微信平台也正是需要依赖即时性沟通的特点来促进其发展。但许多高校图书馆微信存在着实时资讯服务响应不及时的现象，甚至有部分图书馆微信平台的咨询服务功能形同虚设，根本无人回答用户的提问，更不要说与用户互动。不论是在互动性还是即时性方面，高校图书馆微信都没能达到较好的状态，直接导致平台的服务质量低下，用户体验不佳。

3.4 高校图书馆微信平台开发不按规程

部分高校图书馆在开发图书馆微信时，未能综合考虑读者的内心需求和喜好，仅依靠微信平台提供的单一功能开通服务建设图书馆微信，只具备基本的微信通讯和信息推送功能，使得图书馆微信平台功能单一、可用性差，难以对用户的接受行为产生积极影响。

4 大数据时代下基于用户接受行为的高校图书馆微信服务对策

针对前文所总结的大数据时代下基于用户接受行为的高校图书馆微信服务中存在的问题和痛点，结合影响高校图书馆微信用户接受行为的主客观因素，笔者提出了具体的相关高校图书馆微信服务对策。

4.1 立足校园环境，大力推广图书馆微信账号

一般情况下，网络外部性能够影响到用户的感知易用和感知趣味，对于高校图书馆用户接受行为有着显著的影响。根据这一点，高校图书馆应该大力推广本校图书馆微信平台账号：一方面，提高高校图书馆微信的知名度，扩大图书馆微信的用户规模，促进网络外部性发挥；另一方面，扩大普及范围，提高校园内图书馆微信平台的被使用频率，进一步发挥其网络外部性功能。高校是学生学习知识的殿堂，这一环境特点尤其有助于高校图书馆微信发挥其网络外部性的效用。在学校中，学生的学习、生活都集中在一个相对较小的范围内，缩小了高校图书馆微信打造口碑的辐射圈，更有利于图书馆微信树立良好的口碑和形象；高校学生使用统一的网络登录窗口，有助于图书馆微信的高效化信息宣传；频繁的校内活动，更是为图书馆微信的宣传工作创造了更多的契机。

笔者认为，推广图书馆微信账号的方式有很多，在校园网站发布新闻、实施口碑营销、组织活动宣传、二维码宣传等都是非常有效的方式。在校园网站、校友群、网络图书馆主页等处发布入口链接，可以在校园内部广泛宣传图书馆微信，夯实用户基数；增加用户邀请好友体验的功能，让读者可以向任意同学、朋友推荐本校图书馆微信账号，促进图书馆微信口碑效应的发挥；当图书馆微信用户规模达到一定程度时，依靠微信强大的社交属性，图书馆微信用户的黏性也得到增加；高校图书馆还可以联合学生会、学生社团等组织各项活动，利用活动对高校图书馆微信进行宣传；制作图书馆微信专用二维码，将其挂在图书馆、校园网站等处，学生可通过扫描二维码直接登录图书馆微信；在新生入学手册上介绍本校图书馆的基本信息、相关馆藏、微信公众号二维码等，方便新生在进校第一时间就可以了解图书馆的情况，夯实用户基础，实现图书馆微信的深度宣传。

4.2 优化校园图书馆微信信息资源

如前文所述，信息质量是影响高校图书馆微信用户的重要因素之一。因此，打造高水平信息质量是每个高校图书馆微信都应该重视的问题。笔者认为，打造高水平信息质量应从优化信息资源、丰富信息资源、建立信息质量审核机制几个方面进行。

首先，优化信息资源建设是打造高质量信息的根本。一方面，高校图书馆微信可以依托图书馆技术基础，与微信建立起第三方接口，将优质图书馆资源与图书馆微信平台进行有效对接，以保障图书馆微信信息内容的质量和水平；另一方面，打造出适合微信传播与共享的多媒体资源，让信息的传播形式不再局限于文字，增添音乐、图片、视频等多样化的信息形式，既能提高信息质量，又能吸引用户的感知兴趣。

其次，丰富信息资源。除了要保证信息的内容和形式高质高水平，丰富的信息资源能够提高图书馆微信平台的实用性，提升用户的感知实用。针对不同高校图书馆的特色学科馆藏，设计“特色学科资源”板块链接，让学生能够结合自身专业，在平台的帮助下进行科学研究和课程学习，既能满足学生的信息需求，又能吸引更多的校外用户，提高图书馆微信平台知名度与影响力。

最后，建立健全信息审核制度，对平台发布的信息进行严格审核，保障平台发布的每一条信息真实可靠、权威可信，塑造良好的平台形象，进而赢得良好的平台口碑。

4.3 延伸服务内容，提高服务水平

目前，国内各高校图书馆微信服务上良莠不齐，许多图书馆微信用户存在着体验不佳的情况，这明显阻碍了高校图书馆微信平台的有序发展。

首先，完善平台服务功能，保障信息推送、实时资讯、图书馆资源获取等基础性服务的质量与水平。其次，在保障平台基础性服务质量的同时，积极开发新的服务内容，实现校园图书馆微信服务的多样化。如在图书馆微信平台开通学科服务，为学校不同学生的专业学习需要和科研进度提供针对性信息服务；在图书馆微信平台开通“精品推荐”服务，定期推送近期被借阅频率最多的书籍，让学生能够根据他人的借阅情况判断自己需要浏览的书籍；将书籍信息挂在平台上，学生可对已浏览书籍的质量、可用性等情况评分，也可以参考其他同学的意见，考虑自己是否需要阅读该书籍；设置校刊板块，除收录本校老师优秀研究成果外，鼓励在校学生主动通过图书馆微信平台向校刊投稿，丰富学生的研究经验。多样化的平台服务不仅对图书馆微信用户的接受行为有着积极影响，更有助于整个平台的良性发展。

4.4 优化平台界面，吸引更多用户

图书馆微信平台质量直接影响着用户的有用感知和易用感知，因此，高校图书馆管理人员应该积极加强图书馆微信平台建设，优化平台界面，创造优质图书馆微信平台，为用户提供更优质的服务。一方面，切实优化平台功能，借助高校有力的技术支持和庞大的信息资源，立足微信平台的优势和特点，选择科学、有效的系统开发模式，积极寻找并开通第三方接口，实现微信平台与图书馆系统的有效对接。另一方面，为提高平台的易用性，应该积极优化平台界面，简化平台的界面设计，降低学生使用平台时的学习成本。同时，考虑到大移动终端设备屏幕和网络的限制，在平台功能的设计方面也不宜太过复杂，否则会增加用户的操作难度，降低用户的易用感知。总之，高校图书馆微信平台界面的优化，既要保证图书核心功能，又要保证各个功能板块的清晰明了。如此，才能有效提升高校图书馆微信用户的接受率，促进高校图书馆微信的长远发展。

5 结语

在大数据时代背景下，高校图书馆微信用户的接受行为受到信息质量、平台质量、服务质量、外部网络性等客观因素，以及用户感知易用、感知有用、感知趣味等主观因素的影响。与此同时，高校图书馆微信平台的建设还存在宣传力度不足、信息质量不高、平台质量低下、服务质量欠佳等问题，使得用户无法对平台感知实用、感知易用、感知趣味，进而严重制约着高校图书馆微信平台的进一步发展。笔者结合大数据背景下影响高校图书馆微信用户接受行为的具体因素，总结了高校图书馆微信平台发展存在的问题，最后从宣传推广、信息质量、平台质量、服务质量等多个方面提出具体的解决策略。总而言之，唯有加强本校图书馆微信的宣传推广，实现信息质量、平台质量以及服务质量上的“三管齐下”，才能广泛吸引高校图书馆微信用户，扩大用户规模，打造良好的口碑形象，实现高校图书馆微信的长远发展。