面向中国移动服务支撑的互联网化帮助台系统

赵东明，石 理，槐秋媛，吴 娜

(中国移动通信集团天津有限公司人工智能实验室/服务支撑室 天津 300020)

0 引 言

随着互联网时代客户需求的个性化、多元化发展，客户运营复杂度与日俱增，发展业务成本不断增加，在应对营业厅、渠道等一线人员的倒三角服务支撑请求(如故障、异常、投诉或疑难解释)时，传统的在线服务模式存在服务效率瓶颈，面对口语化且多样性极强的问题，难以面面俱到[1]。为满足中国移动业务和服务模式升级的迫切需要，天津移动急需充分利用语音、文本海量数据，将大数据与人工智能深度结合[2-3]，建立以中国移动业务模型为基础、海量数据为支撑的AI平台，发挥数据的价值，更好地赋能客户服务工作，开展多渠道协同的服务运营，提升客户感知满意度[4-5]。

1 系统功能

天津移动打造了互联网化帮助台系统，主体服务流程如图1所示。纳入多种AI技术形成混合模型，通过相关性分析、多轮对话、认知图谱等模型的交叉运用，实现不同场景下服务诉求的全覆盖，通过认知图谱实现基于历史记录的预测服务，通过单轮对话QA问答引擎实现常见问题模糊建设，通过多轮对话引擎实现服务任务自服务，辅以历史投诉工单和新需求上线的相关推荐，确保一线营业、故障、投诉等问题能得到敏捷且准确的反馈。

图1 互联网化帮助台创新业务流程 Fig.1 Innovative service process of Internet help desk

互联网化帮助台系统采用“人-机”协同的智能运营机制，人工负责多轮对话场景配置、逻辑构建、少量数据标注和数据审核，系统通过引入多元算法模型，实现机器阅读理解、实体提取、文本分类、文本摘要等能力，在人工标注的数据基础上针对海量文本实现核心语义自动提取，协同对外输出智能应答能力。

1.1 以多样化自然语言生成技术提升系统对话感知

构建基于seq2seq生成式对话模型来处理专业任务问题，以实现多轮对话流程控制，如图2所示。系统实现用户任务型对话的统一管控，以多样化自然语言生成技术，提升倒三角服务支撑感知。

图2 基于自然语言生成技术的多轮对话功能 Fig.2 Multi-round dialogue function based on natural language generation

①注意力分配能力：通过对自然语言的注意力分 配，实现语句中的关键信息识别，同时根据上下文生成多样化答案。

②对话生成多样化能力：在传统问答检索外，更强调表达方式的多样化及趣味性，增强用户黏性，提高用户体验。

③交互方式自学习能力：基于人工服务日志，自动学习服务人员的表达方式，模仿人工客服的回复方式生成答案。

1.2 运维认知图谱系统构建及应用

面前网格倒三角支撑场景构建运维知识图谱，如图3所示。遵循自底向上的逻辑，辅以原子化知识库中的固有内容，以无监督/有监督2种模式不断迭代，面向应用端提供智能应答功能，构建步骤为：模式设计、数据清洗、实体识别、关系识别、知识融合。

图3 中国移动业务运维知识图谱自动构建流程 Fig.3 Automatic construction process of operation knowledge graph in China Mobile

模式设计将文本信息转化为图谱中的实体节点，自动构建基础框架；数据清洗过滤海量文本中异常短语；实体识别提取“实体-关系-实体”中的关键概念，在下次服务时进行图谱检索自动推送答案；关系识别，将实体间潜在关系进行挖掘，确保知识答案生成时上下文逻辑正确；知识融合，避免相同答案被作为不同实体进行推送。

2 应用价值

天津移动引入认知图谱、多轮对话、人脸识别等技术打造了互联网化帮助台系统，在倒三角服务支撑场景实现语义搜索、智能问答、可视化业务知识搜索，极大地提升了天津移动客户服务工作的智能化水平，系统上线以来，对天津移动网格倒三角支撑的智能化、自动化、敏捷化提供了极大帮助，节约了人力成本，并不断提升客户服务智慧化管理水平和运维 质量。

2.1 提升客户服务运营效率

互联网化帮助台应用以来，日均可为内外部客户提供2.5万人次智能应答服务，智能应答在总服务中的占比超50%，整体服务效率提升20%，直接回复率提升了5%，降低投诉工单总量5%。运营效益和营销收入双提升，显著培养和推动了新型服务模式，适应了互联网快速发展的客户服务营销要求。基于2017年以来3.9万条投诉工单及事件单数据，已抽取出 400种故障现象，48种解决方案，最终生成4600个关系三元组，累计已完成312轮次Schema模型迭代，形成运维认知图谱的数据内核和知识心脏。已实现高精度标注工单数据4000条，并以500条/周的速度持续更新，月均服务18.5万人次，在智能应答、个性化推荐、知识库方面体验良好。

2.2 实现集中化服务支撑和全网推广

互联网化帮助台极大地提升和优化了天津移动服务水平，并纳入中国移动智慧中台整体战略规划，在“智能应答”场景实现集中化系统建设和全网服务支撑，承接31省的运维服务工作。基于认知图谱技术的智能应答机器人系统属于移动集团内首创、行业领先，其服务端部署在集团统一资源池(呼哈基地)。目前共分配64台虚拟机的集群，AI模型训练、推理等部署在哈池(统一AI平台)，现已具备18卡的GPU，已在架构层面支持各省公司、专业公司进行租户入驻或接口对接，实现一点部署、全网赋能。已承接内蒙古移动、中移信息企业管理支撑中心等省级公司的服务支撑工作，后续将增强与大数据、机器学习、认知理解等技术的融合，持续为服务运营赋能。

3 结 语

本文开发了一套面向中国移动倒三角服务支撑的互联网化帮助台系统，引入“自服务，预服务，精准服务”的新理念，打造以知识图谱、多轮对话等AI技术驱动的智能应答系统，以多媒体自助服务、QA问答、多轮对话、认知图谱、语音转写、人脸识别等功能，快速响应一线，具有强大的语义分析、意图识别、上下文推理、槽位提取、多媒体智能交互的能力，助力面向网格倒三角服务支撑的感知提升。■