智能客服“不智能”，该由谁担责？

申国华

手机查话费，智能客服;查银行卡交易，智能客服……现如今，许多行业和领域都用智能客服取代了人工服务，既省时省力，又方便快捷。但少数智能客服沟通不畅，反应滞后，答非所问，不仅不解决问题还浪费时间，让人平白添堵甚至火上浇油。如此智能客服“不智能”，该由谁担责？

从技术角度来说，智能客服的操作和使用并不复杂，基本上能够解答客户提出的疑问。但少数智能客服不是让客户循环往复一遍又一遍地按其提示“按键”，就是反应迟缓，好像还需“倒时差”似的，甚至有的还像春晚小品《顽皮的客服》里描述的一样，趁机向客户做广告。这些問题，看似是智能客服出现故障或者系统拥堵等因素所致，其实，这些都是表面现象，相关部门群众观念不牢、服务意识不强，恐怕才是主要原因。

通常情况下，一些单位采购智能客服相关设备时，生产制造商会按其工作需要安装软件系统，并进行设备调试，直至能够熟练操作，正确使用。据此不难发现，智能客服的服务内容、操作步骤等都是可以根据实际需要进行调整和补充的，并不是像银行定期存款计算利率那样固化不变，而且不少智能客服还会针对老年人等特殊群体开通个性化服务。因此，少数智能客服“不智能”，并不是系统问题，也不是设备问题，而是思想问题、作风问题。

一些智能客服“不智能”，该由谁担责？答案已非常明白。如果真正把群众利益放在心上，时时处处为百姓着想，用心用情用力解决群众的“急难愁盼”问题，即使设备需要更新、技术需要升级，也会在最短时间内联系专业技术人员进行调试和维护，满足客户需求，而不是坐等系统“崩溃”，更不会答非所问。否则，即使再先进的设备，照样会出现反应迟缓、沟通不畅的现象，难以满足群众的客观需求，最终容易啃噬群众的获得感、幸福感和安全感。

坐而论道，不如强化问责。没有问责，责任就落实不下去。智能客服“不智能”，既要查找设备和技术上的原因，也要查找这些问题背后的问题，而且针对出现的具体问题启动相关倒查程序，从直接责任人到主管部门、主管领导等一一对照职责要求，对照群众需求进行责任排查，予以追责问责，并制定整改措施，防止类似问题再次发生。一个实际行动胜过十打纲领。对于一些智能客服暴露出来的典型问题以及群众反映强烈的问题，坚决依规依法予以通报曝光，将会形成强大震慑，令其不敢越雷池半步。

智能客服，原本是为了服务群众更加方便、更加高效，但如果在“智能”问题上做文章，不仅会令服务“打折”，还会让群众心生不满。智能客服，智能不智能，不在设备，而在人，在于相关部门的群众观念和服务意识。所以，只要智能客服“不智能”，立即查明原因，对相关人员进行追责问责，制定整改措施，就一定能直达“病灶”，彻底解决问题。