基于用户体验的产品要素框架的探讨、分析及研究

王旭光 刘燕芳

1.中国机械工业国际合作有限公司 河南 郑州 450018；

2.中核控制系统工程有限公司 北京 102401；

3.兴原认证中心有限公司 北京 100085

引言

用户体验是人们在接触和使用产品过程中建立起来的主观感觉，可以分为感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验和信任体验等[1]。感官体验为视觉上的体验，交互体验为操作上的体验，情感体验为心理上的体验，浏览体验强调吸引性，信任体验主要是给用户的信任感。用户体验目的主要是让用户使用产品时提高用户使用的满意度，增加产品的魅力质量。降低用户时间成本，提高用户对品牌的忠诚度，用户体验能够形成用户对客户的整体印象。

1 用户体验要素模型

用户体验是用户在使用产品或服务中建立的主观感受，具有不确定性。用户体验分成战略层、范围层、结构层、框架层、表现层等五个组成要素，如图1所示，建设的顺序是由下往上，需注意上下一致性。

图1 用户体验的组成要素

1.1 战略层

用户体验的基础是战略明确，明确产品目标，可以促进用户体验战略的制定。战略层级的要素包括产品目标和用户需求，产品需要考虑商业价值和用户需求，用户满意的条件下，产品才会获得商业价值，两者关系为互相促进，共同成就。很多产品在初始设计阶段，会把商业目标作为产品目标，致使产品设计及发展受到制约。为了有效避免此类问题的产生，决策前需了解问题根因[2]。用户需求确认是极重要的，考虑要素如图2所示。

图2 用户需求确认考虑的因素

1.2 范围层

当前不能满足的需求，可以是下个版本的基础，通过迭代建立循环，有价值的过程产生有价值的产品被定义为范围层级。当用户需求、产品目标可以转变为产品的功能和作用时，战略就变成了范围。根据产品目标和用户需求可以得出产品设计需要的功能和性能。明确产品定位，经过需求采集，根据资源配置，进行需求筛选，确定需求优先级，进行需求管理。需求优先级可以使用KANO模型。该模型定义了基础型、期望型和兴奋型需求，等级依次升高，在有限的资源条件下，优先级是决定产品相关特性的第一因素。

1.3 结构层

将分散片段组成一个整体为结构层。对于功能型产品，结构层设计为交互设计。对于信息型产品，通过信息架构建立用户体验。交互设计主要是对概念模型进行规划，保持使用方式的一致性。使用用户熟悉的概念模型，会使用户很快适应不熟悉的产品。信息架构着重于设计组织分类和结构，让用户高效使用产品。

1.4 框架层

框架层通过导航设计、信息设计、框线图等方式实现功能。好的设计界面要组织用户常用的行为，使用户达到目标过程。导航设计是为方便用户使用产品，查找信息。信息设计最重要的是提升用户的理解力，分组和整理散乱信息，使信息的展现形式得到优化。线框图将信息设计、界面设计和导航设计整合在一起，可以确定建立基本概念结构上的架构。

1.5 表现层

表现层在五个层的顶端，可以满足其他层面的最终目标，要解决弥补产品框架层的逻辑排布的视觉呈现问题。重要的就是视觉设计，如何留住用户眼球。评估一个产品的视觉设计的简单方法之一是哪些设计要素最先吸引客户的注意，赢得客户需求。

2 产品质量特性

产品满足客户需要所具备的属性和特征称为质量特性，用户要求多种多样，质量特性也多种多样。

2.1 软件的产品质量特性

软件包括先进性、开放性、可靠性、安全性、稳定性、健壮性、可扩展性、互操作性、可维护性、可移植性等质量特性。先进性是设计采用先进的架构和技术，满足当前及未来时间的需求，满足现阶段工作的需求，在数年内保持先进性，达到保护投资有效性。开放性指信息创建的根本目的在于共享，在系统建设过程中所采用的技术须满足开放性原则。可靠性是在一定环境下，在给定时间内，不发生故障的概率。安全性是防止非法入侵的能力。稳定性由服务器、数据库等组成因素决定。健壮性是在异常情况下，能继续正确运行功能的程度，包括容错能力和恢复能力。可扩展性反映软件适应变化的能力，增加了不确定性的考虑，在版本迭代中，可扩展性尤为重要。互操作性涉及现存应用系统和规划应用系统间的交互作用。可维护性表明在软件中纠正缺陷或做变更的简易程度。可移植性指软件不经修改就可以运行于不同环境的能力。可重用性表明了组件除在原始设计中使用外，在其他新程序中使用的程度。易用性指用户使用软的容易度。可测试性是指测试软件组件或集成产品时查找缺陷的简易程度。

2.2 硬件产品质量特性

硬件产品质量特性一般包括性能、寿命、可信性、安全性和经济性等。性能指产品在功能上满足顾客要求的能力。寿命指硬件产品能够正常使用的年限。可信性包括可靠性、维修性和保障性等。安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度[3]。经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一。

2.3 服务的质量特性

服务的质量特性包括无形性、储存性、同步性和异质性。无形性是指服务的抽象性和不可触知性。服务作为无形的活动，不像实体那样展示在顾客面前，主观随意性较大。储存性服务存在于被产出的时点，一旦结束，服务作为产品就不存在了，在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。同步性是指服务的生产和消费过程在时间和空间上同时存在，不可分割。异质性即可变性或波动性。

3 基于质量特性的产品质量设计模型及应用方法

以顾客需求内容为中心的战略和质量管理为根本的经营战略。产品质量是设计出来的，设计工作决定了产品质量的核心，设计竞争的严峻形势迫使企业重新考虑其经营战略。

3.1 稳健性优化设计

专业人员根据技术领域的专门知识，对产品进行系统结构的设计，就是通常所说的产品质量设计，使产品的性能指标达到最优化质量成本和最低化设计要求。系统设计阶段，需要产品的性能指标与各有关参数之间的函数关系，决定或选定系统各参数的最优参数组合。要求不仅应使产品有良好性能，而且在环境改变情况，按照这种参数组合制造出来的产品，在性能上保持稳定。

3.2 稳健性设计的基本原理

波动是产生质量问题的根源，不可控制的因素为随机因素。在设计和制造过程中亦存在可控制的因素。这些可控因素才使得产品性能、工艺过程和技术功能具有一定的稳定性。由于随机因素是客观的，不可避免的。减少波动，使产品、工艺过程、技术功能对各种随机因素不敏感成为稳健设计的目标。实施稳健设计技术要选择最有效的输出质量特性，对有效的输出质量特性进行测量才能反映产品性能的基本特征。

4 结束语

基于用户要素体验模型，将相关工作融入战略层、范围层、结构层、框架层、表现层级。结合不同类型产品特征，识别各类产品质量特性，持续优化产品。以用户需求为中心，构建有机循环运行体系。

从产品层面搭建了影响用户体验的产品质量要素思考框架体系，按产品类别识别了产品实现各阶段涉及的产品质量特性，从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层等筹建了用户体验的要素模型。

将用户体验理念融入企业战略、服务、营销等全过程，及质量、成本、资源配置、信息化、风险管控等各运营支持领域，进一步全面推进用户体验的产品要素框架落地，最终达到真正将用户服务意识。