后疫情时期图书馆老年人信息素养服务研究

摘 要 新冠疫情加速了信息化的进程，老年人的信息权益和信息需求日益受到关注。在国家法律和政策的倾斜下，图书馆应主动发挥社会教育的职能，通过无障碍服务、信息素养培养课程、整合特色数字资源、鼓励老年人参与图书馆的公益阅读推广服务等措施促进老年人的信息素养能力，使老年群体更好地享受信息化社会发展的成果。

关键词 图书馆;信息素养;无障碍;数字资源

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.01.004

Abstract The COVID-19 epidemic has accelerated the process of informatization， and the information rights and needs of the elderly have been increasingly concerned. Under the tilt of national laws and policies， library should take the initiative to play the function of social education， to promote information literacy competency of the elderly by accessibility services， information literacy training courses， integration of characteristic digital resources and encouraging the elderly to participate in the library public reading promotion service， so as to make the elderly better enjoy the results of the development of the information society.

Keywords Library. Information literacy. Accessibility. Digital resources.

1 智慧社会环境下老年人的信息需求困境

1.1 新冠疫情加速了社会的信息化进程

2020年新冠疫情让全球措手不及，政府不得不采取各种措施应对，其中行程申报、线上预约办理等大多需要通过互联网完成。另一方面随着微信、移动支付、淘宝等软件的广泛使用，以及5G技术的逐步推广，互联网+和大数据应用已渗透到人们的衣食住行和工作的每个方面，加上新冠疫情的影响，政府积极倡导非接触式服务，智慧城市建构的脚步越来越快。然而，中国互联网信息中心第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，60岁及以上老年群体是非网民的主要群体。截至2020年12月，我国60岁及以上非网民群体占非网民总体的比例为46.0%，较全国60岁及以上人口比例高出27.9%[1]。由此可见，在社会信息化进程加快的同时，老年人却由于受教育水平整体偏低，学习能力和心理适应能力日益薄弱等原因成为了这个时代的弱势群体[2]。

1.2 政策倾斜与舆论导向的改变

2020年11月新闻媒体报道一老年人冒着风雨到社区业务窗口缴纳医保费用，老人想用现金交费遭拒，被告知只能手机支付，但老人连智能手机都没有，更不会操作[3]。老年人的无助刺痛了社会的神经，新闻媒体和社会舆论开始反思在信息化大环境中如何才能让老年人有尊严地生活。2020年11月底国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》[4]，紧接着文化和旅游部、工业和信息化部、民政部等部门纷纷发文跟进，各省、市政府也开始陆续研究并出台适老化政策帮助老年人突破“数字鸿沟”，保障他们的信息权利，维护信息公平，让老年人更好地适应和融入信息社会，共享信息化发展的成果。

1.3 老年人的信息需求空间巨大

2020年10月阿里研究院发表了题为《后疫情时代的老年人数字生活》的调查报告，数据显示2020年第三季度老年人手机淘宝月活用户同比增速高于其他年龄组，较总体水平高出29.7%。老年人消费支出主要用于抚养孙辈、保健养生、医疗护理、休闲服务、饮食和居住品质改善[5]，大体上与老年人退休后的日常生活关注点相符合。报告里值得思考的是“老年人是否需要接受数字生活的服务培训”这一点，超过七成的受访子女和老人均表示需求强烈，其中儿女认为老年人最应该接受网络安全防诈骗方面的指导（67%），而老人自身则最渴望获得网络购物技巧（71%）和网上支付技巧（63%）方面的培训。这与作为儿女的年轻一辈想法不一样，也说明了大多数老年人希望主动地去拥抱数字生活，他们对各种信息的需求是旺盛的，他们渴望能够通过学习“自给自足”，减少对别人的依赖，改善代际关系，得到子辈孙辈的认同和关爱。

2 公共图书馆老年人信息素养服务现状

2.1 图书馆针对老年人信息素养能力的培训服务

笔者以广州图书馆（以下简称“广图”）、深圳图书馆（以下简称“深图”）、澳门公共图书馆（以下简称“澳图”）等11家图书馆官网为调查对象，通过活动栏、公告、站内查询三种方式进行搜索查阅，结果发现面向老年读者设计的信息素养推广活动并不多。绝大多数图书馆都会开设老年人电脑教学班或智能手机班，如广图的“爱心电脑俱乐部系列活动”、深图 “老有所乐，深图冲浪”中老年电脑基础知识培训班、澳图的“图书馆e学堂”课程等。这些培训班通过老师和志愿者一对多或一对一的教学，帮助老年读者学会基础的上网技能和手机操作技巧，让老年群体掌握基本的信息获取方法从而成功“触网”成为真正的冲浪一族。

除了电脑/手机教学班，以培养信息意识，传授信息知识和信息搜索、分析技能为主题的老年读者活动寥寥无几。一些图书馆会结合馆藏资源来设计阅读推广活动，例如广图文献流通部在2018年和2019年推出了银发悦读中心系列活动，该活动通过旅游攻略分享、书画欣赏、养生、心理疏导等讲座丰富老年人的退休休闲生活，同时向老年读者推荐相关阅读书目。又如深图的“丹彩墨香，国韵学堂”中老年书画培训和“捕捉光影，发现美好”中老年摄影培訓班。还有一些阅读推广活动虽然没有明显将老年群体作为活动对象，但符合老年人健康需求，老年读者对活动内容很感兴趣，参与度较高。例如广图文献流通部的健康大讲堂，该活动关注的健康信息是老年群体最关心的信息资讯，因此吸引了不少老年人参加讲座。同样情况的还有澳图的“养生保健系列讲座”和“健康生活工作坊”，切中了老年群体的关注点，吸引到更多的老年人参与其中。与此同时，个别图书馆在数字资源上也照顾到了老年群体的需求。如杭州图书馆曾在2015年与“中国大学MOOC”项目合作推出线下学习课程，旨在让不会计算机操作或者无法接触互联网的中老年读者使用MOOC资源。该项目利用线上资源，线下组织的方式，发挥了图书馆的桥梁作用，协助老年读者理解并运用课程知识，最终使参与者顺利完成课程学习[6]，这种创新的学习模式充分展现了图书馆利用信息资源促进老年人发展终身学习能力的可行性。但就官网调查结果来看，国内图书馆主动利用数字资源向老年读者群体定向推送服务或定制培训课程的实践却不多见，相比面向青少年的丰富多彩的信息素养课程，老年人的信息技能学习需求明显没有受到足够的重视。

2.2 老年读者使用图书馆的情况

以笔者所在的廣州图书馆为例，截至2019年，广州图书馆累计注册读者176.9万人，其中60岁及以上注册读者量占比约3%。广州统计局官网数据显示2019年年末60岁及以上户籍人口占比18.4%[7]，两者对比可看出图书馆的潜在老年读者市场还有非常大的上升空间。2020年新冠疫情期间图书馆实行限流预约措施，加上借书册数的增加和续借周期的延长，图书馆读者接待访问量明显下降，就老年读者这个群体而言，2019年60岁及以上的活跃读者约占60岁及以上读者量的15%，2020则下降到8%。防疫咨询岗和电话岗几乎每天都会接到老年读者咨询求助如何预约进馆借书，无法使用智能手机、无法提供健康码或认为需要预约太麻烦等原因放弃来馆借阅的老人不在少数，这也从侧面印证了信息化门槛的不断提高削弱了老年群体出行和学习的欲望和能力。

从阅读习惯来看，绝大多数的老年读者倾向于传统的实体文献，喜欢借阅小说、饮食、鉴赏等休闲类文献和家庭养育、健康养生等实用性文献。还有不少老年人经常到报刊部查阅报纸杂志，只有少部分高学历或曾从事专业工作的退休老人阅读目的明确、专业性强，甚至会主动使用电子数据库。活动参与方面，健康讲座、影音鉴赏、旅游分享会、政史解读、手机电脑教学班等都是比较受老年读者欢迎的主题活动，除了本馆的老年读者外，还有不少非本馆读者的老年人通过各种媒体渠道如新闻、电台、朋友圈等得知图书馆的活动，主动咨询和参与。

2.3 公共图书馆的无障碍服务措施

为方便老年读者和残障人士到馆查阅资料，大多数市级图书馆会配有无障碍设施如地面无障碍通道、轮椅、无障碍洗手间，方便阅读的辅助工具如老花镜、放大镜、书本放大器，有的会采购一定数量的大字图书于特定区域摆放。人员配备方面，暂时未发现有图书馆专门设置长者咨询岗。个别图书馆会不定期开展面向视障人士的朗读服务活动，而面向老年读者的面对面朗读服务暂未发现。

软件方面，广州、深圳、佛山和首都图书馆均在各自的官方网站首页设有“无障碍工具条”或类似的图标提示，开启无障碍阅读模式后界面会出现放大版的工具栏，可调节字体大小，鼠标划过的区域会有清晰的语音提示，语音提示暂时只支持普通话。在无障碍网页方面澳门公共图书馆官网的设计最符合长者阅读的特点和需求，官网首页设置了“长者版”选项，可调节字体大小，但它没有采用屏幕整体放大的方式，而是使用放大镜工具跟随鼠标移动放大指向区域。长者版最明显的特点是各种模块和菜单的布局简单清晰，不需要多层级的菜单操作就可找到想要的资讯，其中“活动推荐”“好书推荐”和“生活资讯”三大模块推送的都是长者感兴趣的话题和图书。

3 图书馆提高老年人信息素养能力的措施和建议

关于信息素养的内涵与外延国内外学界还没有一个权威统一的定义，纵观欧美国家的信息素养标准和国内权威专家学者的研究，潘燕桃等学者在《信息素养通识教程》中指出信息素养是信息意识、信息知识、信息能力和信息伦理等多个方面的总和[8]。信息素养是老年人主动适应信息化智慧化社会的钥匙。图书馆作为一个开放的公益性的社会教育平台，同时也是一个地区信息情报的重要中心，有职责促进当地老年人的信息素养能力，帮助老年人更好地适应信息化社会。图书馆需要做的是吸引老年人使用图书馆的资源，改变他们的固化思维，调动他们的学习积极性，帮助他们建立主动发现信息的意识、获取信息的知识和渠道、辨别分析信息性质的能力以及通过学习和内化解决实际问题的能力。

3.1 加强宣传，激发老年群体使用图书馆资源的意愿

从未到过图书馆的老年人大多只知道图书馆有很多书可以看，对图书馆缺乏清晰的认知，没有意识到图书馆有海量的电子资源可在家查阅，还有免费的公益性活动可参与。因此图书馆首先要做的是向当地老年群体推广图书馆的服务，近几年来深圳、广州两地都大力推广图书馆之城的建设模式，图书馆下基层脚步逐渐加快。街道和社区分馆具有贴近基层群众生活的天然优势，市级图书馆可以社区图书馆为突破口，由市区级图书馆提供资源和人力，街道/社区图书馆组织宣传，将上级图书馆的资源服务推广介绍给基层读者，或精准推送给特定群体，如社区内的退休职工。通过社区图书馆这个平台不定期地向老年群众介绍图书馆的实体文献、电子资源以及针对老年群众的公益性活动，加强他们对图书馆的认知，打破他们认为图书馆是给年轻人使用的这一固化印象，在深入基层的推广服务中逐步塑造图书馆开放、公益、便民、资源活动丰富、可供长期学习的形象。

目前读者向图书馆提出咨询的方式有到馆人工咨询、馆内扫码咨询、官网在线咨询、微博咨询、移动端智能机器咨询和电话咨询。其中老年读者能够无门槛使用的是电话咨询和到馆人工咨询，因此保留传统咨询渠道对老年读者来说异常重要，图书馆可参考近几年兴起的淘宝智能服务咨询模式，添加语音输入提问，方便打字困难的老年人。

3.2 优化操作界面

对于接受能力差一些的老年人来说，对初次接触的事物的第一印象很重要。老年读者可通过网络的方式了解图书馆，官网、微信公众号、微博、App是否对老年人友好，是能否吸引老年读者长期使用线上资源的关键。排版简洁，模块和文字提示清晰，不需要多层级搜索，字体可放大调节等是主要指标。就官网设计而言，发达城市的图书馆一般可做到无障碍阅读，但笔者更推荐的是澳门图书馆的长者版模式，长者版是将正式官网的内容进行精简和筛选，将与老年人相关或感兴趣的信息按照老年人的使用习惯进行编排设计。考虑到老年人普遍学历偏低，普通话水平不高，再加上生活中方言的使用比较普遍，可添加当地主流方言的语音提示，更显人性化。在笔者查阅的多家市级图书馆中，暂未发现相应的微信公众号有推出适合长者使用习惯的简易版本（字体偏大，布局简单、推送内容有针对性）。鉴于智能手机的使用越来越广泛，微信也已成为老年人与亲戚朋友联系的主要社交工具，未来移动端的无障碍优化值得进一步研究推广。

3.3 按需设计信息素养培养课程

不同年龄段和社会阶层的老年读者受教育程度不同，对网络技术的学习接受能力存在一定的差距。陈英认为应该根据老年人不同的信息素养水平设计不同层次的教育培训[9]，如智能手机教学班和电脑上网教学班就属于初级课程。在熟悉操作和学习能力允许的情况下可参与进阶课程，进阶课程可包括图书馆电子数据库的具体使用，优秀网络实用资源的介绍，网络信息的分析筛选和辨认技巧等。鉴于老年读者记忆力下降的特点，这些课程可周期性开设以加深印象。

图书馆还可以开发兼具生活实用性和信息素养内容的课程，如邀请政务窗口业务人员教授老年读者如何通过政务App办理社保查询医保等业务;社区工作人员教授如何线上缴纳水电费、预约挂号、购买政府服务;和公安合作开班教授网络防骗技巧、辨别网络谣言、老人上网注意事项;图书馆馆员介绍图书馆资源的使用等等。授之以渔，想老人所想，帮助老年群体利用信息化工具独立解决日常生活的各种问题。

3.4 创新组织沟通方式

笔者在读者服务的实践中发现，部分长者因独居、本身脾气暴躁或有曾因不懂智能技术遇到障碍的经历，容易在沟通交流中表现出不信任、怀疑等先入为主的消极情绪。同龄人在语言表达、立场、思维特点等方面差距较小沟通更容易，图书馆可招募一支专门为老年人读者提供咨询、引导的长者志愿团。志愿者由60岁以上退休老人为主，主要工作可根据图书馆不同岗位设置，例如协助馆员管理长者活动微信群或QQ群，预约咨询岗协助长者预约操作和健康码的申请等等。通过长者志愿团和微信活动群寻找不同领域的专业人士，以真人图书馆、经验交流分享会等形式将老一辈的丰富知识和经验传播给参与者，在分享和交流的过程中完成信息传播。老年群体蕴含着巨大的智慧资源，图书馆在志愿服务和学习活动中协助他们挖掘自身的潜力，激发老年群体主动参与社会公益事务的积极性，扩大他们的社交网，同时实现自我发展和增值，在信息时代继续发光，发挥余热，回馈社会。

3.5 建立特色资源数据库，挖掘区域内合作资源

罗艺杰在对比中美老年人数字素养的研究中提到，美国重视线上线下的混合式学习模式，而中国则更倾向传统的线下学习[10]。究其差别关键在线上资源保障，美国从国家层面制定了一套完善的数字素养培养规划，建立专门的在线学习网站，还有电子、软件等领域的大企业积极参与。中国缺少的是公益性质的线上教育资源，特别是面向老年人等弱势群体的免费资源，以及在线上学习资源与学习群体之间充当辅助教育和桥梁作用的第三方机构，而图书馆无疑就是这种性质的公益机构。

《广州市公共图书馆条例》提到：“开展全民阅读推广活动和信息素养教育，举办公益讲座、展览、培训等社会教育活动，为公众终身学习提供条件和支持”[11]。当前国家越来越重视老年人的信息权益，图书馆应主动向政府争取财政支持，专门用于老年人等弱势群体的数字资源建设，并开辟专门的资源库供老人免费学习。另一方面图书馆应发挥好中间桥梁的作用，主动挖掘适合老年人学习的线上优质资源，通过组织线下学习的方式，辅助老年读者进行课程学习。线下学习可以有多种组织形式，可由图书馆邀请相关专业的老师进行讲解，馆员和志愿者从旁协助，让老年读者更好地理解吸收课程知识。这种方式可因地制宜，如果条件符合可让基层图书馆参与举办，街道/社区图书馆在上级图书馆的指导下，组织辖区内的人力资源如社工团体、学校老师等负责课程讲解和活动协调，使老年群众可就近参与学习。另一种形式是代际阅读，要求有老人子女或子孙等家人陪同参加，馆员或专业老师负责现场主持或远程协调，家人与老人共同学习，陪同家人既是学习者，也是沟通者、辅助者，在提问、解答、交流想法的过程中营造良好沟通的机会，改善或增进年轻一代与老人的代际关系。

图书馆可利用自身的影响力和政府资源，主动与辖区内的开放大学、老年大学联系合作，开发设计符合老年人学习特点的公益课程，借鉴老年大学的办学经验和优势将课程内容规范化、专业化。还可以与社工团体、老年人协会等组织联合举办多样化的主题活动，从而扩大图书馆服务的辐射范围，建立起具有社会影响力的开放教育平台。

4 结语

在信息技术迅猛发展的时代，无法有效掌握信息知识和技术的老年人需要政府和社会的关爱和支持。在《中华人民共和国公共图书馆法》和《中华人民共和国老年人权益保障法》的法律护航下，作为地区信息中心的图书馆应积极履行社会教育的重要职能，通过整合数字资源、多样性课程培训、开展公益交流活动等策略促进老年人信息素养能力的提高，从而满足老年人日益增长的信息需求，帮助老年群体适应信息化社会，真正做到老有所学，老有所为。

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郭紫瑜 广州图书馆助理馆员。 广东广州，510623。