面向智慧图书馆的参考咨询服务发展思路初探

曹 宁 杨 倩

智慧图书馆建设是当前图书馆界关注的热点问题之一。未来的智慧图书馆到底什么样,现在依然众说纷纭、仁智各见。但是将智慧图书馆作为当代图书馆努力的方向或者新的愿景,在图书馆界基本上是没有异议的。柯平曾指出:“智慧图书馆不会从天而降、平地而起,一定要有坚实的基础……智慧图书馆的基础是数字图书馆,任何一个图书馆如果没有数字图书馆的基础,要建设智慧图书馆无异于天方夜谭。”[1]因此,本文对智慧图书馆的讨论将从对数字图书馆的认识谈起。

学界和业界一般认为,数字图书馆应当具有四个基本特征,分别是“信息资源数字化”“信息传递网络化”“信息利用共享化”和“信息提供知识化”[2]。如果我们以1998年国家数字图书馆工程立项为起点,回顾过去20多年全国数字图书馆的建设历程,会发现“信息资源数字化”和“信息传递网络化”始终得到了全国图书馆的充分重视,在全国图书馆界已经建成的海量数字资源集成库群和高速传输的信息网络成为各馆开展服务的坚实基础。“信息利用共享化”也得到了长足发展,但囿于资源版权问题以及文献机构运营的思想观念,信息共享的范围和程度与社会需求还存在一定的差距。相比较而言,“信息提供知识化”的实现效果则不够理想,主要表现在两个方面,一是在资源库建设中对知识组织和知识挖掘的重视程度不够;二是在各类资源发布系统中知识化内容展示的功能普遍欠缺。归根结底,“信息提供知识化”的实质是一种信息精准服务,这一理念在数字图书馆时代具有一定的超前性。笔者认为,到目前为止全国数字图书馆建设和服务的主要成就,在于为读者提供了一种通用的、普适性的、起基础保障作用的数字资源获取方式和使用途径,而在信息精准服务方面还有很大的发展空间,智慧图书馆由此应运而生。简而言之,数字图书馆解决了数字化信息服务有没有的问题,而智慧图书馆将解决图书馆信息服务好不好的问题。

所谓信息精准服务是指“在普适信息服务基础上,面向用户个性化信息需求,建立以用户解决问题为导向的信息服务模式”[3]。在传统图书馆时代,信息精准服务的主要形式是分层服务和个性化服务。前者如为党政军立法决策服务,为重点科研机构服务,为重要企事业单位服务,后者如文献提供和馆际互借。图书馆一般将上述工作归入参考咨询的服务范畴。在数字图书馆时代,参考咨询工作的进步主要体现为传统参考咨询服务在网络环境下的延伸和拓展。如虚拟参考咨询就借鉴了电子商务在线客服的成熟经验,超越了图书馆常规服务时间和空间的限制,使咨询服务具有前所未有的方便和快捷。在智慧图书馆时代,深入知识层面的信息精准服务将成为参考咨询服务的主要形式,“信息提供知识化”将在智慧图书馆服务中大放光彩。

1 智慧图书馆环境下参考咨询服务的主要特征

在智慧图书馆环境下参考咨询服务的主要特征应有三个:一是对用户需求的智慧识别;二是对知识化资源的精确配置;三是技术手段和人文理念并重的精准服务模式创新。

1.1 对用户需求的智慧识别

智慧图书馆环境下参考咨询服务的第一个特征是对用户需求的智慧识别。图书馆参考咨询服务的本质是以用户信息需求为方向,通过对信息资源的检索、获取、整理与分析,为用户提供多种形式的咨询服务与产品。因此,用户需求是参考咨询服务存在的前提。

在传统图书馆时代,为了提升参考咨询的服务水平和质量,需要不断挖掘和获取用户需求,还要分析、研究用户的潜在需求。获取用户需求的主要途径是举办各类用户座谈会、发放用户调查表、设立用户邮箱、对重点用户走访交流等等,目的都是为用户提供表达自我诉求、提出资源需求以及反馈服务评价的各种途径。

在数字图书馆时代,图书馆获取用户信息需求有了新的技术手段,主要通过以下两种途径实现。第一种途径是用户画像分析,这也是当今图书馆大数据应用的热门领域之一。按照国际交互设计大师Alan Coope的解释,“用户画像即用户角色,是真实用户的虚拟代表,是建立在一系列真实数据上的目标用户模型”[4]。“用户画像技术主要是通过对用户的属性、行为痕迹等信息进行数据处理,精炼并提取出用户个性化的标签信息,从而达到识别用户个性化信息需求的目的。”[5]成功的用户画像高度依赖于对用户数据的采集和分析,用户数据采集的范围广义上可以覆盖到图书馆业务数据、用户轨迹与活动数据、交互数据、在线评论数据和互联网公开数据等,而采集内容则涵盖用户的基本属性、行为日志、学术成果、社交活动、兴趣偏好等。在数据分析阶段,应综合运用各种文本聚类和特征加权算法从数字轨迹中提取有效特征,建立用户特征标签体系,进而构建用户群体画像和个人画像[6]。第二种途径是泛在化需求服务,其理想状态是参考咨询馆员与用户建立融入信息获取全过程的合作伙伴关系,能够随时随地掌握用户需求并即时提供服务,满足用户需求信息的即得性、信息查询与科研或学习过程的连贯性。值得我们关注的是,借助信息时代迅速发展的各类社交媒体技术,参考咨询馆员融入目标用户的虚拟社区,快速掌握用户新的动向和需求正在逐步成为可能。

用户画像分析以及泛在化需求服务还处在起步和探索阶段,虽有成功的经验,但远未达到成熟应用和大规模推广的水平。在智慧图书馆时代,这两项工作将得到高度重视,并获得长足发展,成为图书馆获取用户需求的有效手段。同时,也应意识到,仅依靠用户画像分析以及泛在化需求服务,实现对用户需求的智慧识别依然不够。这是因为用户画像的建立需要大数据技术的支持,反映用户需求的行为数据通常片面、异构并且互为孤岛,通过上述用户数据建立的用户画像往往是简单的、表象的,并不一定能代表用户完整、真实的信息需求。此外,在参考咨询服务过程中,用户信息需求具有模糊性、阶段性和动态性的复杂特点,用户需求的多变与专深又会引发需求表达的隐秘性,致使对用户的数据分析无法全面、客观地体现用户需求,难以挖掘用户隐含的深层语义知识[7]。在部分情况下,用户甚至没有觉察到自己的客观需求,更不能将需求有效地表达出来。这就需要参考咨询馆员以用户需求数据为线索,凭借人工智能、大数据等技术手段,运用各种算法和策略,结合丰富的咨询接谈经验去判断、分析用户需求表达背后的深层次原因,进而挖掘和激发用户潜在的隐性需求,甚至是超越和引领用户需求。这一理想,只有在智慧图书馆时代,借助日益先进、成熟的人工智能、大数据等技术的辅助才能实现。

1.2 对知识化资源的精确配置

智慧图书馆环境下参考咨询服务的第二个特征是对知识化资源的精确配置。参考咨询服务需要强大的文献保障体系来支撑,它不仅需要全国乃至全世界范围内文献资源的共建和共享,更需要对海量的文献资源内容进行挖掘、组织、呈现,从而快速响应用户需求,实现对知识化资源的精确配置。

在数字图书馆时代,馆藏文献数字化始终是资源建设的一项基础性工作。过去图书馆界比较注重资源量的积累,因此把纸本文献扫描成电子图像后直接用于存储和网络展示成为主流的资源建设和服务模式。但是近年来,随着国家和社会对知识产权保护的重视和加强,这种信息资源提供方式因存在潜在的侵权隐患,不仅难以在互联网上直接提供服务,甚至在馆域网内的传播也受到了越来越多的质疑。因此,在智慧图书馆时代,馆藏文献数字化作为资源建设的一项基础性工作,其内容和形式会发生很大的变化。大量的电子图像将不再提供直接的浏览服务,而是通过OCR识别转换成文本后,作为知识化资源精确配置的基本素材而存储和利用。智慧图书馆资源建设的主要工作应是对文本进行信息分类、聚类以及语义分析,结构化表单中的事实数据抽取、知识挖掘,构建领域本体和知识图谱等,要完成的是知识化的内容体系建设,进而为开展各类学术性、专题性的参考咨询服务奠定基础。

1.3 技术手段和人文理念并重的精准服务模式创新

智慧图书馆环境下参考咨询服务的第三个特征是技术手段和人文理念并重的精准服务模式创新。为实现精准服务的目标,参考咨询的服务模式需要不断地推出创新性举措,这些举措在很大程度上将由数智技术驱动,但同时也需要关注人文理念在服务模式创新中的重要价值体现。在某种程度上,人文理念才是服务模式创新的灵魂。

比如泛在化需求服务的实现[8],既依赖于社交媒体技术在微服务领域的日益成熟和普及,同时也是“以用户为中心”人文理念在新技术环境下的实现。再比如面向用户的定制化信息推送服务模式[9],既依赖于精准的用户画像技术,同时也借鉴了产品商业营销的理念。近年来逐渐引起图书馆界关注的基于情景感知的场景式服务模式[10],更是充分体现了情景感知技术与“用户体验至上”的人文理念的深度融合。概括地说,智慧图书馆场景式服务是“针对特定主题或用户群体,通过感知用户当前所处的场景和情景,自动获取和发现用户需求,进而依据用户需求场景和任务情景,有针对性地整合和组合信息资源和服务,为用户提供多项场景选择,主动为用户提供服务的一种方式。”[11]总之,智慧图书馆环境下精准服务模式创新,不仅直接体现参考咨询服务的水平和质量,更将最终决定参考咨询服务的成败。

2 对智慧图书馆参考咨询服务能力提升的几点思考

智慧图书馆参考咨询服务能力的提升需要多措并举,包括参考咨询服务理念的坚守与创新、知识内容的建设积累、智慧化软件系统的支撑、专业化馆员队伍的建设以及多维融合参考咨询服务运营模式的探索等等。

2.1 参考咨询服务理念的坚守与创新

智慧图书馆环境下参考咨询服务理念的核心是“以用户为中心”的观念。“用户是图书馆存在的根本,无论时代如何变化,图书馆最为核心、最为关键的价值,是要体现以用户为中心。只有确立以用户为中心的服务理念并加以践行,真正以用户需求为导向,图书馆才能与时俱进。”[12]对于参考咨询服务而言,坚守“以用户为中心”的服务理念,最直接的出发点是“以用户需求为中心”创新性地开展工作,比如探索图书馆知识服务营销的有效手段和途径。2018年,国际图联发布《全球愿景报告》[13],提出资助者和利益相关者不理解图书馆价值已成为图书馆面临的严峻挑战,甚至影响到图书馆的生存与发展,因此该报告特别强调了营销推广对图书馆事业发展的重要意义。鉴于此,在智慧图书馆时代,参考咨询服务要借助产品营销的理念,不断探索和创新与用户互动的方式,通过以微信、微博等平台为代表的微媒体与用户开展更加积极有效的沟通,“不仅将自己在满足用户需求方面的优势广而告之于大众,更应注重用数据反馈来评估营销效果,让用户和知识服务馆员之间互动更加紧密,以提升用户对图书馆专业知识服务能力的认可度和信赖度”[14]。

2.2 知识内容建设的积累

智慧图书馆对知识内容建设的积累,是为了实现对知识化资源的精确配置。这是一项长期而持续的基础性工作,目前知识内容建设条件较为成熟的领域包括:开放获取类资源、进入公有领域的经典文献以及机构知识库建设。开放获取类资源因其便利、开放和免费,赢得了出版界的关注和用户的大力支持,为开放获取类资源建设提供了有力条件,形成了资源出版、提供和获取的低成本良性循环局面;进入公有领域的经典文献因无版权问题的制约,可以最大限度发挥数字资源共享互通的价值,为知识的有效传播提供了资源保障;机构知识库建设通常将本单位人员公开发表的文章、课题研究报告、业务调研报告等文献资源进行整合,因促进机构内部知识交流而得到广泛采纳,对知识内容建设工作起到了重要的补充和辅助作用。

在图书馆知识内容自建工作中,从参考咨询服务的角度出发,应该优先选择那些通过互联网检索和数据库查询无法获取到的纸本型参考咨询工具类文献,诸如:无法获得数字版本的书目、索引、文摘、名录、学术性的词典、百科全书、年鉴、手册、传记资料、统计汇编、图录文献等。总之,智慧图书馆要关注那些通过商购、征集渠道无法获取的参考信息源建设,重视对参考咨询案例文档的知识化加工和组织。

此外,智慧图书馆尚需继续完善知识内容建设的语义标引、知识组合和关联化展示等,智慧图书馆需要立足用户需求,超越数字图书馆时期基于资源形式、存储和传播等方式的服务模式,充分利用文本分词、语义标引、实体识别、深度学习等自然语言处理技术,借助图书馆界的受控叙词表、汉语主题词表等规范文档,对资源文本内容进行细颗粒度自动标引,构建结合百科知识库的通用本体、结合专家知识的专业领域本体,提升图书馆对文献资源的深度揭示和语义开发能力,建立多维度、多层次、智慧化的知识标签系统,进而实现知识组织、深度挖掘和关联化展示,为参考咨询馆员发现馆藏、利用馆藏提供充足的条件,有助于参考咨询服务向专业化智慧服务方向发展。

2.3 智慧化软件系统的支撑

在智慧图书馆时代,大量现代信息技术特别是人工智能技术将在参考咨询服务中得到创新性应用,其集中体现就是各类功能模块化的软件系统对参考咨询工作的支撑。从服务对象的角度划分,这些软件系统主要包括两类:面向用户的智能化服务系统和面向参考咨询馆员的智能化业务辅助工具。在参考咨询服务工作中,两者之间要实现双向的数据流、信息流的交互对接。

2.3.1 面向用户的智能化服务系统

就智慧图书馆参考咨询服务的业务需求而言,面向用户的智能化服务系统至少应该包括三个部分,分别是:帮助、指引普通读者利用图书馆服务的智能问答系统,面向研究型用户的专业咨询系统,以及面向机构用户的定制化知识服务平台。

智慧图书馆环境下,图书馆智能问答系统的基本任务是解答读者的一般性问询,指引和帮助读者使用图书馆的资源和服务。就智能问答系统的基础而言,它首先应该是一个超大型的FAQ(常见问题集),包罗了与图书馆资源和服务有关的各种常见基础问题。它的建设过程有可能采取类似图书馆众筹的思路,只不过众筹的对象不是资金或文献,而是问题和答案。从这一角度出发,图书馆智能问答系统的未来可能会从门户式服务向互动性平台化转型。智能问答最基础的功能是对读者自然形式提问的语义理解,系统能够运用智慧化算法而非简单的关键词检索,尽可能准确地理解读者的意图和目的,然后与答案库中最接近的答案相匹配。为此可能还需要对答案库中的文档进行细粒度的标记和提取,以便精准地与提问对应。当然,一个实用化的智能问答系统,除了FAQ之外,还需要考虑对表单型数据的处理,以应对诸如空间导引、电话查询、图书馆延伸服务(培训、讲座、展览)信息问询的要求。此外,智能问答系统还要实现与图书馆各类业务系统的通畅对接与交互,满足读者一般性文献提供和服务的需要。对智能问答系统而言,如果能够实现对答案库文档的知识图谱化关联和组织,甚至外挂若干专业知识库以支持读者提问,将会进一步提升系统的智慧化程度。

面向研究型用户服务的专业咨询系统,被参考咨询馆员形象地称为“知识淘宝”。对用户而言,它应该类似于淘宝网站上的电商,可以根据用户需要提供各类定制化的专业型知识产品。系统面向用户有良好的互动性,服务全程透明,用户可以随时查看进度。

相比“知识淘宝”主要提供的一次性、阶段性服务,面向机构用户的定制化知识服务平台提供的则是长期、持续、全面、系统的定题服务。服务平台应充分考虑用户特点和属性上的差异,在用户需求、业务流程、成果展现、反馈互动等环节,建设符合用户信息需求的定制化知识服务体系。要引入“机构画像”的概念,实现行业信息资源与机构用户的精准匹配,充分体现参考咨询服务面向机构用户的针对性、灵活性、连续性、及时性和参与性。

2.3.2 面向参考咨询馆员的智能化业务辅助工具

面向参考咨询馆员的智能化业务辅助工具并不是个独立的系统,而是贯穿参考咨询服务全流程的辅助工具。根据应用领域划分,大致包括基于用户获取和分析信息需求的辅助工具以及基于资源知识挖掘和成果展现的辅助工具,两者处在参考咨询服务的不同环节。

基于用户需求的辅助工具与智慧图书馆智能问答系统有密切的关系,在它的服务界面上,机器问答和人工问答可能是无缝衔接的,用户并不知道网络对面与他对话的到底是机器还是馆员,至少不知道在哪些对话环节的问题和回答是机器自动发出的,哪些是馆员发出的或是馆员在机器提示下发出的。这就像一个有阿尔法狗加持的围棋爱好者可以旗鼓相当地与一流国手下网棋一样,可以极大地规范参考咨询的服务流程,提升服务质量,提高工作效率。当然,在初级阶段有可能是所有开放式对话均由人工负责,一旦进入模式化封闭问答环节则由机器接管。可以预期,随着人工智能技术的发展,特别是机器深度学习能力的提高,这个领域智能化辅助的水平也会不断进步。那么,在参考咨询的用户体验中,面对一个无所不知的全能型馆员的场景有可能会出现。

基于资源的辅助工具主要是为了提高工作效率,节约馆员的时间,同时也缩短满足用户需求的时间。这类软件需要辅助支持甚至模仿实现馆员接受咨询课题后的一系列模式化操作,包括且不限于以下环节:设计检索方案,确立检索步骤,选择检索工具和检索方式,收集检索结果,进行效果评估,多轮反复修订方案、调整策略直到获得满意结果,生成知识产品并提交用户,完成项目归档[15]。基于资源的辅助工具可借助人工智能技术,加速推动图书馆参考咨询知识服务的方式方法、手段设施的变革,促使馆员将参考咨询服务、人工智能技术、用户服务场景有机融合[16],形成智慧化的参考咨询服务新业态。

2.4 人才队伍建设

在智慧图书馆建设过程中,馆员智慧化建设是不能忽视的问题,智慧馆员将是智慧图书馆的关键要素之一。“智慧服务的质量和效果很大程度上取决于馆员的能力,馆员能力是智慧图书馆新型服务能力建设的核心。”[17]在智慧图书馆时代,参考咨询馆员必须熟练掌握和运用各类智能化的辅助系统和工具,并将之与自身的学科专长和情报能力结合起来,才能胜任精准化服务的要求。

智慧图书馆的参考咨询馆员队伍应该由复合型馆员与学科型馆员搭配组成,前者应具备一专多能的业务素质,有广博的知识背景,对于宏大命题有全局性把握能力和前瞻性眼光;后者则具备专深的学科服务能力,是具有学科领域研究素质的专家型馆员。智慧图书馆在建设过程中,要创造各种学习机会对馆员进行再教育和再培养,提升馆员素质,激活人才资源,践行“图书馆是个不断生长的有机体”的理想愿景。

2.5 多维融合参考咨询服务运营模式的探索

参考咨询服务是参考咨询馆员满足读者个性化需求的智慧劳动,智慧图书馆应能够提供充分体现馆员劳动价值的有效途径和渠道。就参考咨询的工作模式而言,纯公益性服务、收取必要业务成本的非营利性服务与商业化咨询服务之间并不存在截然分明的边界。在智慧图书馆时代,参考咨询服务以提供公益性知识资源和服务为基础,需要逐步拓展面向商业性、非营利性知识服务机构的开放合作。按照公益与商业模式并行互惠的思路,推动建立政府主导、社会参与的多维融合“知识淘宝”型服务平台,建立和完善多样态知识消费模式的可持续发展机制。

3 结语

在笔者的想象中,未来的智慧图书馆就好像一座漂浮在海面上的冰山,水面之上只有十分之一,这是智慧图书馆的表现形式——服务,即对用户需求的智慧识别和后续的精准化服务;而藏在水下的十分之九,则是智慧图书馆的实现基础——技术和内容,即各种人工智能技术的应用和海量知识化内容的支撑。也就是说,和过去数字图书馆的建设一样,智慧图书馆建设的实质依然是技术引领、内容为王。智慧图书馆的实现归根结底离不开人工智能的技术应用和图书馆员以知识服务为特点的智慧化劳动。

笔者认为,面向智慧图书馆的参考咨询工作大致可以划分为三个层次,刚好可以对应王国维先生所言“古今之成大事业、大学问者必经过三种之境界”。第一层境界“昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路”,它意味着智慧图书馆时代参考咨询服务的广度。就目前来看,其代表性的服务是综合咨询和文献提供。以智能问答为基础的综合咨询服务,涉及解答读者咨询、协助读者检索书目和文献、指导读者阅读等方方面面的问题,就广度而言几乎是不设限的。而以“实现任何人在任何时间、任何地点通过任何途径获取任何图书馆的任何资源”为理想的文献提供和馆际互借工作,在文献服务范围上也几乎是不设限的。在智慧图书馆环境下,上述工作可能会分别应用到语音识别和文语转换技术、语义识别技术、机器深度学习技术以及区块链技术、点对点技术、物联网技术等,服务的广泛性以及用户响应的快捷性较传统图书馆时代都会有大幅度的提升。第二层境界“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”,它意味着智慧图书馆时代参考咨询服务的深度。其代表性服务是各类专题性参考咨询,比如定题跟踪、舆情监测、专利查新、科学评价、产业分析、政策研判等等。这些工作在智慧图书馆时代将引进更多的人工智能技术作为辅助,快速生成各类定制化服务产品,以提升参考咨询的工作质量,提高用户服务的工作效率。第三层境界“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”,它意味着智慧图书馆时代参考咨询服务的精准度,这种精准度又包含了两重视角。第一重视角是智慧图书馆的参考咨询服务能够为用户提供满足其显性需求的最终方案。第二重视角是该层境界中所蕴含的那种“惊喜”感觉,即它具有超越和引领用户需求的意味,提供满足用户隐性需求的理想型服务产品。正如福特公司的至理名言:“如果听用户的,我们根本造不出汽车来,用户就是需要一匹快马。”[18]道出了引导用户需求的深刻洞见。苹果公司创始人乔布斯也有类似的言论:“人们都不知道自己想要的是什么,直到你展示给他们看。”[19]在福特和乔布斯看来,要超越和引领用户需求,就需要运用知识和智慧,去挖掘、感知和预见用户潜在的需求,然后把科技与用户需求完美结合,通过将用户需求转化为服务产品,来激发用户真正的需求。这种理念是值得图书馆参考咨询服务借鉴的,甚至能够成为智慧图书馆时代参考咨询服务的最高理想。