2021金扳手服务暗访探访 服务规范，评价服务质量

随着中国汽车市场由增量时代进入存量时代，汽车行业竞争空前激烈。各车企和经销商更加意识到，消费者服务体验也是不能忽视的潜在价值。与此同时，由于消费者对汽车售后服务的需求与期望不断增加，售后服务已成为影响车企口碑及品牌形象的重要因素。

在当前的市场环境下，各车企4S店仍然是能让消费者享受到最放心的售后服务的主要渠道，虽然4S店因为收费高、等待时间长等问题饱受诟病，但不可否认的是，总体上4S店在维保技术的专业性、原厂备件的可靠性、服务环境的舒适性及服务质量有保障等方面仍然是综合修理厂或快修快保连锁企业不能比肩的。所以，我们对车企4S店的服务能否真正做到让消费者放心、舒心更为关注。2002年以来，各车企纷纷推出了服务品牌、服务战略，加强了对4S店的服务管理，并期望有效遏制小病大修、漫天要价、以次充好等不良行为，让越来越多的消费者能够买车开心、用车放心。

那么，各车企对4S店的服务管理成效如何？4S店是否做到了统一标准、透明专业、收费合理呢？现有的售后服务是否能带给消费者足够的幸福感、安全感？售后服务是否真正做到了人性化的贴心服务？4S店的售后服务还可以在哪些方面进行优化升级？金扳手服务暗访作为2021（第十六届）中国汽车金扳手奖评选同期特别活动之一，将客观评价20余家市场主流品牌的售后服务情况。

专业闭环，打造金扳手服务评价标准

专业度是金扳手服务暗访的核心要素之一，我们根据多年来对国内车企售后服务体系的观察、报道和评价，以及作为专业媒体所积累的行业经验，全新构建了GES-150金扳手服务评价标准（GES：Golden-service Evaluation Standard），包括三大阶段（接车、维保、交车）、27个考察点（接车、预检、开单、等待、维保、解释、结算、交车等环节），对4S店的售后服务进行综合评价，满分150分，低于90分为“不及格”，90～100分为“一般”，100～120分为“良好”，120～150分为“优秀”。同时金扳手服务暗访还从服务体验度、维保专业度和收费透明度三个用户评价维度进行星级评价，结合“GES-150”评价标准，形成对4S店服务更为立体、全面的专业闭环评价体系。

尊重事实，以车主角度客观考察售后服务

在金扳手服务暗访过程中，我们会以普通车主的身份随机挑选一家汽车品牌4S店，到店进行一次基础保养（更换机油机滤），考察4S店的售后服务质量。到店暗访之前我们还会专门设置几项小故障，用于考察4S店预检、维保流程的规范性和专业性。

一般来说，4S店对于到店车辆首先要在接车环节进行全面的预检，对于检查出的问题和隐患要向车主进行解释和说明，并在开单时要先征得车主同意后方可列于服务项目中。

在维保环节，技师也应当按照常规检查清单对车况进行逐一检查。我们所设置的考察点，无论是在预检环节，还是常规检查环节，只要服务顾问或技师按照要求认真仔细地去执行。

因为对于普通车主来说，他们如果不通过专业检查，很难全面、准确了解车况。这就需要专业的4S店对车辆进行全面检查，以排除隐患、解决故障，保障车主安全行车与用车。车主到4S店维保完全是基于对4S店的服务专业度、规范性及服务品质的信任。所以，4S店有责任、有义务要为广大车主提供专业、周到的售后服務，不辜负车主的这份信任。

随机进店，实地探访一线服务品质

为了真实考察4S店服务质量，暗访的4S店为北京市范围内随机选择。虽然我们只暗访一家4S店，对于评价来说存在一定的偶然性，但是对于普通车主来说，既然是品牌4S店，那么任何一家4S店的服务都应该代表该品牌的售后服务水平，每家4S店也都应该执行统一的服务标准，不应该因店而异。

在整个暗访过程中，我们既不刻意夸大事实，也不隐瞒所发现的问题，把整个暗访过程中发现的优点及问题客观地呈现给广大消费者。发现问题并不是我们的最终目的，我们希望为车企坚持以用户为中心、不断提高售后服务质量、不断优化服务流程提供真实参考，助力行业健康发展，让消费者能享受到更满意、放心的售后服务。

此外，为了让金扳手服务暗访评价更具参考意义，我们将暗访的国内主流汽车品牌分为豪华品牌组、合资品牌组和自主品牌组进行报道，让评价结果对消费者更具参考性。

专业、科学、真实、客观，明辨优劣，明白消费，2021金扳手服务暗访在行动！