图书馆用户需求的采访模式与生态服务系统研究

□陈明华

一、生态学视角下图书馆荐购服务系统的构建

开展读者荐购图书工作，使采访图书的原则观念转变，从重馆藏变为以读者为中心的藏用并举，提高利用率。以需导购。引领读者用户荐购风潮，广泛搜集征求师生的需求建议，与读者沟通，协同推进荐购工作，鼓励和引导读者参与荐购，让读者成为荐购服务系统的主角，有利于图书馆采访决策的合理化、科学化。开展读者荐购图书工作，体现了图书馆以读者的需求为中心的服务理念，体现了学科的发展、专业设置、科学研究、读者结构和数量、文献供需的变化情况，使每本图书都有读者，每一位读者都有喜欢的图书，提高图书的利用率。荐购系统的图书书目数据新基建，数据信息化建设，可按学科专业大类分类，也可按中国图书分类法分类，还可按出版社分类，可按书名、作者、出版社进行产品搜素、分类选择。推荐购书系统还可设置精品图书、排行榜等信息服务区，极大方便读者用户的所购图书需要，为荐购者提供高效的助力。荐购系统中的新书目录是按图书出版时间的先后顺序排序，读者可通过浏览最新出版的图书进行荐购。按中图法分类是根据图书资料的特点组成的二十二个大类，根据自己需要的学科进行荐购。通过输入书名关键词、ISBN号、作者等信息查找自己需要的图书进行荐购，满足不同用户个性所需。采访工作人员定期下载系统中的书目并生成订单，处理结果自动反馈给读者用户。

图书馆以文献信息建设为中心，信息资源建设是图书馆工作的主要内容与重点环节，随着图书馆外部环境的变化，信息技术水平的快速增长，图书馆的发展推向新的阶段，资源建设紧跟时代潮流发生新变化，纸质文献与数字资源共存共建，相互支撑，不断完善。根据对读者用户的需求，采访理念转变，以荐购系统进行文献的补充和调整，建设基于用户需求的生态服务系统，从而使图书采访服务系统的实用性能，实现图书馆与用户之间的生态并存关系。新时期顺应时代发展之需求，采访服务谋求不断变化，以适应读者用户不断提出的新需求。图书馆为了满足和顺应用户的新需求，必须把读者荐购系统与采访订购系统结合起来，不断提升服务质量。采访做到以读者为中心，以用户为中心，以需求为中心，以读者需求为驱动、以满足读者对特定知识的需求，向读者提供更全面的信息资源。图书馆服务功能的实现，是通过挖掘用户需求体现出来的，图书馆发展与读者需要这种和谐服务关系，是图书馆生态服务系统所追求的目标，图书馆过去对信息的关注，推进到对读者的关注。图书馆与用户是共同发展的关系，采访图书时主动融入读者需求服务，通过OPAC系统读者借阅分析，分析读者类别数据、借阅数据、专业数据，进而分析读者对文献资源的具体要求，以用户需求为中心，对读者群进行分析整合，使采访结构合理，有目的、有计划地采购文献，促进图书馆服务生态的发展，以用户需求为指导，通过多种途径向读者推荐个性化信息资源服务，采访变化的动因是全方位满足不同读者用户的个性化需求，得到用户认可，营造和谐的生态文化氛围，发挥文献服务中心的作用，提供良好的知识平台。荐购服务系统的构建，促进读者参与信息资源建设，影响读者使用图书馆的习惯，图书馆服务向知识创新型扩展，对读者用户有实用价值的资源整合起来供用户使用。图书馆为了在新时代处理好荐购服务系统和用户的关系，必须以用户的需求为主，实现二者生态共同生存的体系。

二、知识性服务能力与环境

图书馆提供各项有价值的服务，与读者之间发生的信息活动，图书馆生态环境友好，促进用户需求的实现。生态文明的制度建设是图书馆服务氛围越来越浓的生态性的基础。图书馆与用户需求参与服务系统是否具有生态性，必须先从制度建设入手，制度建设是一个复杂的系统工程，其内容既有行政和业务，又有思想政治工作；其对象既包括广大用户读者，又包括馆员。制定和不断完善图书馆的规章制度，既是实行科学管理的一项有效措施，也是图书馆是否有机运转的重要内容，制度是否合理，是否利于图书馆良性循环，是保持和增强图书馆活力的过程，为使图书馆工作制度化、科学化、规范化，必须做到管理有规程，行动有准则，检查有标准。生态文明环境制度建设是用户需求软环境指标，图书馆软环境建设，包括以用户需求为导向服务意识，如网站界面设计、体现一站式检索平台，体现馆藏文献的共建共享，体现馆际合作，体现共享增值服务。馆藏增值服务使特色资源提高其利用率，使用户感受到被重视，被尊重，实现其价值，建立用户参与活动战略合作制度，体现环境友好，满足用户需求。让用户参与到图书馆信息资源建设各种活动中，搭建利于用户的多种知识平台，使服务意识与能力得以实现，用户实现其价值，使图书馆与用户的生态服务关系互相促进，共同发展，成为用户信息活动、需求上升的基础保障。

图书馆的生态服务理念融入图书馆血液之中，是一种长期行为。图书馆既要服务于师生，服务于读者，也要体现图书馆与用户之间的生态关系，体现知识性服务与需求的增值服务关系，用户知识无限的需求促进图书馆服务能力的提高，确保在用户信息活动的全过程，在用户终身学习的过程中得到图书馆服务。图书馆作为一个有机体，已经与用户需求形成生态服务关系，对用户的服务需求是不间断的，有利于用户需求的发展。用户信息活动中，图书馆能否为用户提供持续的生态服务，能否提供多形式如通过移动终端参与培训、收看讲座等获取图书馆优质资源与服务，实现转型发展，能否拓展网络空间的文化影响力，能否为全用户提供需求，是图书馆与用户生态友好的条件基础。

营造一个生态环境友好的用户需求服务系统，是时代所需。图书馆在服务过程中要有智慧化的顶层设计，提供智慧图书馆的特色服务，通过平台化、远程化等信息化方式提高用户覆盖面，构建生态友好服务理念，为社会进步、科技创新提供智慧化的信息服务，让读者用户发挥其关键驱动力量，构筑立体化、广覆盖的信息空间，构建生态友好型信息体系，共享提供高质量的服务，使用户能够在生态友好的信息环境中繁衍生息。图书馆在提供服务的时候，馆员与读者构成了生态服务体系，具有相应的服务功能，使二者融合起来。图书馆服务系统输出健康的生态理念，将人类崇高的文化精神进行传承，通过知识加工与重组，向社会输出，使用户获得多重收获，读者的需求就是图书馆服务的目标。

图书馆对用户需求资源的竞争能够激发用户需求，能够增添新的精神动力，个人需求强度和能力的大小取决于数据挖掘与智能分析，观测到用户需求生态位的演化。对用户需求生态位的考察，能够反映出图书馆服务在丰富性、个性化以及重视用户体验等方面的情况，需求用户生态有丰富的内涵，不仅对服务提出要求，对服务的能力提出要求。图书馆必须与需求用户生态位相适应，来满足用户的需求，服务具有丰富性。引领用户探索，延续文脉。重视用户体验，建立多元立体知识资源体系，减少用户的疑问，深化服务功能，为用户营造动态交互的交流环境。最大限度发挥图书馆作为图文信息中心的作用，发挥文化空间的价值。图书馆在用户需求的驱动下，规划空间，创新智慧服务，推进管理，为图书馆全局规划，统筹部署奠定了基础，处理用户需求，推动图书馆在资源、服务等方面的智慧化升级，使图书馆更好服务不同层次的用户需求，提升图书馆的服务能力。用户需求生态位层次的跃进，是对用户自身演变的结果，是图书馆提升业务水平的结果。图书馆深化服务效能，体现了图书馆服务的积极性与主动性，通过服务提升价值。智慧化的图书馆是多元立体集成，图书馆充分发挥生态发展机制，与用户保持协调发展，减少服务过程中信息污染和信息爆炸，为用户提供一个良好的生态栖息环境[1]。

图书馆用户需求服务系统是一个开放的系统，其所处环境是动态变化的，用户需求、用于图书馆服务的各种技术、图书馆服务理念、管理理念也是不断变化的，系统时刻处于运动变化中。为适应用户需求的变化顺应时代发展要求，不断调整运行机制，调整系统结构，更好地实现用户需求，提高服务质量和效率，减少环境污染，通过不断调整获得发展，做好生态服务系统，掌握所有对象要素之间的动态相关特征，图书馆最大生态承载量，生态服务理念与图书馆核心价值各种技术的结合，更好地为用户需求提供服务，为其量身定制个性化服务。支持用户进行深度学习与创造，服务深度体现生态服务系统的生态性，改善并优化主体之间的关系。

图书馆服务生态系统包含馆员与用户、信息、信息环境等要素。各要素互相制约，互相渗透，推动着图书馆生态服务系统的发展。馆员是信息提供者与传递者，用户是信息的消费者。服务生态系统是一个多元参与、互利共赢的知识“超市”。多维知识服务平台是信息服务生态系统的支撑与媒介，是连接信息人与环境交互的桥梁，为知识传递者与消费者提供全流程支持与服务，而图书馆信息环境则为信息活动提供了环境基础和条件保障，对于图书馆服务生态系统演进发展具有重要意义[2]。

图书馆生态主体各要素的作用是全方位的，其环境是否真正促进用户与馆员的交流，是否有效激励馆员不断提高服务质量与水平，能否保证用户需求得到满足[3]。信息知识服务、采访模式的变迁趋势，从服务感知化、服务精准化方面对智能服务做出分析，提升服务效能，图书馆应以新时代为背景，以新技术为动能，构建良好的服务生态。