共享经济背景下消费者权益的法律保护

麻新平

（河北省社会科学院，河北 石家庄 050051）

一、我国共享经济发展概况

在政策支持、人口红利和资本涌入的促进下，我国共享经济迅速扩张，并呈现出巨大的发展潜力，2020 年共享经济市场交易额达到33773 亿元，直接融资规模约为1185 亿元，同比增长66%，共享经济参与者人数约为8.3 亿人①。未来几年，我国共享经济将面临更大的发展机遇，党的十九大报告明确提出要发展共享经济，《十四个五年规划建议》中明确提出，要“促进平台经济、共享经济健康发展”，国务院、国家发改委及相关省市也制定了一系列政策性文件，既为共享经济发展提供强大的市场需求支撑，也为共享经济高质量发展奠定了政策基础。

目前，我国共享经济平台主要覆盖共享交通、共享房屋、生活服务、知识技能、生产能力等五大领域[1]。其中，共享交通体量最大，主要包括网约车和共享单车，比较有代表性的有滴滴出行、神州专车和哈喽单车、摩拜、青桔单车等，共享房屋方面代表性平台有途家网、小猪短租等，知识技能方面代表性平台有豆瓣网、知乎等。今后，共享经济将在满足人们日常生活需要的同时，在出行、住宿、生产、教育、医疗等领域进行更大的变革，成为经济增长的新引擎和经济社会发展的重要推动力。

二、共享经济下对消费者权益的冲击

共享经济正在不断改变着人们的生活习惯，消费者用较少的花费，通过获取产品使用权的方式，获取同所有权一样的使用目的，不仅可节省费用，还能有更多的选择范围和更大的主动权，使消费者得到全新消费体验的同时得到更多的便利和实惠。然而，共享经济的快速发展对市场监管及消费者权益保护制度带来了冲击与挑战，如何最大程度地保障消费者合法权益，成为社会普遍关心的话题。

（一）法律法规缺失导致市场监管难题

传统经济在保护消费者权益方面的法律体系较为完备，在财产用途、市场准入及职业资质等方面都有较为完善的管理制度，但共享经济作为新型经济模式，颠覆了上述管制，导致现有法律制度出现很大的不适应性，导致市场监管较弱，随着共享经济在新领域和新业务方面的不断拓展，消费者权益受到侵害的危险性会变得更高[2]。

目前，我国主要依据《消费者权益保护法》对共享经济模式下侵犯消费者权益的行为进行保护，尚无针对共享经济领域的特别法律。但现行的《消费者权益保护法》是在2013 年修订的，法律的滞后性决定了《消费者权益保护法》无法涉及共享经济领域消费者权益保护，使现实中的共享经济问题无法可依。例如，服务提供者的资质和服务质量谁来保证、发生意外找谁赔偿、消费者个人信息如何使用和保护等等，这些问题原则上可以依照《消费者权益保护法》处置，但由于条文没有明确规定，致使消费者权益保护缺乏清晰的标准和规则。特别是共享平台的法律地位和责任界定不清，无法厘清责任，阻碍了消费者用户维权索赔。

在共享平台市场监管方面，我国对共享经济主要通过规范性文件进行调整。以网约车为例，交通运输部等7部委发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》在共享单车方面，交通运输部等10 个部门发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，这些都是鼓励和规范其发展的规范性文件，对于共享平台消费者权益保护有一定的促进作用，但仅仅停留在这个程度仍显不足。

（二）消费者权益难以得到有效保障

人身财产安全、知情权、公平交易权、个人信息安全是消费者的基本权利。但在共享经济模式下，消费者权益受损害的形态发生了变化，这些基本权利难以实现。一些真实案例也广为人知，比如2018 年的郑州顺风车空姐遇害案、2016 年北京的网约车交通案及上海乘客被虚拟行程划走打车费案，都具有很强的代表性。

1.消费者人身财产安全难以得到保障。一些共享平台出于技术局限或降低运营成本等主客观方面的原因，忽略对产品质量、参与者的技术能力和身份信息等安全资格要素的审核，埋下了产品质量不合格、隐藏安全疏漏等隐患，对消费者的人身和财产安全构成威胁。以网约车为例，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中只规定了司机的准入资格进行形式上的审查，并没有要求对车辆和司机进行实质性审查，实践中，网约车辆及司机的市场准入很低，在车辆方面，平台对车辆的使用年限、是否经过改装以及发生交通事故等信息没有进行严格审查，使一些不具备营运条件的车辆能够从事网约车运营，增加了消费者出行的风险，同时平台对网约车司机要求也不高，只要是私家车司机都能够注册，不对司机进行背景审查，甚至无法保障司机上传信息的真实性，使得一些驾驶技能低下或者有危险性质的司机从事网约车服务，不仅导致交通事故频发，甚至发生抢劫、强奸等刑事犯罪，消费者的人身财产安全不能得到有效保障[3]。北京市海淀法院发布的《滴滴出行车主犯罪情况披露》显示，由滴滴平台衍生的刑事案件数量远高于公众所知悉的程度，甚至发生多起强奸、杀人等恶性事件。

2.消费者知情权难以得到保障。以网约车为例，消费者仅能通过平台知道司机的姓名及手机号码等基本信息，无法了解司机的更多信息，比如违章记录、犯罪记录、酒驾记录等负面信息，直接关系到消费者的安全，消费者却没有途径得知。同样，对网约车能通过平台了解到车牌号、颜色、型号等基本信息，对于车龄、行驶里程、质量等等必要信息无从了解，甚至出现过平台的车辆信息与实际乘坐的车辆不符的情况[4]。共享房屋领域同样存在相同的问题，以Airbnb平台为例，消费者在平台只能得到诸如牌照、民宿位置、概括性资质描述等简单信息，对于房东的个人情况、房屋的质量及安全状况难以全面了解，一旦发生意外，消费者索赔求偿困难重重[5]。

3.个人信息安全难以得到有效保障。互联网时代以信息为王，谁占有充足信息，谁就能占领市场制高点。消费者在注册使用共享平台时，需要提供大量个人信息，其中既包括身份证、性别、手机号码、住址等个人信息，也包括支付信息、行为轨迹、使用偏好等大量的动态交易数据，一旦由于外部攻击或内控失范造成信息泄漏，会给消费者带来严重的人身、财产安全隐患。同时，一些共享平台还存在滥用消费者信息数据问题，将消费者信息用作其他商业用途或非法买卖。一些平台将消费者的行为偏好用作精准广告投放，有些投放甚至延伸到线下，变成了骚扰信息；有些消费者信息未经授权，却被用作商业用途获取更多利益，但与谁合作、如何使用、怎样管理，消费者却无权知晓。以共享单车为例，共享单车以用户信息为基础，为了获取用户流量和追求额外利润，与蚂蚁金服展开无押金式合作，但并没有得到消费者授权，这不仅侵犯了消费者权益，如果信息被泄露，很可能会导致严重的后果[6]。

4.消费者公平交易权难以得到有效保障。一些大型共享平台在运营之初，通常会采用发放折扣月卡、骑行优惠券等方式持续让利吸引客户，挤压中小微经营者的生存空间，在迅速占领市场获取市场优势地位后，平台由“买方市场”向“卖方市场”倾斜，通过提高价格或降低服务提供者的收益分成等方式攫取超额利润，比如共享单车收费涨价、滴滴出行的限时涨价等，使得早已习惯使用的消费者失去选择权。另外，一些大型平台利用其对市场较高的支配力，以“二选一”“大数据杀熟”等方式，滥用市场支配地位，引发社会公众不满。北京市消协调查显示，超五成被调查者表示有被“大数据杀熟”的经历。

（三）消费者维权困难

1.侵权主体责任模糊。传统交易模式由卖方和卖方两方构成，比如房屋租赁、借住以及搭乘朋友的顺风车等传统交易模式，法律关系较为简单和直观。共享经济模式是通过平台发布信息，并在陌生的供需双方进行资源的匹配交易，这种模式不仅包括服务提供方和服务需求方，还增加了平台共三方市场主体。由于平台与服务提供方如何分配责任缺乏明确的法律规定，一旦发生安全事故或者交易风险，承担责任的主体地位不明确，阻碍消费者用维权索赔[7]。以网约车为例，为规避自身的法律风险，绝大部分网约车平台与司机签订的是劳务合同或者技术服务性合同，平台与司机之间不是雇佣关系，司机的行为不是职务行为，一旦消费者与司机发生纠纷，平台与司机容易相互踢皮球，导致消费者维权困难。《暂行办法》规定网约车必须为消费者购买保险，但对保险险种、赔偿范围及赔偿金额没有做出明确规定，不利于消费者求偿权的行使。

2.权利救济渠道不通畅。根据我国法律规定，一旦发生侵犯消费者权益的行为，目前消费者有四种救济渠道：与服务提供者自行协商、向共享平台投诉、向消费者协会投诉、诉讼。虽然消费者维权途径有多种，但能够实现的并不多，很多消费者选择放弃权利救济[8]。消费者自行协商解决的方式由于存在太多随意性及不确定性，而且履约也缺乏保障，大多数消费者不会选择这种方式。向共享平台投诉方式是大多数消费者首选方式，但是一些平台对于投诉不受理或者处理缓慢甚至推卸责任，消费者个体难以和平台进行有效沟通，很多消费者对于处理结果并不满意。按照《消费者权益保护法》规定，一旦发生消费纠纷，消费者可以直接向共享平台经营地的消费者保护协会投诉，也可以向消费者所在地的消费者保护协会投诉，然后再由消费者保护协会将投诉转给共享平台所在地的消费者保护协会，但消费者投诉维权的成功案例却很少，消费者保护协会的作用未充分发挥。同时，由于存在调解协议并无法律效力、消费者保护协会缺乏相关人力物力等问题，消费者保护协会开展工作难度较大,司法救济成本高[9]。司法救济是消费者维护自身权益的重要途径，但是共享经济模式下消费者通过司法途径维权耗时费力。由于每个消费者维权数额不大，且分散在各地，受司法管辖、被告是否适格、侵权因果关系是否存在等问题困扰，选择知难而退。同时，根据《消费者权益保护法》规定，侵权举证责任由消费者来承担，共享经济模式下，因互联网交易的特性，决定了证据由平台企业掌控，消费者在侵权举证方面存在很多困难。

三、共享经济下消费者权益保护的完善路径

（一）完善相关方面的法律制度

应针对共享经济发展中存在的侵犯消费者权益问题，完善相关的法律和细则，特别是对市场准入、主体定位、用户信息保护以及公平竞争等重要方面进行规范，保障共享经济规范健康发展，更好地保护各方权益。

1.优化市场准入制度。要完善共享经济市场准入审查制度，制定相关服务质量标准，促使共享经济市场准入门槛合理化、健康化。特别是对涉及公共安全的共享经济领域，必须基于安全和质量的考量，对于司机及车辆进行严格审查与监管，不仅要进行形式审查，更要进行实质审查，相关部门及平台不仅要对司机进行严格背景调查，不仅要求司机无暴力犯罪及危险驾驶罪等行为，对于性犯罪等可能对妇女产生安全隐患的犯罪也应在审查范围内。同时对于有超速、追逐竞驶等严重违章行为的司机也严禁进入网约车服务行业。对车辆质量及是否经过改装等进行更高标准的审查。

2.明确平台的法律地位和主体责任。对押金滞扣、售后缺位等普遍性问题设立相应的监管规则，同时还应加重平台的举证责任，由平台对应属于其掌控的侵害相关证据负有举证义务，对消费者进行倾斜性的保护。

3.完善个人信息的法律保护。2020 年以来我国在个人信息保护立法工作方面取得了重大进展，《民法典》明确规定了处理个人信息的原则、个人信息的合理使用范围等，2021 年8 月20 日出台的《个人信息保护法》是我国第一部个人信息保护方面的专门法律，不仅确立了处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，而且详细规定了告知同意规则，为个人信息保护提供了更有力的法律保障。但这些法律如何落地实施，尤其是提升全民信息保护意识、明确平台的责任、厘清监管职责等方面任务艰巨。

（二）打造协同共治消费者权益保护新格局

保护消费者合法权益是全社会的共同责任,要充分发挥政府、社会、企业、消费者以及媒体等社会各方面在消费者权益保护的作用，努力构建行政监管、行业规范和社会监督相结合的多元化治理模式，打造优势互补、协同共治的消费者权益保护新格局。

1.创新对平台经济的市场监管理念。对共享平台市场监管的最终目的就是通过限制和约束市场主体的行为维护市场秩序。一要坚持“发展与监管并重”，在产业创新与法律监管之间保持协调，实现各方的利益平衡，促进共享平台的健康良性发展，一味鼓励创新而不加管控，会使得市场的发展陷入无序，而过度的监管又会使得市场丧失创新和活力[10]。二要改变传统的被动监管响应局面，有针对性地回应“二选一”、数据垄断、大数据杀熟等滥用市场支配地位行为，持续加强反垄断监管力度，促进共享经济主体依法合规经营，维护各方合法利益。三要注重对共享平台的事中事后监管，市场监管部门应定期或不定期地对平台进行日常检查监管，及时发现和管控侵害消费者权益的违规经营行为。四要创新合作监管模式。随着共享经济的发展，平台企业在业务范围上趋于混业经营，并不断发展新型业务，传统的碎片化监管无法应对跨行业、跨部门的发展现实；在地域上，行业内龙头企业通常采用“一个平台、服务全国”的方式，传统的分割型监管模式难以应对跨区域经营方式，应针对共享经济发展趋势，着力破除共享经济监管的地域限制及部门藩篱，加强部门间以及地区间的统筹协调。五要创新监管手段，充分利用大数据等高科技手段对平台进行实时监管，强化智慧监管，推动构建人力科技深度融合的监管新模式。

2.推动平台内生治理。在共享经济发展初期，作为信息汇集空间平台的功能有限且对交易介入不深。随着科技的进步，平台通过技术手段和交易规则，组织经营活动，逐步加强了对交易的控制力，平台不仅仅是交易平台，同时亦应参与监管和消费者保护。要注重引导平台实现规范化发展，提高市场准入标准，完善平台认证机制，提高对平台服务提供者资质的审核。要加强对交易双方信息真实性核查，建立健全公开透明的信用评价系统，强化供求方的安全保障。要针对消费维权痛点，建立健全消费者投诉和纠纷解决机制等。

3.促进行业自律规制。2018 年,《共享住宿服务规范》正式发布，这是我国共享住宿领域首个行业自律性标准。2019 年中国共享经济发展委员会宣布成立，为引领和规范共享经济实现高质量发展提供了保障，但总体来说，我国共享经济的行业自律尚处初级阶段，应着力推动共享经济行业协会的发展，通过行业自律方式来实现自我管理、自我约束，有效规制平台的垄断及不正当竞争行为，引导共享平台健康良性发展。加大共享经济领域的行业标准建设，完善行业内的投诉反馈机制以及争端处理机制，进一步规范平台企业的用工及经营等行为，引导其遵守共享经济发展的相关立法和政策。

4.充分发挥消费者保护协会的独特功能。作为保护消费者合法权益的专职部门，消费者保护协会应充分切实履行职责，利用自身优势做好消费者权益保护工作。一是消费者保护协会应开展多种方式的宣传教育，特别是充分利用新媒体等高科技手段，加大对消费者保护的法律法规及政策宣传力度，提高消费者的维权意识和能力，降低共享经济消费纠纷数量。二是针对有关共享经济的大量投诉案件，消费者保护协会应强化自身维护通道的功能，可通过提起公益诉讼的方式，利用体制优势帮助消费者解决问题。三是消费者保护协会应利用自身优势，整合分析共享经济的相关信息，加强维权理论的研究，为解决共享经济引发的消费维权难题出谋划策。四是消费者保护协会应积极参与政府相关决策，使决策更具合理性和可操作性。同时，政府也应当重视并强化消费者保护协会的职能，充实消费者权益保护的社会力量，进一步加大对消费者协会的资金支持力度，为各级消费者权益保护协会的良好运转提供保障。

（三）构建消费纠纷多元化解机制

1.畅通维权投诉渠道。利用互联网技术互通信息，建立统一的投诉平台及投诉处理机制，方便消费者表达诉求和反映情况，并就反映问题及时做出回应，为消费维权提供更多渠道。2019 年，中国互联网协会建设建成的“互联网信息服务投诉平台”上线运行，消费者可在线进行投诉，投诉平台是快速化解用户与企业之间的服务纠纷的重要途径，已经有包括阿里巴巴、百度、滴滴等11 家企业进驻，应推动更多的共享平台与投诉平台对接，提高消费者维权投诉效率。2018 年由工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用的12315互联网平台二期正式上线，平台开发了消费纠纷在线解决和定位所投诉企业等功能，为消费者诉求提供了畅通渠道。未来，要进一步加强12315互联网平台与各地消费者组织及共享经济平台的售后服务部门对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。

2.拓宽消费纠纷司法救济渠道。推广集体诉讼，对于涉案人数较多、诉讼标的较小的案件，可以通过提起集体诉讼的方式，加快案件的处理。建立消费者维权速裁机制。建立消费者维权速裁机制，帮助消费者解决纠纷，这样可以使得维权更加快速高效，减少消耗，使维权更加符合其存在的意义。

注释

① 国 家发改委.[EB/OL]https://www.ndrc.gov.cn/xxgk/jd/wsdwhfz/202102/t20210222_1267536.html?code=&state=123,2021-11-17.