依托大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务

吴鹏远

引言

电力资源对于社会生产和人们生活而言，是非常重要的宝贵资源。我国的电力企业负责提供电能，满足人们的用电需求，电力企业作为服务型企业，具有广大的客户群体。而各大电力企业长期处于一种被动服务的状态，所以在电力营销服务方面容易出现服务效率低下、服务意识薄弱、服务形式受限、创新能力不足等问题。为了持续推动电力产业的高速发展，必须改变当前杂乱无序、服务效果不佳的现状。在智能化技术高速发展的当下，电力企业需要采取各项举措，突破扩展受限的传统模式，构建起更加良好的营销服务体系。现如今很多电力企业采用大数据技术构建业扩受限监控体系，在一定程度上解决了业扩受限的问题，电力营销服务迎来了更良好的发展前景。

一、电力营销服务现状

（一）管理与服务水平仍待提高

电力营销服务体系当中的工作内容包括计量电费、收取电费、咨询电费等等，随着我国人口数量的不断增加，经济的高速发展，人们现在对于电能的需求量越来越高，因此对电力营销团队的服务水准也有了更高的要求。但是许多电力营销服务团队都是由电力企业内部的工作人员组建起来的，专业水平不足，针对营销服务的管理水平也不高，服务质量有待提升，另外，还缺乏专业的服务意识，在服务的过程中，难以发挥出应有的服务水准。而通常来说，电力营销系统的重点任务包括业扩、账务、计费，如图1所示。

图1 某电力营销系统重点业务图

（二）营销业务较为陈旧，创新度不足

许多电力营销服务团队在扩展业务的过程中，缺乏创新意识，营销业务仍然比较陈旧，不具备创新性，长此以往，不仅使得电力业务跟不上时代发展的步伐，也在很大程度上阻碍了企业内部新业务的拓展，难以实现业务协同的效果，最终导致电力企业在向上提升的道路中没有较为清晰且开阔的方向。一旦用户无法长期获得高质量的营销服务，很容易放弃选择该企业[1]。然而很多电力企业没有意识到营销服务转型与升级的重要性，使得电力营销服务业扩受限程度加深。

二、分析电力营销服务业扩受限情况

（一）电力营销服务业扩受限困境

整个供电产业的发展较为复杂多变，随着技术的不断更新与进步，比如风能、光能、水能、核能等清洁能源的出现，增加了整个电力市场的供应选择。但也正因为多样性的选择，使得电力营销服务行业面临着前所未有的挑战，在客户市场格局已经形成的条件下，如何突破当前窘境，争取到更多的市场份额，成了许多电力公司需要解决的难题。想要加强与客户之间的关系，又要以保证服务质量为前提，扩充更大的业务范围，必定会受到许多来自市场方面的阻碍，也将会为后续的管理工作带来更多的困难。因此，电力公司需要找到新的利润增长的方向，拓展增值业务来为电力企业提供新的动力。

（二）突破业扩受限困境的重要性和方向

在当下的电力市场环境中有许多新的挑战，随着市场环境对于新业务的需求日益迫切，想要更好地适应市场，更好的招商引资，以及更好地提升企业形象，就必须采取各项举措突破电力企业业扩受限困境，如何找准突破的方向成了许多电力企业重点思考的问题。在对市场进行研究的过程里，可以着重从两个方向考虑业务的拓展路线，即思考电能替代的形式以及整合更多资源的方法。不仅要为用户提供更良好的服务，不断拓宽新用户的群体范围，也务必契合环保绿色的发展理念，通过技术升级实现业务绿色发展的基础。

三、大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务

（一）构建组织保障，贯通监控管理体系

基于大数据技术，全方位地构建起更良好的监控体系与管理制度。不断提升企业的运营管理水平，强化扩展业务流程的规范性、专业性，需要构建起良好的组织保障体系，并在组织结构内部贯通管理体系，确保整体管理的层次分明、合理，管理工作的分工细致、专业。可以按照分级负责、集中管控的统一化原则，强化内部统一性，加强电力企业组织内部的管控水平。也可以在组织内部打破专业壁垒，突破传统的管理层垄断机制，建立起氛围更加良好的组织团队，以更加积极饱满的热情面对后续复杂的业务，形成联动机制，保障在突发问题出现时能够以最快的速度完成工作任务。形成严谨的管理组织制度，能够有效推动公司内部协同各方资源，与此同时也更有利于高效执行管理决策，反馈出正向的结果[2]。在横向和纵向的管理方面，都能得到有利于多项业务协同发展的效果。通常来说可以形成大数据构建公司、管理部门、营业厅的三级管理的架构，便于从上至下以及从下至上，形成双向闭环的数据流通工作。推进数据共享的水平，畅通企业组织管理层的内部环境，联动组织内部的工作人员，也有利于改进大数据监控体系处理业扩受限问题。

（二）构建业扩受限数据流转平台

在电力企业中，电子数据是核心的生产要素，也是数字时代中十分重要的法宝。因此在电力企业发展的过程中，各个企业内部的关键数据都具有极大的价值。为了进一步落实监控体系的管理效果，需要构建起电力企业业扩受限数据的流转平台，收集所在区域或者多个区域内部因业扩受限而上下流走的数据，这些重点数据包括业务扩充上报数据、公用配电监测数据、负载监测数据、电量使用数据等等[3]。建立起业扩受限数据流转平台，有利于辅助区域内部协调生产，构建起统一的数据标准，提升业务的规范性。可以开启在线监测的功能，对各项超过载数据、低电压数据、高电压数据、超负荷数据进行监测。根据数据标准与惯用条例，进行数据融合与数据编辑工作，依托台区范围对应达成业扩报装申请和公配变台账业务联系的目标，进行数据规范化、关联化处置，归集且清理不能对应的无效数据、反复申请的数据等不具有应用价值的数据，另外把各专业数据完备性、精准性剖析标准固化成数据处理系统，达成存量数据智能化校对目标，逐批滚动以处理存量数据，有效提高多源平台信息的时效性、精准性、健全性。另外，可尝试运用大数据手段，达成所有专业数据即时获取的目标，明确数据检验标准，将数据校对关口向前移动，实施增强数据即时控制剖析和异动显示。确保增量数据在PMS2.0系统、GIS系统、采集系统、SG186系统等信息系统流转的精准性、对应性，保证数据实现协调联动。

（三）契合当前形势，立足于满足人们的实际需求

在大数据等信息技术高速发展的时代背景下，电力营销服务的业务拓展工作有了许多新的方向，但是电力企业务需要明确最根本的拓展基础是以用户的需求为前提契合当前形势，找准业务营销痛点，抓住客户的实际内在需求，立足于当下时代中人们的实际需求，改变业务的拓展方案。比如疫情影响、电价改革、经济市场变动等重要的时代背景事件，都能反映出客户的潜在需求。因此电力企业在基于大数据开展业扩受限监控体系的过程中，也要不断地挖掘数据内涵，找到顶层设计与基层探索工作相融合的有效形式。基于数字化背景对全渠道进行全方位的思考与探索，从长期目标出发，规划好未来转型升级的有效途径，实现多场景、多层次的突破，为后续数字化转型提供基础，采取更加专业化的措施建立起良好的控制平台，与其他管理平台形成更加智能化、专业化的业务协作机制[4]。要立足于以人民为中心的发展理念，了解电力企业的根本宗旨是为人民服务，提高拓展服务的响应速度以及服务质量，为人们提供更加便利、更加高效的电力服务。比如可以完善电力服务的获取渠道，从多个重点领域逐一突破，不断完善服务的后续保障基础；深化加深经济发展改革与电力企业智能化发展的契合度，在保证业务服务质量的基础之上，更多地靠近实际用户。

（四）线上线下服务相结合

想要持续推进业务拓展的发展效果，要综合考虑线上线下两种不同的服务形式。线上线下两种客户服务形式都有着各自的优点，在面对当下日益多样化的客户需求时，电力企业需要打造出更加多样化、个性化的线上线下融合服务，采取线上线下相结合的服务形式，持续落实各项服务。在建立大数据平台的基础上，推动完善业扩受限监控体系业务的进展。

首先，可以采取构建数字化客户的形式，完善线上营销业务系统，联动其他系统的平台数据，采用智能化的大数据算法，分析出用户群体的特性。在得出行为特征、价值特征等多维度的重要属性后，设置好特定的标签，基于大数据平台中的智能分配方式，匹配到相应的可扩展线下业务的用户群体[5]。针对这部分用户群体，定点推送相应的重点服务。也可以联动线下营业厅，向线下用户群体推广线上数字化平台。在线下运营厅中设置智能化的体验设施，让用户能够更加生动形象地感受多元化的电力服务。例如，推动实体营业厅业务100%向中国互联网在线App及自助终端迁移，推动零证用电运营和刷脸用电运营，通过柜台前客户的特征画像，挖掘潜在需求或风险，定制个性化产品，实现客户差异化服务。工作人员要结合客户的差异性需求，提供不同的具有针对性的服务，主动预测线上线下两种客户群体的业务热点。考虑提取全渠道营销服务工单热词，建立工单驱动的“营销专项热搜”。根据热词排名，积极介入相关服务流程，给予实时预警和指导。采取专项指导服务，提前预测顾客的需求，推广其可能接受的先进服务。

另外，为指引用户转变费用缴纳习惯，应当基于大数据平台，立足于缴费模式、缴费时效性、诚信缴费的维度设置积分体系。明确积分奖励标准，对用户费用缴纳途径、缴纳金额、费用缴纳时效性、拖欠费用与否、互动活跃状况、历史业务办理等信息深入剖析，依据标准核算用户积分，获取到当日缴费用户所奖励的积分数额，归集至此用户积分账户。用户可凭积分到公司营业大厅换取相应的礼品，亦或在线上商城换取优惠券，积分兑换之后系统会重新核算积分数量。以指引居民用户使用掌上缴费、电费充值卡、银行代为扣除等更为便捷的形式缴纳费用，形成诚信缴费态度，提升用户忠实度，同时减小电力企业电费流失的可能性，减少银行手续费、窗口收费产生的开支，提升用户电费收取水平，减小电力营业厅费用收取压力，达成电费高离柜率、高回收率目标，着实提高企业电力服务质效。

（五）加强监控效果，提升数字化服务水准

利用大数据构建业扩受限监控体系，需要持续加强监控的效果，能够不断完善体系建设的进程。开启业扩服务的全程监控形式，可以针对多项重点指标进行监控效果的考察，比如根据业务的办理时长、用户的满意程度以及业务的成交数量综合判断所拓展的业务是否能够契合当下市场的需求，判断其是否符合数字化管控体系的形势[6]。分析监控电力营销业务扩展过程中的实际运营情况，以及其中的运营规律和未来的发展趋势，全程监控电网的运行效果，并且针对电力企业所能达到的生产需求来调整服务的水平，不断调整业务办理的可行性，在大数据平台上进行全方位业务的融合与信息共享服务的拓展。除了需要对各项重点指标进行监测之外，还需要调整监测的时间区间，设置相应的阈值，没有达到特定的指标时可以自动更新为异常状态，并且将异常数据定期上报汇总，由上级管理层对数据驱动方面的问题进行深入管控及因素挖掘，为后续开展业务提供更强大的数字化监控功能，不断提升数字化服务的水准。

（六）创新业扩形式，精准定位客户

为了提升电力营销服务的效果，在持续拓展业务的过程中，要以客户为中心，搭建起数据分析模型，基于大数据技术，高效观察整个电力受众群体当中的潜在顾客，结合外部信息以及数据分析模型反馈的结果来调整业务扩展的形式。创新业务扩展的多元化形式后，可以更加精准地定位到具体的客户，并且也可以根据实际的用电需求预测模型所反馈的结果，调整电路线路的分配方式和开放容量的具体数值，保障整体电力企业当前的优势，稳固企业在市场当中的地位，引领优势，扩大业务拓展范围[7]。在开展业扩受限治理工作的过程也要创新相应的管理机制和拓展机制，顺应时代发展的潮流，积蓄更强大的发展动力，培养新时代下电力行业发展的新思维，采取基于大数据等创新互联网技术的新方法，对于开展业务以及拓展业务过程中的重难点逐一进行分析与突破。相关工作人员要做好供电工作，以精益求精的态度完成各项业务。

结束语

综上所述，当前电力企业必须采取各项有效的举措，突破扩展受限的传统模式，促使营销服务转型与升级，构建起更加良好的电力营销服务体系。电力营销服务面临着业扩受限困境，想要走出困境应当思考电能替代的形式以及整合更多资源的方法。大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务是十分良好的措施，其重点在于建立组织保障，贯通监控管理体系，构建业扩受限数据流转平台。契合当前形势，立足于满足人们的实际需求，促使线上线下服务相结合，加强监控效果，提升数字化服务水准创新业扩形式，精准定位客户，创新相应的管理机制和拓展机制。