高校图书馆服务能力评价指标体系的构建与探索

□刘志军

高校图书馆服务能力评价指标体系是建设和完善高校图书馆的主要途径之一。其不仅可以反映出高校图书馆的综合发展能力，还可以反映出高校图书馆在全社会信息系统当中的定位。通过高校图书馆服务能力评价指标体系的有效构建，可以为即将开展的项目制定更为科学的计划，可以规范高校图书馆的建设细节，还可以全面推进数字图书馆的建设。

一、高校图书馆服务能力评价的界定及主要内容

(一)高校图书馆服务能力评价的界定。高校图书馆的服务能力指的是图书馆可以满足使用者各种需求，将图书馆使用者的智力以及信息等其他资源进行合理的整合，通过对各种暴露在外的信息进行加工提炼、探寻挖掘，并通过各种途径来解决使用者在使用图书馆时存在的问题的一种能力。简单来说，高校图书馆的服务能力就是服务于使用者的，这种能力包括硬件因素和软件因素。硬件因素主要是指图书馆场地、图书馆中的设备以及丰富的信息资源等等，软件因素指的是图书馆内部的工作人员及其服务工作。

在大部分情况下，当图书馆工作人员的工作能力需要达到可以满足图书馆适应者大部分要求的程度，这也代表了图书馆的服务能力十分优异。系统管理先进、设备齐全并且安全隐患较少的图书馆的服务能力较强。故图书馆的服务能力由上述因素决定。

(二)高校图书馆服务能力评价的主要内容。

1.馆藏文献资料的评价。图书馆内的文献资料指的是被精心整理并保存较为完整的文献资料。各式各样的文献资料也是图书馆进行服务工作的重要基石，可以说文献资料的质量直接影响着图书馆服务能力的高低。从当代文献资料的评价指标来看可以将其分为两个方面，一个方面是馆藏文献资料的整体构架，另一个方面是馆藏文献资料的使用率。

2.电子文献资料的评价。在当今网络环境当中，电子文献资料已经逐步替代传统的文献资料。为了可以满足使用者多元化的需求，各大高校的图书馆加大了电子文献资料的开发力度，并且逐渐形成了一种十分开放的网络服务系统。图书馆当中的电子文献资料可以为各大高校的教学提供更大的便利条件。

3.图书馆参考咨询服务的评价。参考咨询服务是各大高校图书馆服务的主要核心，它能有效地帮助使用者查阅信息，并且可以切实提高图书馆内部资源的使用率。同时参考咨询服务也是发挥教育教学职能以及开展深度教学工作的作用。近年来随着我国各大高校图书馆参考咨询服务的不断深化，受到了广泛关注，并且已经成为服务能力评价指标体系中的重点项目。

4.图书馆服务效益评价。图书馆服务效益评价就是服务的投入程度以及服务产出的对比值。对于各大高校的图书馆来说，就是对于图书馆信息的投入比重和使用者对图书馆的评价的对比。各大高校图书馆的服务效益是高校办学水平的重要评价标准，也时刻在影响着高校整体教学质量。

二、高校图书馆服务能力评价指标体系的构建策略

(一)图书馆服务能力评价指标体系的构建原则。

1.科学性原则。高校图书馆服务能力评价体系可以说是理论与实践不断碰撞而产生的，拥有较强的科学性，需要对客观事实进行阐述。在构建图书馆服务能力评价指标体系的过程中，需要尽可能全面地分析出高校图书馆服务能力的发展特点，并显露出图书馆能力的基本特征和价值取向。并且需要对内部要素进行充分解读，不断融合定性与定量分析，以此来反映出整个系统的数量特征。这些指标彼此互不重复，相互独立又可以互相补充。

2.通用性原则。在构建各大高校图书馆服务能力评价指标体系的时候，要切实考虑到每一所高校图书馆的类型都存在一定的差异性，所以在构建高校服务能力评价指标体系时应当使其具备一定的通用性，使其可以在使用的过程中根据每一所高校的需求进行灵活取舍。

3.重点性原则。图书馆服务能力评价指标体系的构建是一个十分冗杂的过程，这种有机整体需要由各种资源要素构成，这就要求高校的图书馆服务能力评价指标体系需要包含很多方面，要将影响到图书馆服务能力的影响因素都应当考虑在内。除此之外，在构建高校图书馆服务能力评价指标体系时，应当尽可能地选择具有代表性的指标，遵循重点性的原则，简洁明了地包含所有评价层面。

4.灵活性原则。目前我国高校图书馆的服务能力评价指标体系正处于初级阶段，这些指标体系需要跟着图书馆服务项目定位更新而更新。也正是因为如此，才需要在构建图书馆前能力评价指标体系的时候遵循一定的灵活性。在考虑到图书馆服务能力的多样化特点时，应当区别对待其他指标。除此之外，在构建评价指标体系时应当在项目上进行扩充。

5.动静结合原则。随着各大高校图书馆的建立，导致图书馆服务能力的动态特征更加突出，这使得必须根据图书馆的具体建设情况以及其自身的根本属性，在构建高校图书馆服务能力评价指标体系时要做到动态指标与静态指标相结合。从多个角度考虑图书馆未来的发展变化趋势。在满足图书馆适应者需求的同时使评价指标体系满足图书馆的发展。

6.前瞻性原则。科学合理的高校图书馆服务能力评价指标体系不仅可以反映当今各大高校图书馆的服务水平，还可以反映出各大高校图书馆服务工作的未来发展方向。在构建高校图书馆服务能力评价指标体系时，必须用发展的眼光来完成指标体系的构建，也就是要遵循前瞻性原则。随着我国高校图书馆服务工作的不断完善，需要提前把握十分具有发展潜力的图书馆服务项目，精准定位图书馆的服务工作，按照发展要求构建图书馆服务能力评价指标体系。

(二)高校图书馆服务能力评价指标体系的构建。传统的高校图书馆服务能力的评价是通过问卷形式展现的，这种以图书馆使用者为主要评价人群的评价工作，工作量大、成本高并且在统计数据时容易出现错误，再加上这种问卷容易受到地点的限制，评价的具体内容往往会被形式所限，在很大程度上都影响着图书馆评价工作的进程。为了避免此类现象的出现，需要构建高校图书馆服务能力评价指标体系，来对图书馆的服务能力作出客观的评价。

构建图书馆服务能力评价体系中最关键的一点就是要进行体系分析。在分析的过程中可以采用面向对象的分析法，这种分析法比较适合经常会产生变动的体系，同时这种分析法较为直观，可以直接感受到图书馆服务能力水平的变化。

从使用者的使用需求来看，使用者们需要一个操作简单，功能完善并带有一定自定义能力的评价体系。这就要求各大高校的图书馆服务能力评价指标体系需要满足以下需求。第一，这个体系的构建应当以Windows为基础，界面简洁明了，操作方便，同时可以支持不同使用者进行不同的操作，并且可以为使用者提供多样的操作界面；第二，这个体系需要满足大量使用者可以同时在线；第三，应当提供一定的数据操作接口，以此方便各大数据库之间的信息传输；第四，评价结果应当尽可能的智能化，在可以确定数值的情况下进行自动评价；第五，评价体系的结果显示形式应当是多样化的，可以是图表也可以说曲线图，以此来满足不用使用者的需求；第六，评价体系应当具备一定的延展性，可以在后台数据库当中采集公共数据。

在满足以上六个需求的基础上构建的高校图书馆服务能力评价指标体系就是一个合格的体系。当构建完体系之后，需要注意体系当中的前台评价和后台管理，这样才能确保图书馆服务能力评价指标体系的长久发展。在前台功能需求方面，只能允许图书馆的有效用户对图书馆的服务能力做出评价，可以将评价分为两个部分，一个部分是用户对体系的意见；另外一个部分是对图书馆里工作人员的意见。在后台管理需求方面，应当在方便体系管理员管理的同时，对评价项目顺序进行调整，在原有用户资料的基础上加入照片修改功能，并且可以为体系管理员设置不用的角色，也可以添加管理员和更改管理员密码。除此之外，页面的使用者可以在固定区域对图书馆的服务工作进行评价，并且可以提出指导建议，体系管理者可以根据使用者的指导建议进行服务能力的提高。通过满足前台功能需求以及后台管理需求来促进高校图书馆服务能力评价指标体系的长久运行。

三、结语

图书馆的服务能力是图书馆竞争力的决定性因素，图书馆服务能力的评价工作十分冗杂。在传统的图书馆服务能力评价方面，基本上依靠调查问卷解决问题。并没有固定的评价体系，无法对图书馆的服务能力进行系统的评价，更不能为图书馆的完善提供依据。在构建图书馆服务能力评价指标体系的过程中，必须遵循科学性、通用性以及重点性等原则，结合各大图书馆的具体情况，构建最合适的评价体系，促进图书馆服务工作的可持续发展。