融媒体环境下情绪劳动理论在学生工作中的应用探讨

□舒愉棉

高校学生工作队伍一直都是高校思想政治工作的主力军，肩负着新时代高校学生思想引领和培育的重要使命。近年来，高校学生工作队伍的辅导员工作倦怠与学生干部工作倦怠一直都是研究者们关心的课题。情绪劳动理论自1983年由Hochschild提出至今，逐渐成为组织行为学与管理学中一个重要的概念，被用于分析与理解工作环境中的情绪对工作效率、情感耗竭、工作倦怠等多方面影响，研究中也多选择服务行业、医疗行业或者是高校教师作为研究对象，对于高校学生工作者尤其是辅导员情绪劳动研究在最近几年才开始兴起，而聚焦融媒体环境下的辅导员的情绪研究更是鲜有论述。本文通过梳理前人对学生工作队伍(辅导员)情绪劳动研究成果的基础上，尝试应用情绪劳动理论来分析当下融媒体环境中高校学生工作队伍工作及学生干部工作倦怠问题，并对可能的应对策略进行初步分析。

一、高校学生工作队伍(辅导员)情绪劳动研究现状

高校学生工作队伍建设尤其是辅导员队伍建设一直都是党和国家高度重视的重要工作，高校学生工作队伍因其工作的重要性、特殊性以及高流动性，学生工作者尤其是辅导员的职业倦怠问题以及对策研究一直以来都是思想政治教育及管理学中的研究热点。

(一)高校辅导员情绪劳动界定及检验。情绪劳动在最早提出时，其定义为“……为了使得个体表达的情绪符合组织的要求，因此通过某些策略(表层扮演与深层扮演)来调整情绪的外部表现”。辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，思想理论教育和价值引领是辅导员主要工作职责的重中之重。为了成为学生成长成才的人生导师和健康生活的知心朋友，辅导员的情绪表达在工作中无时不刻不起到关键作用。

对辅导员情绪劳动及职业倦怠在JDR模型(工作要求—资源模型)基础上进行分析，并对辅导员情绪劳动进行了初步界定，即作为助人工作的辅导员工作本身就具有很高的情感要求，需要辅导员大量长期、多为单向地投入情感、智力与沟通技巧。除了界定外，鞠鑫还提出在JDR模型下，辅导员长期心理和实际资源与需求不匹配的前提下，缺乏正反馈以及反馈时效性势必会让辅导员无法应对高工作要求的负面影响，无法实现职业目标，从而诱发职业倦怠。

针对教师与辅导员群体制定的量表基础上针对辅导员进行了量表初步修订与效度验证，高校辅导员的情绪劳动强度确实达到比较高的水平，这也验证了辅导员属于高情绪劳动人群的结论。

(二)辅导员情绪劳动特征、影响因素及对策。研究发现，辅导员情绪劳动具有以下特征：高校辅导员更多运用深层扮演，表层扮演是次要策略。表层扮演因内心感受与外在表现不一致，因此会策略性地运用技巧来改变外在行为从而传达适当的情绪；辅导员在深层扮演时会运用认知调节、角色转换等方法来让个人的情绪体验与工作所需的相一致。策略的选取上，不同性别的辅导员在表层扮演上无显著区别，但在深层扮演上女性辅导员更胜一筹；而工作年限的不同组别则存在显著差异：深层扮演策略会随着工作年限的增加而运用得越多。深层扮演策略运用成功会带给辅导员更强的成就感，可以诱发积极情绪从而对耗损情绪进行补偿，而表层扮演因外在行为与内在感受的不一致，会消耗辅导员情绪，从而带来更大的负面情绪。这一点在之后曹玉艳[5]的研究中也得到了再次的证实。

辅导员会采用“真实扮演”这一策略，而三种策略的原因主要还是聚集在辅导员本身的职业定位与职业角色，而辅导员情绪劳动会对学生和辅导员本人都会产生不同的影响，尤其过度的情绪劳动会引发辅导员自身的情感枯竭，降低辅导员工作热情以及工作效率。情绪劳动的负面影响也在张蓉的研究中得到检验，并且其负面影响不仅仅影响辅导员个人本身，也对辅导员所在的组织产生负面作用。

(三)检验情绪劳动与职业倦怠相关性。辅导员的情绪劳动与职业倦怠感相关性也极高，而职业认同在其中具有较强的媒介与预测作用。对独立学院辅导员情绪劳动与职业倦怠关系的研究中就提出，情绪劳动会促进辅导员职业倦怠的生成。辅导员职业认同与情绪劳动存在显著的正向预测关系。

(四)检验情绪劳动与幸福感相关性。情绪劳动与高校辅导员个体幸福感和主观幸福感具有显著相关性：表层扮演与生活满意度以及积极情感负相关、消极情绪正相关且相关性显著，而深层扮演与积极情感正相关。

(五)辅导员情绪劳动对其他方面的影响。辅导员的情绪劳动对师生关系也存在着影响。辅导员感知的情绪表达规则以及采用的深层扮演策略对学生感受到的沟通有效性及师生关系均具有显著的正向预测作用，而表层扮演策略存在的负向预测作用则非常显著，沟通有效性在情绪表达规则与表层扮演策略与师生关系之间起到完全中介作用，在深层扮演策略与师生关系之间起到了部分中介作用。

二、融媒体环境下的辅导员工作要求

高校辅导员开展思想政治工作，要充分运用当前融媒体环境与全媒体平台。事实上，当下有许多思想政治工作的开展都离不开融媒体环境。尽管目前尚无人研究融媒体环境下辅导员情绪劳动现状，但却有外国文献研究社交媒体尤其是新媒体工作者情绪劳动的相关问题。表层扮演策略相较于深层扮演策略更容易预测到工作人员的情绪耗竭，而社交媒体的使用能够再强化表层扮演对情绪耗竭的影响，并能够调节深层扮演与情绪耗竭之间的关系。

高校辅导员需要有效运用新媒体来开展思想政治教育工作，而融媒体环境则提供了更为广阔的平台。融媒体视域下，高校辅导员要以“四有好老师”为目标，善用互联网思维，筑牢理想信念，蕴含社会情怀，培育仁爱之心，这本身就涉及到高校辅导员如何运用情绪劳动策略来开展“内化于心、外化于行”的思想政治教育工作。为了更为有效地开展融媒体环境下的思想政治教育工作，辅导员会利用多种新媒体媒介开展思想引领工作和学生管理服务工作，既需要打造网络思想政治工作高地，又需要回应学生需求，结合辅导员本身所承受的工作压力和面临的工作环境，必然会出现需要运用表层扮演策略和深层扮演策略的工作场景。例如，在开展网络思想政治工作时遭遇到学生的不理解所产生的负面情绪、学生激动情绪所导致的口不择言等情况，辅导员都需要克制作为个体所产生的本能情绪反应，从学生角度理解学生所思所想和所诉所求，又要从工作需要角度出发开展相关工作，本质上是存在情绪感知和行为表现不一致的现象，从而需要调用情绪劳动策略来开展工作。在这种环境之下，工作年限较短或工作经验尚待丰富的辅导员可能更多会采取表层扮演策略，而工作年限较长或经验丰富的辅导员可能更容易采取深层扮演策略，从而实现思想政治教育的最终目的。

三、融媒体环境中辅导员情绪劳动影响因素及应对策略

(一)影响因素。融媒体环境下开展思想政治教育工作存在以下几点因素会影响辅导员情绪劳动。

1.学生的认知能力与沟通能力。在开展思想政治教育工作的过程中，辅导员与学生是存在互相反馈的影响作用的。当学生的认知能力与沟通能力无法与辅导员的工作能力达到统一水平时，势必会在辅导员开展思想政治工作尤其是调用了表层扮演策略所进行情绪劳动后获得的反馈产生负面影响。这种负反馈会对辅导员开展工作产生负性刺激，从而强化对辅导员个体产生的负面影响，这种负面影响亦会对辅导员工作效能感和获得感削弱甚至剥夺。久而久之这种负反馈刺激会联动引发辅导员的情绪耗竭和职业倦怠。

2.新媒体的即时性。手机已经成为当下辅导员开展学生工作的主要工具之一，而微信、QQ、微博等网络工具的即时性就成为了一把双刃剑。学生可以随时随地联系上自己的辅导员，并期待辅导员给予即时性的反馈，但这一点也加剧了辅导员情绪劳动尤其是对表层扮演策略的调用。当辅导员在开展工作时遇到了激发负面情绪的工作事件时，往往来不及消化和调节负面情绪就需要给出相应的反馈，这可能会加剧辅导员表层情绪扮演的强度和负面影响，同时也会影响思想政治工作本身开展的效果。

(二)应对策略。

1.提升辅导员融媒体环境下工作能力。如何在融媒体环境下更好开展学生工作和思想政治教育工作，是每一个辅导员在面对新时代大学生群体所需要思考的问题。要想尽可能地减少辅导员在融媒体环境下面临的情绪劳动所产生的负面影响，就必须有效地提升辅导员融媒体环境中开展学生工作和思想政治工作的能力，能力的提升带来的直接影响就是工作效能的提升，这样所产生的正反馈效应可以有效地增强辅导员工作自我效能感和获得感，从而最大程度地缓解情绪劳动所带来的情绪耗竭。

2.强化辅导员对自身情绪认知和情绪调节能力。情绪劳动的本质是个体需要调节自身的行为表达从而符合组织对个体情绪表达的需要。辅导员作为高情绪劳动需求的学生工作者，强化自身情绪认知和情绪调节能力至关重要，辅导员首先要正视自己在开展工作中所产生的各种情绪尤其是负面情绪，对这些情绪接纳，同时通过工作经验的积累、调节技巧的学习，有效提升相关的技能与能力，在正视情绪的基础上调节个人认知与情绪，而非单纯地压抑个体的情绪体验从而引发情绪耗竭。

3.提供交流学习平台，让辅导员获得外界支持和情绪补偿。研究中发现，有着较好家庭支持和社会支持的辅导员所产生的职业倦怠感明显低于不具有上述支持的辅导员，这也提示辅导员对家庭和社会支持需要的迫切性。高校可以为辅导员提供相关的交流学习平台，让辅导员更好地获得外界支持，进而对情绪劳动所带来的情绪耗损进行情绪补偿。