O2O模式的区县养老“一站式”服务平台搭建研究——以安徽省颍上县为例

袁华萍，胡 珂

(安徽财经大学 财政与公共管理学院，安徽 蚌埠 233000)

一、引言

国家统计局第七次全国人口普查数据显示，截至2020年底，我国60岁及以上人口约2.64亿人，65岁以上老年人达1.9亿人，占总人口13.50%(1)国家统计局：《第七次全国人口普查公报》，http://www.stats.gov.cn/ztjc/zdtjgz/zgrkpc/dqcrkpc/ggl/202105/t20210519_1817693.html，2021年5月11日。人口老龄化程度进一步加深，未来一段时期将持续面临人口长期均衡发展的压力。区县老人保持着传统的养老模式，即直接由家庭成员提供养老资源来满足老年人的基本生活需求。工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委共同印发的《智慧健康养老产业发展行动计划(2021-2025年)》提出要促进新一代信息技术在健康及养老领域的集成创新和融合应用，提升健康养老产品及服务的智慧化水平。因此不能只依靠传统的养老模式来解决我国的养老问题，而要为养老探索出一条新的路径。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中提出：加快发展养老、育幼、家政等现代服务业，并加快推进服务业数字化。O2O模式的区县养老一站式服务平台在信息技术和市场需求的促进下诞生，O2O模式的区县养老一站式服务平台的构建采用“线上+线下”模式，可以整合社会资源、政府资源、家庭资源，优化各种资源配置，搭建起供需平台，为广大老人提供种类齐全的养老服务和易于操作的养老服务平台。

目前，我国只是在区域范围内构建了O2O模式的养老服务平台，且受众群体多是生活在城市的老年人，区县养老服务平台的建立还存在着一定的困难。颍上县的养老模式以居家养老为主，社区养老服务处于刚刚起步阶段，机构养老主要有两种类型：公办养老院养老与民办养老公寓养老，且入住率皆不到1/2。颍上县尚未搭建数据平台，基于上述情况，搭建基于O2O模式的区县养老一站式服务平台，不仅可以发挥政府在养老服务领域中的监督主体作用，还可以充分利用多方社会资源，让区县老人享受到无微不至的养老服务，提高养老服务效率，对于颍上县乃至各情况相似的区县完善养老服务供需模式都具有重大的现实意义。

二、区县养老服务平台构建的供需分析

(一)搭建老年心灵乐园，精神赡养得以落实

在我国的物质生活条件日益提升的情况下，老年人的基本生理需求总体可以得到保障[1]。但是，在我国传统养老方式下，政府、家人和社会所关注的重点只限于生理需求，忽略了老年人的精神需求。外出务工的子女对留守老人经济支持之外的精神需求保障难以做到面面俱到，导致老年人精神抚慰缺失[2]。颍上县老人共23万左右，年龄主要集中在60岁至70岁，这个年龄阶段的老年人如若没有重大疾病，不说健步如飞，但自由行动尚可。可见部分健康老年人虽然到了退休年龄且不能辛劳耕作，但是仍然想让自己多年的知识和经验对社会有所贡献，希望通过各种社会志愿工作的举办或协助子女以减轻对方的负担来发挥自己的余热。但是，传统的养老服务模式下，大多数身体还比较硬朗的老年人只能赋闲在家，自我实现的心理需求无法满足，且身体状况欠佳、自理能力较差的老年人无法外出与人交流娱乐。

O2O模式的区县养老一站式服务平台的设计，从多方面考虑老年人的需求，通过运营商与服务方建立高速、有效的沟通渠道，对于外出不便的老年人，平台的建立可为老人提供适宜的上门养老服务，足不出户便可享受到文娱社交和心理慰藉，满足老年人的精神需求。平台对于渴望继续参与到工作之中的健康老人，针对老年人需求建立老年人学习和再就业平台，或者通过养老平台进行申请，在专业服务人员的指导下，在居住地附近做一些他们能力范围内的志愿工作，充分满足老年人对生活的热情与渴望；使老年人依靠平台发挥自身的技能和经验，满足老年人自我实现的愿望，促进老年人的身心健康。颍上县还是花鼓灯艺术和推剧的发源地，线上征集老人的意见来开展文化娱乐活动，若老年人的欲望足够强烈且有一定的人数参与，可在线下教授老人学习花鼓灯文化或集体举办活动，丰富老年人的精神生活的同时，还推广了地方文化。养老平台在提升老年人的幸福感方面发挥了积极的作用[3]，改善了老年人的心理健康与精神面貌，营造出一种快乐养老的氛围。

(二)满足养老实际需求，医养资源实现整合

颍上县公办养老机构共有2224张床位，入住老人830人。其中自理老人648人，半自理老人124人，完全失能老人60人。公办养老机构没有专业护工，由机构工作人员代为护理。公办养老机构由于人员的缺乏，所接收的老人绝大部分属于自理老人，失能老人较少。民办养老机构的工作人员数量较少，护理人员更是少之又少，其中有大部分民办养老机构护工人数为0，护工的严重缺乏导致机构内失能半失能老人得不到很好地照护，既无法满足老年人的养老需求与医疗需求，也不符合现代专业医护能力和养老功能兼备的基本生活需求。颍上县的养老模式以居家养老为主，社区养老服务处于刚刚起步阶段，部分居住在家的空巢家庭的老龄人口瘫痪在床或罹患多种慢性疾病，这部分老年人在突发疾病时无法第一时间得到救助，生命安全无法得到保障。此外，身处交通不便利且住户分散居住的区县老人，在遇到紧急情况时更难得到有效救助。养老服务资源短缺在短时间内无法得到有效解决，老年人面对看病贵、护理难则更孤立无援[4]。

利用互联网技术，搭建基于O2O模式的区县养老一站式服务平台，使老年人在医疗资源和养老资源两方面都获得供给。线上服务平台发挥着枢纽作用，可以通过与医疗机构平台的对接，克服传统医疗服务和养老服务的不足，养老产业得到充分发展[5]。平台可与省市医院、区县医院和社区医疗诊所资源共享，为老年人提供优质高效的医养服务。居家感知设备通过远程无线方式对老年人进行监控，老年人的健康安全状态可以被实时监测。老人突发疾病需要急救时，启动一键呼叫，平台服务人员就会紧急赶往现场；根据老人状况进行处理，如果需要送往医院急救，服务人员会联系医护中心调来急救车，以便在最短时间内将患病老人送抵目标医院。实现更高效、便捷的医疗服务是现代养老发展的必然走向[6]。

(三)构建养老服务平台，提供多元化和个性化服务

颍上县目前的养老供给渠道比较单一，老年人因资金或传统观念的影响大多选择居家养老，社区养老服务处于刚刚起步阶段，经济收入低下造成部分老人的机构养老购买能力不足[3]，少数选择机构养老的老人也面临着护理不足的问题。O2O模式的区县养老一站式服务平台可以有效的弥补颍上县在养老服务方面的不足之处，针对老年人不同的需求，为其提供专业化、个性化的服务。传统的养老模式供给渠道比较单一，此平台可提供多样化的供给渠道，每条渠道各尽其职，为老年人提供个性化的服务。

养老服务平台不仅包罗了政府、老年人和服务方等平台用户，搭建了一个一站式的养老服务体系，还把与养老相关的各种主体和元素通过O2O模式有机的融合在一个系统之内，打造适应时代的养老方式，老年人在医、养、护、康多方面得到了照料，老年人在养老服务平台中能够轻松、快速地获得其所需的各种类型、各种层次的服务。养老服务的一站式的实施正在成为养老服务发展的新方向，通过平台，老人可根据自身的需求，为自己量身打造一套属于个人的养老服务模式。O2O模式的区县养老一站式服务平台不仅是养老服务一站式的综合体，还是资源信息汇总的平台，平台借助互联网的独特优势，聚集服务资源，加速供需对接。其提供的服务包括生活照料、健康医疗、精神慰藉、监测救援和个性化服务，并可与省级、市级和区县养老服务网络平台衔接。

三、O2O模式的区县养老服务平台构建面临的困境

(一)老人操作困难，传统观念保守

平台搭建运行的最后一环是移动终端的运用，服务平台最终会以网站或者应用程序的形式呈现，老年人需要线上下单服务需求，线下享受服务。虽然智能手机、笔记本电脑、平板电脑等电子设备愈发普及，但是，老年人对新生事物的接受速度相较于年轻人较慢，老年人的视力和听力随着年龄的增长有所退化，头脑反应迟钝，行动迟缓。对于老年人来说智能设备操作过程相对复杂且繁琐[7]，不符合自身的使用能力。大多数老年人也只是会简单的操作：接听电话、视频等，很多老年人在操作互联网产品时更是呈现出一无所知的状态。老年人并不能熟练的掌握操作技巧，这些使得服务平台难以顺利构建。

现阶段老年人的生活经历使得他们生活节俭朴素，对养老服务平台缺乏了解与信任，对O2O模式有所排斥，并不接纳自费购买老年服务。颍上县老人共23万左右，除了入住公办养老机构的830人和入住民办养老机构的1098人，剩下老人的养老供给模式大多为居家养老。这一部分区县老人受时代所限、受保守的消费观念的影响，文化程度偏低，不易接受新型事物，会对线上购买服务持有怀疑态度和抗拒心理。对于刚问世的新兴事物，绝大多数的老年人会处于观望状态，对于新的产业形态，他们并没形成全面而正确的认识，也不熟悉平台的使用方法。老年人接受程度低[8]、对使用过程中的个人信息是否安全存在担忧[9]，这些因素共同导致了老年群体对于平台的接受率较低。因此，老年人对养老平台的操作问题和接受程度都是平台正常运行的瓶颈。

(二)政策监管缺乏，资金来源单一

我国老龄化现象越来越严重，但这块市场仍然还有很多监管方面的政策空白，缺少监管不仅影响养老服务质量，也不利于平台的健康发展。O2O模式养老平台需要老年人注册登录，平台会采集一些老年人的个人信息，这些信息涉及到老年人的隐私，因此信息安全方面的监管法规制定也是保障养老平台健康运行的一个重要方面。养老服务平台不仅需要对服务提供者提出规范化要求，还要对老年人的信息数据进行科学管理，养老平台需要提供综合的、系统的监管，多元化的供给主体对监管部门来说是一个极大的挑战。政府部门在实施监管方面还没有制定适宜的政策，养老平台的发展也因此有所减缓[10]。颍上县关于推进智慧养老，发展智慧健康养老新业态的政府政策文件大多表现为原则性指导意见，而缺乏明确的实践规范。

颍上县公办养老院属于福利性养老机构，主要承担社会兜底工作，它所需的资金绝大部分都由政府补贴，小部分来自社会捐助，个人不需要承担费用。颍上县民办养老机构资金则90%来自于个人，极少存在社会捐助，没有政府补贴，资金来源的形式比较单一。公办养老院入住的为五保户或贫困户，政府每年补贴4800～5580元不等，根据养老等级而定。28家民办养老院收费大致都在1000～2500元/月左右，最低880元/月，最高3000元/月，价格根据老人的自理情况上下浮动。养老平台的搭建需要政府、服务方和老人等多主体参与其中，由服务方向老人提供的服务需要老人自己付钱买单，并不在医保报销范围之内，医保报销缺乏相关政策的支持，政府并没有承担着特殊老年人的兜底保障作用。对服务方提供的项目及提供服务的工作人员也未出台相关政策给予补贴，不利于养老服务体系的完善，影响平台的建设推广和长远发展。

(三)专业人才匮乏，利益保障缺位

我国专业护理人员缺口巨大，大多数区县养老护理人员没有较高的文化素质，也没有经过正规的岗前培训，并不具备专业的养老护理能力，缺乏操作与适应智慧养老设施与设备的能力[11]，我国养老服务领域缺乏对从业人员专业技能的培训与长期监管。颍上县公办养老机构没有专业护工，由机构工作人员代为护理。公办养老机构由于人员的缺乏，所接收的老人绝大部分属于自理老人，失能老人较少。颍上县民办养老机构的工作人员数量较少，护理人员更是少之又少，其中有大部分民办养老机构护工人数为0，日常照护、康复、家政等线下专业服务人员的严重缺乏导致机构内失能半失能老人得不到很好地照护，无法满足老人的护理需求。目前，从事养老服务行业的从业人员的综合素质并不能满足养老平台的需求，当务之急是加快专业人才培养[12]。

四、O2O模式的区县养老服务平台的构建思路

平台建设是O2O模式的区县养老一站式服务平台运作的核心，采用闭环O2O模式，即线上预订、线下服务，线上交易、线上推广。整合区县养老服务资源，打通供需壁垒，为老人提供更加优质便捷的养老服务，全面提升养老服务质量。

(一)平台模式：O2O理念的养老服务模式

O2O(Online To Offline)，即线上到线下，是一种独立、高效的商业模式。商家通过互联网平台推广自己的服务与产品，消费者线上浏览、选择并购买，在线下体验。传统养老行业在O2O模式的带领下也快速转型，O2O新型养老模式通过线上线下联动服务，对老人实现了无围墙敬老院模式，满足了老人在平日生活中的需求。线上：通过线上订购、线下服务的O2O模式，让老人足不出户就能享受到养老服务，老人可以通过移动客户端实现在线购买老年服务、老年用品和老年餐饮等产品，做到区县养老一张网，服务监管规范化。线下：线下服务内容注重多样化和高品质化，针对老人的不同需求，供给形式多样的服务。O2O模式调整了线上线下资源配置，将老年消费群体与养老服务提供方联系起来，实现了对养老服务供需的最优化处理。

(二)框架构建：O2O模式养老服务供需平台

利用物联网、互联网、大数据、智能呼叫、GPS定位技术等先进的信息技术，搭建O2O模式的区县养老服务平台。O2O模式养老服务平台框架一般包括资源层、支持层、访问层和应用层。

1.资源层：建立个人信息档案

资源层提供数据支撑，将老人相关数据进行有效整合，将老人个人档案信息录入系统，对老人的个人信息、家属信息、健康状况、兴趣爱好等信息进行动态统一管理。打造区县养老服务系统一致性管理，业务及数据纵向协同，养老有关业务部门要实行部门分工合作、资源共享、共同处置。

2.支持层：安装居家感知设备

支持层为整个平台提供技术保障，客厅安装视频监控，厨房安装烟感探测，卧室安装紧急按钮。带有GPS定位功能的硬件设备，紧急情况时老人只需通过“一键呼叫”就可以接通呼叫中心客服电话，平台地图能迅速获取老人位置，轻松获得所需服务。

3.访问层：用户线上平台购买服务

访问层以手机APP为终端运行，此外，对于70岁以上的低保、空巢老人和90岁以上老人，政府应免费发放智能养老陪护机器人。采取机器人语音下单，向机器人发出语音指令即可购买服务。区县政府应与银行合作，为老人们定制“一卡通”来支付账单。

4.应用层：服务人员线下提供服务

平台一旦接到家政服务、助医、送餐等订单，服务中心会第一时间就近指派人员上门服务。在手机的另一端连接的养老服务平台上，助老员为老人提供的养老服务一目了然，服务过程的签入、签出，都是由平台进行跟踪和监管的。当服务完成以后会有一个待回访的过程，以确保老人可以享受到最优质和最高效的服务。

(三)供给内容：多样化的服务内容

马斯洛的需求理论指出人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，因此人的养老需求也是从低级向高级发展的。养老服务不仅要满足老年人的“老有所养”的低级需求，而且要满足其“老有所为”的高级需求[13]。养老平台根据老年人的需求和平台规定，实现服务的一站式对接，为老人提供全面的养老服务[14]。平台所提供的具体服务内容如表1所示：

表1 O2O模式的区县养老服务平台服务内容分类

(四)参与主体：理清多元主体之间的关系

养老平台将政府、老人、服务提供方和运营商等多元化参与主体连接起来，实现了整个养老平台的规范化运作。

1.平台运营方

平台运营方为O2O模式的区县养老一站式服务平台提供技术支持和信息收集。平台工作人员进行全天无缝衔接式值班，通过查看网络订单服务，派单给服务供应商。该平台也具备投诉功能，可辅助监督养老服务供给主体。

2.政府部门

政府部门对运营商和服务商在进入平台之前，需要考核其运营资质和服务质量。在日常运作中监督线下服务方的服务质量和平台运营方的运行规范性。建立健全养老服务平台工作考核评估机制，定期对各区县养老服务相关部门进行考核评估。政府部门可通过平台实时更新的数据，做出相关决策，为老年人提供切实需要的服务，更好的管理老年人口。

3.老年人及家属

老年人利用终端设备进行服务下单，待平台确认信息后购买所需服务并享用服务，在服务结束后评价服务效果并反馈服务质量。对于移动终端操作不熟练的老人，平台可以让老人与子女共享一个账号，子女也可为父母购买服务，子女可与父母关联账户，及时看到父母的健康状况及服务订购。

4.服务供给方

线下服务方收到老人发出的订单，提供相应服务，将服务信息及时反馈给平台运营商、老人或亲属。对于服务方，还应有入住平台的资质审核，以确保养老服务供给的质量和安全。

五、促进O2O模式的区县养老服务平台健康发展的建议

(一)研发适老设备，普及新型观念

老年人视力、听力和学习能力都会随着年龄增长而有所退化，遇上电子产品就会发怵。大力引进创新型企业，鼓励其积极主动研发便捷老年人操作的软件程序，尽量让老年人的学习成本降低，从而实现有效操作。在搭建养老平台时，必须要保证能与老年人实现实时沟通交流，养老平台的框架都设计要尽可能减少纵向层级，径直横向展开所有的功能，提高老年人的对平台使用效率和使用热情。此外，可以采取机器人语音下单，按下开关，向机器人发出语音指令；提前预订，按时送达，对不会用手机的老人来说操作方便，发送语音指令立马就会有人上门。服务平台的使用者应该多元化，不应局限于老人本身，应该将整个平台系统与老人亲属、邻居、甚至是社会群体相连接。

现阶段，老年人的总体受教育水平较低，接受和使用新型电子产品的能力也显得低下。因此，扭转老年人传统的养老观念，提高老人信息化水平是推进养老平台建设的当务之急。加强老年群体对数字社会的信任，是养老平台发展需解决的根本问题[15]。养老平台的受众群体是老年人，老人接受新兴的数字产品的速度较慢，如果政府进行大量宣传并参与其中，老人的信任感便会提升。要配合政府和医疗卫生部门加大对O2O模式养老的宣传力度，并组织有兴趣的老人开展信息技术的学习，让O2O模式的养老观念得到普及，使得老人从内心真正接受养老服务平台。借由网络化信息平台，让老年人感受到平台服务的高效率，提升老人的接受率，纠正老年人对于平台养老产业的偏差认知，将服务项目的定价降至最低以吸引老年人购买，将意愿需求转化为有效需求。

(二)制定监管政策，提供资金保障

政府及相关管理部门应对平台中的第三方服务者和平台的运营者实行严格的考核和监督，营造良性的竞争环境，尤其是对O2O模式养老服务平台的信息安全服务质量进行评估和监督，以保证服务水平的提升，促进平台的健康有序发展。加强信息安全基础设施建设，强化信息资源和个人信息保护，加大信息安全教育培训，提升信息安全监管能力，依法依规做好信息安全管理工作。此外，鼓励更多的企业和社会力量的加入，完善O2O模式养老服务平台的构建，并对各个主体参与养老服务进行纵向的政府监管，保证养老平台规范发展。

政府是养老服务平台建设的主导者，通过其在政策上的宏观设计，给与区县经济能力薄弱的老年人政策帮扶，根据各个区县的不同情况，具体细化调整医保报销水平，并立足于地方实际，制定切实可行的制度体系和政策标准。为区县低收入老人，每月提供政府补贴资金，用于购买居家养老服务。县财政局要结合实际情况加强资金统筹，推进农村低保与社会救助资金统筹使用。对于70岁以上的低保、空巢老人和90岁以上老人，免费发放智能养老陪护机器人，高龄老人可通过语音购买服务。对于符合标准的服务方，在税收等方面给予一定的优惠减免并尽可能的给予补贴，给予养老平台一定的建设补贴和运营补贴，在用地方面、机构贷款以及税收等方面给予一定的政策倾斜。

(三)培养专业人才，提供就业激励

基于O2O模式的养老平台的搭建与运行既需要技术开发和平台建设的高级人才，也需要专业化的医疗护理人员。根据我国的具体国情和区县养老现状而言，不仅要大力提倡有能力的院校开设养老护理专业，还要借助于高等教育资源，鼓励互联网相关专业的高级人才为养老行业服务。因此，O2O模式养老平台搭建的第一要素是人才，打造职业化、专业化养老服务人才队伍是平台建设的第一要务。对目前已经投入工作的养老护理人员进行培训，使其循序渐进的掌握养老护理技能。在稳定现有养老服务人员队伍的基础上，扩大养老服务人才来源渠道，鼓励养老服务、养老护理、医疗护理等高校毕业生到养老服务行业就业，为退休医务工作者、低龄老年人创造便利条件，使其参与和提供养老服务。通过互联网平台实现护理体系、养老体系与医疗体系的对接，为居家养老老年人提供全面的支持服务。提倡有条件的区县制定人才引进计划，积极吸引外省市优秀人才，充实养老服务人才队伍。

六、结语

在互联网技术持续给社会各领域带来深刻变革的今天，积极推进信息技术在养老服务领域的应用，通过“线上+线下”模式搭建养老服务平台，建立老人服务需求与各类服务主体之间的桥梁，可以实现养老服务资源的高效整合。然而，O2O模式的养老服务平台的成功运行，需要在日常实践中持续探索。各区县要走出一条符合地区实际、具有区域特色的养老路径，还需要创新技术供给、加强顶层设计、充分利用多方社会资源，实现老龄化背景下养老产业的升级转型，提高养老服务效率。