美国汽车后市场的开创者——Pep Boys

美国的汽车独立售后市场起步早，在全世界处于领先地位，引领着全球汽车后市场的发展趋势。从美国汽车后市场，我们可以看到这个行业发展的轨迹，从而更加清晰认知我们现在做的事情，和未来的路该往哪里走。

Pep Boys是一家汽配连锁，同时也是美国较大的汽车服务连锁企业。Pep Boys翻译成中文是“鼓舞人心的男孩儿们”，Pep Boys的Logo上画着3个男孩(图1) ，他们分别是Manny、Moe和Jack这三个各有特色的老男孩，一个戴着眼镜留着小胡子，一个浓眉大眼，一个面带微笑，这三位老先生被称为汽车后市场的创始人，他们在很多方面都有“创举”。

图1 Pep Boys的Logo

图2是Pep Boys的门店，这个门店很漂亮，红色跟蓝色的搭配，门口也非常干净，也是前店后厂的模式。在美国，大部分的门店都是前店后厂，与中国的模式可能不太一样，但是与欧洲，日本相同，是一种非常成熟、非常成功的商业业态。

图2 Pep Boys的门店

一、Pep Boys的数据

Pep Boys成立于1921年，已经拥有100年的历史了。Pep Boys在美国有超过1 000家门店，工位数量超过9 000个，有8 700名员工，年销售额大概在22亿美元。Pep Boys拥有14 000项技术认证，美国汽车后市场中，与主机厂相关的技术认证和与配件厂相关的技术认证Pep Boys基本都有，技术实力是Pep Boys一直以来非常重视的。

二、Pep Boys的六大核心价值

1.问责制

Pep Boys的理念是：无论对客户还是对合作伙伴，当我们犯了错误，一定会找到正确的解决方法，找到准确的责任人，并且承担责任。在员工入职Pep Boys的第一天，就会被告之，公司是问责制的。Pep Boys认为，做汽车维修，是为车主的安全提供保障的，所以问责制是非常重要的。

2.专业知识

Pep Boys是依靠客户信任而生存的企业，其不断积累专业知识和提升技师的技术水平，以保障始终给客户提供正确的解答和正确的选择。Pep Boys有14 000个技术认证，基本上能够覆盖95%以上的汽车维修需求。

3.透明度

在Pep Boys，各个环节都保持“透明”，服务项目明码实价，而且服务费、检测费、安装费、配电费都是分开的，也都是明码标价，童叟无欺。Pep Boys通过各环节透明来给客户建立信任，不会有“套路”的事情出现。

4.热情

当我们走进Pep Boys的门店，很容易感受到它的热情。门店里的店长和每一位店员，会很热情地与到店的每一位顾客打招呼，那种欢乐的氛围和热情的互动可能是其他门店所不能媲美的。在Pep Boys有很多员工是退役军人，Pep Boys与相关方签定了合作协议，帮助退役军人转业，美国的很多退役军人也非常喜欢嘻哈风格。

5.正直

正直是企业得以长期发展的基础，也是做人的基础。所以正直也是Pep Boys的底层逻辑。

6.企业精神

Pep Boys希望通过做正确的事，秉持公开、透明的理念，真实地回答问题来帮助客户正确的维修车辆。Pep Boys用这种精神来鼓舞自己的团队，鼓励员工不断地成长。

三、Pep Boys的门店设计

Pep Boys的门店，毋庸置疑，是前店后厂的模式，前面是一个卖场，后面是维修车间。我们可以清楚地看到，Pep Boys的维修车间非常整齐，Pep Boys的门店吉标志——三个老男孩手中各自抱着轮胎、电池、润滑油，简称“油电轮”(图3)。在中国汽车后市场，所有人都在谈“油电轮”，可见“油电轮”是这个市场中的刚需，也是我们认为能够支撑起一家汽配或汽车服务门店的重要业务组成部分。Pep Boys创立了以“油电轮”为核心的业务实体，还做了自有品牌的产品。所以我们说，做业务就要做刚需，把“油电轮”做好，走遍天下都不怕。这3个项目是快速维修项目，是车主的刚需，是能够复制或成长的业务基础。并且，Pep Boys用100年的时间告诉我们这个案例，因此我们应该对此有非常清楚的认识。

图3 Pep Boys的门店标志

Pep Boys是全世界第一个推出了前面是卖场，后面是维修车间这种商业模式的(图4)。我们在看卖场照片的时候会觉得它很像汽配城，有琳琅满目的商品，可以满足汽车维修、汽车美容、汽车音响，汽车电子等各个方面95%左右的需求。这种业态目前在中国还没有，但是我们可以先从仓库前置做起，把一些配件和油品放到展厅里，客户坐在那里，现场把配件拿给客户看，相比于从后边面的仓库拿一个给客户，更能获得客户的信任感。在Pep Boys的卖场里面，琳琅满目的商品，按洗车用品、汽车灯光相关配件、润滑油、发动机冷却液、车衣，玻璃水等分类摆放，看起来非常像一个庞大的汽配城。

图4 Pep Boys的卖场

Pep Boys除了卖自己的轮胎，也卖米其林、马牌、固特异等一些国际品牌的轮胎。Pep Boys的轮胎展示牌上有一句话，我觉得非常好：“If tires could talk what would they say”，如果轮胎能说话，那就让他说话。Pep Boys将不同的故障轮胎拿出来展示，有单边磨损的、两边磨损的、鼓包的，同时还会配合一些诊断故障的方法。关于轮胎业务，Pep Boys有一个第四条轮胎免费的策略，中国的轮胎店可以考虑一下这种做法是否值得借鉴。Pep Boys还提供“早鸟”维修服务，如果门店下班后，顾客想维修车辆，就把钥匙投到固定的箱子里面去，把车停在停车场，维修服务完成之后维修店的业务员会与顾客联系，告诉顾客什么时候可以取车，这样就相当于延长了营业时间。

Pep Boys的展厅后面有一个区域叫配件区，95%以上的非易损件、全车件、维修件在这里都能找到(图5)。在技术专区摆放有一些书籍，在这些书籍中可以查阅到各品牌车型的技术参数，以及与各车型相匹配的相应配件。随着互联网的发展，虽然现在很多门店都在用电子产品查询阅读，但是在美国很多门店依然喜欢摆放这类书籍，他们觉得书籍放在那儿，更能体现出门店对技术的专注和对知识的尊重。

图5 Pep Boys的配件区

Pep Boys的员工休息区虽然看起来有点简陋，但是重点在墙上，墙面贴满了通知与注意事项，这叫“看板管理”(图6)。其实美国互联网的发展非常快，大家也在用Facebook等互联网工具及各种沟通软件，但是在公司的管理，特别是维修门店的现场管理方面，这种看板管理很值得推荐。因为放在墙上，不会丢，人们一定可以看到，也是一种权威展示，提示人们需要认真阅读。在中国的很多门店，因为觉得麻烦，已经取消了看板，其实这是非常实用的方式。

图6 Pep Boys的员工休息区

Pep Boys里有收费的车辆检测项目，检测项目包括发动机故障诊断，冷却系统检测，油液系统泄漏检测，转向、悬挂、轮胎等相关检测等。比如空调冷却系统的评估诊断，收费34.99美元，相当于接近200元人民币，但是这些检测项目Pep Boys都会为顾客提供检测报告，检测报告可以体现车辆的健康状况及其所出现的故障。汽车售后维修门店，应该提供给车主准确的信息，在这个前提下，让车主选择不同的维修方案。Pep Boys的车辆检测项目是要向车主收取服务费的，因为这样的技术服务是有价值的，检测可以帮助车主做出正确的判断。这一点，也值得所有业内人士学习与探讨。

Pep Boys的车间，地面非常干净整洁，墙面只有蓝色和白色两种颜色，每一个工位上都标有比较大的序号(图7)，在车间里面看不到不相干的东西，顾客从外面也可以直接看到车辆维修情况。车间的干净度与整洁度是非常重要的。Pep Boys车间里，所有的工具都上墙，摆放整齐。门店的物品陈列其实有非常多的技巧，如果能够让门店看起来不那么乱，这家门店的档次就能够提升。Pep Boys墙上的标号对应着每个工位的不同服务内容，1～3号工位是做轮胎的，4～6号工位是做换油的，7～12号工位是做深度保养和深度维修服务的。这种工位划分的方式，可以成为维修店管理者有利的参考。

图7 Pep Boys的工位标号

四、Pep Boys的成长故事

1920年，在Moe三次创业失败后，他开始做汽车零配件的供应，所以最早门店的名字叫Pep Auto Supply——“令人激动的汽车配件供应商”。当时美国很多的汽车都是小灯，使得夜晚指挥交通很麻烦，Moe给一些车辆装上大灯，渐渐地他就有了生意。一年之后，他觉得自己需要有几个合伙人，来共同发展他的事业，于是他便找到了两位老战友，Manny和Jack，三人一拍即合开了第一家门店。

1930年，美国经历了工业时代的大萧条，但Pep Boy的业务发展速度非常快，因为在那个年代的美国，汽车产业的发展程度如同2000年左右的中国，每个家庭都想买车，觉得开车是一种荣耀。当时的汽车配件门店，已经像我们现在所看到的超市一样，里面琳琅满目，各种配件都有。1936年，Pep Boy的门店已经初具规模。1940年，随着配件卖得越来越好，Pep Boy提出了“车间”这个概念，不光要卖配件，后面还应该有服务车间，也就是“前店后厂”。1940年早期，Pep Boy门店开始提供技术人员的安装服务，门店里有专门的销售人员和技术安装人员，并且很多技术安装人员也同时负责销售的工作，就像现在一样，销售与技术进行着越来越多的整合。同时，在1940年，Moe“闻”到了战争的“味道”，他知道战争一旦打响，橡胶必然会稀缺，轮胎就会越来越少，所以Pep Boy的门店开始不断囤轮胎。第二次世界大战打响，影响到了美国的经济，当时Pep Boys是唯一一个在当地能够进行轮胎销售与配送的门店，这一笔收入让Pep Boy快速壮大。这足以证明，打开眼界是多么的重要。1945年，Pep Boys就在美国上市了，开始进行了股票的交易。

1940-1969年，Pep Boy在美国的门店数量从46家发展到124家。1947年，Pep Boy在费城建立了自己的物流中心。每家连锁企业都应该有自己的仓储中心与物流中心，以帮助门店快速发展业务和提供给客户快速的服务，这件事情对Pep Boys的发展也是有非常大帮助的。

很多人问，Pep Boys成功的秘诀是什么？其实早在1950年，Pep Boys就开始关注员工的价值和客户的价值，Pep Boys在1950年成立了收费俱乐部，就是我们现在的会员卡，可以给客户提供更快的服务、更低的折扣价格。与此同时，Pep Boys还为员工子女设立了教育基金，因为在那个年代，美国的教育资源并不充裕，孩子能够上学、接受教育，是很难得的。教育基金让Pep Boys的员工在公司里面能够非常踏实稳定地工作，这也是Pep Boys团队管理的诀窍之一。同样在1950年，Pep Boys很荣幸地成为了麦当劳餐厅的股东之一，进行了品牌的联合营销，Pep Boys从麦当劳学习到了如何能够快速帮助车主做服务，把客户放在第一位。因为跟麦当劳的合作，让Pep Boys品牌在美国又提升到了一个新的档次。1958年，Pep Boys在美国暴风雪里出售防冻液和轮胎的防滑链条，以及冬季轮胎，获得了客户的一致好评，这些举措，让Pep Boys的事业发展非常蓬勃。

1966年，门店安装空调成为Pep Boys的一个标志性事件，门店的生意因此变得更加火爆，所以Pep Boys从每周五个工作日变成了每周六个工作日。1969年，Pep Boys的门店就已经发展到1 249家，同时Pep Boys在每家门店设立了服务经理，来确保客户优质的体验感。由此见得，很多我们现行的东西，其实在很多年前都已经验证过 。1970年，Pep Boys又做了一个创新：周日工作。首次周日门店营业的时候，门口有50个人在排队，而且延续了很久，现在很多Pep Boys的门店，周日也是工作的，在美国这样的门店其实非常少见(图8)。

图8 Pep Boys首次周日门店营业

1978年，Pep Boys开始扩展较为完整的维修服务能力，同时也开始使用计算机诊断汽车故障、跟踪客户、跟踪货物。1980年，Pep Boys建立了“社区经营门店模式”。1985年，Pep Boys的供应链发生了变化，早期Pep Boys主要出售自己的品牌，但是很多客户还是喜欢知名品牌，所以1985年开始Pep Boys与米其林、固特异等品牌建立了合作，也使它的供应链水平上升到新的阶段。到了20世纪90年代，Pep Boys的门店数量已经达到2 749家，其中大多数的门店都是每周七天营业。1992年，Pep Boys在五百多家门店里开设了卡车和SUV部门，Pep Boys不再仅服务于乘用车了，也开始服务于卡车和轻卡，而且Pep Boys的服务经理和团队开始遵循美国非常重要的ASE认证，ASE认证是美国最大的技师管理认证，如果一个技师通过了ASE认证，这个技师绝对值得被竖起大拇指，并且会被客户认可。1993年，电子工单的使用将Pep Boys的门店效率提升到了新的水平，同时Pep Boys.com域名也正式注册，Pep Boys开始有了自己的线上商城业务。

2000年，Pep Boys已经成为了美国非常重要的汽车服务连锁企业，Pep Boys开始提供上门保养、上门维修等移动服务。2006年，Pep Boys收购轮胎连锁品牌，增加了与轮胎相关的门店数量和服务用品。

2021年，Pep Boys已经100岁了，Pep Boys的董事长提出：我们走得更远，帮助您走得更远！这是一句非常有价值的话，让人感触很深，我在进步，我也希望能帮助您进一步。在100年的经营过程当中，Pep Boys不断创新，并且它的很多创举在现在的市场中应用广泛，因此Pep Boys被称为“油电轮之父”，也是当之无愧的美国汽车后市场开创者。