新时代一体化在线政务服务满意度评价研究

文/耿越 何山

1.新时代在线政务服务发展与改革见效。

我国在线政务服务工作起步虽晚，但目前已经具有完整性的科学指导、系统化的平台程序，国家顶层设计统筹推进各级党政机关在线政务工作有序建设。近年来，各级各部门认真学习贯彻党中央、国务院决策部署，根据各地实际情况，围绕更好地转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务、转变工作模式、完善一体化在线政务服务平台建设，一系列构想设计得到确切落实，实际性的举措架构更加适应当今社会发展，便利了群众和企业的办事营商等活动。各级地方政府和部门在以往初步构建形成的“互联网+政务服务”平台基础上不断完善升级，分门别类、精简程序、特事速办、一站服务，显著提升了办事效率，加大了政府间各部门的工作联系，打通了平台资源共享脉络，简化了信息处理渠道流程，让便民利企政策一“站”知晓，需求事项一“网”通办，助力了经济社会的高效运行[1]。目前，我国一体化在线政务服务平台的建设取得了显著性的成效，国家政务部门监督体制不断完善，有力地推动了便民服务的优先发展、科学发展，充分利用了互联网的交互性和共享性优势，基本实现了跨部门、跨层级、跨地区的数据信息互通，使人民群众“足不出户、一网通办”，了解政府并积极参与到政府措施布局的建言献策中，促进了政务服务实绩惠民。

2.建立在线政务服务评价机制的必要性。

在持续优化在线政务服务模式、不断健全诉求办理机制的建设道路上，要主动发现问题、抓住原因、靶性治疗、果断解决，继续深入推进“放管服”改革，全面提升政务服务的规范化和便利化，加快推动新时代政府治理水平现代化建设。

2.1 完善顶层设计，开创全新格局。我国政府历来与时俱进，高层决策科学有效，自1999年，以“国家信息化领导小组”成立和“政府上网工程”启动为标志，中国的电子政务建设开始受到重视。国家统筹规划先后多次出台相关要求及指导文件，2018年《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》中指出，各地区各部门要把加快全国一体化在线政务服务平台建设作为深化“放管服”改革、推进政府治理现代化的重要举措，制定具体实施方案，明确时间表、路线图，加大政策支持力度，强化工作责任，确保各项任务措施落实到位[2]。

2.2 顺应时代趋势，发展智能政务。随着新时代政务服务改革纵深发展，结合网络大数据平台的在线简政便民服务体系发展新模式已成必然趋势。世界上众多国家、政府部门以及国际组织机构已经开展“互联网+”办公模式并且实际的提高了工作效率。我国的网民数量居全球首位，信息化发展迅猛，“网民时代”亟需政府在运行在线政务服务平台的同时，同步建立社会群众评价反馈机制，要使双方主辅迸发合力才能与时俱进。“智能政务”是时代发展的一个必然趋势，让大数据“跑起来”，使人与物的资源配置更加合理，让政府部门综合管理和工作部署更加科学。

2.3 推进职能转变，践行服务理念。一体化在线政务服务的推行归根结底是“转变政府职能，建设服务型政府”以民为本大方针理念的具体体现。只有做到让群众心里真正满意，政府的一系列改革举措和项目施行才是必要和有效的。群众的满意度及获得感是党政机关一切工作的出发点和落脚点，群众路线要求党和政府在工作中时刻保持同人民群众亲密的血肉联系，切实维护好人民群众的最根本利益。建立在线政务服务群众满意度评价及反馈机制可以深化落实倒逼政务部门更好的全心全意为人民服务，是建设人民满意的服务型政府的重要路径[3]。

3.构建群众满意度评价指标体系。

一体化在线政务服务工作机制运行的同时，要配套搭建群众满意度指标评价体系，明确影响群众满意度的因素，并细化每一个因素对于整体系统的影响程度，要根据各地社会实际情况，突出不同层级、核定等级指标、划定具体内容，统筹兼顾。根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）及切实提升群众满意度的需要，建立四级指标评价体系，其中一级指标为群众满意度；二级指标共四项，分别为事项信息发布情况、在线工作人员服务质量、在线政务事项办理成效、服务渠道的完备度；三级指标为信息资料详略程度、服务态度、服务效率、群众事项办理数量、网上政务平台是否可办理等，具体细化了群众评价政务活动的各环节内容。四级指标则依据各地区、各部门在线政务服务具体工作安排部署的细节规定进行制定。各层级指标间相互影响，具有紧密的相关性，是评价在线政务服务工作的重要环节。群众满意度评价指标体系见表1：

表1 群众满意度评价指标体系

通过在线政务服务群众满意度处理系统，针对“企业与群众”、“监管部门”、“政务工作人员”三大行为主体，企业和群众可分别在“办事中”、“办事后”及“整改后”三个环节，通过短信、微信、手机APP、自助服务终端及PC端进行评价，对于在线政务服务工作全过程进行全面的跟踪处理，积极、有效的维护办事群众的切身利益，科学、有力的提升企业与群众的满意度。

4.提升在线政务服务群众满意度对策。

建设服务型政府要求政府在工作中转变职能、转换思想，确切的说就是要将人民群众的利益放在首位，眼观人民、心存群众，将人民群众作“顾客”看待，要坚持问题导向、紧扣群众诉求，稳步提升在线政务服务群众满意度。

4.1 精准落实“好差评”制度，提升政务服务整体水平。2019年李克强总理在《政府工作报告》中提出建立政务服务“好差评”制度，政务部门服务绩效由企业和群众来评判，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感[4]。群众办理各项事务的整个流程中，可以实际通过平台中心“好差评”专栏给出满意度评价、提出意见想法及存在不足之处，政务部门要根据反馈数据信息及时调整并完善，从根本上解决办事、服务薄弱环节，提升政务服务人员整体水平。

图1 群众满意度评价流程

4.2 引入媒体机构报道，增加监督渠道。在大众媒体传播广泛的时代，要将其精华之处融入政务工作当中。主管部门要严字当头、实字托底，严格落实主体责任，主动自觉地接受媒体及社会各界的监督。对于长期工作滞后挂末的政务服务单位部门通过媒体做出检讨并将真实核验结果公示社会，同时政府通过媒体连接群众、关注终端、接触末梢，利用社会媒体渠道融通政府与群众的间隔，持续推进政务服务工作展现新气象、新作为。

4.3 建立政务服务绩效考评制度，完善激励机制。政务办事人员作为“互联网+”政务服务模式的前线探路者，他们的工作态度影响着社会群众的体验感与满意度，他们的工作方式代表了公职人员“一切为民”的内核价值体现。政府部门必须为民履职、为民担责、为民服务，发现懒政、惰政、不作为的一切行为要及时、严肃处理相关单位与责任人，要责任压实、要求提实、考核抓实。对于政务服务工作中表现突出的人员应树立典型予以奖励。因此，建立完善的绩效考评机制的价值和意义重大，将群众评价结果纳入政务人员的工作绩效考核，落实制度保障，完善激励机制，从而切实提高企业、群众政务服务获得感及满意度。

5.结语：

“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。在线政务服务是一种全新的工作模式，使政府与企业、群众等办理事项突破了时间、空间上的局限，这无疑对于在线政务工作人员来说是一次严峻的考验。迈入新时代，想要在政务服务事业上取得显著成就，各级政务服务中心务必要创新工作思路、优化办事流程，提档升级推行“不见面”办理各项业务，务实重干倡导“让群众少跑路，让数据多走路”的新理念。政府对于一体化在线工作新模式应该真践实履、完善程序、释放效力，把人民群众根本利益摆在首位，要坚信经过政务部门的常抓不懈和持之以恒，社会公众一定会更加满意新时代的政务服务工作。