乡村旅游讲解员人力资源素质模型搭建与应用

2022-01-19刘立成

中国地市报人 2022年1期

刘立成杨娇胡林

我国乡村旅游讲解员根据所处的地区、环境、制度等可以分为不同类型。从所处地区环境特征可以分为自然风景遗址、乡村艺术、乡村非遗、乡村文化讲解等等。从人员所在单位体制而言，可以分为在编人员和不在编人员，还可以细分为事业编制、劳动合同、劳务外包、志愿者等等。其中在编人员对人员的品质要求和专业水平相对较高，而乡村讲解员相比较大众熟知的讲解员更需要植根于乡土文化，对于乡村文化、特性、历史有自己独到的见解。

我国现存乡村讲解员在青年化程度、现存数量、后备力量、工资水平、专业性方面，与城市讲解员和国外讲解员相比有一定差距。从选择从事该职业的人员来看，不少人脱胎于大学所学专业如历史学、旅游学、文学，毕业后参加考试成为讲解员，这些人员有一个共性即具有较强的专业性和深厚的文化底蕴。但尽管如此，目前我国乡村讲解员团队建设体系仍有极大的提升空间。

《乡村振兴促进法》第三章明确提出，县级以上人民政府应当建立鼓励各类人才参与乡村建设的激励机制，搭建社会工作和乡村建设志愿服务平台，支持和引导各类人才通过多种方式服务乡村振兴。笔者尝试从人力资源素质模型的搭建和应用来探讨如何提升乡村旅游讲解员的素质，以便助力乡村振兴战略实施。

一、乡村旅游讲解员人力资源素质模型的搭建

素质，又称“能力”“资质”“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，反映知识、技能、个性与内驱力等。能力素质是指在一个组织中与工作或情境相关的绩效优异的员工所具备的动机、自我概念与个性，价值观与态度、技能和知识等关键特征。建立素质模型的三种方法：归纳法、演绎法、限定选项法。

本文基于对乡村旅游讲解员的相关情况的调查分析，主要探究乡村旅游讲解员的内在和外在素质、个人专业能力和团体组织四个方面。笔者将从个体的特殊性来分析乡村旅游讲解员内外在素质的普遍性、具体的个人专业能力表现以及管理层如何组织。运用归纳法将乡村旅游讲解员人力资源素质模型尝试分为个人品质、基本技能、专业技能、管理技能四个维度。

（一）个人品质

性格，是指一个人整体的精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。在职业匹配中，可以采用国际通用的MBTI职业性格测试、霍兰德性格测试等等。

对于乡村旅游讲解员，可以分析该职业日常工作主要是讲解和组织。工作范围主要在乡村风景区、博物馆、文化遗址。面对的主体是游客。根据瑞士心理学家荣格将人的心理活动分为内倾型和外倾型，英国的培因和法国的李波特根划分人性格优势可以分析得出更充分发挥行动、表达、外交能力的外倾型。处事果断，目标明确，积极主动，善于控制自己言行和情绪的人更适合担任乡村旅游讲解员。而MBTI职业性格测试中，ISTP、ENFJ、ENFP等类型的人其健谈、热情、富有条理、情绪稳定、思敏等特点可以让他们更好胜任。以上的性格特质可以拉近讲解员和游客的距离，更加富有亲和力，激发游客对展品的兴趣和联系。

气质，是一种比较稳定且不易改变的心理特征。气质无好坏之分，不同人的气质组合不同，人的表现也不同。在现实生活中，气质一词多被用于形容人的相貌、仪态、举止和风度。往往某一类职业群体在人们印象中会形成特定的气质类型，乡村讲解员更像是教师、医生、志愿者、学者等等职业气质的集合体。乡村旅游讲解员要展现的不仅仅是乡土文化的魅力，更是自己的魅力。不仅要在整体过程中泰然自若，而且对不同的讲解群体要时刻展现自己的亲和力。要以传道解惑作为始发点，以谦虚好学作为过程。从心理学上来讲，古希腊医生希波克拉底被认为是气质学说的创始人，在他看来气质主要分为胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质四种。乡村旅游讲解员的气质应该多偏向于胆汁质和多血质。这种混合气质用于讲解员身上表现为热情开朗，动作迅速，灵敏活泼亲切，通情达理，表达能力强。总的来说，无论面对专家学者还是幼童，乡村旅游讲解员都要合理把握被讲解群体的特征，无论是严肃的专业讲解氛围或者需要循循善诱温和的氛围，都要用自己的气质和个人魅力吸引群众去重视和主动探索提问。

心理素质的强弱也会影响乡村旅游讲解员的素质。心理素质主要分为性格品质与心理能力两大方面。心理能力是在面对相应强烈的现实因素所激发初始情绪反应。好的心理能力是作为金牌讲解员个人良好品质的体现之一。研究表明在面对相似场景的情况下，有经验的人会比普通人更快思考，处理效果也会更好。不同人的心理素质各不相同，我们难以改变先天条件，但可以后天培养。因此，乡村旅游讲解员的心理素质、反应能力等，可以通过后天大量的培训和场景模拟让讲解员逐渐适应并依据情况做出相应对策。

思想观念直接影响人员行为，讲解员要服从组织和团队的安排。按照规章制度和行业准则去开展自己的工作活动，切不可离经叛道，我行我素。个人思想观念要与组织的价值观念相同或相似，才能在做好工作的同时发挥主观能动性。上升到社会和国家层面，乡村旅游讲解员的思想不仅仅停留在干好自己的本职工作，还要通过讲解事物弘扬社会正能量，贯穿讲解国家为推动乡村振兴所做的努力和推崇绿色科学发展观，带动当地群众积极响应国家政策，激励外来群众为乡村振兴贡献自己的力量。有外语技能的讲解员更要把握机会，把乡土文化销出中国，展现中国传统文化的魅力。

（二）基本技能

知识储备。乡村旅游讲解员作为传承乡土文化的接班人，自身文化素养和知识内涵必须丰富。其自身知识储备也是个人能力和个人魅力的一种体现。无论是古今中外、天文地理、琴棋书画都要有充足的知识储备。乡村旅游讲解员要会知识的融会贯通，工作中所涉及的乡土文化的常识和知识点要与之前自身知识储备有一个反应、碰撞，最后融汇的过程。自身的知识储备可以从讲解词充分反映出来，一份好的讲解词是讲解的前提和基础。掌握一定写作方法和表达技巧能够让知识和思想被讲解得更为顺畅。

在已经拥有丰富的知识储备的前提下，对讲解物的知识不断地更新迭代也是扩大自身知识储备途径之一。例如展品的研究动态和发展前景，对于自身能力足够的乡村旅游讲解员鼓励并支持他们去自主或团体研究甚至发表论文，从而锻炼他们自身的能力并提高专业性。

应变能力。应变能力是指自然人或者法人在外界事物发生改变时，做出的本能反应或思考后做出的决策。特定情况下，在讲解某个故事时，讲解员可以立刻化身为其中的人物，通过肢体动作、场景道具等进行现场讲解，更加深入人心。对不同年龄层受众进行讲解，考验乡村旅游讲解员的应变能力：面对普通游客能达到开启新世界，解答疑惑，引导他们去思考满足他们的好奇心；面对青少年甚至是幼儿，引导其去发现已知、了解未知，激发兴趣乐在其中。针对受众的问题，要尽可能地去回答，至少要给予对方一个积极的反馈。

表达沟通，一名优秀的乡村讲解员必然要有良好的表达能力。这里主要可以总结成“精讲，善言，擅演”。所谓“精讲”，即根据自己思维的主线索，有详略地讲解，而非杂七杂八、胡乱成文。一篇好的演讲稿是精讲的前提，讲解人严密的逻辑思维是精讲的核心，勤思从而领悟准确是精讲的必须。“善言”，正所谓“言不在多，希言则贵，善言则巧”，言有心声，语为心境。人人皆会说话，可会说话之人不过二三。而讲解这项活动要从基础知识出发，第一层便是自己能够有所领悟，第二层是能完整表达，第三层便是聆听者有所理解。善言便是在这第二层，作为上层主体和下层客体的衔接点，既要能良好理解，又要能运用讲解的技巧和方法帮助下一层理解。“擅演”，即通过现实角色带入故事角色会给人带来意料之外的惊喜。如果说讲解带给游客的是听觉上的盛宴，那么通过肢体、动作等表达来展现故事和丰富故事情节，使内容的展现更加立体就是集视觉、听觉、感觉三者为一体的饕餮盛宴，不仅可以拉近游客和历史事物之间的距离，而且营造了活泼的氛围吸引其他游客的加入。

乡村旅游讲解员是乡村景点的代言人。自古有云，腹有诗书气自华。这句话表明了内在和外在的联系。腹中有书墨，外在有乾坤。乡村旅游讲解员的形象来源于内在和外在。内在主要是知识和职业素养，需要朝夕积累。外在则如服饰、面容、形体等方面表现，无论从身高还是外貌形象都应该有一个行业标准、行业礼仪规范和职业操守。在着装上要遵守TPO原则、色彩搭配、场合原则等。在行为规范上要注意身体姿态礼仪、手势礼仪等等。

（三）专业技能

旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑。乡村旅游讲解员的能力的衡量标准应该从“德和才”两方面来划分。作为一名优秀的乡村旅游讲解员，两者缺一不可。德，可以指性格、气质、个人素养。才，更多是指代专业能力、语言表达、职业操守等。参照上文所提及的模型搭建的具体内容，由此可得出一张乡村旅游讲解员专业能力分级表供参考，如下图示。

乡村旅游讲解员专业能力分级表

（四）管理技能

景区内部管理。建立个人能力表，让人员能够发挥所长。不同人的优势和长处，能让工作实现最大程度上的效率提高。不同成员之间的优点互补，能产生互补优势效应。完善团队文化、PK文化、团建文化等等，让被管理的乡村旅游讲解员最大程度上和景区管理理念、价值观念相同。要建设良好的管理系统、福利保障系统、薪酬系统切实用对乡村旅游讲解员态度的重视来留住人才。在精神和物质两方面切实保障、双重激励，实现对人才资源的合理利用。

教育培训管理。要重视培训的作用，配置好新老不同层次的乡村讲解员，实现年龄层分配均匀。对于以前便在岗但缺乏系统的培养人才要给予特殊照顾，他们不惜环境和工资一直留在岗位至今，这种精神值得鼓励，要给予集中培训提高他们自身的专业能力，以便适应今后景区发展的新环境。对于新来青年，重视岗前培训和后期不定期的培训指导工作，在提高他们自身能力的同时，也要对今后方向进行指导和规划。

长远来看，乡村旅游讲解员若能掌握一门外语是能够将乡土文化销出国门的推动力。若实现双语讲解，能在一定程度上提升当地旅游的品质和等级，对于优秀的讲解员可以提供机会，派遣出国交流学习，吸收各国优秀经验为我国乡村文化发展助力。

二、乡村旅游讲解员人力资源素质模型的应用原则

（一）实现人与岗位相契合

人岗契合就是实现工作人员各司其职、各尽其责、各行其是，根据每名乡村旅游讲解员的素质和各岗位的特性分别一一对应。首先要“知岗”，知岗是人岗匹配的起点。岗位条件对应着乡村旅游讲解员各个特点，包括人的文化水平、形象气质、职业操守等。“知人”，即通过简历分析、岗前心理测试、面试、无领导讨论小组等方式了解人员特点。不过这些分析方式多参照数据，并且在分析时易受主观影响，所以仅作为一种衡量标准来参照适用，不可绝对化。一个模型的搭建就像一种标准，在人员素质选择上可以分辨出合适与不合适。只有把合适的人放在合适的岗位上才能实现资源的合理利用，最大程度上发挥应用模型的优势，帮助人才实现自我价值。

（二）实现人与需求相一致

1.社会需求

随着经济的发展，人们物质文化水平逐步提高，使得对精神方面的需求也在逐渐增多。一方面，乡村旅游作为新兴的文化旅游产业，可以满足人们对于休憩、旅游、文化欣赏、宁心养神等综合需求，真正意义上实现身与心共放松。乡村旅游讲解员在文化遗址、博物馆、自然风景区等处将发挥大作用。一名优秀的乡村讲解员可以巧妙运用自己的播音技巧、真情实感、语言特色，全身心地将自己的能量在短时间里释放给来访者。不仅可以同时向游客传递信息和情感，而且讲解得生动有趣，让人离后仍有回忆。而来访者在轻松的气氛里，不仅体验心灵的放松，又能理解其中的奥妙，有所收获、有所体验。

另一方面，工业文化的发展，一定程度上对乡土文化有所影响。但文化的发展都来源于自然，乡土文化和农业文化应当是一切文化发展的基础。乡土文化要顺应时代的浪潮，在保留现存优秀文化内涵的基础上，兼具现代化才能更好地发展。无论社会怎样发展，乡土文化不可或缺，而乡村旅游讲解员便是乡土文化首要的传承者，是让乡土文化焕发生命力的重要动力。

2.经济需求

乡村经济发展要立足乡村实情，因地制宜。而乡村旅游讲解员作为乡村的形象和门面担当，在引流、引资方面将发挥不可替代的作用。国家正在实施乡村振兴战略，要求缩小东西部发展差距、农村与城市差距。地区的发展必然要依靠当地经济的发展，农村要结合实际合理配置利用农村现有资源。一名好的讲解员是能提升被讲解之物的品质和水准的，大环境品质的提高必然能吸引更多关注和资金的投入，一旦知名度提高，热度不断攀升，将带来源源不断的游客和资金。乡村旅游讲解员通过讲解让游客了解乡土、保护乡土、热爱乡土，将本土文化销出去，以销带路，为乡村旅游铺出一条绿色生态经济发展之路。

3.国家需求

实现人与自然相协调，首先要符合自然规律。近年来，城市绿地、公园生态保护功能被重视，使城市绿地功能从以前的美化和休憩向生态恢复和自然保护方面推广。主要用生态学理论指导，使绿地纳入更大区域的自然保护网络，成为发达国家可持续景观建设实践的主要内容。在总结人与自然方面，我国自古以来讲究“天人合一”。“人”这个小宇宙和“天地”这个大宇宙是相对应的。人类在运转自身时，要在天地自然这个大环境下运作。人的行为和人体结构，可以在自然中找到相对应的东西，人体仿佛就是天地的缩影一般，乡村旅游讲解员便可视为大自然的缩影。我国正大力提倡绿色发展观，如何在最大程度上合理开发乡村现有资源，推动乡村旅游发展实现乡村振兴，必须要发挥人才的力量。乡村讲解员不仅在讲解文化景点也在传播自然发展观念，从最基本保护生态坏境、历史文化、尊重习俗等，同时通过讲解让游客领悟自然、历史、人生的规律，学会和自然和谐共生。

其次要顺应国家发展理念。“绿水青山就是金山，金山银山要靠绿水青山，既要金山银山又要绿水青山”，这是中国对于环境保护和发展经济关系理念最好的证明。乡村旅游讲解员是传递乡土文化的招牌，也是践行国家绿色发展理念的先行者。讲解员们用满腔热忱和职业信念奔走在建设更加美好家园的路上，用知识的力量照亮人性的光辉，用岁月的痕迹写下道德的篇章。

三、模型应用的效果预测

本文主要从乡村旅游讲解员这一类群体、受讲解员影响的游客和当地景点进行效果预测，本文研究的乡村讲解员群体及在此基础上得出的框架模型，能够从宏观和微观两方面对讲解员带来影响。宏观方面，首先规范了乡村旅游讲解员的着装礼仪、仪容仪表、动作姿态要符合职业标准，其次对于乡村旅游讲解员的专业素养、个人能力、知识储备做了界定和规划，另外对于管理组织层面如何管理人才，合理利用资源做了分析。微观方面，对于乡村旅游讲解员性格、气质、思维观念有了一个范例，给管理层在如何组织团队、培养企业文化、培训方向等方面提供了一些方案。综合来看，能够从乡村讲解员这一群体里外均能得到一定提升：对于游客而言，能够提升自己的体验感，丰富自己的知识扩展视野；对于当地景区而言，可以通过乡村旅游讲解员来打造景区IP提升景区的质量和等级。