后真相时代公安机关涉警网络舆情治理对策

丁勇，于茜

（中国刑事警察学院 辽宁沈阳 1 100854）

“后真相（Post-truth）”这一概念最早由剧作家Tesich在1992年提出，是指对民众而言宣泄情绪情感比了解事件真相更重要［1］。2016年，“后真相”一词被《牛津词典》选为年度词汇，又因英国“脱欧”和美国大选两大政治事件出人意料的结果，成为流行热词，经常出现于媒体之中。伴随着新媒体时代互联网技术与社会经济的快速发展，我国的网络舆情逐渐呈现出“后真相”的特点，即民众往往更关注情绪的宣泄，而不是事件的真相。

网络舆情是我国独特的社会背景和舆论生态环境的产物［2］。网络舆情是以民众为主体的互联网空间，是一定时期一定范围内社会现实的主观反映，是群体性的思想、心理、情绪、意志和要求的综合反应。通俗地讲，网络舆情就是社情民意。涉警网络舆情则是指民众通过新媒体媒介的文字、图像和视频等方式，针对公安形象、公安执法的理念态度、行为以及公安决策等涉警内容所持有的观点和态度［3］。通常情况下，民众对于涉警网络舆情多为负面消极的默认态度，是对公安民警个人甚至是公安机关的消极看法、态度或意见［4］。近年来，由社会热点事件引起的涉警舆情频发，对公安机关提出了新的挑战。公安机关肩负着维护社会秩序和谐稳定的职责，因此，必须高度重视后真相时代舆情传播的新特点，认真探寻涉警网络舆情的治理对策。

一、研究背景

（一）研究的现实意义

近年来，涉警事件呈现出上升趋势。个别公安机关出于部门与个人利益的考虑，面对突发事件中网民大量的爆炸式提问与信息需求时，采取回避或淡化的态度，造成了信息呈现出不对称、不够及时和透明的现象［5］。而在媒体争相报道的同时，网民对于信息具有强烈的信息需求，极易引发大量的流言和猜测。公安机关如果采取简单的删或堵的方式进行应对，将加深民众的误解，对警民关系造成伤害。负面涉警网络舆情也容易导致网络群体事件的发生。涉警网络群体事件是民众围绕某一涉警类事件，基于不同的目的，在网络上进行探讨，宣泄情绪，制造舆论，从而引发集群行为事件。此类事件的起因大部分是民众对办案民警的执法行为和程序产生质疑，或是由于警方公布的案件信息不够全面透明而被民众误解［6］。涉警网络群体事件一旦发生，在新媒体的快速传播下，极易发展成为线下的群体事件，对社会秩序产生干扰，严重破坏公安机关及人民警察的形象，造成警民关系紧张。例如，在2018年5月27日发生的六安市“教师集访事件”中，当事民警对当事人多次劝离无效，随即带走了几名涉嫌违法人员，但网络上很快传出聚集活动的照片和视频，并显示有女教师被公安民警打伤，引起了网民的广泛关注［7］。类似负面涉警网络舆情频发，对社会的稳定发展、公安机关的形象建设以及和谐警民关系产生消极影响，尤其是网络群体事件导致的线下群体事件的发生，严重扰乱社会秩序，破坏社会稳定的大局，后续的重建工作也将损耗大量的社会资源。涉警网络舆情的发生还可能消耗公安民警的斗志和士气。一些不良媒体恶意截取民警执法过程的部分片段进行的不实报道以及别有用心的人的谩骂和谴责将导致当事民警产生精神创伤，甚至对公安队伍的士气造成损害，同时，也将削弱民众对于人民警察的信任与支持。

公安机关作为维护社会和谐稳定和治安秩序的专门机关，始终处于民众的监督与评价之下。涉警舆情一旦发生，必然引起民众的格外关注，民警的执法行为和生活中的一言一行都有可能会在网络上迅速传播，成为舆论的焦点。

在此背景下，各级公安机关必须采取有效措施，积极治理网络舆情，努力塑造公安机关公正、文明、值得信赖和无私奉献的社会形象，促进警民关系和谐发展，不断争取民众对公安工作的理解与支持。

（二）研究的理论价值

与以往传统的媒体时代相比，新媒体的快速发展打破了传统的自上而下的信息传播格局。在互联网时代，信息发布的低门槛化为网民群体创造了舆论的海洋，而不良媒体对不实消息的传播给网络舆情管理工作带来了巨大的挑战。

在警务实战方面，公安机关面对传播速度快、内容复杂的涉警网络舆情以及各种负面影响，已逐渐意识到新媒体在网络舆情引导工作中的重要性。近年来，各级公安机关陆续设立了官方的微博、抖音、短视频账号及微信公众号。

在国内研究方面，部分学者在分析警务微信公众平台处理重大涉警网络舆情事件的作用的同时，强调公安机关必须提升涉警网络舆情的治理技术和能力［8］。也有学者指出，公安机关要注重新媒体运用能力的培养，充分利用门户网站、微博、微信、头条、短视频等新兴媒体，高效、便捷地传递警方声音，促进公安机关在网络舆情治理工作中引导作用的发挥。同时，要重视公安民警或公安政务媒体的意见领袖作用，进行议程设置，搭建警民沟通平台。［9］［10］。

一些学者提出，通过事件相关信息的关键词可对影响力较高的意见领袖进行定位，从而科学引导、精准处置相关涉警舆情，这对公安机关的舆情监测工作具有一定的指导作用［11］。也有学者就建立和完善舆情预防机制提出了观点，如公安机关可进行网民意见征询，加强警媒合作，促进队伍的人才建设，完善配套的保障机制，建立执法规范化培训体系［12］［13］。

部分学者指出，公安机关要重视官方回应舆情事件的时效性，充分听取民众的意见与诉求，表明态度并提出解决方案。对不合理的处理方式要及时进行修正，并通过官方媒体告知民众［14］［15］。还有一些学者以某一社会热点事件为研究对象，对涉警舆情事件进行了实证分析，梳理了公安机关涉警舆情的应对方式，并就涉警网络舆情治理提出了对策建议。例如，魏莲芳（2017）［16］对普通民众和民警对涉警网络舆情及个案的认识，运用法律思维去分析解决问题，对民众、媒体及公安机关在网络空间面对涉警网络舆情时规范的行为和权利义务进行了探讨。也有学者关注公安基层民警公共关系素养和能力的提升，强调规范、文明执法，发挥立法作用，呼吁加强对民警执法活动的法律保障，提出在执法权威维护保障、强化执法活动以及高效运行基础保障等方面的涉警舆情治理策略［17］［18］。

综上所述，国内现有涉警网络舆情研究多集中于相关理论的创立、解释，多停留于理论层面的探讨。尽管部分学者尝试提出涉警网络舆情治理的建议对策，但公安机关在实际应用层面并未取得实际效果。截止目前，尚未有研究将传播学相关理论引入到涉警网络舆情治理领域，并提出切实可行的治理策略。因此，后真相时代公安机关涉警网络舆情治理路径的研究亟需开展。

二、公安机关涉警网络舆情治理工作存在的问题及原因

目前，公安机关在处理涉警网络舆情时仍存在一些问题，主要体现在以下几个方面。

（一）网络舆情事件回应方式老旧，缺少人文主义思维

当涉警类网络舆情发生时，部分公安机关往往“一刀切”式封堵，甚至面对“舆论饥渴”的民众沉默失声。后真相时代，民众在面对涉警舆情事件时，除了对事件真相的需求以外，情绪化的表达更加强烈。如果直接采用封堵等简单的方式进行控制，民众对于事实真相的需求不能得到满足，其强烈情绪得不到安抚，会导致公安机关失去主导作用，甚至在权威媒体平台上失语，最终引发舆情的进一步发酵。公安机关在第一时间进行的说教、灌输式信息发布同样无法取得民众的理解与信任。此外，部分公安机关还存在舆情事件调查不彻底、舆情引导和管控不及时等问题。

（二）政务新媒体运营形式化，未与时俱进

在网络舆情的实践工作中，部分公安机关的政务新媒体并未充分发挥微博等各类网络社交平台互动体验分享的最大传播优势，仅倾向于单向的灌输和宣传发布，使新媒体成为宣传的工具。一些人偏见地认为，舆情来自于网上，舆情意味着“坏消息”，甚至将其夸张为“敌情”。还有一些政务新媒体缺乏与民众的共振、共情，不懂得“互动服务”才是赢得民心的最佳捷径。

（三）对涉警网络舆情分析与应对方式较为单一，忽略民众的情绪需求

公安机关网安部门主要通过人工检索或关键词检索软件发现网络舆情事件。舆情产生后，网安部门一般按照舆情内容进行分类，视评论转发的数量判断舆情的传播程度，最后对舆情评论主要内容进行归纳总结，形成关于舆情信息的公文，提交上级部门，同时下发或抄送给涉及的相关单位。而宣传部门获得舆情的方式较为单一，往往通过网页浏览或者其他部门转发等方式被动地发现舆情［19］。目前，部分公安机关或政府部门在回应舆论时的表述单调、生硬，忽略了民众们的情绪情感。情感具有动力功能，民众们在其影响下，可能出现表达性、目标导向性和适应性方面的行为问题。比如，民众在情绪感染下会发表偏激言论，试图通过制造谣言达成某些诉求。

三、后真相时代公安机关涉警网络舆情的治理对策

公安机关作为政府的重要职能部门，担负着维护社会秩序稳定的职责，在面对涉警网络舆情时，要充分认识后真相时代舆情发展特点，结合传播学相关理论，完善涉警网络舆情治理路径。

（一）创新公安机关话语体系

当前，网络舆论场具有强情绪性表达特点。公安机关应紧贴社会热点，先发制人，抢占舆论制高点，第一时间掌握话语权，在舆情发展危机时刻，及时发布信息，从根源上避免部分群体通过社交媒体获取错误或负面的信息而被误导。第一时间发布消息，能够充分发挥好“首因效应”，使民众建立起良好的第一印象。抓住舆情的发展前期和关键期，把握引导的“时度效”，以理性、快速告知真相的方式来缓解民众的好奇心和矛盾，及时回应民众的关心，才可以最大限度的在纷杂的网络舆论场中，以更有效的或者更有人情味的话术来疏导极端情绪，进而逐步提高民众的理性认知水平。

Rick（2012）认为，对待媒体就要像对待动物一样，喂的东西越多，他们就越不太会自己去找食物，否则他们就会自己去寻找，但这些报道往往是不太客观、全面的，甚至是不专业的，带有主观猜想、过分夸张，是为迎合民众的猎奇心理而传播的情绪煽动类信息［20］。公安机关即使不能在事发后第一时间查清真相，也可先报道事件本身，待真相调查清楚后，及时公布事件缘由与处理结果，具体可以采用分阶段、分层级逐步深入的方式发布信息，尽早把公安机关的声音传达给民众。例如，2017年11月26日发生在宁波的爆炸事件中公安机关网络舆情处理可谓成功。该江北公安官微及时、公开、透明地发布了案情信息，一切工作有条不紊，秩序畅然。在爆炸案发生97分钟后，江北公安即发布了第一条堪称经典的情况通报，对案件的时间、地点、事件的进展、原因等主要内容进行了发布，尽管信息量较大，但却一目了然。及时的权威发布占据了舆论制高点，成为网络新闻的直接新闻源。在第一条微博发布两个多小时后，宁波公安发布了第二条信息，直截了当地介绍了案件调查进展、人员伤亡和救治等情况，成功地避免了谣言的产生，使官方权威微博成为关注热点，吸引了舆论的关注，占据了舆论主阵地［21］。公安机关处理该案件网络舆情工作的方式与方法对涉警网络舆情的治理具有积极的借鉴意义。

公安工作的工作内容与民众利益密切相关，因此，涉警类网络舆情关乎社会各阶层、各方面。一旦发生舆情，公安机关必须及时、全面、客观地发言，建立与之相配适的信息发布制度。在新媒体技术高度发展的今天，各地公安机关要高度重视话语体系的建立，设置公共关系部门与发言人，完善跟踪报道的发言流程。尤其是在以微博、抖音为主的公共社交媒体平台，应结合其传播速度快，范围广的特点，第一时间做出权威发言，将谣言扼杀在摇篮中，避免引起网络舆情的传播。

（二）打造公安机关政务新媒体

微博、微信、抖音作为当下最流行的几大网络社交平台，具有裂变式的信息传播特点。以微博为例，2021年2月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020 年12 月，经过新浪平台认证的政务机构微博达到140837 个。各级政府机关已纷纷率先加入了新媒体大军之中，公安机关也不应例外。

在社会沟通和舆论引导中，争取人心是治理舆论的第一要义［22］。目前，一些舆情管理者在处理舆情工作时，仅仅依赖摆事实、讲道理来解决问题，但是，这种做法在后真相时代并不能有效解决问题。Lazarsfeld（1944）在《人民的选择》一书中最早提出了“意见领袖”这一概念，指的是人们在做决定时往往会从亲人、朋友那里受到影响，这种影响大于来自大众媒体的影响。后真相时代网络空间的信息具有碎片化特点，且在自媒体的迅速发展之下呈现几何式扩散和爆炸式增长，民众在从众心理、首因效应的作用下形成对意见领袖较重的依赖性，意见领袖在大众传播中起着中介或过滤的作用。因此，公安机关在治理涉警类网络舆情时，应充分发挥网络意见领袖的作用，与网络上影响力较大的微博“大V”、哔哩哔哩网站（以下简称“B 站”）中的知名百大up 主们保持密切接触，形成合作关系。例如，长沙市公安局政治部在参与策划和编审的公安警务类真人秀节目《守护解放西》中，与“B 站”上拥有百万粉丝的知名刑法教师罗翔联合推出法律知识科普，并与其他青年百大up主们合作，带领年轻人深入了解公安民警的工作日常和生活。

同时，公安机关也应重视培养官方意见领袖的工作。在2017年发生的北京市朝阳区红黄蓝新天地幼儿园事件中，许多具有社会影响力的意见领袖们踊跃发言，引导舆论。其中，活跃度高、数量多、影响力大的依次是娱乐明星、新闻机构、主持人，而政务类新媒体只有三个。唯一的公安机关媒体账号是“平安朝阳”，且发文数量较少，排名靠后［23］，这说明当事公安机关对官方意见领袖的重视程度不够。因此，应充分利用高效便捷的各大媒体平台，主动引导舆情，设置网络媒体议程，及时回应民众的诉求和问题，切实提高公安机关对意见领袖的影响力。

公安机关政务新媒体可以缩短与民众的距离，起到良好的谣言澄清作用，成为主流媒体舆论引导的有效补充，有助于形成多元主体的舆论治理新格局。此外，还可借鉴发展成熟的、影响力大的政务新媒体的经验。如“共青团中央”的微博账号拥有属于拟人化的形象标识，昵称“团团”，被粉丝亲切地称为“团子”，成功地吸引了年轻的粉丝群体，拉近了双方的心理距离。同时，“共青团中央”在备受年轻人欢迎的B 站上还建立了中央组织群，采用“短视频+中长视频”的传播方式，制作在年轻人当中流行的“鬼畜视频”传播信息，贴近青年人文化，受到年轻人的普遍欢迎与喜爱。2019 年，警务纪实观察类真人秀《守护解放西》在B 站上线后，站内评分到达9.8 分，播放量已经超过3400 万，好评如潮。因其不同于传统印象中严肃紧张的警务类节目，而是采用了可爱、生动、幽默的方式，充分展现了基层民警的日常办案状态，起到了普及法律知识、警示民众遵纪守法的良好作用。

（三）建立健全涉警网络舆情回应机制

公安机关网安部门在对网络舆情进行研判预警时，除了应用各种常用的舆情监测和算法技术以外，还可以从网络意见领袖在涉警网络舆情中的情绪引导萌芽和蔓延入手，建立基于网络意见领袖的舆情研判与预警机制。

网络意见领袖在引导民众情绪与网络议程设置工作中具有重要作用，公安机关可以利用舆情关键词和相应的情感表达词语对网络意见领袖发表言论的积极或消极基调进行分析。在此基础上，把握舆论可能发展的方向，在舆论萌芽和蔓延过程中进行快速预判，有针对性地进行跟踪分析，预测其在网络舆情发展中的影响。最后，一旦发现舆论的发展方向有所转变，公安机关应快速转换治理思路，采取相应的应对措施。

公安机关还可结合基于记忆的网络舆情预判机制，针对网络意见领袖发布内容的敏感度进行分析。基于个体的自身偏好，每个人对于舆情事件所产生的的情感倾向不尽相同，有时，曾经发生过但事发时并没有引起民众强烈情绪反应、影响力不强的舆情事件会给民众留下记忆，当个体再次受到刺激时，亦会诱发新的网络舆情［24］。所以，在研判舆情事件时，应结合相关的历史事件及其演变趋势，对网络意见领袖在舆情事件上的情感变化进行一定的时序分析，从而更加准确地把握各类相关事件的网络舆论发展规律。

公安机关在处理网络舆情时，要高度关注网民的情感表达。有研究表明，基于情感逻辑的舆情发展过程包含三个环节，即情感动员、情感扩散和情感耦合［25］，可以依次对应为网络舆情发展的发酵、蔓延和爆发阶段，并且与民众的情感发展形成“共振”（见图1）。

图1 情感和网络舆情发展共振形态

舆情的扩散与爆发期亦是网民情感的高潮阶段，随后既可能会逐渐回落，也有可能因回应不当、处理不及时导致舆情的第二次爆发或发生舆情的反转（见图2）。在以往的涉警网络舆情之中，网民主要是在警察执法是否存在问题上具有较大的回应诉求和情绪情感反应。然而，有些当事公安机关并没有很好地回应网民的情感诉求，仅反复报道案件嫌疑人对民警实施的过分行为，导致网民的不满与猜疑情绪情感爆发，对警方执法的合理性产生了强烈的质疑。因此，公安机关应积极避免舆情的二次爆发或反转，紧紧抓住网民的情感诉求，进行有针对性的回应，及时平复网民强烈的情绪情感。

图2 情感和网络舆情发展“二次爆发”共振形态

四、总结与展望

后真相时代涉警网络舆情中民众宣泄情绪在先，了解事实真相在后，为公安机关治理网络舆情带来了新的挑战。事物具有两面性，后真相时代在一定程度上能够促进对事件真相的多元化解读，有助于对事实真相倒逼调查。同时，由于新媒体技术的快速发展，公安机关应不断完善网络舆情治理路径，反省自身存在的问题与短板，摒弃不合时宜的、刻板的应对认知观念，在原有的治理方式上，不断“去粗取精”。在此过程中，公安机关要与时俱进地调整管理理念与方法，增加对自身形象建设的重视程度，在与民众共振共情当中，努力消除过往的不良印象，树立执法为民、服务为民的积极形象。以此同时，还要切实提升公安民警的职业综合素质，从源头上避免与民众发生矛盾，科学合理地治理不良网络舆论，促进新时代警民关系的和谐发展。