远程开放教育教学支持服务的需求性分析及对策——以云南开放大学远程教学平台为例

张艳红，颜绍梅，张春艳

（1.云南开放大学 教育学院，云南 昆明 650500；2.楚雄师范学院，云南 楚雄 675000）

一、研究背景

（一）我国开放大学发展趋势

2012年，国家开放大学和北京、上海、广东、江苏、云南“5+1”所开放大学相继成立，标志着我国 远程开放教育迈上了一个新的台阶。2016年2月，教育部印发了《关于办好开放大学的意见》，列出了12项重点任务清单[1]，明确了开放大学的办学定位及功能，为办好开放大学指明了方向。目前，我国开放大学已逐步从“求量”过渡到“求质”阶段。然而，如何保证远程开放教育办学质量稳步提升、使远程开放教育健康有序发展一直是远程教育工作者探索的问题。其中教学支持服务作为远程教育中的重要组成部分，是远程教育赖以生存和发展的基础，也是目前学术界关注的热点问题。

（二）远程开放教育学生的学习现状

笔者通过对云南开放大学部分参与远程开放教育工作的教师进行一对一访谈及相关文献调查，从不同的维度了解目前在开展远程开放教育教学中主要存在的问题，包括学习平台、学习者分析、教师的教学支持服务、教学评价策略等。其中问题最多的是中途辍学问题，一部分学习者因工学矛盾、学习动机和学习兴趣丧失逐渐导致辍学，学习动机和学习兴趣的丧失与学生的年龄、职业、专业素养、已有基础知识等密切相关。有部分年龄比较大的学生对手机、Pad、计算机等现代通讯设备使用不够熟练，无法根据需要寻求帮助，导致学习资源的获取方式较为单一；有部分学生由于跨专业学习，基础知识参差不齐，存在学习困难等等。由此可以看出，完善的教学支持服务对于学生能否顺利完成学业起到了至关重要的作用，我们应不断提升教学支持服务水平满足学生的学习需求，促进学生个体的发展。

（三）云南开放大学远程开放教育的办学现状

以云南开放大学为例，其作为云南省开放教育的引领者，承担着探索信息技术与教育教学深度融合、利用信息技术创新开放办学形式、面向全体社会成员提供终身学习体系等任务，坚持开放、灵活、多样的办学形式。目前，云南开放大学依托全网教学平台开展远程开放教育专科、远程开放教育本科、中高衔接、专本衔接、校地合作等类型的学历教育；同时又依托云南乡村振兴学习网平台开展村干部与社区干部双提升的学历教育。开放教育的办学体系覆盖了云南省16个州市121个教学点，共计服务16万学生，为云南省的教育事业发展作出了突出的贡献。但在教学过程中，特别是教学支持服务方面，也发现诸多问题，致使教学效果难以达到预期目标。

二、教学支持服务的研究现状及内涵

（一）教学支持服务的研究现状

开放大学教学支持服务的能力关系到远程开放教育的办学质量，笔者通过中国知网（CNKI）输入关键字“远程教学支持服务、远程学习支持服务、开放大学远程教学支持服务”检索相关文献，发现目前对远程开放教育的教学支持服务的相关研究还相对较为薄弱，对教学支持服务和学习支持服务的界定也不够清晰，部分学者认为教学支持服务和学习支持服务是同一个概念，也有部分学者认为教学支持服务是学习支持服务的一部分,如奥蒙德.辛普森把学习支持服务分为教学支持服务和除课程材料制作与传递之外的非教学服务这两个组成部分[2]，截至目前，对学习支持服务和教学支持服务的概念也未形成权威性的认定。英国开放大学是学习支持服务思想的发源地，1978年，大卫.西沃特最早提出“学习支持服务”这一概念，经过30多年的实践与发展，学习支持服务已成为了开放教育领域的重要环节[3]。

（二）教学支持服务的内涵

通过查阅相关文献资料，结合多年的远程开放教育教学经验，笔者对教学支持服务的概念有了进一步的认识。笔者认为，教学支持服务是指为远程教学得以顺序开展的各种类型的服务，包括软硬件设施、教辅人员的管理及服务、教学环节的设计与实施等，从而帮助学生实现有效果的自主学习，并为学生在教学过程中提供帮助，解决学生的疑难问题。完善的教学支持服务系统应该具有先进的技术支持、集招生和教务为一体、简单易用的操作界面、在线教学资源丰富、方便教学的组织与实施、教学质量监控系统健全等特点，能为教师的教和学生的学习提供服务的系统。

三、远程开放教育教学支持服务存在的问题

随着信息技术的发展，远程开放教育的规模也不断地扩大，远程开放教育为不曾进入高校学习的各类学员提供了上大学的机会，圆了上大学的梦想，在一定程度上促进了教育公平。然而，在规模不断扩大的同时，远程开放教育教学支持服务的水平却相对滞后，使开放教育的教学效果相对较差，我们通过查阅大量文献、同时对云南开放大学各二级开放学院及教学点的教师访谈发现，目前远程教学中远程开放教育教学支持服务普遍存在的问题主要有以下几点。

（一）教学支持服务工作重视不够

纵观英国开放大学、英迪拉·甘地国立开放大学、印度尼西亚开放大学，三所开放大学都非常重视教学支持服务方面的工作，分别从信息化平台的建设、课程资源的建设、师资队伍的建设、教学支持服务机构的设置等方面出发，为学生提供全方位的教学支持服务，促进学生的自主学习，把教学支持服务工作放在了很重要的位置。与国外的远程开放教育相比，我国开放教育教学支持服务显得有些不足，主要表现在：很多学校都没有设立专门的教学支持服务部门，部分学校设立了“一站式”服务中心，但由于“一站式”服务中心的教师缺乏远程教学的经验，或者对本单位远程教育工作业务不熟悉造成学生的问题无法及时解决，甚至学生碰到问题不知道如何寻求帮助，会影响学生学习兴趣的提升。

（二）教学平台的教学服务功能需进一步完善

信息技术与教育技术的深度融合，拓宽了远程开放教育教学支持服务模式的方法和手段，尤其是移动学习平台的建设，教学平台除了涵盖招生、教学、考试等，还应考虑学生的易操作性。开放教育的学生由于地域、职业、基础知识、家庭环境等因素的影响，信息技术应用能力参差不齐，特别对于一些年龄较大的学习者来说，简单、易用的操作界面，清晰明了的导学功能的设置更有利于学生的学习。另外，在教学平台中，应该设置一些互动交流区域，方便学生与学生之间、学生与教师之间的沟通交流。

（三）教学平台资源支持不到位

高质量的远程开放教育离不开高质量的课程资源体系，现代远程开放教育质量的高低还取决于远程开放教育课程体系的质量[4]。目前远程开放教育教学平台在资源建设方面存在着很多的不足，导致学生学习的积极性和主动性不够，大部分学生以完成老师布置的任务为原则，如学习资源不足、陈旧、利用率不高、更新不及时、教学资源呈现方式不清晰等严重制约学生的学习效果。例如，学习平台中，教学资源呈现的架构布置不合理，辅导教师与学生无法根据自己的需求快速搜索到资源；存在资源重复建设的现象，文本性资源较多，资源的建设存在重数量轻质量的问题；教学资源的针对性和实践性不强，难以形成一套完整的资源，甚至有的课程资源就是简单的将书本知识从课本搬至网络，学生无法真正达到从学中练、练中学。学生在网上的学习行为仅仅是简单的听课、看文本资料、完成教师布置作业、参与考试，有效性学习效果较低。

（四）教学实施过程管理不到位

为促进远程开放教育的教学支持服务水平，各远程开放教育办学单位都制定了相关的管理措施，对参与远程教学的各位老师及管理人员明确了职责，但是由于缺乏过程上的监控导致教学质量不高，部分老师身兼数职，没有足够精力按质按量完成开放教育的专职工作。远程教学平台中的角色大部分由教务管理人员、课程责任教师、辅导教师、学生等组成，有的教学平台中还设置了督导员角色，教务管理人员主要完成学生的招生、教务管理等工作，同时还负责教师信息的管理，教学过程的实施主要由责任教师和辅导教师完成。从目前的调研中了解到，远程开放教育的办学模式极大部分采用网络学习加集中面授的混合式教学模式，在整个教学实施过程中，辅导教师责任较重，承担着本教学点面授课堂的讲授任务。责任教师主要完成课程资源的制作、上传、课程考核方案和课程标准的制定，网上作业的布置等。在整个教学的过程中，没有形成课程教学团队，辅导教师与责任教师脱节，学生碰到困难无法及时处理。

（五）师资队伍建设薄弱，信息技术能力缺失

英国开放大学、英迪拉·甘地国立开放大学、印度尼西亚开放大学办学成功的案例告诉我们，拥有一支专业的远程教育师资队伍的重要性，在一定程度上直接关系到远程开放教育成败的关键。从事远程开放教育的教师，应了解远程开放教育学生的学习特点，了解学生所思所想，而不是简单的将传统面授的教学内容平行搬移至网络，实现教学资源数字化，学生能通过网络，通过电脑、Pad、手机实现碎片化的学习就是远程教育。通过调查发现，我国远程开放教育教师存在数量不足、专业不对口、年龄结构不合理等问题，主要表现在从事远程教育的教师并非都是与所开设专业相关的教师、也并非是计算机或教育技术和教育学专业相关的教师；有的办学单位由于教师紧缺，开放教育的工作也没有专人在负责，而只是兼职负责开放教育的工作，仅是简单的培训后直接上岗；有的办学单位的教师年龄偏大，对于现代信息技术接受能力较差，不能跟上信息时代发展的步伐，在教学实施的过程中存在一定的困难，对平台使用不熟练，没有经过专门的师资队伍培训，不能进行精准的操作，无法指导学生较顺利的从教学平台获取所需资源、完成在线作业及考试等。

（六）教学支持服务的有效性不足

远程开放教育，应用信息技术的优势，通过网络采用多媒体进行系统的教学，为学生提供教学支持服务。部分教师认为，远程教学支持服务就是指导学生如何上网课、指导学生如何获取网上教学资源、指导学生完成在线作业及考试，如何通过教学平台获得帮助等，没有系统地了解学生的需求是什么。对于学生需要什么样的教学支持服务？我们应如何有效地进行教学支持服务方面的考虑有所欠缺，教学支持服务仅停留在上传教学资源、组织学生网络学习、组织学生报考、集中安排面授教学等。在面授教学中，表现出传统教育的缩小版，仅是以梳理教学重难点为主线，重点强调课程的考核形式，对考前做重点复习。

（七）个性化支持服务缺失

开放教育与传统的网络教育的区别就是在教学实施过程中是采用网络学习加集中面授学习的混合教学模式。远程开放教育的学生是一个特殊的群体，年龄差距较大，职业和学习目的也各不相同，在进行集中网络学习和面授学习时，难以平衡每个学生的学习时间，大部分学生存在严重的工学矛盾。在教学实施的过程中，大部分开放教育办学单位采用统一的教学模式，由于开放教育的学生在地域、基础知识方面也存在较大的差距，对教师的统一教学模式接受能力较低，甚至对于某些知识点的讲解只能一知半解，无法做到真正掌握，对于学生的个性化支持服务方面有所缺失。最终导致学生学习的积极性和参与性较差，主要表现为统一答疑时，仅有极少数的学生参与。

四、基于远程开放教育的教学支持服务需求性分析

笔者以云南开放大学开放教育的学生为对象，在全省16个州市中选取部分州市对学生在远程教学平台中学习的满意度和需求性做了一次问卷调查，此次问卷调查是通过问卷星APP进行的，主要在云南省的临沧、迪庆、大理三个州市本着学生自愿填写问卷的形式展开调研，共收回有效问卷446份，主要从远程开放教育学生对云南开放大学远程教学过程中教学支持服务满意度和需求性展开调研，了解学生的学习需求以及什么样的服务对于学生才是有效的学习服务，作为远程教育工作者，我们应该从哪些方面作出努力。收集数据后，采用定量研究的方法，使用教学统计软件SPSS的描述性统计分析，了解不同年龄层次对学习平台、课程资源、教学支持的认可度，分析当前远程开放教育学生学习的需求性。

（一）云南开放大学学生对教学支持服务满意度的调查

云南开放大学远程开放的学生群体具有较强的特殊性，如年龄差距大、基础知识差距大，从事的工作范围也比较广，学生主要通过云南开放大学的全网教学平台和云南乡村振兴学习平台进行学习。通过云南开放大学全网教学平台学习的学生主要是参加远程开放教育专科、远程开放教育本科、中高衔接、专本衔接的学生，学生来源大部分为在校的中专与大专学生，还有部分学生来自社会各行各业；通过云南乡村振兴学习网平台进行学习的学生主要是参加乡村振兴的学习，学习对象主要为村干部和社区干部。分别就学生对云南开放大学全网教学平台教学支持服务和云南乡村振兴学习网平台教学支持服务的满意度进行了调查。

调查数据显示，云南乡村振兴学习网和云南开放大学的学生对远程教学平台的教学支持服务总体是满意的，满意度分别是77%和55.6%；基本满意分别是16.7%和17.7%；不满意的分别是6.8%和4.5%；有待改进的分别是6%和0.8%。总体来说，从数据上可以判断云南乡村振兴学习网的教学支持服务要比云南开放大学全网教学平台的更完善一些。

（二）不同年龄阶段学生网上学习行为分析

1.与教师沟通交流工具选择的差异性。为了解远程开放教育学生常用的与教师沟通交流方式，笔者还对学生沟通交流方式的选择做了一个调查并进行频率统计，发出问卷448份，有效问卷446份，结果显示：远程开放教育学生与教师沟通交流方式的选择，其中选择使用微信与教师进行沟通的占61%；通过学习平台的讨论区进行留言与教师沟通的占22.9%；选择使用电话和QQ等通讯工具及软件的也占据一定的比例。由此可以看出，远程开放教育的学生更喜欢用微信平台与教师进行沟通交流。

2.网上学习时长的差异性。为了解不同年龄阶段的远程开放教育学生网上学习时长的情况，笔者将问卷调查中涉及学生年龄段的数据进行个案排序，再通过个案选择首先筛选出年龄在20岁以下、20岁-30岁年龄段的学生网上学习时长进行分析，共筛选出数据共172条，显示20岁以下及20岁-30岁学生的年龄分布和每周网上学习时长情况，超过30小时的学生人数占53.5%；在20-30小时之间的占14.5%；在10-20小时之间的10.5%，低于10小时的占21.5%。

用同样的方法筛选出年龄在30岁以上的远程开放教育学生进行网上学习时长的频率统计分析，共筛选出数据274条，通过数据观察，每周网上学习时长超过30小时的学生人数占63.1%；在20-30小时之间的占11.7%；在10-20小时之间的占11.7%；在10小时以下的占13.5%。

从两组数据中可以看出，普遍的学习者都能保证足够的网上学习时长，还表现出年龄越大，学习时长相对较长，年龄越小，学习时长相对越少。

（三）阻碍学生通过远程教学平台学习的主要原因

在远程学习过程中，由于个人的基础知识、年龄、信息技术的能力、家庭与工作的关系等原因，导致学生无法全身心投入到学习中，笔者对阻碍学生通过云南开放大学远程教学平台学习的原因做了调查，主要从平台的使用、平台资源的建设情况、学习过程中是否能及时获得教学支持服务、工学矛盾等突出问题进行调查，设置6个选项供学生进行选择，填写问卷人次共446人次，有效问卷445人次，其中统计数据如表1所示。从统计数据中可以看出，针对此问题总应答次数共790次，其中应答次数最多的是大多数学员反映忙于工作和家庭，学习时间相对较少，共342次应答，占总应答次数的43.3%，同时在445个个案分析中占76.9%；其次，反映对学习平台功能不熟悉，不知道如何使用平台进行学习的人数也相对较多，共有187次应答，占总应答次数的23.7%，同时在445个个案分析中占42%；再次反映学习过程中遇见困难不能及时获得帮助的人数也相对较多，共有138次应答，占总应答次数的17.5%，同时在445个个案分析中占31%。由此可以看出，阻碍学生通过远程教学平台更好学习的原因主要是学习平台的使用、学习过程教学支持服务的及时性、学生时间的利用与管理等问题。

表1 阻碍学生通过远程教学平台学习频率分析

（四）学生对教学支持服务的需求性分析

针对远程教学平台中普遍存在的问题，笔者对学生在远程学习中的需求性做了一个调查，主要从学习平台的使用、面授辅导、教学资源的建设、重难点课程内容的讲解等几个方面展开调查。同时，为提高远程开放教育的教学效果，保证教学质量，发放问卷的同时还向大家征求了在远程教育教学支持服务中更好完善教学支持服务的意见或建议。根据统计数据，为提高学习的有效性，在选取的446个有效个案分析中，应答次数共计987次，平台使用的方法、丰富教学资源、定期开展面授辅导、针对重难点集中开展在线课程讲解等需求都较为强烈，应答次数在个案的百分比中占比相对较均衡。

除此之外，在问卷中进行教学支持服务改进意见或建议的征求时，学员们提出的最多的意见主要归纳如下。

1.多开展一些平台使用方法的培训，为学生提供通俗易懂的网上学习操作方法，提高网上学习的效率。

2.丰富教学资源，加强实践课程的建设，尤其是案例的分析。在教学资源建设中，多增加视频、音频资源。

3.面授课程的辅导，希望能根据大部分学生的时间进行调整，尽量避开上班时间，如可将面授课程调整到晚上，适当减少面授课程的次数。同时，充分利用网络开启直播课堂教学，并支持回放功能，对重难点进行详细的讲解。

4.望开通微信课程小程序，方便学生随时随地进行碎片化的学习。

5.优化教学平台的功能，使操作界面简洁易操作。

五、有效性支持服务的对策

有效的教学支持服务体系是实现学生自主、能动学习的关键。2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出了“互联网+”行动计划，受“互联网+”的影响，教学模式、师生互动方式等也正在发生着创新与变革，作为远程开放教育的工作者，应以互联网为基础设施和创新要素，探索新型的教育服务供给方式，创新开放教育的教学支持服务模式[5]，最大限度地满足学生的学习支持服务，提升学生学习质量，而不是单纯地开展网络在线教学。

（一）加强师资队伍的建设，建立多级联动机制

随着开放教育的不断发展，学生的学习要求也不断提高，在教学支持服务方面，应培育一支教务管理能力强、业务水平精、信息技术能力强、现代远程教育经验丰富的教学团队，从加强教师教育教学理论、提高现代信息技术能力入手，进行规范化、专业化、信息化的建设。开放大学的远程开放教育教学支持服务团队主要由课程责任教师、辅导教师、班主任、技术支持服务人员构成，可按课程组建教学及支持服务团队，并明确分工，建立多级联动机制，当学生在学习过程中碰到困难，能及时联系到教师，及时解决学习中的困难，帮助学生顺畅完成学习。

（二）加强教学环节的监控与学习过程的管理

远程开放教育师生的准分离状态和非实时交互性等特点，使得教学过程的管理面临较大的挑战，合理规划教学进度，安排网上教学活动、教研活动，兼顾课程教学的系统性和学生学习的渐进性显得尤为重要。在整个教学的过程中，应采用一些有效的方法加强教学环节的监控和管理，对教师的网上教学行为和学生的学习行为进行管理，实现以学生为主体，教师为学生提供导学助学服务的教学支持服务模式。如在教学平台中引入督导管理功能和积分制管理功能，教学督导员可通过平台实时查看教师的网上教学行为，包括教师的课程资源建设情况、教学活动与教研活动组织情况、为学生答疑解惑情况等；同时，还可在平台中开发积分制管理功能，教师在网上的教学行为都可以按照一定的规则转换为积分，积分的多少直接反应教师教学工作量的多少。

（三）构建以学生为本的学习资源支持服务模式

在远程教学平台中，教学资源的设计应围绕“学生的学习活动”（听课-完成作业-考试）为中心，兼顾辅导教师的教学支持活动进行设计。直观而全面的将课程资源呈现给学生和教师，既方便学生进行自主学习，同时也方便辅导教师开展教学活动，应充分发挥互联网技术优势，构建以学生为本位的学习资源支持服务模式。在资源建设方面，注重整体规划、突出特色，既要考虑课程的体系建设，又要能得到学生的欢迎。在每一门课程的资源建设中，尽量提供符合远程教育教学规律、切合课程教学目标，能为学生所使用的课程资源；丰富课程资源的类型，如开发短小而精致的微课、微视频、课程APP等，方便学生利用空闲时间进行碎片化的学习；制作课程二维码，学生通过扫描二维码直接获取该门课程的视频资源。另外，注重学习平台中课程资源的整合与组织架构搭建，从学生学习的有效性和供教师教学使用的角度出发，对教学资源内容呈现方式即架构搭建重新规划[6]。

（四）增强用户体验度，完善网络教学平台功能

完善的网络教学平台应该是涵盖从招生、教务、教学至就业的整套一体化平台，尽量避免学习过程中在不同平台之间来回切换，增强用户体验，让学生通过一体化平台可以直接完成注册、报名、学习、考试、成绩查询等，为学生提供一个无障碍、全方位的学习环境。逐渐完善网络教学平台的功能，为不同角色用户提供丰富的数据统计功能，如学校可以通过浏览学生学习的痕迹，通过大数据分析学生的行为，为后续优化教学支持服务提供依据。在教学平台建设的过程中，注重平台的简洁易操作性，方便学生根据需要快速搜索到所需资源。另外，还可以运用“互联网+”的优势，通过在平台中引入智能机器人，为学生开展个性化的学习支持服务，学生只需要输入所需要问的问题，便能根据智能机器人的引导获得所需要的帮助。

（五）完善远程开放教育教学机制体制的建设，激发学生主动学习的兴趣

每一项工作的深入开展，只有建立在机制体制下才能健康运转，制度支持包括激励机制、保障机制、制约机制[7]。首先，在远程教学中，除了转变教师和管理者的服务观念，陈旧的服务方法，还应通过完善的教学制度和激励机制的建设，鼓励教师创新教学模式，保证远程教学工作的顺利开展。云南开放大学在管理机制体制建设方面做了一些尝试，如每年度进行优秀辅导员（班主任）、办学体系先进个人、办学体系先进集体、优秀教师及教育工作者、开放教育优秀毕业生等评选活动，有效激发了教师工作的积极性，对提高远程开放教育的办学质量起到了积极的作用。其次，应从教师教学设计、多媒体教学资源的开发、学生个性化学习需求出发，激发学生学习的积极性。以人才培养方案的目标出发，对教学内容进行详细分析，增强教学内容的针对性，精挑细选教学案例，以职业为导向，布局教学内容，实现教材理论知识和社会实践经验的有机结合[8]。

（六）重视非学习支持服务，融入学生情感关怀

据对云南开放大学446名远程开放教育学生继续教育目的进行问卷调查，有248名学生选择进入云南开放大学继续学习的目的是为今后的工作和学习做储备，希望通过远程开放教育的学习，在提升学历的同时能在个人事业发展方面更上一个台阶，占据所调查人数的55.61%。在远程教学中，教育管理者和教师把大量的精力放在了如何进行教学环节的优化、如何建设优质教学资源等，重学术性的支持，对于非学术性的支持则有所忽略。教师与学生、学生与学生之间的时空分离，导致学生在学习过程中倍感孤独，教师对学生的情感支持服务较少，应融入情感关怀、人文关怀，减少学生在远程学习中的孤独感，如可通过建立微信群、QQ群、微博、课程学习空间、腾讯会议、腾讯课堂直播等建立学生与学生、学生与教师之间的沟通来往，在线上开展形式多样的学生活动、开展校园文化建设，为学生营造一个良好的社交学习环境，提高学生的凝聚力和归属感。针对开放教育学生希望通过学习有更好的职业前景的愿望，学校可通过校企合作的方式等为学生推荐更好、更多的就业机会，或在就业指导方面提供指导[9]。

六、结语

完善的远程开放教育教学支持服务体系应该为学生提供一个技术支撑先进、教务管理有效、在线学习资源丰富、监控系统功能完善、数据统计和教学过程管理可控的学习平台[2]。应充分发挥“互联网+”的优势，利用现代信息技术提供的各种学习资源，以学习者自主学习为中心，根据学生的学习需求，为学生提供较为完善的教学支持服务系统，建立“导学-自学-助学”三维互动的教学模式，实现学生的自主学习。