特种砂浆技术服务体系及对市场营销的价值分析

李亚

（贵州捷众森建材有限公司，贵州贵阳 551108）

0 引言

实际上，特种砂浆材料与人们的日常生活紧密联系，但人们普遍不够了解此材料。无论是卫生间的防水涂料，还是瓷砖上的瓷砖胶或填缝料，都属于特种砂浆产品。在使用特种砂浆后，房屋建筑不再漏水，瓷砖不会脱落，墙面不会起皮掉落，而这类产品的应用不仅依赖于高质量性能，还依赖于企业提供的专业化技术服务。

1 特种砂浆的市场应用前景

从性能与用途角度来看，预拌砂浆主要有普通砂浆和特种砂浆2 种。普通砂浆的原材料和生产配比需要经过厂家检测，不仅质量可靠，且能够满足绿色环保的使用要求。但是普通砂浆应用的普通水泥、砂、外加剂，配比简单，当前已经无法满足新型墙体材料的应用要求。随着生活水平的提高，人们对建筑质量对要求也随之升高，而特种砂浆可以针对建筑需要有着不同的物理与化学性能，可以弥补普通砂浆的使用缺点，在品质、环保上有着较强的优越性。特种砂浆原材料种类较多，除了有普通水泥、骨料以及外加剂之外，也可以使用硫铝酸盐水泥和白水泥、灰钙、建筑石膏等材料。与此同时，特种砂浆中还会加入水溶性聚乙烯醇、可再分散性乳胶粉、各种纤维素醚等化学添加剂材料，虽然化学添加剂加量很少，但拥有可以大幅改善砂浆性能的作用，有时特种砂浆还会用到纤维材料和颜料等外加剂。特种砂浆如图1所示。

图1 特种砂浆

特种砂浆属于专用砂浆，需要将材料的某方面性能凸显出来。比如自流平砂浆材料强调流动性，施工中可以得到非常高的平整度；瓷砖胶强调材料的粘结力，让瓷砖可以牢固粘贴在墙上，避免掉落。灌浆料强调材料的流动性与膨胀性能。人们一般会按照特种砂浆的实际使用需求来选择材料。特种砂浆的出现弥补了过去普通砂浆在施工方面存在的不足，迎合了建筑的特殊性能要求，在市场中得到不断的发展与应用。如今美缝剂、堵漏王以及瓷砖胶等小批量的特种砂浆形式被广泛应用在建筑装饰与防水堵漏中。

虽然特种砂浆的市场应用前景广阔，但在使用中暴露出一系列问题，比如市场混乱，厂家为了降低成本而忽略产品质量，施工单位只在意材料短期效应，没有意识到建筑材料对居住舒适度产生的影响。技术服务落后，特种砂浆的使用与后期养护，同以往的砂浆区别较大，产品销售后技术指导必须跟上，以免产生质量事故。但是目前特种砂浆服务体系不够完善，这是摆在产品生产与销售面前的严峻问题。随着装配式建筑的应用与发展，建筑施工流程日益简化，施工人员成本不断提升，特种砂浆凭借着用量少、性能高的优势，既可以用于大型建筑施工，也可以用于小批量销售，在未来有着广阔的市场发展空间[1]。

2 特种砂浆技术服务体系的作用

特种砂浆因其性能特殊性，与普通砂浆比，在使用中一般有着一些特殊要求，而在市场营销过程中需要得到相应的技术服务支持，这与常规消费品不同，比如可口可乐公司不会教授消费者如何喝可乐，消费者也不需要接受来自企业的技术服务指导。再比如手机、电脑等电子产品厂家提供返修与退换等售后服务，而特种砂浆生产企业需要为用户提供全方位的服务，从售前到售后都要做出科学指导。从20 世纪欧洲人获得特种砂浆的发明专利之后，瓷砖胶、防水砂浆等应用范围不断扩大，相应设备和产品、产品使用工艺、客户应用习惯逐渐得到普及。

特种砂浆行业具有“三分材料、七分施工”的特点，产品使用时期需要施工人员完成加水搅拌、涂抹、修补、养护等施工工序，其操作是否规范关系到材料最终使用质量和使用寿命。特种砂浆的应用需要得到技术服务团队的支持，在保证产品出厂合格的同时，还要确保施工后产品质量效果，尽可能地提高用户满意度，这是特种砂浆产品技术服务的最终目标。以用户利益作为导向的产品技术服务涵盖了售前、售中以及售后全部流程的产品技术管理体系，并在顾客评估与施工中介入，各环节将会影响用户决策[2]。

优化特种砂浆生产线，建立集售前、售中、售后于一体的特种砂浆技术服务体系，体系内相应内容如下：①售前服务，这是特种砂浆使用之前，企业针对潜在客户采用技术研讨和施工交底的方式进行，以客户充分认识产品性能和使用要求为目标，使实际施工时能够规避各种问题。和客户交流之前，通过销售落实好场地和产品应用道具，等待技术人员到达后，与客户讲解示范，提高人员参与度，保证售前服务效果。②售中服务，主要是特种砂浆产品在使用过程中派出专业技术人员，来到施工现场进行巡查，在了解特种砂浆产品应用情况后，及时指导施工中的不规范行为，以坚决端正的态度保证产品质量和施工效果。技术人员的现场巡查普遍得到项目和装修单位的认可，比如万科地产会将技术服务支持纳入特种砂浆招标和评价环节中，企业供货之后还需要定期来到施工现场进行技术巡查，帮助项目部寻找特种砂浆施工不规范的情况，及时纠正后使铺贴瓷砖工程最终可以达到零空鼓的目的。③售后服务，该环节主要为处理投诉，技术人员按照特种砂浆现场施工情况，客观分析问题，寻找质量原因，对症下药，使问题得到妥善处理。特种砂浆技术服务体系包含以上3 个阶段，要求企业将重心放在售前服务与售中服务两个环节，同时兼顾售后环节，充分发挥特种砂浆产品的技术服务作用，满足广大客户对特种砂浆产生的使用要求[3]。特种砂浆生产线如图2 所示。

图2 特种砂浆生产线

3 特种砂浆技术服务体系对市场营销的价值分析

3.1 建立品牌差异化

建筑与装饰施工行业中，特种砂浆技术服务对产品的推广需求至关重要，缺乏技术服务，产品实际应用效果将有可能受到影响。组建技术服务团队，以客户的角度作为出发点，创新特种砂浆技术服务体系，试着从技术服务与特色2 个方面发挥自身竞争优势，增强品牌竞争实力[4]。

3.2 提升品牌价值

关于特种砂浆产品的市场营销，产品质量与技术服务之间关系密切，客户会将产品和服务相连，并通过技术服务了解一个企业的市场形象。顾客购买特种砂浆时会希望得到全方位的施工引导，随后特种砂浆技术服务也将成为顾客眼中的企业品牌一部分，此时技术服务的开展为企业创造出更多品牌价值，在提升品牌信誉度的同时，让更多顾客开始认可品牌，无形中提高了特种砂浆产品品牌市场价值。

3.3 以技术服务洞察市场

特种砂浆产品市场营销需要依靠技术服务团队的努力，凭借技术人员丰富的工作经验保证产品使用质量，发挥特种砂浆产品的技术优势。加强技术人员与客户之间的交流沟通，从而了解客户真实的想法，帮助客户解决装修中遇到的实际问题，通过技术服务更好地洞察特种砂浆材料市场，为今后的材料工艺调整与技术改进奠定基础，同时可以了解客户新需求，开发新对特征砂浆品种。如某公司技术部门在与客户交流中，根据客户需求，开发了瓷砖粘贴勾缝一体化瓷砖粘接砂浆，为客户减少了施工工序有效降低了施工成本，也开发了一种新的特种砂浆。

4 特种砂浆技术服务体系市场营销策略的优化途径

4.1 坚持一站式服务原则，完善产品线与服务

特种砂浆作为装修半成品材料，一般需要再次施工才能达到装修施工需求，针对家装市场，企业应提供一站式服务，同时遵循快速配送、快速施工的技术服务原则，以专卖店的形式向用户提供快速配送服务，在侧重特种砂浆产品销售的同时，加强对消费者的产品服务，准时配送产品。联合快速施工，以高水平的特种砂浆施工技术为用户带来增值服务，施工期间，特种砂浆施工技术对产品性能的发挥产生直接影响，所以企业应按照用户的需求为其提供施工技术服务。

企业应坚持用户至上的原则，树立“想顾客之所想”的经营理念，坚持技术的力量，不断创新，使特种砂浆材料质量不断进步，为材料的销售与服务奠定基础。以某灌浆料为例，要求产品1d抗压强度可以达到20MPa，28d 抗压强度可以达到55MPa；灌浆料的微膨胀性，能促进设备与基础紧密接触，二次灌浆之后不会产生收缩问题；灌浆材料的自流性，使其可以填充所有空隙，满足设备的二次灌浆需要；保证材料的抗离析和抗开裂性能，克服施工现场加水量过多而出现的离析现象，防止环境温度不确定的裂纹现象。现场技术服务人员应加强对特种砂浆材料的养护指导，灌浆后的30min 应立即在材料表面加盖湿草和岩棉被，保持材料湿润；冬季施工时按照《钢筋混凝土工程施工与验收规范》进行养护施工。特种砂浆现场施工如图3 所示。

图3 特种砂浆现场施工

丰富专卖店产品线，以往的特种砂浆专卖店产品线单一，消费者在购买时没有多余的选择，为了提高产品销售业绩，建议丰富并延长产品线。横向来看，专卖店在引进防水性能特种砂浆产品线的同时，还可以增加瓷砖胶、美缝料、瓷砖填缝料、腻子粉、抗裂砂浆、石膏砂浆产品线。纵向来看，专卖店可以试着在不同产品线领域增加不同档次产品选择，将利润较高的产品归为专属产品，在吸引客户的同时提高销售利润。

4.2 拓宽特种砂浆营销渠道

特种砂浆产品营销应拉近和施工单位之间的关系，拓宽销售渠道。提高产品销量，优化产品品牌评价，采取会员制营销措施，增加会员销售渠道，加大会员销售转化率。会员多为直接面向消费者的装修人员，他们每天都要在房屋中装修，每月采集会员销售与复购信息，为会员建立数据库，了解其消费和购买的大致规律，尽可能地为消费者提供个性化产品体系，提高消费者购买率。

了解企业营销渠道，发现其中存在的问题，具体如下：①代理商制度问题。特种砂浆是在施工建设中提供水泥、混凝土、砂石等材料基础上衍生的新型建筑材料，材料的大量应用将会对原材料供应市场产生冲击。特种砂浆营销渠道结构在一定范围内具有积极影响，企业需要引导特种砂浆快速进入施工现场，随着渠道的深入，转变单项式销售渠道，及时了解客户意见，加强与生产技术部门的合作，拓宽营销渠道。②营销渠道过于集中且单一。代理商掌握建设企业的资源，比如招投标平台和房地产开发商等信息，但代理商却沿用了单一的营销模式，缺乏对现代化营销手段的创新。③对家装直销市场渠道缺乏开发，当前工地建设一般会使用混凝土，由于材料价格比自拌混凝土高，且销售渠道不够健全，导致特种砂浆在居民家装方面应用程度较低。实际上，居民家装中特种砂浆的直销存在市场潜力，虽然达不到规模化建设程度，但是可以给企业带来可观的收益增长点。

面对以上问题，企业有必要做好特种砂浆产品的营销战略方案调整，转变当前行业内同质化产品竞争局面，推进特种砂浆产品的使用份额。对此，以下建议可供参考：①面对家装直销市场发展机遇，以原有的核心代理商作为基础，加深合作程度，依靠代理商开拓产品市场。②建立特种砂浆产品销售团队，开拓直销市场，搭建战略联盟合作关系，组建销售队伍，创造营销激励制度，将特种砂浆营销重点放在客户开发与维护两方面，实现特种砂浆配送到终端，掌握来自客户的市场反馈信息，实现向终端的技术服务，尽可能地培养新客户，发掘潜在客户。③拓展特种砂浆发展空间，采用电商营销模式，开拓家装直销市场。将普通砂浆和特种砂浆相结合，采用机械喷涂的方式提高施工效率。优化产品结构，规避同质化产品激烈竞争，扩大非对称性竞争产品市场，开发新型特种砂浆。合理把控市场维度，在售后服务方面落实24h 反应机制；引入电商营销模式，针对家装市场需要用到的特种砂浆类型，为客户提供定制化服务，提高家装便利程度[5]。

4.3 创新特种砂浆销售方式

针对特种砂浆产品，试着从店内销售发展到店外促销。企业的促销手段不应仅仅局限在店内，也可以拓展到外部环境，吸引更多潜在消费群体，比如通过出租车广播、产品订货会和特种砂浆展销会等宣传渠道。提升产品购买与使用的便捷程度，吸引消费者购买，一般特种砂浆产品专卖店会聚集在建材市场，与最终消费者之间距离较远，新开的店铺可以围绕小区，以小区店为主，树立“30 分钟送货上门”的营销理念，为消费者提供包含产品、施工、技术服务在内的一站式解决方案。消费者重视的并不是特种砂浆材料，而是特种砂浆材料带来的良好效果，如防水砂浆，可以解决客户房屋的渗水漏水问题。因此小区店应当根据消费者的最终使用需求提供技术服务，以优越的售中服务和完善的售后服务促进顾客购买产品。

结合特种砂浆产品特性，为顾客提供O2O 服务模式，鼓励顾客购买，采用产品销售与产品交付相结合的O2O 服务模式，满足顾客在电商时代下足不出户的购物需求。将特种砂浆产品性能、价格、销售联系方式上传至平台，顾客通过线上直接下单付款，企业销售人员联系顾客，线下预约施工安装时间，并在预定期间内完成配送与施工服务。企业在特种砂浆产品新零售营销转型发展道路上，采用线上与线下相结合的模式实现线下体验接单和线上付款结算，依据顾客的要求提供线下送货与特种砂浆施工服务，融合线上销售服务与投诉营销策略，创新特种砂浆技术服务体系，创新产品销售方式，拓宽销售渠道，通过建立顾客“大数据”了解顾客所需。

5 结语

总而言之，售前—售中—售后特种砂浆技术服务体系不仅是企业进行市场推广的基本工具，更是企业增强市场竞争力的有效手段。企业在推广特种砂浆这种功能性产品的同时，也要不断拓宽产品营销渠道，寻找技术服务体系着力点，迎合装配式建筑的未来发展趋势，简化建筑施工流程，充分发挥特种砂浆的使用性能，使其可以用于普通家庭，提高施工质量。