互联网新要素对顾客服务价值链的影响研究

李敏

摘要：服务价值链理论自出现以来对于企业提升绩效起到了巨大的推动作用，近年来互联网的发展也使得服务价值链理论有些新的变化。本文通过对服务价值链理论的理论研究，结合了在互联网时代商业模式中出现的新要素：跨界合作、价值共创、社群平台，分析了互联网新要素对服务价值链基础价值过程和辅助价值过程的具体双重影响。并根据所总结的双重影响提出了应用建议，对之后相关研究和企业实践具有一定的参考意义。

关键词：服务价值链;互联网新要素

1.互联网新要素和顾客服务价值链

1.1服务价值链分析

服务价值链将服务供应商创造价值的活动划分为基础价值过程和辅助价值过程。服务供应商通过管理顾客与企业之间的互动过程和关系过程而直接创造价值的一系列活动被称为基础价值过程。辅助价值过程通过对基础价值过程产生影响从而间接影响价值产生，辅助价值过程可以分为是创造服务价值和管理服务资源两大部分。

1.2互联网时代下商业模式的新要素

互联网的出现改变了交易场所、扩展了交易时间、丰富了交易品类、加快了交易速度、减少了交易中间环节，对企业的生产与运营产生了很大的影响。本文认为：跨界、社群、价值共创是互联网时代商业模式中最具代表性的要素。

（1）跨界合作

跨界合作是指跨越行业、领域连接不相关的元素，碰撞出新的事物，通过合作产生价值。而在互联网时代下，信息不对称的情况越来越少，更多的产业边界变得模糊，为跨界合作提供了可能。跨界合作不仅提高了产品及服务对环境的适应能力，延长了产品与服务的生命周期，更重要的是在战略上将某些竞争关系转化为合作关系，降低了企业进入市场的成本。

（2）社群平台

在互联网时代，社群平台逐渐成为企业的一种异质性资源，是企业竞争优势的来源之一。在社群逻辑下，市场不仅仅是厂商和顾客双方进行价值交换的场所，更多是厂商和社群顾客之间进行交流与增值的场所。社群平台具有整合和利用资源的功能，在传播企业服务理念，满足顾客、服务顾客、提升顾客满意度和重购意愿上有着巨大的作用。

（3）价值共创

价值共创指随着市场竞争环境的变化，企业和顾客在价值创造中的角色也发生了改变。与以往不同，顾客也成为价值创造过程中不可缺少的一环，他们与企业合作生产价值。企业并不能独立创造和传递价值，而价值是在顾客与企业合作和交互过程中创造出来的，即企业与顾客之间的关系由单向价值传递过渡到企业与顾客双向价值协同。

2.互联网新要素对顾客服务价值链的具体影响

2.1积极影响

首先，对基础价值过程而言：互联网新要素丰富了顾客获取与整合的渠道，创新了顾客获取与整合的方法;提升了服务生产和顾客挽留的绩效，降低了服务生产与顾客挽留的难度;可以对顾客与服务补救提前预防，即使发生服务失误时，也可“对症下药”;

其次，对于辅助价值过程而言：总的来说，互联网使企业创造服务价值和管理服务资源更加便捷。互联网新要素聚合了各种服务资源，提升了服务资源管理的产能;丰富了服务价值的内涵，促进了服务价值升级。

2.2挑战

互联网新要素给顾客服务价值链带来积极影响的同时，也对顾客服务价值链提出了一些挑战，总的来说，挑战主要有：被企业跨界产品吸引的顾客在合作行为结束后是否会转化为企业的长期顾客;顾客转换品牌机会成本和风险的降低使得企业维持顾客忠诚的成本上升;网络社区也有可能加速负面信息的传播;跨界合作有可能影响企业独特优势资源安全，而顾客资源的整合与回收性也比较差，接下来，本文将具体介绍互联网新要素对顾客服务价值链提出的挑战。

3.互联网时代下顾客服务价值链模型的应用建议

根据互联网时代商业模式的新要素给顾客服务价值链带来的积极影响和挑战，结合顾客服务价值链上价值创造过程的不同环节，本文认为企业可以在以下方面来扩大积极影响和应对挑战：

3.1顾客转化方面

合适的跨界合作伙伴可以幫助企业整合资源产生协同效应，而错误的合作伙伴会使企业的营销努力大打折扣。所以企业在选择合作伙伴的过程中，应坚持资源匹配、互补原则、以客户为中心、品牌非竞争性等原则，同时利用产品跨界、文化跨界、渠道跨界等方式产生更多价值。

3.2顾客挽留方面

企业需要加强网络社群的基础设施建设，为鼓励用户参与在线活动奠定基础。企业可以定 期举办一些有娱乐性同时可以给用户带来实质性优惠的在线活动来调动用户参与网络社群的积极性。企业可以在网络社群中进行软文推送，优化网络社区的页面设计，采取集赞奖励等措施来丰富和优化用户在网络社群中的体验。

3.3顾客补救方面

企业应该致力于建立良好的企业形象，选择有社会责任感，企业形象良好的跨界合作伙伴一定程度上有利于树立正面的企业形象。在网络社群中，企业应该实时关注社群中的用户舆论走向，特别是企业有重大事情发生的时候。企业要积极参与并回应网络社群中用户的问题和要求，减少负面评价的产生。

4.结语

得益于互联网的发展，其新要素对顾客服务价值链的影响越发明显，服务企业要巧妙利用，顺应时代潮流，打好“服务牌”。

参考文献：

[1]李海舰，田跃新，李文杰.互联网思维与传统企业再造[J].中国工业经济，2014（10）：135-146.

[2]ANDERSON J C， NARUS J A. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships[J].Journal of Marketing，54（1：42-58.

[3]罗珉，李亮宇.互联网时代的商业模式创新：价值创造视角[J].中国工业经济，2015（01）：95-107.