应用业务感知告警实现移动投诉原因精准定位

2022-01-06邓敏仪罗春涛陆冠明林惠刘洁贤

广东通信技术 2021年12期

［邓敏仪罗春涛陆冠明林惠刘洁贤］

1 引言

1.1 广东省内支撑前端公众客户现状及存在问题

随着5G 多种套餐上线，5G 应用及终端种类众多，网络负荷逐步增加，数据业务投诉已经超过语音业务，从2021 年初开始，客户投诉网速慢单量持续飙升，其中不明原因和自行恢复的工单量飙升了1 万多宗；同时由于5G 与2/3G、4G 的互操作网络节点繁多，套餐达量降速、核心网数据集获取困难，判断流程复杂，无法实时定位用户投诉地点与周边网络环境的关系等问题。话务员需要查询多个系统了解用户业务状态和网络覆盖情况，不利于与客户交互，具体情况如下。

1.1.1 话务员需要在多系统多界面轮询切换

（1）在业务域查询判断用户是否具备各功能权限，如图1 所示。

图1 业务域查询用户数据

（2）通过另外一个功能界面实现核心网侧的数据人工操作修复，如图2 所示。

图2 人工操作修复核心网侧的数据

（3）查询无线覆盖，确认网络覆盖情况，如图3 所示。

图3 查询无线覆盖，确认网络覆盖

1.1.2 话务员排障流程对专业技能要求高

针对第一点的多系统多界面查询处理环节，需操作的人员具备排障思路和专业知识，由于10000 客服人员面向的是全业务投诉工单，相对于宽带、资费等投诉，移动网络投诉占比较小，加上轮班制，每人/每周处理移动网络类投诉单约2～3 单，随着5G、携号转网等新业务上线，移动网络类投诉在线一次性解决率呈现下降趋势，根据万号报表系统显示，一次性解决率从85%下降至80%。

1.2 本论文研究的意义

综上所述，由于受限于对前台话务员专业能力需求高、界面切换操作频繁且复杂，多项后端功能前置也无法实时为话务员提供有效支撑，反而加重话务员的负担，延长答复客户的时间和压力，前台在线预处理率不高。

本论文基于核心网网络侧、无线网网络侧、终端侧、SP 业务侧等原子能力，形成一整套智能自动的地址扩充及覆盖质量评估结果生成运作机制，提供无线覆盖质量信息快速查询能力；为客服系统提供可调用的用户感知数据结论，实现客服座席的应答口径、话术脚本的自动推送，可直接向客户解释；向后端派单信息中能自动带入客户感知查询诊断结果，方便接单人员进行分析处理；具有精准定位，图形化显示，及时性强，跨界定位定段的特点，是解决4G、5G 移动网投诉的高效手段；支撑了预处理能力提升，缩短预处理时长，减少派单量，提升客户触点感知，减轻专业中心工作压力。

2 端到端感知告警参数算法规则及实现方案

2.1 故障定位定段处理流程

创新整合集团平台、省平台、CRM 接口、PCRF、CHR、MRO、核心网拨测结果、无线侧告警、性能指标、核心网告警等原子能力，快速定位投诉原因，如图4 所示。

图4 集团客服接口结合省内精定位示意图

故障排查流程：①集团平台查询——②终端质差分析——③核心网质差分析——④质差分析——⑤小区质差分析

调用MR 级别的原子能力，算法经多采样点推敲，定位准确率达95%。移动感知客服前置支撑基于用户MR/CDR 记录定位投诉位置，结合无线网KPI 精确判断弱覆盖、干扰、故障以及高负荷等根因，通过上万条记录与现场处理情况校正，定位准确率达到95%以上。

还原无线网质差小区（干扰、故障、KPI）2 小时内客户感知数据精准定位，定界1 天内核心侧、终端侧、弱覆盖问题，通过算法排序，有效精准定位引起客户感知的问题。对需派现场工单，下单自动带入客户感知查询诊断结果。

对结论实现逻辑序列排序，制定结论映射应答口径结果，前台系统直接调用，显示在话务平台。

2.2 集团平台查询

具体运作的流程如下：启动查询定时器T1（8 秒），根据输入信息中的Mdn、PeriodBegin及PeriodEnd，查询集团平台接口。集团接口一次调用只能查询一天，连续多天得查询，需根据天数分解为多个并发的调用。并将返回结果合并，合并原则如下。

TerminalType出现不同值的，以PeriodEnd这一天的查询结果为准，若PeriodEnd 无返回结果，则以前一天的结果为准，以此类推。

Good_SGW_list、Weak_SGW_list、Good_SP_list、Weak_SP_list 进行多天合并，去重。

如果T1 超时仍未完成查询，则ExternalQuerySuc=2。

如果查询期间出错，则ExternalQuerySuc=1，External-QueryFail 设置为集团接口调用失败返回信息。

如果查询成功，停止T1，ExternalQuerySuc=0，并存储响应结果。

2.3 终端质差分析

在集团平台接口查询的响应结果中取“term 返回list”，将TerminalType 设置为“termlist_终端型号”的值；

检查gen_term 的值：

如果=1，IsTerminal 设为True

如果=0，IsTerminal 设为FALSE

通过10000 平台接口返回IsTerminal、TerminalType、TerminalConclusion（默认空值）。

2.4 核心网质差分析

在集团平台接口查询的响应结果中获取gen_sgw 的值：

若为1，则读取“sgw 返回list”中的“sgwlist_SGW_IP”与“sgwlist_是否全网质差SGW”，根据“sgwlist_是否全网质差SGW”的取值0 与1，分别存储“sgwlist_SGW_IP”为列表：Good_SGW_list 与Weak_SGW_list，去重。

若为0，则读取“sgw 返回list”中的“sgwlist_SGW_IP”，存储为列表：Good_SGW_list，去重。

根据查询时间范围，在FRT_WEAK_SPSGW_D 表相应的DAY中查询SGW_LIST字段，查询结果与Good_SGW_list取交集，然后再与Weak_SGW_list 取并集，得到Weak_SGW_List_final

判断Weak_SGW_List_final 是否有值：

如果有值，IsSgw 设为True

否则，IsSgw 设为False

通过10000平台接口返回IsSgw、SgwConclusion（默认空值）

2.5 SP 质差分析

对集团接口查询的响应结果中，获取“sp 返回list”中的“splist_二级业务名称”取值，对部分取值做映射，转换业务名称，映射关系如表1 所示。

表1 splist_二级业务名称映射关系表

在集团平台接口查询的响应结果中获取gen_sp 的值:

若为1，则读取“sp 返回list”中的“splist_二级业务名称”与“splist_是否全网质差sp”，根据“splist_是否全网质差sp”的取值0 与1，分别存储“splist_二级业务名称”为列表：Weak_SP_list 与Good_SP_list，去重。

若为0，则读取“sp 返回list”中的“splist_二级业务名称”，存储为列表：Good_SP_list，去重。

根据查询时间范围，在FRT_WEAK_SPSGW_D 表相应的DAY 中查询SP_LIST 字段，查询结果与Good_SP_list 取交集，然后再与Weak_SP_list 取并集，得到Weak_SP_List_final

判断Weak_SP_List_final 是否有值：

如果有值，IsSp 设为True

否则，IsSp 设为False

通过10000 平台接口返回IsSp、SpConclusion（默认空值）

2.6 小区质差分析

（1）判断用户的弱覆盖感知状态

根据输入信息中的mdn、PeriodBegin、PeriodEnd，生成hbase 查询key：“用户号码（mdn 经md5 函数转化）_天（PeriodBegin 至PeriodEnd）”，查询4.12DSI_PERSONAS 表,汇总得出：

①A=level_115_num，所有查询值的总和

② B=level_115_num+level_115_110_num+level_110_105_num+level_105_95_num+level_95_85_num+level_85_num，所有查询值的总和

③若B＞（（PeriodBegin 至PeriodEnd 的天数）*100）并且（A/B）＞0.25，则IsWeakCoverage 设为True

④ 否则IsWeakCoverage 设为False

注：将弱覆盖的分析放在选择小区之后。

（2）获取用户接入小区列表ServingCellList

①如果输入信息中包含经纬度或者地址信息，则生成hbase 查询key：天（PeriodBegin 至PeriodEnd）_用户号码（mdn 经md5 函数转化）_*，匹配查询4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表中小区的信息，计算每一个小区的百度经纬度与投诉点百度经纬度的距离，筛选出距离小于3 000 米的小区，同一小区只保留LteScRSRP_NUM 最大值的一条记录，根据LteScRSRP_NUM 由大到小排序保留TOP3 小区，保存为ServingCellList。

② 如果输入信息中没有包含经纬度或者地址信息，则生成hbase 查询key：天（PeriodBegin 至PeriodEnd）_用户号码（mdn 经md5 函数转化）_X（X 为top3，分别取1、2、3），精确查询4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表中小区的信息，同一小区只保留LteScRSRP_NUM 最大值的一条记录，根据LteScRSRP_NUM 由大到小排序保留TOP3 小区，保存为ServingCellList。

③为ServingCellList 中每个小区设置变量Eci、CellName、HasAlarm、HasInterference、HighLoading、IsWeakCoverage。

④ Eci由4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D表的ENODEB_ID、CELL_ID 字段，按ENODEB_ID 转16 进制取5 位（20 bit，前）拼接CELL_ID 转16 进制取2 位（8 bit，后），形成28 bit的Eci，再转10进制计算得来、CellName设置为4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表的Cell_Name。

⑤ 为ServingCellList 中每个小区返回体验速率、经纬度，分别把经纬度、下行体验速率赋值至Cell_Latitude、Cell_Longitude,CELL DL throughput 字段

（3）获取小区的受干扰状态、负荷状态、弱覆盖状态

①在4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D表中筛选出Serving-CellList 的同时，将小区的HasInterference 设为选中小区的Interfer_Level 取值，将HighLoading 设为选中小区的Load_Level取值，将IsWeakCoverage设为选中小区的Is_Weak_coverage 值

（4）获取小区的故障状态

①按ServingCellList 中每一个小区，查询mysql 库frt_bsn_alarm 表，如果有记录，则HasAlarm 设为2

② 若查询mysql库frt_bsn_alarm表无记录，接着查询3.200 FRT_ALARM_TOT_D 表，查询CLEAR_TIME 在PeriodBegin 之后是否存在告警记录，若查有记录，则HasAlarm 设为1

③否则，HasAlarm 设为0

（5）在ServingCellList 中，判断每一个小区是否存在HasInterference、HighLoading、HasAlarm 任一变量取值大于0。

①若有，小区判断为质差小区，将IsRf 设置为True，RelatedCells 设置为质差小区的数量

② 若无，则将IsRf 设置为False，RelatedCells 设置为0

（6）获取用户投诉点附近栅格指标。判断输入信息中Latitude 和Longitude 字段是否为合法经纬度：关联以其为中心所发散的9 个相关联的栅格。

①如果经纬度正常，且位置在广东省内：以包含该经纬度的栅格为中心栅格，并返回上下左右的相邻栅格，共计9 个的中心经纬度、投诉当天平均RSRP 和下行体验速率，分别赋值到GridLatitude、GridLongitude、GridRSRP、GridDlThrouthput。同时设置Relatedgrid=True，具体。如果某个栅格的平均RSRP 或下行体验速率不可用，则赋值为N/A。

② 否则，设置Relatedgrid=False。

最后，保存质差小区变量并通过10000平台接口返回。