突发性公共危机事件网络舆情管理探析*

梧州学院法学与公共管理学院 谢钰秀，黎小燕，白莹莹

2020年突如其来的新冠疫情对全球产生了巨大的冲击。当前我国进入后疫情时期，尽管疫情总体上已得到控制，但还没有完全地消失，且具有季节性反复出现、随时可能再爆发的特点。同时国外严峻的疫情形势也给我国的边防带来了一定压力。

疫情形势严峻，难免会引起现实社会与虚拟社会的舆论，因此疫情防控与网络舆情管理应齐手抓，但危机事件的突发性和网络舆情传播的高速性，给政府网络舆情治理带来很大的挑战。尽管现在对于疫情的爆发已经有一定的应对能力，但远远不够。因此，在后疫情时期下加强突发性公共危机事件网络舆情管理，对于我国的疫情常态管理下的网络环境的治理具有重要意义。

一、后疫情时期下突发性公共危机事件网络舆情管理内容及其特点

（一）突发性公共危机事件网络舆情管理的内容

1.信息管理

网络信息日益剧增，应及时将大批量的网络信息进行收集、过滤、备案，形成科学的信息管理系统。进入了后疫情时期，针对舆情管理，信息过滤系统最为重要，应第一时间把不正当言论筛选出来。

2.人才管理

加强人才队伍建设是网络舆情管理的核心，应不断引进管理人才，从人才招聘、录用、工作安排等所有程序都要严格把关，培养技术骨干，重视舆情管理技术培训，努力打造一支高质量的网络舆情干部队伍。

3.网民管理

据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年我国网民规模达9.89亿[1]，如此庞大的网民数量使虚拟社会管理难度不亚于现实社会，需要制定一套科学合理的网民管理措施。同时需要官方用先进的思想文化引领网络发展，提高网民素质，净化网络社会。

（二）突发性公共危机事件网络舆情管理的特点

1.突发性

网络舆论的形成速度很快，当特定网络言论受到一定的关注且被大肆传播时，如果加入情绪化和偏激化的解读，就很有可能迅速引导舆论的不利走向。

2.不确定性

网络舆情管理主体无法事先预测突发性公共危机事件发生的起因、变化方向和后果等方面，通常难以把握事件发生之后舆论的发展趋势。

3.自由性

在网络社会，每个人都不受限制。只要拥有进入网络的媒介，例如手机、电脑，就随时随地都可以使用网络。

4.多元性

多元性有两点，一个是网络舆论主体多元性，网络社会可以从政治性、年龄、职业等不同的层面，将网民划分成各行业阶层人群。另一个是网络舆情话题多元性，各种社会热点都会在网络上形成舆论。

二、当前突发性公共危机事件网络舆情管理主要问题

（一）网络舆情管理机制不完善

后疫情时期下，很多因素都是不确定的，因此政府在网络舆情管理上难以形成稳定的预警机制。一是外来病原的入侵和扩散的事件通过网络迅速传播，使得民众产生突发性恐慌。二是对于网络媒体反馈机制不到位，不能及时将当前疫情控制情况公之于众，减少民众忧虑。

（二）网络舆情管理方法传统单一

网络舆情话题存在多元性和网民意识的偏差性。现阶段已进入后疫情时期，第一阶段的疫情已经得到控制，但疫情具有反复性，会使人们容易情绪化，部分过激言论导致引发舆情，因此政府部门需要具备针对舆情管理方法的高标准方法。从以往政府处理突发性公共危机事件来看，政府的管理能力存在一定亟需改善之处。例如，在SARS病毒蔓延的时候，网络还没有得到普及，民众只能通过电视、报纸等单一的媒介来了解事件的走向，政府部门无法在第一时间向外界公布有关信息。随着互联网不断更新发展，消息传播和辐射范围日益扩大，传统的管理方法已经失效，政府的舆情管理能力还有很大的提升空间。

（四）网络舆情管理的社会参与度不高

后疫情时期由于政府部门在疫情防控工作中管理到位，取得了显著成效，民众产生了疫情已经过去的错觉，对于政府部门发布的疫情防控要求不够重视，然而疫情反弹后又引起了新一轮的舆论，因此仅靠政府对网络舆情进行管理是不够的，必须要实现民众的参与。但目前民众尚无法找到有效的途径参与管理，首先，政府对于缺乏引导民众参与网络舆情管理的激励机制，民众参与的积极性不高，社会参与管理的效果不明显。其次，城乡之间的网络普及率差距悬殊。虽然我国的互联网普及率达70.4%，但主要集中在较为发达的中东地区，中西部的落后的地区还没有普及。最后，弱势群体获取信息的能力不足。以老年群体为例，我们国家的老年人占比大，许多老年人都与信息社会脱节，无法通过网络去接收信息并通过网络去发声。

三、当前突发性公共危机事件网络舆情管理的提升路径

（一）建立健全网络舆情管理机制

把握时代发展优势，有效利用信息技术，建立科学的舆情管理机制，能够在突发性公共危机事件发生时，第一时间将各大网络平台的舆情信息进行收集，及时收集网络舆情有关信息，加强信息过滤功能，避免不正当的信息传播。其次，在建立网络舆情机制的基础上，政府要积极听取群众意见，做出合理反馈，树立良好政府形象，将舆论引导上正道。各级政府要结合网络动态发展的特点，创新适应不同时代的管理模式，运用虚拟社会管理智慧，灵活运用信息技术。

（二）健全网络舆情管理主体

在坚持党和政府作为网络舆情管理主体的基础上，顺应后疫情时代的发展，积极引导各行业阶层的网民参与到管理中来。网络舆情主体包括相关政府部门、大众传媒、自媒体。现阶段，自媒体越来越受到网民的青睐。但自媒体平台注册门槛较低，有手机号以及身份证号就可以注册使用，导致部分素质不高的用户拉低自媒体的整体质量。因此政府应当加强自媒体的管理，让这些新兴力量壮大网络舆情管理的队伍。要实现舆情有效治理，应有效激励和引导，提高民间传媒机构和社会民众参与网络舆情管理的积极性。

（三）创新网络舆情管理方法

后疫情时期，面对新形势下网络舆情所出现的情况，必须积极探索网络舆情引导的新思想，总结出能及时应对新问题的方法。一方面，政府应将现代先进科学技术融入舆情管理，利用好大数据技术，第一时间将不正当言论“过滤”。在危机事件发生时，能够起到正确引导舆论的作用。另一方面，政府应入驻各大媒体平台及时发声，做好宣传引导等。政府部门要重视对各种事件的报道工作，将舆论引向正轨。政府在处理问题时应主动通过网络和媒体与民众建立联系，树立政府在网络舆情管理方面的公信力。

（四）构建全民参与的网络舆情管理机制

在互联网时代，只有让民众直接参与到管理中来，政府部门才能真正做到网络舆情管理中的有效预防，第一时间了解民意，为群众答忧解惑，屏蔽不正之风。同时要建立健全的社会参与的网络舆情管理工作体系，可以在微博、微信等网民青睐的社交软件建立信息收集以及意见反馈的官方账号，通过这种双向沟通渠道听取民众的意见，并且将民众提供的意见纳入到应对危机事件的处理办法中。

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突发事件的类型及划分方法:

(1)按照成因:自然性突发事件、社会性突发事件。

(2)按照危害性:轻度、中度、重度危害。

(3)按照可预测性:可预测的、不可预测的。

(4)按照可防可控性:可防可控的、不可防不可控的。

(5)按照影响范围:地方性、区域性或国家性、世界性或国际性地方性突发事件。有限范围发生，影响范围小。一般只需当地政府应急处理机构应对，无须外来协助。但当地政府有责任义务及时向上级报告，以备扩大延伸和恶化时提供援助。

(6)2006年1月国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定，"根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。

(7)各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级:Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。