疫情防控常态化背景下公共图书馆线上服务的实践与思考

◇厦门市图书馆 唐雅晴

疫情防控新常态背景下，公共图书馆不断加大数字资源建设，强化资源在线访问服务，同时通过提升馆员能力深化在线咨询服务，并不断发挥活动阵地职能，优化在线活动组织。公共图书馆多措并举，构筑了后疫情时代的线上服务体系，未来需要进一步加强用户在线隐私和安全保护、数字资源产权保护，并不断强化信息素养教育，提升用户信息素养水平。

据国际图联的相关统计，受疫情影响，全球诸多国家和地区的公共图书馆线下服务受限，各国公共图书馆纷纷采取有力举措推动线上服务。在疫情防控新常态背景下，遵从政府及卫生部门要求，全球各国公共图书馆在评估相关风险的基础上做出限制线下服务、加强线上远程服务的决定，力求通过数字化手段为用户提供最大限度的服务，降低疫情对阅读及信息服务的影响和冲击，保障公民基本文化权益，切实发挥公共图书馆在传承人类文明过程中的价值和作用。

在新的服务环境下，公共图书馆的服务模式和服务生态正悄然发生显著变化。公共图书馆纷纷在政府部门及行业协会的引领和指导下，一方面强化电子馆藏建设，将数字化文献服务作为工作重点，向用户提供更多的数字内容访问和使用授权，同时，公共图书馆不断推出支持用户在线学习的平台和服务方案，发挥文献资源的服务优势；另一方面，公共图书馆充分利用远程工作工具帮助馆员开展远程办公，为用户提供虚拟参考咨询服务及其他在线指导，开发并推广新的在线活动项目吸引用户参与，充分彰显公共图书馆的服务魅力。

1 加大数字资源建设，强化资源在线访问

为避免由于接触携带新冠病毒的文献而产生感染风险，全球范围内的公共图书馆均对纸质文献的线下服务采取限制措施，通过强化在线资源的远程访问来满足用户对文献的需求。

一是加强数字文献资源的采购。各公共图书馆不断增加采购预算，大力发展数字馆藏，持续丰富在线资源的种类和数量。与此同时，众多大型出版公司及合作伙伴也面向公共图书馆的电子资源采购提供特别的优惠和便利，例如，企鹅兰登书屋提供给公共图书馆特别的资源采购折扣。公共图书馆加强与数据供应商的接洽、联络及沟通，建立起内容丰富、结构合理的在线数字资源体系。二是加强在线服务平台的开发和应用。公共图书馆及时升级或开发新的应用程序和服务网络平台，用户免费资源的发布，并加大资源挖掘力度，开辟防疫抗疫资源专题库，提供专业、及时和权威的信息，方便用户获取在线资源，同时，进一步开发移动端平台，提高用户访问和使用自有的便捷性。三是加强数字资源的营销和推广。在建好数字资源的同时，公共图书馆充分利用新媒体渠道广泛宣传在线馆藏资源，不断加强营销推广，将线下用户和服务向线上引流。国外部分公共图书馆定期发布YouTube视频，为儿童和家庭推荐电子图书；国内部分公共通过官网及公众号发布有关电子资源远程访问的使用指南、海量在线资源免费使用培训手册等，均有效加强了数字资源的推广，提高了在线资源的使用率[1]。

2 强化馆员能力建设，深化在线咨询服务

公共图书馆虚拟参考咨询服务是指馆员以馆藏数字化资源和网络信息资源为基础，运用各种信息技术和设备，面向用户提供网络参考咨询和文献远程传递服务。

一是推动参考咨询服务系统的建设。数字技术的发展推动了虚拟参考咨询服务的飞速增长，出现了一批影响深远的虚拟参考咨询服务系统，包括我国的全国图书馆参考咨询联盟系统、美国国会图书馆的合作数字参考咨询服务系统、英国“Ask a Librarian”分布式实时合作参考咨询系统。在疫情防控常态化背景下，参考咨询服务系统发挥了巨大作用，日均解答咨询量均大幅上升。二是深化区域和行业协同咨询服务。越来越多的公共图书馆开始跨区域、跨行业联合起来为用户提供在线参考咨询服务，新媒体工具的广泛应用为公共图书馆虚拟参考咨询服务提供了技术支持，伴随协同咨询的深入，用户在线咨询量显著增长，咨询内容也更显专业化和个性化。三是持续丰富在线咨询内容。由疫情引发的系列社会问题的咨询量明显增多，包括健康咨询、与疫情相关的非紧急性事务处置咨询、社会精神健康危机问题咨询等，公共图书馆应着力提高在线虚拟咨询服务质量，针对用户新的咨询需求，配备健康馆员人力资源，为用户提供健康咨询，并协助用户为就诊做好准备；创建与疫情相关的非紧急事务咨询热线，协调社区资源和力量为用户提供解答[2]。

3 发挥活动阵地职能，优化在线活动组织

公共图书馆不仅是用户获取文献、开展学习的重要场地，亦是社区居民进行文化活动、开展知识分享和交流的重要阵地，公共图书馆应进一步发挥活动阵地职能，组织开展形式多样的文化活动。

一是以阅读推广为宗旨策划线上活动。公共图书馆开始将线下阅读推广活动转到线上，开展在线讲故事、在线亲子阅读、在线诗会、在线读书会、在线作业指导等服务活动，并常态化组织开展以阅读、早期教育、抗疫为主题的竞赛活动，包括抗疫知识问答、抗疫写作与绘画大赛等。例如，美国儿童图书馆服务协会与科罗拉州图书馆合作开发虚拟故事时间服务资源指南；墨西哥国家图书馆为儿童组织了一个虚拟的阅读派对。二是多措并举开展文娱活动。在疫情防控常态化背景下，公共图书馆传统的线下集中办活动的模式被打破，倒逼图书馆重视线上文娱活动的组织和实施，宾夕法尼亚州彼得斯镇的一位图书管理员建立了一个以哈利波特为主题的数字逃生室；苏格兰的奥克尼图书馆发起乐高挑战赛；广东省立中山图书馆发起“用爱发声，共同战'疫'”朗诵赛等均是图书馆组织开展丰富在线文娱活动的缩影。三是策划开展社区服务活动。公共图书馆充分关注疫情给社区用户的工作、学习、生活带来的影响，开展一系列创新服务活动，旨在探索如何为打赢疫情防控阻击战和推动经济社会发展提供有力支撑。例如，美国爱荷华州图书馆通过在社交媒体开展“图书多米诺骨牌”“生活中的每一天”“非同寻常的假期”“社区寻宝”等趣味性创意视频分享活动，促进社区用户的沟通与互动；卡尔弗特县公立学校图书馆使用EdPuzzle、Flipgrid、Remind、Wonderopolis等工具制作大量学习课程，促进学生进行阅读分享、总结及在线记录，帮助青少年提升数字技能；美国弗农区图书馆与当地酿酒师、啤酒厂合作进行虚拟演示，形成虚拟酒吧，直播在线品酒，收获了良好的推广效应和销售业绩，一定程度上支持经济恢复。

4 公共图书馆线上服务的进一步思考

受疫情影响，公共图书馆的服务模式正悄然发生变革，线上服务成为图书馆、用户及社会关注的热点。通过实践探索，公共图书馆通过强化在线资源远程访问、强化在线虚拟咨询服务、强化在线文化活动组织策划等途径，已初步构建了公共图书馆线上服务体系。但不容忽视的是，伴随在线服务的兴起，服务过程中遇到了在线文献和知识产权保护[3]、用户在线隐私和安全保护等新问题，这仍需要各国公共图书馆人在总结实践经验的基础上，积极寻找更加有效的解决方案，共建后疫情时代的公共图书馆在线服务新生态。与此同时，开展信息素养教育、提供公众信息素养也一直是公共图书馆的核心任务，如何协同学校图书馆和科研图书馆的力量，积极从整体上部署设计其信息素养在线课程，通过在线讲座（培训课程）、慕课等形式开展信息素养教育，帮助用户更有效地开展在线学习和在线研究，也应是未来公共图书馆在线服务需要重点关注和研究的话题。公共图书馆在提供在线资源的同时，可要根据用户需求，与其他社会组织和教育机构广泛合作，充分发挥馆员的主观能动性，设计科学的教育内容、选择合适的培训方式，助力用户信息素养能力的提升。