县城老旧小区供电服务问题思考

■国网德阳供电公司 谢小龙

随着经济社会的发展及人民生活水平的提高，居民家庭电气化率越来越高，用电需求越来越大；与此同时老旧小区供配电设施老化严重，普遍超载运行，导致供电故障频发。老旧小区居住人员以老年人为主，尤其是县城老旧小区，空心化和老龄化严重，大多数小区缺失物业服务企业及居委会，小区管理复杂，导致供电企业服务压力增大，老旧小区供电服务已成为各地供电企业在居民供电服务工作中面临的一大难题。

老旧小区供电服务现状

县城老旧小区，特别是老旧弃管小区，普遍位于老城区，以各类企事业单位家属区和城乡接合部集资房为主，随着社会的发展，家属区、集资房逐渐与原单位脱离，由单位管理转变为小区自行管理。根据《电力法》及《供电营业规则》，大部分小区的供配电设施产权属于小区业主，应由小区业主共同负责运行维护。由于大部分老旧小区缺乏业委会及物业服务企业，加之住户大多数为老年人，习惯了福利型的住宅消费模式，业主缺乏供配电设施需要运行维护管理的意识，或者没有专业的电工管理供配电设施，导致供配电设施无人管理。

供电企业用电检查人员虽然会定期进行检查，告知用户存在的隐患，常见的比如配电室脏乱差、消防隐患严重、“线树矛盾”（带电设备周围长满树枝、藤蔓不满足安全距离）突出、配电设施安全保护装置损坏、设备线缆老化严重等，但往往存在找不到用户负责人，或者虽有负责人但隐患长期得不到处理的情况，出现异常也无法及时发现处理，形成设备运行状况越来越差的恶性循环。

老旧小区供电服务存在的问题

老旧小区居民大部分为老年人，其供电服务需求相对较为简单，主要为安全用电及可靠用电需求。安全用电主要体现在整个小区供配电设施的安全运行及居民个人安全用电；可靠用电主要体现在不间断供电，以及能够及时足额交纳电费以免欠费停电。在满足老旧小区居民供电服务需求方面，主要存在以下难题。

日常服务难

供电公司针对居民小区，日常服务主要集中在用电安全服务及供电业务服务。由于居民小区供配电设施的产权归属于全体小区业主，供电企业出于安全用电的责任与义务开展用电检查服务。对于有业主委员会或者物业服务的小区，发现问题能够及时反馈给管理人员进行处理。对于老旧小区，其配电设备管理人员往往缺失，或者是只由小区值班人员负责配电室开锁门，无专业持证电工。供电公司发现问题往往需要协调社区居委会、政府主管部门解决，在及时处理上存在难度。在供电业务服务方面，一方面老旧小区老年住户年龄大行动不方便，与供电企业联系较少；另一方面，供电企业大力建设线上服务渠道，对部分老旧小区老年用户而言存在“数字难题”。

信息收集发布难

供电服务信息的收集与发布是供电企业开展供电服务的重要环节。供电企业为了更快地收集与发布供电服务信息，不断进行改进完善，基本建立了以电话、短信、手机App等为渠道的信息收集发布体系，方便居民客户第一时间反映用电问题，获取用电资讯。老旧小区居民以老年人为主，尤其是县城老旧小区，“二老”住户偏多，大部分老年人不习惯使用智能手机，对自身供电服务需求上报不及时，甚至有的小区局部停电数小时才向供电企业报修，导致住户长时间停电。在信息发布实践中，由于老年人很少通过微信、微博、手机App等获取供电服务信息，供电服务短信也因为操作手机困难、视力不佳等因素，导致部分老年人无法读取，依然依赖于通过小区门口手写通知及小区住户口口相传得知供电服务信息。

故障抢修难

老旧小区供电故障随着设备运行的年限不断增多，出现故障抢修难度也较大。如前节所述，很多老旧小区无专业公司及人员管理，故障抢修首要问题就是现场设备接线方式及运行方式难以确定。因修建年代久远，加之可能经历过多次改造，老旧小区供配电设施设计及施工资料多数缺失，给故障抢修造成很大困扰。其次，因老旧小区供配电设施容量预留度不高，多年的负荷增长已基本满载，当小区某一配电设备故障时，进行负荷转供也难以找到合适的电源点。除却客观因素，大部分老旧小区用户产权意识不强，不理解产权归属问题及应该承担的责任，很多用户认为故障处理是供电公司的义务，加之小区缺少公共维修基金，不愿意出钱委托有资质的施工单位维修。供电企业因此每年需投入大量资金及人员对老旧弃管小区自有产权供配电设备进行兜底抢修服务。

老旧小区供电服务提升建议

供电企业加强老旧小区特殊服务

供电企业作为供电服务提供方，做好老旧小区供电服务体现了企业的社会责任。供电企业应充分考虑老旧小区的特性，从人员配置、日常运营管理上，向老旧小区服务适当倾斜。在供电企业内部，可通过设置老旧小区服务专项工作组，来协调老旧小区日常服务及故障抢修中存在的问题。通过构建覆盖小区、社区的人工服务体系，来弥补老年人无法适应信息化、数字化服务的短板，提高信息收集与发布的及时性和覆盖面。向老年人提供关怀服务，定期、周期性组织营销、生产等专业人员进小区、进社区，开展用电安全检查、用电知识宣讲、上门服务等。

政府引导推进老旧小区改造

2020年7月国务院办公厅印发《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》后，老旧小区改造全面提速，各地将老旧小区改造纳入政府规划。供电企业主动积极与政府主管部门沟通，将供配电设施改造作为老旧小区改造的重要部分。对于不满足老旧小区改造条件的企事业单位老旧家属区，可通过多方集资和“谁受益、谁出资”相结合的原则逐步推进改造。在改造过程中，统一建设管理标准，明确主体责任方。改造完成后移交专业管理公司进行统一管理及后续运行维护。

政企协同共建服务体系

老旧小区供电服务作为老旧小区社会服务的一部分，也是地方政府社区治理过程中的一个难题。供电企业应与地方政府充分合作，相互发挥特长共同推进包含供电服务在内的老旧小区社会服务。政府部门可在社区设立电工公益性岗位，通过政府出资、供电企业技术支持的方式开展公益性技能培训，合格后持证上岗，可从事最为基础的供配电设施巡视管理等工作，减轻老旧小区日常管理费用成本。供电企业可借助政府社区网格化治理体系，将供电服务体系与社区网格化治理体系相结合，广泛充分收集老旧小区客户供电服务需求，及时向老年居民用户传递供电服务信息与日常用电宣传。

县城老旧小区供配电基础设施薄弱，居民年龄大，现代化信息收集与发布存在困难。人口老龄化的加剧及县城年轻人口的流失，都进一步加大了县城老旧小区供电服务难度。供电企业在常规服务的同时，应充分考虑老旧小区供电服务存在的问题及下一步的发展趋势，利用供电企业本身及政府、社会各界力量，将老旧小区供电服务问题融入老旧小区社会治理大背景统筹考虑，针对性地推进老旧小区供配电设施改造，不断改进以老年人为主的老旧小区供电服务方式方法，提升供电服务水平。