档案馆智慧服务实施路径研究

彭 忱

档案馆是一个不断生长的有机体，档案馆的服务一直随着社会进步、技术更新、用户需求转变而不断更新变革着。互联网、无线通讯、智能终端等技术的应用，使得档案馆的服务格局、服务内容、主体客体均显现出全新的特征，要跟上信息化建设的脚步，要与时俱进，档案馆就必须以开放的心态迎接新机遇与挑战，调整与完善服务体系，融合与重构服务过程。

一、档案馆智慧服务的驱动因素

1.档案馆转型的变化。随着智慧城市概念的引入、信息化技术应用的深入，作为智慧城市基础单元的智慧档案馆已从最初的构想逐步走向现实。它将改变过去自给自足的传统实体档案馆和从下到上的数字档案馆建设的探索性单线思路，通过云数据中心、物联网和智能化的专业计算机服务提供一种全新的数字资产聚集、存储、管理、传播和使用的新模式，并紧密结合档案服务，注入以人为本的可持续发展理念，从而引发档案管理体制和服务体制的重大变革。

2.信息资源结构的变化。网络技术的飞速发展，促使信息资源日益激增，形式不仅局限于传统纸质资源，还包含数字资源、多媒体资源、数据资源（包含结构化、非结构化、半结构化数据）等，面对容量如此巨大、类型如此多样的信息资源，如何对信息优化整合以及对信息甄别，如何让档案用户通过最优的信息渠道获取更多、更准确，对自己更有用的信息，是档案事业可持续发展的关键，也是档案服务有效推进的前提。

3.档案仓储管理的变化。智慧城市生态环境下互联网、智能传感与监控技术正得以广泛应用。档案仓储管理越来越显露出虚拟化的性状。通过采用智能楼宇技术和系统，不仅可以监测建筑、器材、环境的安全隐患，实现智能管理，还可以监测档案实体的保管环境、绝对和相对位置状态，实现对涉及档案实体安全因素的智慧监控和管理，而且可以将智能楼宇技术与数字档案馆系统建设工作结合起来，促成档案实物和数字资源的有效调度和统一管理。

4.用户角色的转变。互联网的发展，降低了信息获取的门槛，也减少了信息获取的许多环节，这给档案用户带来了很大的便利与满足感。与此同时，由于传统档案馆在服务过程中所存在的一些弊端，以及多项规章制度的制约，导致大量用户不再寻求档案员的帮助，而是将目光更多地转向了互联网所提供的智能化自助服务。同时，互联网突破了用户与档案馆之间的界限，打破了以往传统给予接受的单向循环，用户在利用档案的同时也可以参与到其建设中去。

二、档案馆智慧服务的内涵与特性

智慧服务概念来源于智慧档案馆，档案界学者对智慧服务的描述侧重点各有不同。倪丽娟、李洋从档案人的角度认为智慧服务是组织或个人通过智慧向其他组织或个人提供利益的工作[1]4-7；贺奕静、杨智勇基于用户层面认为智慧服务是更自动化和智能化的服务方式[2]28-32；李月娥等立足技术优势认为物联网环境下智慧服务是主动的、立体的、互联的[3]20-23。综上，档案馆智慧服务是利用组织或个人智慧面向多层次用户提供的立体互联的、多元动态的、方便快捷的深层次档案服务。通过深入理解档案馆智慧服务内涵，笔者认为档案馆智慧服务具有以下几方面特性。

1.服务内容更深层。智慧服务除了提供传统的档案服务外，还借助大数据、语义化、数据关联等现代信息技术，深度挖掘档案中包含的知识和文化资源，通过知识聚类，揭示知识间的复杂纵横关系，展现知识关联，实现来源、格式不同的知识统一融合的输出，并完成档案增值服务。

2.服务方式更多样。借助感应设备，可以分析整合档案利用者基本信息、特征、位置等信息，结合利用者兴趣爱好，把利用者行为与档案有效关联，实现个性化精准服务；根据对档案利用相关信息的分析，了解热门档案，开展主动推送服务，使服务更主动、更细致。

3.服务工作更人性。利用泛在网，可以不受时空限制，为档案用户提供全天候的随时随地的服务；改变传统的、单向的、被动的服务模式，在档案服务建设中发挥用户的主观能动性，用户可通过多种渠道提出意见和建议，在服务和利用间形成良性循环。

4.服务协同更多元。服务协同体系的主体可以是国家也可以是区域或者城市，形式可以是区域的横向联合，也可以是行业专业的纵向贯通，还可以是基于用户、资源、需求的链式服务体系。无论何种形式，服务协同的目的都是整合信息资源，实现信息共享，使服务得到优势互补。

三、档案馆智慧服务实施路径

档案馆的智慧服务建设必须进行统筹规划。档案馆一要考量自身环境、技术、特点等因素，制定适合自身发展阶段与用户群体实际需求的智慧服务实施计划，不能一味地追求高大上；二要根据实际情况对业务机构重组，建立智慧服务团队，制定工作流程，重置考核标准，同时要推进各业务部门在智慧服务中开展协作，把工作落到实处；三要建立评估体系，通过档案用户调研，及时修正偏差，以此不断完善服务体系建设；四要注重理念的更新与思维模式的重构，要认识到智慧服务是互联网时代发展的必然趋势，将其指导思想和具体实施统一，避免流于表现形式。在有了清晰的定位和目标以后，档案馆可以从以下几方面推进智慧服务的建设。

1.整合信息资源。互联网的飞速发展，使得信息资源呈现出明显的广阔性与复杂性。各种类型的资源参差交错，这对档案馆发展形成了很大的压力，也给资源建设带来了困扰。面对纷繁复杂的信息，档案馆必须根据用户的需求，对其重组、类聚，重构资源管理体系，才能扩大档案利用率，提高其增值效益，才能满足公众多元化档案需求。例如，整合不同数字资源间的数据和检索界面是目前档案馆常见的资源整合方式，即提供统一的档案检索点，一个平台、一个服务入口即可完成对各类资源的检索，解决了档案用户多次检索的困扰，使档案资源的管理更优化，获取更简单便捷。

2.推广应用新技术。2016年印发的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》明确指出，要采用现代技术，提高档案资源深度开发与服务水平，加快档案管理信息化进程[4]14-17。毋庸置疑，智慧服务需要技术的扶持，大数据技术能从网络信息、数据库、用户记录中，获得有价值信息，掌握档案用户潜在需求；云服务实现了用户基于公共云的资源访问与共享，并最大限度地加强档案馆之间的联系；RFID技术能有效保障信息安全，并可以进行用户定位，分析用户行为，智能楼宇更是能够对整个档案馆建筑环境监测与预警，防止各种突发事件；虚拟现实技术可以直观地展示档案馆构造布局、服务设置、数据资源，使用户置身于一种全新的体验中。目前青岛市、珠海市、张家港市等多地的档案馆已运用大数据、云计算、物联网等技术，在智慧服务平台、档案共享及档案信息安全方面取得了卓有成效的成绩，让传统服务内容焕发出生机。

3.建立移动档案馆。无线通讯技术让社会公众随时随地接入网络的愿望变为现实，移动互联网为档案的传播与共享提供了广阔的平台。在新的信息环境下，档案用户信息需求呈现泛在化、碎片化、情境化、互动化的典型特征。移动档案馆是一种基于移动技术，借助移动终端，可随时随地查询利用档案的全新服务模式，它的建立顺应了公众碎片化阅读习惯，突破了时空限制，在用户档案信息利用方面体现了更多的便捷和自由。目前，移动档案馆主要服务功能是通过WAP和APP形式展示馆藏、发布馆情通告、凸显特色服务、解析用户需求、强化互动体验等。此外，档案馆还可以积极利用微信、微博等社交媒体，通过在线为档案用户进行专业指导和答疑解惑，以及发布推送一些档案热点问题和重要资讯，改变传统网站发布信息的单一模式，拓展服务的广度和深度。

4.开展个性化服务。传统档案服务较为被动，往往等用户提出需求，才会提供服务，主动性和针对性欠缺。互联网时代档案馆智慧服务本质是满足用户多元化需求，故注重用户体验，提倡为用户创造价值是智慧服务的头等大事，这也就意味着档案馆在用户产生需求前，就要深度解读用户，了解用户潜在需求，开展主动服务。借助云计算、物联网和无线网络技术，实体建筑、档案和信息化系统可以有机结合在一起，通过对用户数据采集、感应、解析，能随时随地感知用户需求的变化，科学感知用户的偏好，以此为据开展的智慧推荐服务将会更有针对性，也能最大程度地满足用户的需求。

5.建立信息共享平台。在跨界融合、互融互联、创新发展的全球信息化发展背景下，档案资源建设的各自为战是不可取的，封闭的、固定的、缺乏标准规范的基础资源搭建很难适用档案业务需求变化、档案资源滚动增长以及多元化动态需求服务。因此，搭建一个敞开的、机动的、持续进步的档案信息共享平台非常有必要。为此档案界已经做了不少大胆创新的共享尝试，具有典范性的如“中国开放档案共享平台”“长三角民生档案异地查档、便民服务”项目等，通过国家、区域不同层面的协作机制，实现了档案资源的集约统一，档案服务的优势互补。

6.加强人才队伍建设。档案人是开展智慧服务的主体，在更高阶层的智慧档案馆环境下，档案工作者除了要具备传统业务能力之外，还需具备利用新兴信息技术开展智能创新服务的能力、依靠专业知识帮助用户挖掘分析档案从而实现档案再增值的能力。全新的档案工作者知识结构应该是以档案学理论为基础，以大数据、物联网、人工智能等信息技术为辅助，配以敏锐的信息判断感知能力、优异的协调沟通能力、独立于技术的个体智慧拓展能力。因此，档案馆不仅要合理地引进人才，还要通过制定培训规划、完善监督考核制度、提倡专深——终身学习模式等方法加强政策保障与相应的管理创新。

四、结语

综上所述，智慧服务是档案馆、技术、档案人、建筑设备等构筑的全新信息生态环境下催生的一种服务业态，是“智”与“慧”充分融合的产物，伴随智慧城市规划理念的不断升华，伴随智慧档案馆建设的开拓进取，智慧服务自始至终被赋予新元素和新思路，档案馆界应把握机遇，转变思路，运用信息技术，努力探索，使档案馆的智慧服务迈向更高、更广和更深层次，实现档案服务的新飞跃。