VUCA时代下心理契约管理的重要性

谢雨彤

(国华能源投资有限公司，北京 100007)

“变动”与“不确定性”成为当今VUCA时代的标志，企业环境正变得更加不可预测，对企业的敏捷性和柔性管理提出了更高的要求，强调员工、企业和技术的紧密结合。高度重视以人的能力来增加竞争优势，培养、造就高素质、能力强、敬业度高的员工队伍，以应对VUCA时代的市场变化。在此背景下，企业必须更加重视员工关系管理和心理契约管理，并通过全过程的心理契约管理进一步激发员工内在动机；通过构建健康的企业氛围，不断提升员工满意度；通过满意度调查，为企业管理提供一面镜子，对企业员工关系管理的有效性、精准性做出真实评价和判断，推动企业实现熵减目标。

1 VUCA时代对企业员工关系管理的影响

1.1 VUCA时代概述

世界正面临百年未有之大变局。中美各个领域的激烈竞争，世界贸易保护主义抬头，新冠疫情的爆发，能源结构的重大调整，新的科技浪潮出现等，对经济环境造成深远影响，“变动”与“不确定性”成为这个时代的标志。

VUCA是波动性(Volatility)、不确定性(Uncertainty)、复杂性(Complexity)、模糊性(Ambiguity)的缩写，原是军事术语，通过学术界的研究和传播，尤其在2020年疫情发生之后，不确定性事件频频发生，这个词成了高频出现的词汇，被用来描述当今商业世界的格局。

1.2 VUCA时代对企业员工关系管理的影响

VUCA时代，企业环境正变得更加不可预测，对企业的敏捷性和柔性管理提出了更高的要求，强调员工、企业和技术的紧密结合。高度重视以人的能力来增加竞争优势，培养、造就高素质、能力强、敬业度高的员工队伍，以应对VUCA的市场变化，并作出快速、有效的响应。同时，又必须与时俱进构建企业与员工新型关系，保持开放性和合理流动，推动用工制度的改革。

国务院国资委要求，切实把国企改革三年行动抓到位、见实效。包括推行企业经理层任期制和契约化管理，不再签署无固定期限劳动合同，转变为签署岗位聘任协议及经营业绩责任书，建立契约制体系；在市场化用工上，重点推动“能出”机制的建立，以市场化方式推动人才的流动，拓宽员工的退出渠道，建立主动的员工退出机制。

此背景下，对企业的员工关系管理及员工的心理契约管理带来较大影响。

1.2.1 企业要重视员工的市场竞争力

员工的合理流动是企业面对VUCA时代的生存法则之一。作为命运共同体，企业在发展的同时，必须将员工的可聘用性作为企业员工关系管理的重要内容，即企业应通过一系列的员工发展措施，给员工带来更强的市场竞争力，增强员工对企业的信赖与忠诚，员工与企业之间更加容易形成稳定的心理契约，企业也因而更可能吸引优秀人才。同时，这也是企业对员工应当承担的社会责任。

1.2.2 员工必须提升自身的核心竞争力

企业要通过有效的心理契约管理，引导员工个人明确并坚守自己的职业生涯愿景，在遇到困难的时候保持初心；要打造终身成长的思维，持续开发能为企业带来价值的能力，保持个人的核心竞争力；要保持对新技术、新变化的好奇心，积极思考这些变化对企业的影响，并提出创新建议，成为企业的核心骨干。

1.2.3 企业与员工都必须与时俱进、跨界学习

VUCA时代不仅会带来挑战，也会提供机会。前提是积极适应VUCA新常态，构建新型学习型组织，比竞争对手准备得更充分，主动打造自身能力。在此情况下唯有快速的学习、快速适应，学习速度一定要快于环境变化的速度。企业要通过心理契约管理，影响员工行为，鼓励员工跨界学习，不断提高其思维境界，在面对VUCA挑战时，能够以更恰当的方式做出更好的选择。

2 VUCA时代下心理契约管理的重要性

心理契约是指员工与企业在正式的劳动合同规定的内容之外存在的隐含的、非正式的、未公开说明的相互理解和期望。即，当一个人加入企业时，对于企业能给予什么及他需要付出什么，是有预期的，这种基于想象的期望，在心理上权衡的过程就是心理契约。心理契约虽然不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。

2.1 心理契约管理能有效提升员工满意度

员工满意度是利他的源头，“员工满意，顾客开心，老板高兴”。据权威机构的研究，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。员工满意度与敬业度之间往往是一致的，是反应员工对公司投入的智慧、感情和承诺的程度，是员工发自内心的、心甘情愿的、积极主动的表现，是员工的内在动机。

心理契约虽然是一种隐性的契约，但却发挥着有形的契约作用。只有当企业清楚地了解每个员工的发展要求和期望，进行有效的心理契约管理和引导，员工才会为企业的发展奉献全力。一旦心理契约遭到破坏，员工满意度就会受到很大影响，他们对企业的信任度降低，认同感减弱，优秀员工的离职率也会增加。因此，对员工心理契约的引导和管理极为重要。

2.2 有效的心理契约管理是组织承诺的基础

VUCA时代，价值观的开放、个人主体意识的增强和需求多元是员工关系管理中不确定性的主要原因。实际上，员工对企业的满意度、对工作是否投入，心理契约起决定性作用。因此，有效的心理契约管理是组织承诺的基础。心理契约既包括了员工与企业之间利益的承诺关系，也包括了双方情感上的契合，也就是员工对组织的承诺，即对组织的信赖与忠诚度。企业关注员工的心理期望，并与其达成默契，在员工与企业之间建立信任。心理契约作为一种无形的契约，能有效地激发员工的内在动机，激发员工对企业的责任和义务。

2.3 有效的心理契约管理可以积极影响组织公民行为

组织公民行为不是员工必须去做的行为，也不一定会在激励机制中得到确认，但却有利于组织绩效。通过心理契约中员工对组织的认知，他们坚信企业会给予他们的工作相应的回报，就会表现出更积极的组织公民行为。因此，心理契约可以帮助企业留住优秀员工，提高组织绩效，实现了企业与员工的双赢。

3 企业做好心理契约管理的主要举措

3.1 心理契约管理要贯穿于员工关系管理全过程

3.1.1 重视构建心理契约预期

心理契约管理本质上就是“以人为本”，要从内心深处激发员工的内在潜力、主动性和创造精神，坚定对企业的信心。目前，我国企业对于合同、协议等有形契约比较重视，但普遍忽略了心理契约管理，员工需求缺乏适当引导，也是员工满意度不高的主要原因之一。这种无形的契约管理需要在员工关系管理规划中专门制定，贯穿于招聘、入职、工作全过程，并持之以恒，精心呵护。企业要根据员工的不同工作阶段，及时对员工进行引导，降低他们与组织心理契约的差距。

3.1.2 心理契约管理要循序渐进

当员工达到或超过企业的预期，在工作上出色完成目标时，一定要及时肯定和正面认知。因为，心理契约的形成，是一个循序渐进的过程，一方面双方的信任感是逐步建立起来的，另一方面，企业与员工都在动态发展，双方的需求不是一成不变的，所以，要持续关注。企业要采取主动姿态，要在定期有效的沟通过程中，主动了解、关心员工，让员工感觉到他是企业的重要资源。

3.1.3 企业要实施科学的职业生涯管理

不同员工在不同阶段，其需求是不同的，即对自己的职业规划是不同的。要有针对性的引导，帮助员工将其职业规划目标与企业的目标结合起来。要通过心理契约管理，来引导员工的预期，对于不切合实际的心理预期，要及时明确告知，这是对员工负责任的表现。

3.2 积极构建健康的企业氛围

3.2.1 不断提高员工的敬业度

“没有不好的士兵，只有不合格的将军”。根据商业调查公司盖洛普最近的一份《全球职场环境调查报告》显示，一半的美国职场人士曾为了离开上司而离职。在欧洲、亚洲、中东和非洲职场人士中，这一比例与美国的情况相近，甚至更高。这份调查与盖洛普此前的调查均显示，员工满意度与其上司的关系存在明显相关性。

目前，从国内不同机构开展的敬业度调查数据看，其结论基本一致，即中国企业员工非常勤奋、执行力也很强，但敬业度普遍不高。敬业度不高的主要影响因素有两个方面，一是工作氛围。包括工作过程中的开心、愉悦、个性的释放、好奇心的满足等；二是员工上司的赋能程度。能不能给员工赋能？能否开展及时、有效的沟通？工作过程中能否倾听与积极反馈？能否善于归纳总结提炼并懂得分享，愿意帮助他人成功？这两方面重要因素直接影响到员工的心理契约，敬业度直接反映在员工的满意度上。

3.2.2 有效沟通可以达到事半功倍的效果

培育员工的自我驱动意识，其前提是建立共识，需要相互信任与理解，及时、有效、和谐的沟通至关重要。这里的沟通不仅仅是纸面上的规章制度、行为标准、工作流程告知，更重要的是尊重的、真诚的沟通。只有充分有效的沟通，才能实现相互理解与信赖，才能最大限度减少内耗，实现事半功倍的效果。

企业应当将沟通体现在日常的绩效评估中，要克服目前KPI的一年一度反馈模式，从机制上、管理工具上，从绩效评估流程上注重日常的、定期的倾听与反馈。

3.3 满意度调查是心理契约管理的晴雨表

根据企业自身的特点，设定员工最为关心的若干维度，如赋能，激励，工作氛围，成长机会，薪酬体系等等。通过员工满意度调查，高层管理团队对企业管理工作做出真实评价和判断，特别是企业人力资源策略的有效性和精准性。同时也是体现企业的民主化管理和以人为本的人文关怀。包括对员工离职原因的调查，不能轻视或仅停留在表象上，这是一个成熟企业的标志。

以企业中最常见的任务分配及执行(目标管理)为例。一方面要对员工的绩效进行评估与反馈，另一方面也可以在员工满意度调查中设计若干维度，由员工评价。比如是否给员工制定了一个清晰、明确、合理的目标；制定目标或分配任务时，是否给予员工完成目标所需要的资源；当员工遇到困难时，是否给予了有效的指导和帮助；当员工完成目标并取得绩效时，是否给予员工及时激励和正面认知等等。日常工作中关注了这些环节，团队的领导力及员工成长都得到满足，在满意度调查中会得到充分反映。正是因为满意度调查可以给企业管理提供一面镜子，让我们看到自己的优、缺点在哪里，机会在哪里，如何去改进。员工不满意或满意度不高的地方，就是管理中应该改善和努力的方向。这是实现企业熵减最有效的手段。

4 结 语

VUCA时代，企业面临着比已往更大的压力和不确定性。因此，企业成功需要优秀员工队伍，但更需要有自我驱动意识的人才，而有效的心理契约管理是激发员工内在动机的重要举措，构建健康的企业氛围是做好心理契约管理的前提，打造“员工最满意企业”是企业在VUCA时代的取胜之道。从长远看，员工更看重企业对员工内在动机的激发和满意度实现程度。在这一过程中，通过柔性化的心理契约管理，提升满意度，往往产生事半功倍的效果。