基于DMAIC 方法的“共享汽车”纠纷应对体系优化设计

张 望，石 萌，肖育德，袁 泉

（清华大学 车辆与运载学院，北京100084）

“共享化”作为汽车新四化之一，已成为行业普遍认可的出行发展趋势。而“共享汽车”，又称汽车分时租赁，正是汽车“共享化”的主要形式之一，它是分时计价，利用信息技术构建网络平台，为用户提供自助式车辆预定、取还、结算服务的小微型客车租赁服务[1]。从供给侧来看，新能源汽车产业的增长为分时租赁领域提供了发展机遇；从需求侧来看，“共享汽车”满足了大量有照无车群体的出行需求[2]。目前国家交通运输部、住房城乡建设部以及各地政府均出台了促进汽车分时租赁行业发展的相关政策文件。截止2019年底，传统车企（如长城、长安）、造车新势力（如威马、小鹏）和出行服务平台商（如滴滴）均已开始其“共享汽车”的布局。

虽然“共享汽车”市场前景较乐观，但目前仍存在如推广运维成本高、事故纠纷率高、缺少持续盈利模式等问题。根据《中国汽车共享出行消费者调查报告》，当前市场用户对“共享汽车”的满意度评价普遍较低[3]，其中最重要的原因就是企业在应对用户纠纷时往往处理不当，此处纠纷不仅仅指利益纠纷，还包括停车冲突、用车事故等情况。针对“共享汽车”用户纠纷应对体系（总体架构如图1所示）展开相关研究，能帮助“共享汽车”进一步打开市场，推动汽车“共享化”进程。

图1 “共享汽车”用户纠纷应对体系总体架构

1 文献综述

此前已有学者对相关问题进行了部分研究：在用户需求方面，HAWAPI 等[4]基于感知风险理论对马来西亚“共享汽车”企业信誉口碑与用户消费意愿的关系进行了研究，得出企业需树立良好的企业形象与信誉才能降低用户对使用“共享汽车”的风险感知，从而积极消费的结论。HILDEBRANDT 等[5]通过调研认为信息系统在共享汽车领域中的应用能有效提高产品吸引力。在企业需求方面，杨耀坤等[6]分析了“共享汽车”的各项成本构成，发现与用户纠纷相关的运营服务和维保体系所耗成本占据了总成本的近40%，可见用户纠纷应对体系对于“共享汽车”企业经营的重要性。在行业需求方面，徐慧亮等[7]对信用体系在“共享汽车”服务中的作用进行了分析，认为“共享汽车”行业需要与社会信用体系有机结合。张珍星等[8]对汽车共享出行市场政府应采取的监管制度展开了一定的论述。这些研究都为“共享汽车”行业的进一步发展提供了方向。在具体解决方案层面，郑迪斐[9]在毕业设计中建立了共享汽车用户体验十一要素模型，借此确定了产品功能需求，进行了相关流程和界面设计，但其局限在于未对调研统计结果进行理论分析，且方案设计过于理想化，不适应实际现状。王秀旭等[10]则实现了一个高效“共享汽车”管理云平台系统，从技术角度提供了设计方案可行性验证与开发思路。

通过文献调研发现，现有研究要么关注于行业整体性评价，要么只聚焦于某一类问题，对于用户纠纷体系这一层面研究较少，更是缺乏对此体系进行全方位的系统性分析。本文创新性地将六西格玛管理理论中的DMAIC 方法（即由定义Define、评估Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control 五个阶段构成的过程改进方法[11]）迁移至“共享汽车”用户纠纷应对体系优化设计中[12]，综合多方面因素对共享汽车企业的纠纷应对体系进行优化设计。下文将根据DMAIC 五个步骤完成对“共享汽车”用户纠纷应对体系的综合设计。

2 D ～I 阶段：前期调研与分析

2.1 D 阶段：需求定义

在用户纠纷的应对上，需求需要从企业与用户两个维度来界定。

从企业角度考量，效率、成本和发展性成为决定性因素；从用户角度考量，对于服务而言用户满意度是核心指标，本文引入东京理工大学教授狩野纪昭发明的KANO 模型[13]来进行评估。KANO 模型是分析用户需求对用户满意程度的影响，反映服务特点和用户满意度之间关系的工具，其主要将用户需求分为必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求、反向型需求（各类型需求具备程度与用户满意度的关系如图2 所示）。

图2 KANO 模型需求具备程度-用户满意度关系

根据KANO 模型调查问卷模板与专用betterworse 系数计算公式，关于“共享汽车纠纷处理服务需求”笔者共收集到273 份有效问卷，表1 给出目前“共享汽车”用户对于纠纷处理的各种需求及分类。

表1 基于KANO 模型的用户需求分类

进一步，本文更具体地统计了目前“共享汽车”产品的主要用户纠纷，按照反馈途径分为四大类：（1）用户实时反馈；（2）系统实时反馈；（3）运营滞后反馈；（4）用户滞后反馈。详情可见表2，后续研究目的即为合理高效有针对性地处理以下纠纷。

表2 基于反馈途径的“共享汽车”用户纠纷分类

2.2 M 阶段：当前体系评估

笔者针对目前市面上具有代表性的“共享汽车”产品进行了调研与实际体验，发现所有产品在用户纠纷的处理上或多或少存在不合理之处，主要集中在以下3 个方面：

表3 现状问题归纳及典型案例

2.3 A 阶段：现阶段问题原因分析

2.3.1 人工客服效率低

目前大多数企业只在个别城市运营，而熟悉当地交通的人工客服在应对纠纷时具有先天沟通优势，同时根据笔者亲身体验，大多数客服服务态度都比较令人满意。然而，人工客服只能勉强满足较小市场所产生的纠纷，而随着“共享汽车”市场规模的扩大与企业的兼并，尤其是目前国内已经出现覆盖数十个城市（包括三四线城市）的企业，纠纷的数量与种类都会大大增加。依赖人工客服会形成排队拥塞情况，导致处理效率降低。如果通过增加客服数量来解决，又会产生大量成本，甚至出现客服人员素质参差不齐的现象，对于企业来说发展性不强。

2.3.2 企业存在推卸责任现象

在现有法律体系下，企业需要在两个方面承担事故责任：一个是驾驶员合格审查不到位，另一个是车辆自身存在问题[14]。但目前诸如事故和车辆故障等纠纷，往往都面临追责困难、定责不清的问题，一方面是难以进行取证，另一方面相关法律也没有及时跟进，因此，要想明确各方责任，往往需要在车内安装监控等取证工具，而这又触碰到用户的隐私禁区。根据之前KANO 模型评估结果，已知用车隐私属于反向型需求，而加装监控类设备很容易引发隐私信用危机[14]。

目前“共享汽车”市场尚处于吸引用户进入的发展期，再加上成本考量，大部分企业没有考虑相关取证方法，而是选择小额损失由企业承担（如剐蹭、车内设备损坏、车内环境破坏等），大额损失由用户承担（如交通事故）。这样的方式带来的结果就是小额损失极大地提高了企业的运营成本，大额损失给用户造成极大的负担，引发用户极大不满。因此，在后续的改进中，需要兼顾企业成本与用户隐私和负担能力。

2.3.3 处理方式死板

目前汽车分时租赁行业头部玩家多为车企系[2]，虽然传统整车厂商拥有强大的车源保障优势，但与深耕出行平台市场多年的互联网出行服务平台企业相比，传统车企在出行运营方面还是新手，尤其缺乏互联网思维以及信息技术应用手段，往往需要重新搭建运营机制与人才团队[15]。而用户纠纷应对体系正是其中缺陷尤其大的一块，传统车企之前面对的纠纷大多停留在技术层面，而现在面对服务层面上的纠纷时，企业管理模式的僵化以及信息化技术应用得过少导致很多本不困难的问题都无法妥善解决。

2.4 I 阶段：明确优化设计细节

根据企业与用户需求以及市场现状，总结提炼出以下“共享汽车”用户纠纷应对体系优化设计思路的具体细节。

2.4.1 提前预防

在之前的分析中不难发现如企业在驾驶员资格审查方面未做到位、停车冲突等纠纷都难以在事后进行协调处理，此外还有诸如用户物品遗失、定责赔偿等复杂问题，如果事前没有采取措施来进行取证与保障，事后沟通成本较大。因此，企业需要针对这些问题建立起相应的预防应对机制，从而降低法律风险与后续沟通成本。

2.4.2 增加信息化技术应用

SABHERWAL 等[16]曾经专门分析了信息技术对于知识管理的重要性，不仅能赋予企业更强的创造力，并且随着平台信息化水平的提高，相关更新与维护即可直接在APP 前后端进行，减少对客服人员的培训成本，具有良好的可发展性。此外，目前部分信息技术也十分适合应用到“共享汽车”用户纠纷应对体系中，比如汽车电子监控系统、云控平台等技术可以有效降低出行安全风险与纠纷发生频率；AI 客服可以对一些具有客观标准、简易的问题纠纷进行并行处理，提高纠纷的处理效率等。

2.4.3 采用简单迅速的流程化处理

根据KANO 模型评估出的必备型需求，在用户纠纷处理上效率是最重要的指标，因此，对于每一类纠纷都应具有专属处理流程，并具有短平快的流程逻辑。

2.4.4 尽力承担合理责任

随着市场的扩大，“共享汽车”的相关法律问题也逐渐进入大众视野，考虑到企业的社会责任与信誉形象能满足用户魅力型需求，并且在行业规范后政府部门必然会加强监管，所以企业应主动承担相应责任，在规避法律风险的同时也能提高用户忠诚度。

2.4.5 积极合作，简化沟通

“共享汽车”作为一个涉及多领域的出行服务模式，如果企业完全依靠自身是很难做到尽善尽美的，而通过与第三方企业或政府机关的合作将大大降低平台商负担，在发挥自身优势的同时还能改善用户体验。KATO 等[17]通过调研与访谈分析了日本共享汽车行业利益相关者的合作意愿与利好，认为通过多方合作可解决很多典型问题，因此，通过合作来打造行业生态也是用户纠纷应对体系设计中很重要的部分。

2.4.6 用户导向

在KANO 模型的评估结果中，“操作要求提示明确”、“提供多元化处理与保障方式”、“不苛求过程细节”等需求，都体现了用户在面对纠纷处理时的期望，企业需要充分考虑这部分细节，坚持以用户为导向，将“出行服务”中的“服务”二字做到极致。

3 C 阶段：落实具体设计

3.1 三大辅助平台

为了使整个应对体系面对纠纷的处理效率更高、可操作性更强、方式更加合理，本文的设计首先为整个体系增加了三大辅助平台。

3.1.1 公安信息对接平台

此平台主要是为了提供一个企业与公安部门双向合作的渠道，双方合作来解决运营车辆部分涉及公共安全的问题。企业将运营车辆车牌号在公安（含交警）部门进行报备，公安部门可通过此平台及时通知企业有关“共享车辆”的违章、违法、交通事故等信息，企业即可配合确定事主信息以及进一步协作。而当企业发现运营车辆存在公共安全隐患或出现企业无权或无力进行解决的用户纠纷（如遗失物品）时，也可及时通过此平台完成备案或报警操作。

图3 公安信息对接平台架构

3.1.2 车内录像监控管理平台

针对此前提到的隐私矛盾，以及考虑到“共享汽车”具有一定的公共属性，本文设计了车内录像监控管理平台，希望通过此平台在用户隐私与权责界定以及公共安全上找到一个平衡。主要方法是使用户隐私问题具有四大特征：（1）所有数据受公权部门监管。（2）数据访问权限高，限专业管理人员和公权部门。（3）非特殊情况不访问完整数据，只有在涉及法律纠纷、公共安全等特殊事件时才能调用完整数据。（4）所有数据存储期限有限，过期自动删除。

3.1.3 车位信息平台

图4 车位信息平台架构

3.2 预防机制及处理流程具体设计

基于上述三大平台，图5 给出本文设计的基于用车流程的整体纠纷预防与处理逻辑架构。

图5 基于用车流程的整体纠纷预防与处理逻辑架构

3.2.1 用车前

用车前用户需要经历严格的驾驶资格审查，通过后可以进行验车与预约车位。为避免在实际赔付的具体沟通过程中出现不必要的麻烦与争议，本文设计选择与保险公司合作的方式向用户提供多元化保障服务，一方面可以提高用户的风险保障，减少企业的沟通成本，另一方面保险公司对于处理具体赔付类问题也具有更丰富和专业的经验，更能提高纠纷的可协商性以及处理效率。关于保险的具体条款以及相关法律问题，目前已有专业学者在进行相关研究，如WU Peng[18]针对共享汽车的不同保险模式与保费计算模型进行了相关研究；CHIARA[19]也对共享汽车行业的风险管理进行了详细的分析，本文不对此进行深入探讨。

3.2.2 用车中

用车过程中主要面临的纠纷为车辆故障和交通事故，首先要解决的就是对事件进行分级，以便使用不同的处理方式来满足不同的需求并避免造成资源浪费，本文给出的分级建议见表4。

表4 故障/事故类纠纷分级建议

上述纠纷主要有两种，一种是用户具有反馈能力，可自行根据分级标准主观分级并在APP 界面上完成反馈，此类纠纷允许用户在按要求完成操作后离开现场，若用户不方便自行离去将提供道路救援选项，企业完成相关评估后会联系用户解决善后问题。另一种是在用户失去反馈能力的情况下，这时通常是涉及到重度交通事故，因此必然会有交警介入，企业可以通过公安信息对接平台直接得到分级反馈，同时此类问题也无法通过企业单方面解决，所以不在本文进行专门设计。

3.2.3 用车后追责/善后

事后追责时，由于责任人可能不止一人，有些责任也不能完全归责于用户，因此本文设计对相关责任事件给出了分级和处理方案建议，见表5。

表5 追责善后事件分类与处理建议

虽然前文提到的车内监控信息管理平台能有效规避用户瞒报，保险设置可大大减少纠纷数量，但仍存在部分纠纷难以确定事件原因。目前已有相关学者在研究开发远程汽车故障监测系统，比如刘金江等[20]设计了一种基于Telematics 的电动汽车远程监控系统，可通过车联网分析车辆运行情况。I阶段已经提到在划定责任方面企业应积极完成举证并与用户进行协商，企业可以考虑为运营车辆搭载类似系统，当用户提出对汽车质量的疑问时，企业可主动提供故障监测报告，交由交警或专业部门评估进而划定责任，企业承担相应责任以及赔偿。

据中国国际进口博览局副局长孙成海介绍，在578.3亿美元意向成交额中，智能及高端装备展区成交164.6亿美元，消费电子及家电展区成交43.3亿美元，汽车展区成交119.9亿美元，服装服饰及日用消费品展区成交33.7亿美元，食品及农产品展区成交126.8亿美元，医疗器械及医药保健展区成交57.6亿美元，服务贸易展区成交32.4亿美元。此外，与“一带一路”沿线国家累计意向成交47.2亿美元。

关于追责后的赔偿金额争议，建议企业尽早对各种可能出现的情景进行明码标价，以避免增加沟通成本。目前大多数研究往往都只针对基本的车辆使用费，比如JORGE 等[21]对“共享汽车”定价策略进行了相关设计与评估，但基于本文设计，企业在收费标准方面还需要落实到更细节的部分，比如车内各设施损坏赔偿费、车辆调度费、车辆部件维修费、车内环境清洗费、车位预约超时费、道路救援费等方面，具体费用可综合企业情况、产品价值、行业均价、专家建议以及信用分机制综合制定。值得注意的是，D 阶段中指出费用是无差异型需求，但根据笔者对受访者的进一步询问，发现其实这只是因为消费者认为此类费用在行业内的上下浮动差别不会太大，因此，最终统计结果显示为无差异型需求，实际上费用的多或少还是会直接反映到消费者对企业的评价上。

4 优化效果评估

本文为前端APP 及后端系统设计提供了指导性建议，系统设计大致思路已在前文进行了详细论述，图6 给出笔者设计的参考APP 界面，基于此界面与目前市场上的典型产品进行对比，可评估本设计的优化效果。

图6 用户端手机APP 参考界面

在必备型需求上，为用户提供了完备的自助反馈渠道，除必要事件外，其余纠纷处理均采用专属的信息化流程，反馈及处理速度得到明显提升。

在期望型需求上，市场常见产品对用户协议、价格条款、操作提示等信息往往使用小字号或藏在多个界面之后，导致用户在出现纠纷后需要花费大量时间学习如何处理并与客服进行沟通。而本文建议将关系到用户重要利益的操作提示和信息都放在最显眼的位置，并提供尽可能详细的解释，从而降低用户的时间和沟通成本。

在魅力型需求上，建议企业尽可能将车辆信息透明化，并积极承担驾驶员资格审查与确保车辆质量的责任。此外，还通过与保险公司、道路救援公司合作等创新性形式，为用户提供多元化的处理与保障方式，从而吸引用户。

在无差异型需求上，也没有轻易忽视，虽然信息化处理方式可能会让用户存在距离感，但完全可以通过界面风格设计以及构建社群的方式来进行弥补。在支付赔偿方面也遵循明码标价、行业平均水平等原则来确保用户不会因为此类因素而流失。

在反向型需求上，虽然一定程度上相较目前常见产品更关注纠纷事件的细节，但也采取了诸如保险、汽车电子远程监测系统、车内监控等方式来简化这一过程，同时在车内监控录像管理平台上也格外重视了信息隐私问题，尽可能降低因提高产品公共安全属性而可能带来的负面影响。

本文所进行的优化设计除了满足用户需求以外，对于企业而言也有重要意义。首先在最大服务量上，与之前受制于人工客服数量不同，对于中小型纠纷基本不存在服务量瓶颈。其次，信息技术的渗透可取代大部分人工客服的工作，并且整个体系效率更高、易升级，企业运营成本更低。最后，虽然本文设计在相关信息化平台、电子信息技术等方面会带来额外的成本，但一方面，随着市场规模的不断扩大，相关成本的增加是不可避免的，信息技术的普及也是必然趋势；另一方面，本文所应用的技术都已将成本纳入设计考量，比如人脸识别、车载酒精检测、汽车远程监测系统目前市场上都有性价比较高的成熟产品，辅助平台层面企业可以选择与政府部门、第三方企业合作开发以分摊成本。因此，短期来看企业成本负担虽然会增加，但从长远来看，增加的这部分成本将随着企业运营成本、纠纷处理成本、用户沟通成本的降低而被抵消，同样企业也不需要一步到位，结合企业实际状况逐步完善才是最佳选择。

5 总结与展望

本文主要通过DMAIC 方法针对“共享汽车”纠纷应对体系进行优化设计，利用KANO 模型将“共享汽车”用户对纠纷应对的需求完成分类，总结归纳行业现存问题并分析改进思路，提出以三大辅助平台作为纠纷处理的协同手段，参考目前适用技术与适合合作的企业，对用车前、用车中、用车后3个阶段的常见纠纷场景设计了专属预防机制与处理流程。

对比目前常见体系，本优化设计更强调流程化与信息化，符合用户的必备或期望型需求，如处理效率、提示明确、沟通方便等。在责任承担与划定、多元选择与保障等魅力型服务上有了创新性突破，同时兼顾了隐私安全，削弱了负面影响。此外，效率的提高、人工客服的减少都能有效降低企业运营成本，且信息化平台赋予此体系更多的发展潜力，对于企业而言也有积极的意义。

当然本研究中仍存在不完善或待推进之处，在后续研究中值得进一步挖掘与改进：

（1）KANO 模型评估还可以进一步放大问卷样本数量与广度，使评估结果更具有代表性。

（2）本设计涉及领域较广，实际开发需整合多方资源，目前只停留在概念层面，后续可围绕一个个小模块进行开发实现。

（3）可进一步聚焦于具体问题从而规范体系，提高服务质量，如人工智能在驾驶员状态识别、AI客服等功能上的应用；区块链在信息管理、信用支付体系上的应用；与法律、保险、智能交通等领域的交叉研究。