疫情防控常态化背景下公立医院投诉事件及影响因素分析

□ 安妮 AN Ni 吴峰华 WU Feng-hua 周肖燕 ZHOU Xiao-yan 张莹 ZHANG Ying 王礼泉 WANG Li-quan

自2020 年1 月底新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情爆发以来，公立医院在疫情防控中扮演着重要角色，公立医院的医务工作者也成为抗击疫情战役中的主力军。疫情爆发后国务院相继陆续发布多部文件，自2020 年1 月22 日国家卫健委印发《医疗机构内新型冠状病毒感染预防与控制技术指南(第一版)》以来，对公立医院及诊疗方案提出要求，同时随着国内疫情的变化不断进行修正，仅诊疗放疗方案截止目前已有8 版，对公立医院提出的要求是在不断地变化中。根据2020 年5 月7 日发布的《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》(国发明电〔2020〕14 号)中指出将医疗机构防控作为突出重点环节，同时也对医疗机构的防控提出了要求。医患关系是当前社会热点之一，主要涉及医疗纠纷、医疗质量、医患纠纷、医患沟通等四方面[1]。因此，在当下疫情防控常态化的社会环境中，医患关系中与疫情相关的投诉事件随之产生。基于此，本文将分析苏州市某三甲医院与疫情相关的投诉事件，分析公立医院中与疫情相关投诉事件产生的原因，提出针对性改善意见，助力疫情防控常态化，改善患者就医体验。

资料来源

苏州市某三甲医院接收到投诉的来源主要包括12345、12320、市长信箱、寒山闻钟、社会媒体等院外渠道，以及医院APP、医院微信公众号、医院电话投诉、现场接待等院内渠道。由于该院日均门急诊量约为8000 人次，每日来院患者较多，当患者存在疑义时一般选择院外渠道或院内渠道进行投诉，为规范投诉事件的处理流程，该院从2018 年初通过使用“满意云医患管理系统”来实现投诉事件的登记、分派以及结办等流程，可随时查询，从而提高投诉事件的处理效率。自疫情爆发以来该院在院外渠道陆续接到与疫情相关投诉，院外投诉平台在接到这类投诉转到医院时均会标注“疫情相关”标签。因此，为提高数据的客观性和真实性，本文将从“满意云医患管理系统”中选取2020 年1 月22 日至12 月31 日期间该院与疫情相关的投诉事件，即被院外投诉平台所标注的事件，并剔除通过不同平台重复投诉事件。

数据分析

1.数据基本情况。从该院“满意云医患管理系统”中选取2020 年1 月22 日至12 月31 日期间通过院外渠道接收到被标注“疫情相关”的投诉事件共有125 件，在剔除通过不同平台重复投诉事件后有105 件，将其依次按照接收时间顺序从N1-N105 进行编号。

这些投诉事件在来源和时间分布上呈现一定特征性。在来源分布上，该院接收的不同院外平台投诉与疫情相关事件的数量呈现不同的分布情况，其中91 件投诉来源是12345的便民服务热线，占所有投诉事件的86.67%，见表1。在时间分布上，疫情相关投诉事件在时间分布呈现出特征性，在5 月和6 月份处于高峰，7 月份以后呈现平稳趋势，见图1。

表1 疫情相关投诉事件来源

图1 疫情相关投诉事件数量变化

2.数据分类整理。通过逐一分析院外渠道接收到被标注“疫情相关”的105 件投诉事件，将所有事件进行分类整理，发现多件投诉事件中患者所表达的诉求是相似的，本研究最终提炼总结出三方面的投诉。

(1)就诊流程：①血液透析患者异地返回需要至隔离病房做血透，满隔离期后才能至血透中心进行血透。患者不愿隔离等待14 天，要求医院在其回苏州后就安排至血透中心进行血透。②疫情防控期间，感冒发烧要做CT 且等候时间长。③患者提前至医院排队就诊，导致门诊人员较多，不利于疫情控制。④疫情防控期间实行全面预约诊疗，当患者未预约便到医院后发现想看的专家没有号了看不了病，产生不满。⑤高血压、糖尿病等慢性病患者要求增加每次配药量，受医保政策的限制医院严格执行不能满足患者需求而被投诉。⑥所有患者进入医院均需提供健康码，有些老年患者在不会操作的情况下也未携带相关证件不能进入与分检预检人员产生冲突，认为没有必要性。

(2)核酸检测：①门急诊患者在进行特殊检查和诊疗项目前需要做的必要性不理解，认为医院乱收费。②所有住院患者在办理住院手续前必须做核酸检测和胸部CT，患者认为这些检查耽搁时间，有医生为获取收入而过度检查。③家属或陪护进出医院需要做核酸检测后方可办理陪护证，要求一患一陪，病房封闭式管理，不允许其他家属进入，家属表示只是进去看一眼就走，即使建议通过手机社交软件“云探视”仍不能理解，由此产生的投诉多达40 件。④患者对核酸检测的费用不能理解，认为既然要求核酸检测政策上就应该减免。⑤医保政策的前后变化，患者要求将早期的费用进行报销，由于无政策支持，患者便投诉。⑥患者有外出或出境需求须要英文版核酸检测报告，但疫情早期无相关提供服务，患者产生不满。

(3)医患沟通：①老年患者不会手机操作“苏康码”，认为门急诊保安工作人员指导时态度差。②患者家属在无陪护证的情况下进入住院部被保安拦下，认为其服务态度不好。③患者在门急诊就诊时需要做内镜检查或者治疗，医生在开立检查增加核酸检测项目，但未告知患者，导致患者在到所预约的规定时间做检测时发现未做核酸检测，患者认为医生虽然开立核酸检测却未告知，表示不满。

3.影响因素分析。本研究通过对疫情相关投诉事件进行分析，结合公立医院在疫情防控常态化管理中所面临的问题，进而总结出公立医院产生疫情相关投诉的影响因素，主要体现在以下几方面。

(1)疫情防控政策的变化：由于新冠疫情突如其来，在疫情爆发初期对于如何预防疫情蔓延处于探索阶段，随着疫情的迅速蔓延各界学者对COVID-19 的传播途径展开了广泛研究，目前认为经呼吸道飞沫和密切接触传播是主要传播途径。公立医院作为疫情防控的重要阵地，各级卫生管理部门根据国家疫情防控要求做出具体工作指导。因此，随着对COVID-19 的深入研究，对公立医院的各种防控要求也发生了对应的变化，主要体现在以下几方面：①诊疗项目管理。疫情爆发初始应国家卫健委要求暂停口腔科、眼科、耳鼻喉科、整形(美容)科、健康体检类等专科医疗机构与综合医院内上述相关专科非必需诊疗项目，只保留必要的急诊服务，由此导致当患者有此类特殊诊疗服务需求时，只能前往急诊进行诊疗，但后期随着疫情的好转，以及患者就诊的实际需求，逐步开放此类项目，进行限号管理。②核酸检测医保报销政策。在疫情防控初期对于核酸检测费用所实行的政策是对确诊、疑似患者的核酸检测费用全部报销，而对其他有诊疗需求但需做核酸检测排除风险的患者无报销政策，无形中增加了患者疾病经济负担。故在6 月16 日国家医疗保障局办公室发布《关于配合做好进一步提升新冠病毒检测能力有关工作的通知》(医保办发〔2020〕30 号)，出台各地要在综合考虑新型冠状病毒肺炎防控工作需要、本地区医保基金支付能力等因素的基础上，按程序将针对新冠病毒开展的核酸、抗体检测项目和相关耗材纳入省级医保诊疗项目目录，并同步确定支付条件。随后，江苏省医疗保障局、江苏省卫生健康委员会7 月2 日发布《关于降低新型冠状病毒核酸检测等项目价格的通知》(苏医保办发〔2020〕58 号)，明确新型冠状病毒抗体检测价格为40 元/次；新型冠状病毒核酸检测为120 元/次。自7 月4 日起执行，调整后价格为最高指导价格，不得上浮。由于前后核酸检测报销政策的变化，导致患者产生疑问和投诉。

(2)就医流程的变化：受COVID-19 的影响，为避免发生院内交叉感染，各级公立医院应国家疫情防控要求在院内及时调整患者就诊流程，但患者受传统就医行为的影响，导致对新的就诊流程不能适应。体现在以下几方面：①就诊挂号。应疫情防控要求自2020 年3 月12 日开始，除急诊、发热门诊外，江苏省二级以上医院所有普通门诊、专科门诊、专家门诊全面实行预约诊疗、分时段就诊，取消现场挂号，实行全面预约诊疗。患者初期不能适应或不会操作预约挂号，导致患者来到医院就诊后发现已无专家号，产生不满情绪。②就诊秩序。医院严格开展预检分诊，所有进入医院的人员均须佩戴口罩、测量体温、出示有效身份证件、查看苏康码、询问流行病学史。健康码为绿色、证码一致、体温正常并无呼吸道症状患者方可进入诊室，就诊人员间距保持1 米以上，陪同就诊人员原则上不多于1 人，诊区严格执行“一人一诊一室”，虽在疫情爆发之前也有相关政策要求，但患者不能够严格执行，在COVID-19 疫情的催发下有着更为严格的要求，医院也严格执行，在执行过程中产生冲突。③住院管理。国务院联防联控机制综合组公布了《关于加快推进新冠病毒核酸检测的实施意见》(联防联控机制综发﹝2020﹞181 号)，提到推动重点人群“应检尽检”，其中新住院患者及陪护人员为重点人群“应检尽检”，疾控机构定期对普通人群进行抽样监测和流行病学调查。为落实这一要求公立医院住院部进行封闭式管理，减少人群流动。公立医院在执行该项政策时由于患者或家属不能理解而遇到阻力，由此产生患者家属与住院部进出管理工作人员产生矛盾。

(3)居民就诊需求的变化：由于COVID-19 的爆发不仅是公立医院优化就诊环节以预防院内交叉感染，同时居民就诊需求也发生了改变，主要体现在以下几方面。①慢性病患者配药。高血压、糖尿病等慢性病患者在疫情防控之前受医保政策的限制，每月均需到医院配置药物，但在疫情爆发之后慢性病患者希望减少到医院的配药次数，增加配药量，故为加强患者用药保障，苏州市医疗保障局出台新的政策，对于门诊慢性病患者，视病情可将其处方用量延长至3个月。②核酸检测需求。目前核酸检测的需求不只仅限于COVID-19 确诊或疑似病例、普通治疗患者、住院患者家属，还包括境外回国人员。同时，随着国内各行各业的复工复产，以及全国各县区疫情风险等级动态变化，导致社会各类人群对核酸检测也有着较大的需求，由此产生需求与供给之间的不平衡。③互联网医疗需求。患者为尽量减少到公立医院的频率，更希望通过互联网来完成线上问诊，从而达到缓解疾病痛苦的作用。但由于目前互联网线上问诊并不十分成熟[2]，涉及到安全隐私、信息真实性等多方面的问题，导致医患矛盾产生。

(4)信息不对称：医疗服务市场中，由于医疗服务有很强的专业性、医患之间缺乏沟通、医德医风缺失等因素，医疗服务的供需双方之间势必存在着信息不对称现象[3]。而在疫情防控期间虽然卫生管理部门和各公立医院在多种渠道发布、普及COVID-19 的相关知识，但患者专业知识水平有限，缺乏新冠肺炎的防护知识、对国家制定的相关法律法规及诊疗规范动态变化不能较深了解。例如，门诊患者就诊在进行特殊检查、特殊治疗前需要做核酸检测，不能够接受，认为不合理、没必要。由此产生较多冲突。

(5)医务人员工作内容的变化：医务人员在整个COVID-19治疗与防控中担任多种角色，他们不仅要对患者进行常规的诊疗，且由于疫情防控要求患者就诊中若需进行特殊检查、特殊治疗前须做核酸检测，医生在进行开立医嘱检查时也要增加核酸检测项目，医生需要在HIS 系统中完成对患者COVID-19 的流行病学询问和记录。对于需要住院的患者，医生还须嘱咐疫情期间住院家属陪护做核酸、费用以及疫情防控期间其他注意事项，若告知不及时或不充分就被认为是服务态度不好，患者产生严重不满情绪。同时，为落实疫情防控要求公立医院需要协调医务人员到发热门诊、门急诊预检、隔离病房等轮流值班。由此，医务人员在疫情防控期间不仅较大幅度地增加工作量以及与患者多方面的沟通事项，而且工作内容也发生了变化。此外，社会环境变化和媒体舆论的传播也将影响到医务人员工作时的心理状态，从而影响医务人员与患者间的关系。

(6)其他：在疫情常态化管理期间，各地疫情防控政策存在差异。例如，在江苏省疫情防控初期患者进出医疗机构均需先出示健康码，但各地健康码各异，每个城市均有专属的“健康码”，例如南京的“宁归来”、苏州的“苏城码”、无锡的“锡康码”、南通的“易来通”，若患者到不同城市就医均需申领后方可进入医疗就诊，加大了门急诊预检分诊的工作量，导致患者在医疗机构门口聚集申请本地市级健康码，由此引发矛盾。截止到2020 年8 月20 日，江苏省苏州市、常州市、连云港市、扬州市、镇江市等多地发布通告：统一将“苏康码”作为全市健康码，取消之前市级健康码。

此外，医院作为开放性的大环境，为人们的健康贡献着最大的力量，医务人员主要职能是治病救人，公立医院在疫情防控常态化管理中需要较多的人力维持秩序，其中保安是重要的人员组成，但由于保安人员作为基层工作者，知识水平和文化素质有限，在医院工作时经常不被尊重，犯了错误易受指责[4]，当与患者沟通不畅时容易产生言语或肢体上的冲突。

缓解疫情防控常态化中医患矛盾的意见建议

随着对新冠病毒特性、传播方式、疾病流行特征研究的深入，有学者认为：病毒难以在短期内消失，可能会长期存在[5]。疫情的防控是一项长期艰巨的任务，至今尚未完全结束[6]。通过上述针对性地分析疫情防控常态化管理中患者对医疗机构与疫情相关的投诉事件，剖析出疫情防控政策的变化、就医流程的变化、居民就诊需求的变化、信息不对称以及医护人员工作内容的变化均影响着疫情防控常态化的医患关系。因此，本文根据上述研究分别从政府相关管理部门、公立医院以及社会媒体等方面提出缓解疫情防控常态化管理中医患关系的意见建议。

1.政府相关管理部门。政府相关管理部门在疫情常态化管理中应当及时根据居民就诊的现实需求做出政策上的转变。加强疫情防控常态化期间核酸检测医保报销政策的管理[7]；明确规范特殊诊疗项目的就诊需求；虽然已明确对于老年患者以及持有国家健康码的人员不得拒绝进入医院，但未明确取消地方健康码，应尽早实现国内健康码的统一使用[8]；政府相关部门也应加强对互联网医院建设的支持力度，从满足患者就诊需求。

2.公立医院。加强就诊流程的引导、告知和宣教。在疫情防控常态化管理的背景下要求实施全面预约诊疗，但受传统就诊行为和文化知识水平的影响并不能完全一步到位，建议各公立医院可适当在现场预留少量专家号源以方便老年患者和特殊人群。在医院内部明确患者就诊流程的宣教指引，可制作便携的小的指引卡片或张贴海报。医生与患者沟通时及时告知疫情相关检查的必要性，以减少在信息不对称情况下对医患关系的影响。同时，也应当注重医护人员心理的变化。医疗领域中人力资源是最重要的资源[9]，而在疫情防控常态化管理中医护人员的工作内容发生变化，工作量也有所增加，故公立医院也应及时关注医务人员的心理变化，适当开展心理健康教育活动。加强公立医院内保安人员的培训教育以提高此类工作人员的整体素质，从而减少与患者或家属的冲突。

3.社会媒体舆论。社会媒体应当创建良好舆论氛围。近年来社会媒体关于医疗问题的报道舆论影响着患者对医疗机构、医护人员的认可程度。在疫情防控期间有许多医护人员奋战在抗疫前线，涌现出许许多多的抗疫英雄，社会上有许多媒体宣传这些正能量，使医患关系发生转化，由从对立冲突走向理性合作[3]。因此，为增加患者对医护人员的信任与认可，可以积极借助社会主流媒体进行宣传，维系好疫情防控期间所形成的医患和谐关系状态。社会媒体也应当做出正确的舆论引导，避免舆论认知的偏差和错误，消除医患之间在认知、态度和行为等方面的误解。