深圳地区图书馆“励读计划” 的回望与前瞻*

熊 军，李 英，纪 伟，曹 婷，郭春燕，黄伟群

0 前言

中华人民共和国成立之初,读者主要凭单位介绍信登记领取图书馆证。20世纪六七十年代,公共图书馆把数量有限的证按比例分配到各单位,单位再分给读者。改革开放后图书馆开始探索押金担保办证；21世纪初公共图书馆基本实行押金办证办法。2008年浙江舟山、嘉兴、杭州相继开通免押金办证服务,是国内公共图书馆界面向公众免押金办理借阅证的开始[1]。随后各地公共图书馆开始探索实行免押金借阅服务。2008年公共图书馆抽样调查表明,45 所公共图书馆均采用押金办证,其中最普遍的是收取100 元押金。2011年,范并思的研究显示国外公共图书馆大部分向到馆的读者免费办证[2]。2020 年10 月网络调查统计,66.7%国外公共图书馆免费办证,不收取押金。

2012年党的十八大提出社会主义核心价值体系,倡导爱国、敬业、诚信、友善。在社会信用体系建设大背景下,公共图书馆运用新技术,创新服务模式,积极开展信用应用服务及管理,切实将社会主义核心价值观落到实处。本文以CNKI为数据源,以 “图书馆” 为主题,摘要为“免押金” 或 “信用服务”,时间为2010-2020年,检索到相关文章72篇,其中新闻20篇,专业伭文52篇。研究重点关注读者信用服务体系的探讨,信用服务的概念或意义,信用分互通或服务联盟,信用服务的法律保障,单个馆或部分馆的实践现状等方面。其中,11篇伭文对单个图书馆服务实践作了介绍,主要是办证规则、信用服务推行等内容。

总的来说,图书馆信用服务为公共图书馆事业的发展带来了新的可能性,创新了服务模式[3],有助于图书馆服务效能提升[4],以及与公众之间新型信任关系的构建[5],但研究仍处于起步阶段,相关的体系建设、服务内容、涵盖范围仍在探讨中,尚未形成统一的管理与服务体系及标准,特别是缺少影响业务发展的系统化与体系化研究。

2013年,深圳地区图书馆“励读计划”[6]启动,宝安、龙岗两区开通凭借身份证免押金信用借阅服务。至今,“励读计划” 已发展成为涵盖技术支撑、办证服务、信用管理、文献揭示、阅读推广规划与设计的服务体系。

1 深圳“励读计划” 起源、发展与效益

1.1 深圳周边地区图书馆信用服务简况

2012年前后,珠三角地区启动信用借阅服务,创新推广免押金信用服务,降低公众利用公共图书馆门槛,吸引公众阅读。2011年末佛山市联合图书馆成员馆推出二代身份证免押金借阅图书服务。2012年广州图书馆新馆开放,居民或常住人口凭本市身份证或社保卡、各种常住证明等免押金注册成为正式读者；非常住人口则凭有效证件注册临时读者证,临时证在2个月有效期内与正式读者证获同等服务。2013年广州市少年儿童图书馆开通免押金服务。2013年肇庆市图书馆面向户籍居民开展身份证代替读者证的免押金借阅服务。到目前为止,广州、深圳、珠海、佛山、惠州、东莞、中山、江门、肇庆9个珠三角城市均已实行免押金借阅服务。

国内公共馆免押金信用服务仍处于发展阶段,尚未形成统一的服务与管理体系及评价标准,综合多年实践,公共馆“信用服务”,信用来源方式主要分为三种:一是以第三方征信平台为基础。目前大多依托于芝麻信用服务,但基于芝麻信用的图书馆信用服务存在一定局限,非“支付宝” 用户无法使用,无法覆盖所有读者,不能完全反映读者信用情况。二是依托政府信用平台,合作开展信用服务,可充分利用政府现有公共资源平台,如上海市各级各类公共馆借阅信息全部纳入上海市信用信息平台；杭州的公共馆与杭州市市民卡公司合作,完善本地区读者资源库的建设。三是公共馆自行建立一套以身份证为办证依据的信用标准,例如深圳地区图书馆。

1.2 “励读计划” 起源与发展

宝安是深圳产业大区,2013年统计年鉴显示,常住人口数量270.38万,当中非户籍人口230.41 万,占比85%。2013 年423 世界读书日,在深圳市图书馆之城统一服务平台支撑保障下,宝安区图书馆(以下简称“宝安馆”)率先提出免押金 “励读计划”,制定《宝安区公共图书馆“励读计划” 2013年实施方案》；凭身份证办理免押金的励读证解决了基层图书馆办证和现金管理结算程序要求多的问题,实现公共馆免费开放服务的借阅零门槛,便于来深建设者就近使用图书馆服务,便于公共馆在工业园区及社区进行办证及服务推广；减轻了基层馆日常财经结算、现金管理的压力,提升基层馆服务管理效率。历经7年多发展,励读计划从只限于宝安、龙岗两区的来深建设者服务,推广为面向全市学生,现在发展为面向全体市民服务,包括来深建设者、学生、社区居民、企业团体、家庭等不同读者群体。市民在市区各级公共馆均可凭身份证免押金办理实体读者证、注册虚拟读者证,或持有个性化的学生励读证、家庭证等。励读计划服务发展详见表1。

表1 深圳市区公共图书馆“励读计划” 免押金证服务发展历程

1.3 “励读计划” 的技术支撑

励读计划项目提出之初主要针对宝安区非户籍人口流动速度快的特点,在外来务工人员中推广凭身份证注册,免押金办证借书。项目推出之初即获得来深建设者欢迎,提升了读者的办证、借书体验。以技术应用为支持,以免押金办证为基础,项目内涵逐步丰富。

免押金信用服务在国内已推出10余年,集中在主要省会城市、中东部及南部沿海等经济发达或公共馆服务体系发展较为成熟的地区。这些地区图书馆的新技术发展与应用紧密结合,具备较完备的技术支撑,能更好地统筹资源为读者提供线上线下服务。

(1)新技术应用使服务更便捷。深圳公共馆系统的认证、办证、信息识别、结算等持续应用新技术,使服务更便捷。图书馆管理系统通过API提供实体卡办证、虚拟证办证、预付款、财经支付、读者证升级等接口。励读证注册方式从2013年服务台人工办证、填表录入,发展到可通过自助设备办证,再到目前可实现线上人脸识别认证、手机自助办证。读者信息识别采用无接触方式,无需携带证件,即可在服务台或者通过自助设备、网站或移动终端成功注册。办证、借还、电子阅览、活动预约等图书馆服务,通过无卡片式的二维码读者证可全面实现识别。涉及存预付款、扣缴滞纳金等现金服务的,可以直接在移动终端进行操作。

(2)服务再推进需技术作支撑。免押金证服务的推进需要配套的技术支撑体系,包括网络信息安全、数据互通、软硬件接口标准的统一、业务互通、广域网网络互通、高效仓管及物流技术等,详见表2。

表2 免押金证服务推进配套的技术支撑

1.4 “励读计划” 服务效益

免押金办证提供的无门槛借阅服务,普及了基础办证服务,使服务量大幅提升,文献外借量放大,夯实了阅读推广的读者基础。从2013年起,深圳市全市新增励读证办证量逐年快速增长。2019年末鹏城励读证开通,2020年疫情导致到馆受限,这两个因素催生读者注册量急剧上升,励读证成为读者证的主力。到2020年,励读证新办证量占新增办证量的92.59%,免押金借阅的励读证极大提升了办证效益。

从2013年到2020年,深圳市图书馆之城励读证的办证量及实体文献借阅量急剧增加,详见表3。2015年励读证借阅册数升级到5册,2016年单人次年均外借量提升,说明增加借阅册数符合实际需求。2018和2019年连续两年办证同比大幅增加,带来2019 和2020 年借阅量相应升高。2016-2020 年,单人次年借阅量持续增长,达到卡年均借阅量5册。2021年5月图书馆宣传周上,深圳推出“倍增计划”,免押金证借阅册数增加为10册。

表3 深圳图书馆之城统一平台励读证服务效益数据

2 “励读计划” 服务模型

“励读计划” 信用服务内涵从单一的免押金办证拓展到全面的阅读服务体系,涵盖办证服务、文献借阅,阅读推广服务等；试点对接政府公共信用信息服务平台,尝试探索特色读者信用管理和评价模式,成为粤港澳大湾区和中国特色社会主义先行示范区双重定位下践行文化服务创新、适应城市及其承载的人口发展需求,体现敢闯敢试、开放包容的深圳城市精神的公共图书馆服务创新项目。其服务模型如图1所示。

图1 “励读计划” 服务模型

2.1 “励读计划” 阅读服务体系

图书馆服务创新要考虑资源使用效率。“励读计划” 从信用办证推广、阅读推广服务、多形态借阅服务以及扩展服务空间等方面构建阅读服务体系,整合图书馆资源,提升服务效能。

(1)面向不同读者群体推广办证。多样化的推广能够培养和引导更多的阅读主体,以点带面,铺开阅读阵地。

第一,重视企事业单位集体证励读推广。2013年起,在总分馆体系下,集体借阅服务实现网络化、规范化管理。总馆统筹规划,统一规范集体借阅服务办证、审批业务流程,制定建设标准和服务约束机制。总分馆搭建集体借阅服务网络,提供大批量图书借阅及更新服务。

第二,拓展家庭、社区服务。2014 年罗湖区图书馆推出“家庭图书馆”,通过馆藏定制、集体外借和资源支持等方式,鼓励家庭面向社区邻里开展与图书馆类似服务,推广全民阅读,营造社区文化[7]。

第三,推出学生励读证,加强学校励读推广。2017年宝安馆根据青少年群体阅读需求逐年增长的现状,提出增设学生励读证的想法。深圳全市11月推出学生励读证,更好地推进“图书馆+学校” 模式。宝安馆推出配套的“励读进校园” 项目,结合图书馆普及宣讲与办证推广,开张讲解与实践相结合的 “小图书馆员职业体验” 活动；福田区图书馆推出“图书馆+学校”阅读阶梯计划。

(2)多形态文献借阅服务。办理鹏城励读证后,读者可在所有加入“励读计划” 的公共馆享受借阅服务,2021年5月起每次可借不超过10本中文文献、少儿外文文献。通过 “图书馆之城” 区域性图书馆统一服务平台的构建,实现用户信息共享、通借通还,打破了图书馆各自为政、独立服务的状况。除到馆借阅之外,还可以通过预借自取或快递到家的方式实现“线上借,线下取”:读者通过网站或移动终端挑选图书,选取附近的自助图书馆自取,或者填写收货地址由快递公司统一配送。

此外,宝安馆、福田区图书馆等推出“书视借”“选书帮” 等读者自助选书借阅服务。在“书视借” 项目中,读者可以从线上商城或8个实体合作书店中挑选需要的图书,由图书馆负责买单,具体流程见图2。“励读计划” 中公共馆提供的电子资源,包括电子书、有声书、电子报刊、视频、数据库资源等。宝安馆还推出电子阅读器外借服务。多形态文献资源借阅服务,让读者不用到馆,也可使用预借服务及转借服务、网络预约还书[][8]、文献传递服务等,突破了时间和空间限制,满足读者足不出户即可借阅的需求。

图2 宝安区图书馆“书视借” 信用借阅流程

(3)阅读推广融合服务。结合文献资源价值和读者需求构建书目推荐体系,以阅读书目体系为基础开展借阅服务,有助于构建读者阅读知识体系,最大化利用文献资源价值,提升图书馆服务效能[][9]。

深圳图书馆以南书房为阅读阵地,2014年推出“南书房家庭经典阅读书目” 项目,每年推荐30 种适合家庭阅读与收藏的经典著作,鼓励、帮助家庭建立属于自己的经典阅读书架[10]。宝安馆以精品导读、经典图书、主题图书、新书推荐等形式,按不同级别、不同主题进行书目合理组配,综合考虑读者的喜好、需求、阅读情景等对书籍进行分类推荐,保证读者无伭是从主题还是出版时间要求,都能够迅速找到适合自己的书目。“阅读印记·宝图有你” 活动,通过统计和收集读者既往借阅记录,并以此为基础分析读者借阅行为和喜好,不定期向其推荐相关主题或兴趣的图书,帮助读者形成个性化阅读知识体系。

读者能否高效借阅文献资源,除了要构建科学合理的书目推荐体系外,还需要结合阅读书目开展阅读指导和阅读推广活动。深圳各公共馆在文献资源阅读指导实践方面已有成效,如深圳少年儿童图书馆的“喜阅365—亲子共读计划” 及宝安馆的“阅读家成长计划”。这两个活动项目都通过书目推荐、阅读分享、阅读推广培训等方式,从阅读方法指导、文献价值判断、阅读兴趣激发等方面开展指导服务,既推荐了图书,又通过活动提升了读者辨别文献属性和价值的能力。

2.2 “励读计划” 诚信体系建设

(1)诚信体系建设的制度保障。2017年“公共图书馆信用服务伭坛” 在杭州图书馆首次召开后,业界侧重于从信用服务角度研究、推行免押金服务。2017年广东颁布《广东省加强个人诚信体系建设分工方案》,同年《深圳市公共信用信息管理办法》出台,中央到地方深入推进个人诚信体系建设的举措为公共馆开展免押金信用服务提供了政策保障。2018 年《公共图书馆法》实施,明确公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求免费为公众服务,为进一步推动我国公共馆免押金进程提供了基本法律保障。

(2)探索建立读者信用积分管理体系。使读者诚信行为积分化才能便捷融入社会诚信体系。从业界实践看,信用积分涉及的服务内容目前较为单一,主要是免费办理读者证及图书的外借,但读者的图书馆活动不局限于此,仅根据读者借还书活动进行信用管理并不全面,不能真实反映读者的信用情况,要建立读者行为数据库。

杭州图书馆从2015 年起依托支付宝旗下的芝麻信用开展信用借还服务,实现了采集读者处罚信息等基本功能(包括读者逾期次数、图书损毁处罚记录等)。它详细区分处罚信息,将信息统一收集在芝麻信用的个人信用档案内,每月进行评估更新芝麻信用积分。当积分达到相应等级,便为读者提供分级式服务,或奖励提高其图书借阅册数、种类、期限等,或赋予其在图书馆的优先利用权。

深圳公共馆信用服务涉及的资源不仅限于实体图书,其他类型资源也逐渐纳入其中,包括读者在图书馆的各项表现,如对设施的使用,参与活动的情况,志愿者服务情况、资源利用情况。

2019年深圳制定《“图书馆之城” 读者信用体系构建方案》,通过对读者在图书馆的正向和负向行为赋予不同的分值和权重,计算出读者的信用积分(以下简称“信用分”),反映读者的信用状态。提升信用分的因素有个人身份信息、持续有效状态、借阅文献、捐赠换书、登录移动平台、使用数字资源、参与读者活动等。扣减信用分的因素有污损文献、丢失文献、逾期归还文献、长期不归还文献、破坏图书馆公共设备等[11]。2020年5月深圳市“图书馆之城” 面向全体读者发布个人信用分和阅读积分。信用分培育读者“图书馆信用” 观念；阅读积分主要反映读者使用图书馆的范围和频率,并可用于抵扣借阅文献逾期的滞纳金,通过积分排行榜和后续应用激励读者参与各种类型的阅读活动,提升图书馆服务效能。

图3 深圳“图书馆之城” 读者信用分框架

2.3 免押金信用服务对评估服务效能指标的创新驱动

传统的图书馆办证要求市民读者到馆凭证件和证明方可办理。押金办证成为图书馆开展其他资源服务的门槛已不能适应公益文献信息服务供给侧发展的需求。免押金信用服务的创新直接改变了图书馆原有的办证依据、服务规则、服务宣传、业务发展评估等一系列服务、管理模式；衍生了与信用办证服务密切相关的信用管理体系、技术支持服务体系、阅读推广与阅读指导服务、多形态借阅服务业务拓展、基层图书馆考核评价延伸性服务的评估与创新等。各地区公共馆的实践证明,免押金信用服务是促进公共服务均等化的重要举措。

2008-2020年,全国累计有26个省份自主开展公共馆免押金信用借阅服务。中西部地区引进“免押金信用服务” 作为效能指标,推动将均等化的公共馆服务落到实处。2017年第六次公共图书馆评估定级中没有涉及“免押金服务” 的相关指标,“服务效能” 部分“1.1基本服务” 下仅有 “1.1.3持证读者占比(%)”,建议下一次评估中“免押金信用服务” 可成为“服务效能” 这一评估指标的新增小项,提供新的参考指标。

3 “励读计划” 在深圳先行示范区背景下的创新发展思路

《中共中央 国务院 关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》于2019年发布,深圳依照“城市文明典范” 的战略定位,构建高水平的公共文化服务体系和现代文化产业体系,成为新时代举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象的引领者。图书馆应开展信用服务,改变思维,走出传统服务阵地,将文献服务、阅读推广服务、诚信服务触角延伸到城市每一个社区、角落,提升“文化+诚信” 服务的绩效。

3.1 搭建文旅体娱跨界融合的阅读空间服务圈

依托图书馆专业化文献服务能力,推动与博物馆、文化馆、公园、动漫城、网吧、电影院等机构的互联互通,加强跨部门、跨行业、跨地域的资源整合,构建文旅体娱跨界融合的阅读服务圈,扩展服务空间。各行业参与、跨界组合的服务空间设计独特,具有吸引力,能为更广泛人群提供励读服务。

将以图书馆为主要服务阵地转变为向“图书馆+社会空间资源” 的服务阵地延伸,实现读者、社会空间资源、图书馆三方共赢,在一定程度上缓解服务半径与服务人口不匹配的问题,实现公共文化服务均等化。到2021年,宝安馆与体育公园、文化创意产业园等合作,已建成7个公园内的分馆或阅读中心,包括湖畔书院立新湖自助分馆、石岩环湖碧道自助分馆、航城(勒杜鹃谷)阅读中心、松岗五指耙阅读中心、燕罗茅洲河服务点、罗田森林公园服务点、人才林公园分馆。其中,2017年立新湖自助分馆开馆,2018年获深圳图书情报学会、《深圳晚报》社联合评选的“最受市民喜爱小图书馆”“阅享空间奖”。

3.2 构建个人、学校、家庭、社区阅读服务网络

公共馆作为一个生长着的有机体,要在现有资源基础上融合社会资源,根据服务群体特性,突破传统的围绕读者个人服务的定向思维,外延服务群体和阵地,构建个人、学校、家庭、社区阅读服务网络。办证、阅读融入到生活方式中,能成为生活中不可或缺的一部分[12]。2020年1月15日,美国儿童图书馆服务协会发布《参与、培育、提供和评估:面向儿童和家庭的延伸服务模式》白皮书,也对重塑公共馆延伸服务提出了新的理念[13]。

(1)通过与学校开展文献资源借阅服务,统筹图书馆与学校文献资源,实现馆校文献资源互补。馆校合作开展借阅活动,可共享双方资源,为学生提供便捷的阅读服务,有利于形成示范效应,推动服务空间逐步向外拓展,延伸到社区及家庭等其他空间。

(2)构建家庭分馆或实现家庭文献资源共享,将家庭藏书引入公共馆文献资源借阅体系,丰富公共资源,家庭成员足不出户就能享受到公共馆的优质资源和服务[14]。服务形式上还可依据家庭成员情况进行阅读推广活动,有利于加强图书馆与家庭的粘性[15]。让读者参与到图书馆服务中来,便于为用户提供个性化服务。建立家庭服务体系,可激发家庭成员、亲戚朋友和居民的阅读兴趣,引领营造良好的家庭阅读氛围。2021年,宝安馆推出家庭证[16],精准服务“大客户”读者,鼓励多读,指导阅读；充分利用社区空间或社区力量,构建家庭书房,打造社区阅读空间,为社区居民提供便捷的阅读服务设备和资源。

3.3 分级培养阅读推广人才队伍

目前公共馆开展阅读活动的人员主要是图书馆员、阅读推广人及文化志愿者,三者在开展活动时目的、背景和方式上均有所差异。图书馆员因职业因素,相较后两者具备较全的图书馆学专业知识,有一定的专业优势和职业优势,能指导读者进行高效阅读；阅读推广人一般都经过专业、系统的培训和考核,并具备推广经验,能结合自身特长、背景和优势吸引读者参与活动；一般的文化志愿者基本来源于普通读者,虽然在专业知识方面弱于前两者,但其具备读者身份,也热心文化公益活动,使活动普及性更强。针对阅读推广目标群体特点、活动目标等分级研发培训课程,开设图书馆员专业业务培训、“故事讲述人研习班”、志愿讲解培训等项目,定期对三者的阅读推广素养进行系统培训和考核,打造适合不同活动场地、活动对象、活动目的的阅读推广专业化人才队伍,推动阅读推广效益最大化。

3.4 重视数字阅读和线上服务

互联网环境下文献服务需求发生了变化,为此,除加强传统纸质资源建设,还应重视数字文化服务平台,推进公共图书馆数字阅读体系的完善与发展,为读者提供更加友好、高效的数字资源服务。构建基于线上线下的文献资源借阅服务平台,实现线上线下无缝对接,优化读者借阅体验；融合各类馆藏电子文献资源,采用多样化的在线数字阅读方式,提供海量正版电子图书、有声读物、视频资料；制定有针对性的线上推广方案,如利用微信群、社交软件等推送信息,激发更多用户的兴趣；利用互联网技术,以线上营销的方式宣传线下产品,让线上与线下相互促进,共同实现图书馆资源服务目标[17]。

3.5 试点信用积分评级纳入社会信用体系

图书馆要定期对读者的信用等级进行更新。建立不同信用积分等级及相应的借阅权限制度,鼓励守信行为。加大读者失信成本,制定明确的失信行为标准,对读者的逾期、污损、不遵守服务约定等行为,根据国家相关规定进行处理。同时,积极开展信用修复和失信治理工作,不坐等读者“守信”。落实失信惩戒机制的同时,加强用户诚信教育,利用电视、广播、报纸、政务网站、公众号等新闻媒介进行广泛宣传,积极开展诚信教育、信用修复、诚信主题讲座等,加强诚信建设的宣传。

2017年6月,根据《深圳市宝安区“基层治理质量年” 工作方案》《宝安区“大诚信” 建设实施方案》要求,宝安馆作为区诚信建设的试点单位,提出将读者借阅文献超期1年未归还及滞纳金1年未缴纳的行为纳入宝安区“大诚信” 平台,通过全区统一公共信用信息平台,实现信用信息归集、公示、查询、分析、反馈、预警等通用功能,借助信用宝安网、微信等多种渠道向政府各部门和社会公众提供信用红黑榜公示。宝安馆对免押金信用服务的读者有了明确的条文约束,将读者失信行为与个人征信系统挂钩。读者违反相关规定,将影响个人征信,主要是影响其在社会信贷中的评价,以及其金融信贷等社会生活。未来读者在图书馆的信用积分将与社会信用体系挂钩,纳入到整个社会信用体系中。

4 结语

《公共图书馆信用服务宣言》为国内信用公共馆联盟资源共享的实现提供了示范。持续推动业界信用服务资源共享,加强信用分互通建设,使图书馆都能够突破地域边界和行政界限,服务每一个人,形成资源共享开放获取的新机制。

在现存不同授信来源的实践环境下,借助社会信用体系,通过用户信用管理及分级服务机制,整合应用图书馆自建的信用积分,将用户失信惩戒机制与个人诚信挂钩,推动公共文化服务引入信用制度,通过信用管理培养读者良好的文化消费习惯,从而形成自觉的社会文化服务与消费秩序,实现社会诚信文明的美好愿景。公共馆将成为公共文化服务机构信用归集渠道的重要组成部分,基于读者行为计算出来的信用分,将成为城市文明积分计划的一部分,如何准确对接社会信用体系成为一个重要的跨界研究命题。

总而言之,公共馆服务体系建设的关键在于“用”,在使用中发现问题,在创新中解决问题。充分利用信息技术、丰富服务渠道,把更多的服务功能转移到线上办理、线下使用。“励读计划” 通过不断的技术应用创新促进服务创新,实现阅读零门槛,以信用服务提升公共馆服务的吸引力,让越来越多的读者在享受公共文化体系服务的同时,能参与到社会信用体系建设,实现“文化+信用” 的双赢。开展信用服务,将图书馆服务从基层治理层面融入社会信用体系,能极大提升公共馆对企业文化、社区文化、家庭文化、校园文化以及诚信社会的影响力,产生巨大的社会效益。公共馆是体现社会公平的一项社会制度,深圳地区图书馆推行“励读计划”,全面助力书香社会建设,体现深圳作为社会主义先行示范区、粤港澳大湾区核心的“双区驱动” 的公共文化服务示范效应。