城市轨道交通票务管理发展及智慧票务管理模式探讨

2021-12-07胡芳北京京港地铁有限公司

城市轨道交通 2021年11期

文/胡芳，北京京港地铁有限公司

一、城轨交通票务管理发展历程

（一）纸票的票务管理

最初的地铁纸票设计较为简单小巧，票价以“角”为单位，后续随着物价及线路开通的增加，票价有所增加，票样设计的辨识度和美观性也进一步提升。纸票时代也在时代发展的推动下完成了最后的历史使命。

基于纸票的票务管理模式，完全依靠人工处理，无自动售检票处理系统，由人工进行票卡测算、配送、清点、核查等，票款的收缴也是基于人工清点及人工逐级核对，票务监管难度较大，主要问题如下：一是票卡及相应票款出现问题时，手工记录检索量庞大且因手工记录、人因错误难以避免，增加票务事件调查难度。二是因无售检票类设备，站务人员与乘客有较多正面接触，常因员工性格或乘客原因，引发车站工作人员与乘客肢体冲突，导致乘客投诉。三是员工劳动强度较大，易发生票务业务错误，且在发生突发事件时，无系统及设备支持，无法灵活的开展车站客运组织。四是无系统及后台监管，存在较多票务监管漏洞，如售检人员串通、售卖回收纸票，运营初期开展多种经营采用以车站售出报纸代替纸票使用、赚取报商分红，以及挪用票款后期补足等等票务违规事件。五是纸票采用进站人工检票，无乘客出站信息，客流数据统计分析存在困难，须定期进行客流调查，以便开展客流流向及断面等数据的分析工作，以调整行车和客运组织方案。

（二）实体卡的票务管理

2000年后，各城市AFC行业发展迅速，主要以使用UL票和一卡通卡为主，实体卡的票务管理全面开启。各地AFC系统虽顺利开通使用，但仅限各线路AFC系统内互联互通，各项技术标准严重缺失，不同线路的设备功能和界面操作也存在差异，AFC业务人员和维修人员的使用和维护掌握起来存在较大困难，同时也给乘客带来了不便。基于此，城轨交通陆续开始编拟标准化软件规范，并开展AFC系统改造工作。

随着AFC技术的发展和成熟，实体卡的票务管理工作日趋完善，主要采用AFC系统监控、辅助人工审核的方式，对AFC系统及数据展开全面监管，主要管理模式如下：

一是票卡的系统化管理，建立动态实时票卡库存监管系统，实现物流线下配送、AFC系统线上接收的功能，并针对票卡的各项业务处理及相应票款进行系统为主、人工为辅的双重监管，确保了车站有价证券的安全运转；二是票卡的应急处置实现跨系统联动、模式化，为应对大客流、突发火灾等紧急情况，业务人员可通过AFC工作站或由FAS系统联动，触发紧急或降级模式，直接放行乘客，同时终端设备可按照参数限定在指定日期内自动处理乘客票卡，无需人工干预，提高票卡处理效率，为乘客提供无感票务服务；三是AFC终端设备状态传输实时化，对于重大故障系统实现自动报警，可对系统进行实时监管，确保前端乘客可正常使用票卡及系统设备稳定运行；四是各级AFC数据采集分析系统化、自动化，系统可按照不同票卡类型生成客流类、现金类等分析报表，为日常票务收益管理和运营决策提供数据支持；五是后台数据稽核电子化、个性化，各运营企业根据自身管理要求，建立AFC后台监察系统，实现对各类数据及后台服务器等重要设备的运行监管；六是清分收益模型化、异常数据处理流程化，轨道交通清分模型是基于票卡的各项交易数据建立的清分清算系统，是实现各运营企业、路网中心间不同票卡种类的票款及异常数据正确清分及核算的基础。

相较纸票阶段，城市轨道交通实体票卡的票务管理水平发生了质的飞越，票卡、AFC系统监管、数据统计分析均实现了电子化、自动化，大大提升了票务监管工作的效率和准确性。乘客购票和进出站的便捷性和速度都得到了很大的提高。员工也从全人工售检票的高强度劳动中解脱出来，售检票工作基本均可由AFC设备来完成，大大降低了员工的劳动强度，同时，车站员工可以进行更多的行车和客运组织工作，实现了站务人员的重新配置及岗位职责优化。

为了缓解交通拥堵，鼓励市民乘坐公共交通工具，城轨交通采取了统一的低票价制和累计/低峰优惠等措施，该种票制票价对于缓解城市交通拥堵确实起到了积极作用，与此同时，市民越来越高的出行体验和服务要求，使城轨交通面临着前所未有的压力。

（三）虚拟票卡的票务管理

随着互联网技术飞速发展，为提升乘客轨道交通出行体验，同时，缓解车站售票压力，各城轨交通均引入互联网管理平台，全面推行互联网业务，构成了以手机二维码为载体的多支付渠道的业务架构。基于虚拟票卡的AFC系统组成也发生了变化，不仅仅是票卡介质类型发生了质的变化，终端设备、SC、LC/MLC系统也增加了相应的虚拟票卡的处理功能，各城市路网级处理系统也新增了互联网业务处理及监管系统。

为配合虚拟票卡的票务业务模式转变，票务管理系统及监管模式也进行了相应调整，具体如下：

1.全面实现网络化、数字化票务系统运行监管。AFC系统网络化管理：部分城轨交通成立票务系统监视中心，各运营企业、单位同台同厅值守，通过设备运营数据实时采集、实时监控，形成了网络化的运营管控模式，提高了AFC系统运营监管力度与突发事件处置效率。

图1 AFC系统结构

转变故障修维护模式：系统监控路网所有设备的服务状态和故障状态，实现了设备的全状态采集，可深入分析系统的安全隐患，每天都能根据采集到的系统数据完成自动健康性检查，为维护人员开展预防性维护和维修提供数据支持。

2.票务业务对账监管模式的转变。中心级和路网级数据对账工作调整：因互联网业务的特殊性，出站数据无金额，为确保AFC系统数据自下而上的各级数据稽核，在ACC完成互联网OD数据配对后，实现互联网OD数据倒灌，以便实现中心级和路网级数据完整性核对工作。

车站级和中心数据对账工作调整：随着城轨交通互联网业务的深入开展，二维码和NFC刷闸的用户越来越多，整体购票充值量/金额下降较为明显。在购票充值乘客中，非现金使用比例呈现出了逐月递增的情况，截至2021年5月，某城轨交通非现金交易笔数与现金交易的笔数的比例约为8∶2，交易金额的比例约为6∶4，车站的现金清点、兑零和解款工作量有所减轻。虽非现金购票/充值交易不涉及运营企业务与路网的财务划账，但数据的完整性和准确性会影响路网和互联网公司的账款划拨，故增加了对于非现金交易的稽核和调查，确保每一笔交易均有跟踪，保证AFC系统数据对账的严谨性。

3.乘客票务服务模式的转变：随着乘客无卡乘车、信用支付习惯的形成，某城市路网各票种的分布也出现了结构性的变化，2018年二维码过闸业务上线前，一卡通卡和一票通票的使用比例为7∶3。截至2021年5月，某城市轨道交通一卡通、二维码、一票通的比例为5∶4.5∶0.5，二维码已成为一卡通后的乘客主要通行凭证。通过对全线单程票、福利票、出站票售票、补票及一卡通/互通卡的售卡、充值、补票数据进行分析，2021年某城轨交通四条线路平日半自动售票机（BOM）业务平均笔数及比例统计见表1。

表1 2021年某城轨交通四条线路平日半自动售票机（BOM）业务平均笔数及比例统计

对于已安装自助补票充值机车站，四线平日日均必须采用BOM人工处理的业务仅占车站所有BOM业务量的10%。对于未安装自助补票充值机车站，各线平日日均必须采用BOM人工处理的业务仅占车站所有BOM业务量的20%，需要人工辅助办理的售补类业务量大大降低。

车站客运组织重点也由售票乘客转移至进站乘客，车站面向乘客的票务服务也由售票充值转变为进出站方向，具备了由人工服务模式向乘客自助服务模式转变的条件，即乘客通过自助设备购票充值后进出站，除异常情况或特殊乘客无需人工协助。

通过对车站早晚高峰人工服务业务需求及退卡/退资等特殊业务量的分析，并结合车站结构和客流特点，将全线车站划分为全天实施自助购票车站和非高峰实施自助购票车站，设定车站分类阈值为20笔，即车站BOM需人工处理业务（福利票发售、一卡通/互通卡发售、出站票发售、一票通/一卡通/互通卡补票）早高峰（图2）或晚高峰（图3）合计大于等于20笔时，纳入非高峰实施车站。

图2 2020年各站日均早高峰BOM部分业务数量

图3 2020年各站日均晚高峰BOM部分业务数量

根据上述数据分析，确定各站乘客自助购票实施方式后，需优化及明确站厅岗或巡视岗车站员工岗位职责并制定保障方案，包括票卡及物资准备、服务及宣传手段和设备设施保障措施等，全方位支持乘客自助购票工作的实施。

二、智慧票务管理工作面临的挑战及探讨

2020年3月，中国城市轨道交通协会发布了《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》（以下简称《纲要》），开启了智慧城轨建设的序幕。在智慧城轨交通发展的新形式下，AFC系统在系统架构、数据传输、支付方式、互联互通等方面均存在着较大可提升空间，尤其对于不同城市的AFC系统来说，各地建设标准不统一、发展阶段不同、信息化建设进度差异较大，导致了跨城市间的乘客使用不便、互联互通性差、异常问题处理机制不同的问题，不利于轨道交通AFC系统的可持续发展。

基于智慧化发展趋势及城轨交通票务管理发展现状，可以从下几方面进行研究：

一是建立全国AFC行业统一的建设、运营标准，为跨区域清分及票务管理提供制度基础及支持。目前各地区AFC系统和业务的发展进程不一致，建设标准也不一致，特别是互联网业务，但随着乘客对于城市间的互联互通的需求越来越迫切，建立支持跨区域清分及票务业务的AFC体系势在必行。目前，交通运输部也在组织开展对于AFC建设、运营技术条件标准的编制工作，该类标准颁布实施后，将为地区间的“无界限”AFC业务发展提供重要保障。

二是乘客票务业务一体化、无感化，改善乘客票务服务体验，同时，提升数据处理及对账效率。互联网业务逐渐推广后，乘客感受着便捷支付的同时，也对无感出行提出了更多、更高的要求，目前城市轨道交通可使用的互联网平台过于分散，多个APP多个支付渠道并行，且各地铁运营单位也有其独立的APP，如果想获取多方位的轨道交通信息，乘客需下载多个APP，影响了乘客的无感化出行体验。同时，多个APP共存，对于后台的数据对账，也存在一定的稽核难度，需要多平台共同核查，以确保数据处理及对账的准确性。

互联互通关键解决的是乘客在轨道交通中实现“一票出行”，包括跨区域出行、特殊人群的出行，都需要将目前繁杂的APP功能进行整合，无需乘客下载多个APP即可满足乘客乘车、查询等需求，同时，将后台数据完成各平台共享及实时对账，确保后台数据稽核的及时性。

三是系统架构精简化，优化票务管理流程。传统AFC系统的建设思路和系统架构基本稳定成熟，各线路一般独立建设，采用标准五层系统架构（清分中心ACC、线路中心LCC、车站计算机SC、车站设备层SLE、票卡层）。互联网业务全面推行后，各地也在探讨应用新的AFC系统管理架构，在节约系统建设成本的同时，也可利于AFC系统监管，各城市都积极结合新业务和新趋势的发展要求，在纳入互联网票务服务供应商的同时，尝试整合及优化AFC系统组成，进一步实现票务监管智能AI化、可视化，提升管理效率及水平，同时，降低人力运营成本。