可持续发展数字化转型新思维

廖汉腾 楼佳程 何彩虹

商业世界的数字技术变革讨论正从原来的技术观点（如数字化） 过渡到社会-技术混合创新观点（如数字化转型）。数字技术与服务设计的重要性，也在于能在商业实践上推动消费升级及商业模式转型，结合如人工智能、区块链、云端、大数据等数字技术，重塑经济中研发、生产、供应链、物流、回收及投资各环节。因此，服务设计（设计思维的子领域）也被认为是数字化转型的重要手段。

数字化转型如何创新，特别是结合“上云用数赋智”政策，进行可持续发展相关的创新，成为亟需知识及案例的实践问题，以构建“绿色数字化转型”所需的能力基础。针对绿色数字化转型所需的互联网新兴设计能力，2019年世界生态设计大会（WEDC）的平行会议提出互联网生态与向善设计定义、方法、及准则，将三重底线融入系统性创新。本研究针对“上云用数赋智”实践如何能同时展开“绿色数字化转型”的议题，以世界生态设计大会及教学实践引介一个结合设计思维、系统思维、数据分析的数字化转型工具箱。

工具箱：用设计思维、系统思维、数据分析赋能组织数字化转型

互联网及数字科技的发展，以更多创新中介生产及消费关系，包括对产品及服务的合作式消费（以共享经济为例）重塑了经济，推演出数字经济、平台经济等概念。“产品服务系统设计”需要同时洞察生产及消费现实，而“数据化”和软件“服务化”的业界发展出SaaS（软件即服务）的云端服务模式，亦是数字化转型前沿技术。

在此背景下，《设计思维手册：斯坦福创新方法论》主张要汇聚设计思维、系统思维与数据分析的“混合模型”来进行数字化转型。混合模型作为一种程序模型，包括混合型思维模式、混合型工具箱、混合型团队、混合型流程，其优点在于能够运用大数据补充并提升传统设计思维仰赖的观察和调查的社会科学方法。

如下图所示，设计思维创新可以分为三大阶段和六步流程，都能引入大数据或数据分析：首先，在理解与观察的挖掘阶段，可用大数据挖掘用户需求，并可视化初始模式，发散更多思维。其次，在定义及构思的创造阶段，要先确定PoV视角找出并定义用户的问题，混合模型因方法不同可能会产出观点不一甚至相左的用户洞察，可以先用于构思发散产出更多想法。最后，在原型及测试的交付阶段，可以用数据分析方式将原型提供给潜在用户使用测试，从迭代反馈中优化解决方法以满足用户需求，而这一过程可以纳入数据分析的建模，以及对以业务数据为基础的价值增量进行验证。

此设计思维创新的混合模型，由于需要就用户需求及业务把思维模式、工具、团队以及流程中的设计师、数据分析师及管理人员以项目的方式整合起来，因此是具体而微的数字化转型实践：面对业务及商业模式中已有的问题及痛点，利用数据进行突破的工具箱、团队及协作流程。举例来说，在挖掘阶段，用大数据挖掘用户需求会需要统计工具、商业智能、数据探索的能力建设;在交付阶段，有原型时，可以运用数据可视化、机器学习平台以及预测性分析工具，为试验建模做验证及分析的工作。从方法学上来看，这类混合型方法有更高的成功概率。

一个实操案例：将三重底线融入组织数据化、数字化转型

作为一套可操作的创新流程，设计思维实践的三个阶段——问题/痛点的挖掘阶段、解方/设计的创造阶段、方案/原型交付阶段——可结合数据分析及系统思维，把获利、人、地球的三重底线纳入数据化的系统创新。

广州生态工业设计研究院与广州南方学院合作的一系列“上云用数赋智”设计工作坊，可展示这三阶段的创新教学实践。以工作坊中一项设计项目“广东温泉宾馆的数字化转型”为例，设计起点是：广东某温泉宾馆已利用云端软件即服务SaaS在微信小程序进行数字化营销，推动服务数字化转型达成官微销售额增长。那么，如何重新设计进一步把三重底线纳入数据化，为顾客及员工可持续的、生态的体验助力呢？

在问题/痛点的挖掘阶段，传统设计思维的观察及访谈，结合了数据挖掘用户体验问题及情绪的方案，浮现出尚未满足的需求，如绿色疗养、绿色饮食等产品及服务的绿色品牌及营销的欠缺。其中，基于众包（crowdsourcing）的数据分析及洞察策划，虽然已有的微信小程序有基本的商业生态系统，包括有用户及社交交互的“核心”、包括公众号平台及第三方开发者的“扩展层”，以及包括经济、技术、法律等的“社会层”等，但仍需要更加系统地对顾客及员工福祉的主观幸福感、绿色营销的数据及智能的策略数据进行收集及分析。也即是，欠缺的是绿色营销的商业生态系统，特别是基于社交网络的商业模式设计。经过梳理需求，我们认为在温泉社交及温泉疗养场景下，聚焦綠色营销有比较大的增长空间，从这一点出发去设计能增长可持续生态体验，进而丰富相关数据生态，从而丰富顾客及员工的体验。

在解方/设计的创造阶段，我们关注到顾客及员工体验中的重要数据治理细节，顾客口碑服务的设计体系，亦有潜在对应的员工学习、互动、积分排名、积分换奖等云端解决方案。工作坊建构出的商业生态系统图当中，顾客及员工的价值流（分为产品和服务、信息、无形价值），我们发现“对自己好”的自我照顾价值流有潜力驱动其他价值流，进而设想出用顾客及员工具体的环保行为转换为生态奖赏来改变人们的行为。据此，我们提炼出“对地球好一点、对自己好一点”的宣传语，一方面提醒顾客及员工有更好的生态选项，如不用一次性塑料杯改用可再生材料杯，另一方面将积分排名纳入碳排减少的数据可视化机制，以获得能带来更好体验的绿色产品或服务，如生态按摩精油、生态导览解说等。再者，此数据收集及可视化机制可以为管理者提供做温室气体核算体系GHG Protocol框架范围1、范围2、范围3排放控制的基础，以符合中长期碳中和的核算及报告需求。

在方案/原型测试和交付环节，“对地球好一点、对自己好一点”线上及线下数字平台分别规划出中英文版方案。方案中的生态及可持续的绿色产品、服务、流程的设计思维及系统思维将业务数据以仪表盘、ESG报告等结果来测试并验证顾客、员工体验及碳排放等关键指标。此外，按互联网可持续性设计原则中的绿色托管服务，交付方案也建议使用中国新兴绿色云端服务，包括但不限于使用邻近的河源绿色云端。

在以上三阶段实施过程中经过反复迭代验证，学生设计团队运用先前学过的谷歌设计冲刺、精益创业等知识，按实际需求迭代当时所需的小循环，为现有成功的数字化转型案例添加能增长及规模化的可持续发展方案，把已有的数字营销再设计成绿色数字营销。

价值：帮助数字化转型同时践行可持续发展

《中国服务设计》报告指出服务设计已经成为促进数字化转型的重要手段。通过融合设计思维、系统思维、数据分析，可具体进行数字化转型并同时践行可持续发展。

组织在VUCA （Volatile不稳定、Uncertain 不确定、Complex复杂、Ambiguous模糊）的世界需要建立数字化转型的竞争优势，也需要把三重底线的系统思维及数据分析纳入数字化转型的思维及工具箱。把可持续发展理念以数据及智能的形式具体纳入公司业务发展，并提供顾客及员工所需且能参与的数据交互及决策，不但可以加快节能减排的数据化进程，还能增进顾客及员工的用户体验（作为数字化平台的用户），进而确保更加美好的可持续未来。