医务社会工作与志愿服务助力改善医疗服务行动的实践与探索

王 曼 黎 霞 谭 飞 邓 宇 闫 明

华中科技大学同济医学院附属同济医院 湖北武汉 430030

1 改善医疗服务行动计划背景

2018 年，国家卫生计生委和国家中医药局在总结推广 2015—2017年改善医疗服务的有效做法的基础上，制订并发布了《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020 年)》(以下简称《计划》)，以推动医疗服务高质量发展，不断增强群众幸福感。

《计划》对改善我国医疗服务提出了详细规划，在政策层面提供了强有力支撑，明确要求“医疗机构要设立医务社工岗位，建立医务社工与志愿者制度”，设立医务社工部门，配备专职人员。《计划》明确了医务社会工作和志愿者事业的发展要求与方向，有助于加快医务社会工作和志愿服务在医疗行业的推广与发展，发挥医务社会工作与医务志愿者在我国医疗卫生事业发展中的作用[1]。

2 助力医疗服务行动实践

2.1 志愿服务活动现状

同济医院于2011年制定医院青年志愿服务管理规章制度，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，定期开展系列志愿服务活动，现有党员志愿服务队、团员青年志愿服务队、学生志愿服务队以及儿科爱心病房、第一现场救在身边等具有特色的专科志愿小分队。通过规范的招募、培训、管理、保障、激励等措施，定期开展院内外志愿者招新，经过规范培训后组织志愿者开展门诊爱心导诊，就医流程体验，患儿关爱，康复疗养，社区、学校、养老院健康义诊，科普宣讲等志愿服务活动。

在实际志愿服务过程中，虽然通过制度保障和激励措施能一定程度提升志愿服务的效果和动力[2]，但受限于医务人员参与志愿服务时间的不确定性、院外志愿者人员流动性、志愿服务项目单一性，单纯的志愿服务无法保障活动的延续性和专业性，难以推动医疗服务的改善和优化。

2.2 医务社会工作和志愿者制度的建立

医务社会工作是指在医疗健康领域通过与医疗团队合作，综合运用社会工作的专业价值、理论、方法和技巧来协助服务对象，应对与疾病和医疗相关的社会心理问题，并促进社区全民健康的服务。围绕健康相关议题为患者及其家庭提供服务的社会工作者都可以被看作是医务社会工作者(简称医务社工)[3]。

医院结合志愿服务活动，在优化和改善原有志愿服务制度基础上，探索建立规范化的医务社会工作和志愿者服务联动机制。

2.2.1 规范岗位设置，完善规章制度

《计划》明确提出发展医务社会工作，设置医务社工岗位和部门，即向医疗行业告知社会工作对“改善医疗服务”大有所为，是否设立医务社会工作部等机构，是衡量、检验、评价公立医院高质量发展的重要指标之一。

《计划》发布后，医院迅速成立了社会工作部，统筹开展医院医务社会工作和志愿服务相关工作，协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。部门成立后，第一时间完成岗位人员调配、建立岗位职责制度，对医务社会工作开展提供政策支持和组织保障[4]。

2.2.2 搭建社工平台，打造人才队伍

目前国内大部分医务社会工作都由医务人员兼任，一方面增加了医护工作量，另外由于缺乏社会工作专业知识，服务质量也难以保证，难以促进医疗服务质量的改善与创新[5]。《计划》中提出医疗机构需配备专职医务社工，既为社会工作者投身医疗健康领域拓宽了道路，也对医务社工提出了更高要求，督促他们在实践过程中提升职业能力和素质，在改善医疗服务中发挥更大作用。

同济医院社工部目前配备了两名专职人员，引入了一名第三方专职社会工作者。此外，鉴于青年人对志愿服务理念的认可度和配合度高，对活动开展方式的创新性和多样性强，对更新社会讯息的活跃度强、掌握度快[6]，社工部向全院所有团支部发出兼职医务社工招募，60多个临床科室的团干踊跃参加，积极报名，通过团支部辐射党支部、科室，从而形成了一个由专职医务社工牵头、各科室团干为骨干力量、志愿者为补充的“横向到边、纵向到底”三位一体武汉同济医院医务社工人才队伍[7]，以点带面，第一时间聚焦科室及患者需求，提供精准服务，大大提升了患者就医满意度。

2.2.3 开展宣传教育，强化管理培训

成立专业社工人才队伍后，社工部通过开展社工宣传周进行政策讲解、宣传、体验活动，向医护和患者家属普及医务社工基础知识、服务内容，提升医务社工的认知度和认同度。邀请高校社会专业教师、医务社工行业专家学者给专兼职社工授课，讲授社会工作开展基本理念和实践方式以及医务社工工作开展所需的职业技能。组织专兼职医务社工参加国家社工资格证考试，参加医务社会工作职业技能培训，努力提高医务社工的职业性[8]。目前医院已有60余名兼职医务社工，其中持证医务社工5名。

2.2.4 畅通交流渠道，创新工作机制

医院社工部与社会组织链接资源，整合资源利用，构建政府、社会组织和医疗机构的沟通交流渠道，借力市场化运行机制，完善对接机制[9]，助力医务社工工作的专业化和持续化，提升患者和医务人员对于人文医学的直接体验。医院现已与北京韩红爱心慈善基金会、湖北省慈善总会、武汉市红十字会等机构达成合作，为帮助患者寻求经济支援和社会救助提供有效途径。

2.2.5 持续培育志愿者，推进联动发展

医务社工和志愿者服务在实践过程中相互交叉、互为影响、彼此渗透，呈现一定态势的联动发展，《行动》要求医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。多年来，同济医院通过官网招募、“志愿汇”APP等信息化平台，已建立起一个以党员志愿者为龙头、以青年志愿者为骨干、以社会爱心人士和病愈康复患者“同伴”志愿者为补充的多元化志愿者数据库。在为服务对象提供医务社工服务时，医务社工和志愿者共同助力，联动实现合作效应，更好地推动了医学人文发展，改善了医疗服务模式。

2.3 医务社工和志愿者制度的完善

2.3.1 平时状态下社工工作有序开展

①关注医护和患者需求 医务社工定期通过问卷调查、电话回访等方式开展对医护和患者双方的满意度调查，了解医护和患者的需求，确保医务人员对工作满意、对医院认可，并保证患者在医院就医的体验感和满意度。

②推行智慧医疗服务 通过互联网医院云问诊、移动支付结算、多学科MDT门诊和周末无差别门诊等多种智慧化医疗服务模式的优化，让患者从挂号、门诊、检查、手术、住院、出院、术后回访等各环节，提高医护服务病患的效率，提升患者就医的便利性[10]。

③组织医务社工和志愿服务宣讲 在医护群体中广泛开展医务社会工作政策讲解、宣传、体验活动，普及医务社工基础知识、服务内容，提升对医务社工的认知度和认同度。组织专职医务社工进驻定点科室，通过社工与科室医护在实际工作中共同服务患者的案例，展示医务社工的专业度和可信度，帮助医务人员了解医务社工的工作内容，减轻医务人员过多的“非医学手段和非临床治疗”的工作[11]，最终提升医务人员对医院的满意度。

④建立医务社工项目品牌 医院医务社工和志愿者制度自建立以来，根据各科室特色，已陆续介入儿科、急诊科、肿瘤科、小儿外科和血液内科等科室，建立了“关爱罕见病儿童”“校医计划”“关爱夕阳老人”“关注脊柱侧弯患者”等项目，通过制度化、专业化、常态化的医务社会工作模式，将医务人员从日常繁琐重复的非医疗行为中解放出来，将时间和精力集中于患者医疗救助中，从而大大提升相应专科的医护满意度。每次活动结束后，均对参与患者实行问卷调查，结果显示86.96%的家庭对活动总体和社工人员的服务满意，82.61%的家庭对活动内容、主题、组织策划满意。

总而言之，在日常状态下常规开展社工服务过程中，通过医务社工和志愿者发现问题、社工部会同相关部门了解问题、定期向医院汇报问题、医院进一步分析并改善问题的良性循坏，医院的就医秩序和流程得到了大大改善，患者满意度大大提升，医务社工个体也从单一的社工活动参与者转化成医院高质量发展的活力来源。

2.3.2 重大突发公共卫生事件介入

重大突发公共卫生事件具有突发性和不可预见性[12]，得益于平时医务社工和志愿者制度的建立和团队人员的管理有序，2020年新冠疫情爆发初期，社工部闻令而动，迅速组建了“战时”分级响应医务社工和志愿者团队[13]，根据“战时”需求开展针对性服务，第一时间组织5名医务社工和心理咨询师组成了关爱一线医护心理健康社工团队，建立微信群，发布咨询热线，为 400多名医务人员开展个性化心理疏导和干预工作，大大缓解了疫情期间医务人员的焦虑心态，心理咨询社工团队得到了医务人员广泛好评。

组织200多名团员青年成立了抗疫社工志愿队，成立捐赠专项志愿者团队，通过链接和整合有效资源，搬运防护物资和生命支持设备，充分对接基金会、爱心企业等，规范记录与接收，按要求严格进行捐赠物资搬运、清点、登记、入库、分发等工作。成立关爱一线医护家属志愿者团队，为一线医护家属上门送医送药、送生活物资，为稳定一线医护心理情绪和解决后顾之忧做出了重要作用。成立社区志愿者团队，协助社区开展登记与排查，给辖区居民采购生活物资，为重症患者购买急需药品，充分发挥自身优势，上门指导用药，用细心的服务给患者带来温暖的照顾，受到居民一致好评。疫情后期，社工部还持续开展线上科普、网上问诊、海外交流等志愿服务活动，为全球疫情防控贡献同济经验[14]。

通过平时管理和战时考验，建立了具有“同济特色”的“平战结合”医务社工和志愿者制度，为“武汉保卫战”决定性胜利发挥了重要作用。

3 助力改善医疗服务行动成效

3.1 改善了医疗服务效果

同济医院“平战结合”的医务社工与志愿者制度改善医疗服务成效显著。医务社工专业的工作方法和态度获得了医务人员的肯定，将医务人员从“非医学手段和非临床治疗”的繁琐重复工作中抽离出来，更专注患者的疾病治疗，大大提升了医务人员救治患者的效果。

医务人员+医务社工+志愿者三方合力共同保障患者在院期间的就医过程，给患者提供社会、经济、心理支持，也可以有效缓解了患者就医焦虑，提升患者就医体验和质量[15]。

通过医务社工与志愿服务助力医疗服务，医院第三方满意度调查考核成绩明显提升，荣获2020年度中国医院“患者、医务人员双满意”总分排名全国第一，志愿服务项目荣获“第五届中国青年志愿服务项目大赛银奖”“湖北省青年志愿服务项目大赛金奖”。

3.2 推广了医务社工和志愿服务理念

通过建章立制、有效管理以及一系列医务社工实践，医务社会工作理念和模式在院内医务人员群体中得到有效传播，提高了医务人员和患者家属对于医务社会工作的认识和理解，为后续医务社工持续开展提供良好开端，客观上也减轻了医务人员非医疗行为工作量，帮助医务人员将时间精力投入到更有效的医疗行为中[16]，最终通过改善医疗服务行动进一步保障了患者在医院的就医效果，提升了患者就医体验感和满意度。

3.3 推进了医院医务社工体系建设

制定出具有“同济特色”的“平战结合”医务社工和志愿者制度，组建了一支专业的医务社工队伍，培训了一批后备人才，创建了一批极具特色的社工案例，探索了一个同济特色的医务社工和志愿者管理模式，产出了一批文章、课题，为进一步探索推进“平战结合”的医务社工与志愿者工作体制奠定了坚实基础。

4 结论

医务社工和志愿服务工作作为助力医疗服务的重要抓手和标准配置，未来将发挥越来越重要的作用。医院将继续推进医务社会工作的宣传教育，加强对医务社工的技能培训，增强医务社工的专业性，进一步优化医务社工和志愿者制度，构建具有武汉同济医院及科室特色的医务社工服务模式，将医务社会工作整体纳入医院医疗发展和医疗服务行为中，助力“全人健康”医疗模式转型[17]，进一步改善医疗服务质量，推动公立医院高质量发展。