疫情防控形势下医院人文关怀实践与思考

□ 方芳 FANG Fang

人文关怀的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严，以患者的利益和需求为中心，体现出医护人员的爱心、耐心、细心和责任心[1]。在改善医患关系的层面，人文关怀思想有着重要作用，可以进一步提升医院服务质量，促进医患双方相互了解，推动医疗服务水平提升。

2020 年，突如其来的新冠肺炎疫情扰乱了人们的生活节奏，疫情防控的要求也直接影响了患者及其家属的就医体验。如何在疫情防控和患者需求中找到平衡，使患者能够放心、安心就医，保障妇女儿童的安全，成为摆在妇幼人面前的重大课题。我院在疫情防控中重视和发挥医学人文精神和人文关怀的特殊作用，以“家文化”温暖了患者和医务工作者。南京市妇幼保健院于2014 年7 月倡导建立囊括医院、员工及患者的“家”文化，包括为患者打造居家型环境、科学的就医流程，成立患者服务中心、公益性病友团体，实施安全文化建设，提供“以家庭为中心”的护理服务，为员工提供舒适的工作环境等[2]。“家文化”实施以来，患者满意度进一步提高，员工的归属感和工作积极性也有了较大的提升[3]。

疫情期间的人文关怀实践

1.疫情发生以后，医院第一时间通过官网、官微等平台，及时发布“告患者书”，详细介绍了疫情期间门诊、住院的相关流程及注意事项，并根据疫情态势及相关部门要求不断更新调整。疫情防控政策要求市民减少出行，但孕妇的产检是不能忽略的。针对孕妇的需求，我院推出“新冠肺炎疫情期间孕妇产检小攻略”，回答了“是否需要定期产检”“去产检怎么防护”“产检通道是否安全”等孕妇最关心的问题，为孕妇们提供针对性的贴心服务；疫情期间病房不允许家属探视，我院站在家属的角度，理解家属对新生命的期待和担忧，在进行宣传告示时体现了温馨、友爱的氛围。如模拟宝宝口吻的“我在这里很好，请各位亲友放心”及“关爱宝贝看形势、各位千万别探视”等，并配上可爱的宝贝照片，彰显了浓浓的人情味。

职工健康服务同样贴心。我院通过妇幼e 家平台“职工之家”栏目，不定期地分享健康小贴士，为医务工作者的健康保驾护航。先后发布了“特殊时期，医院看病、探视指南请收下”“疫情当前，宅在家里怎么动起来”“长期戴口罩过敏了怎么办”“发热要不要去看发热门诊”等数十条健康小贴士，对疫情期间身体、心理健康知识进行全面普及，让医务工作者时刻感受贴心的温暖。

2.开展患者和医务人员心理疏导，关爱心理健康。我院十分重视患者和医务人员的心理疏导工作，职工保健科摘录了《新型冠状病毒感染的肺炎公众心理自助与指导指南》《新型冠状病毒肺炎疫情中各类人员心理防护协和使用手册》等相关知识，详细分析了疫情期间各类人群的心理状况，提醒职工注意自身情绪变化，进行自我疏导，并及时关注患者的心理健康情况。

妇幼保健科发挥专业优势，开展抗击疫情心理评估与干预工作，为各类人群提供心理疏导，开展孕妇、一般人群及医护人员网上心理评估测评，为不同的人群提供有针对性的筛查量表。其中为孕期和产后妇女提供爱丁堡量表，一般人群及本院医护人员提供PHQ-9 和GAD-7 量表，并将量表发送至不同的邮箱，安排专人在线回复，及时评估并给予心理调适减压的意见和建议，同时在医院公众号上推出心理减压放松技巧系列短视频，呵护患者和医务人员的心理健康。有针对性地开展心理疏导和危机干预，减轻医务人员心理压力。

3.做好党员志愿者服务，耐心解答患者疑难问题。疫情期间门诊流程比平时复杂，许多患者不能适应，也有的患者不理解。我院不仅提前在官网、官微上公布告示，安排安保人员检查健康码、测体温，还开展了党员志愿者服务。疫情发生以来，我院600 多名党员以支部为单位安排志愿者排班，每半天设4 个岗位共6 人，服务时间为3～4 小时，平均每人服务3～4 次。志愿者负责指导人群健康码扫码及纸质版流调表的填写，根据健康码的情况指引患者分级就诊，为没有预约挂号前来就诊的患者提供预约挂号指导，手把手教他们如何进行预约挂号，努力确保成功就诊。面对患者的各种咨询，志愿者热情、耐心、细致的答疑解惑，解决患者疑难问题，提高了患者的满意度。疫情期间患者投诉量有所上升，与疫情相关的诉求达180 余件。面对患者的投诉，行风办耐心、细致地解释政策，加强各方沟通协调，站在患者的角度上，尽心尽力地帮助患者解决问题，让患者满意而归。通过志愿者和行风办工作人员的努力，让疫情给患者带来的不便降到最低，提升了我院的服务质量和整体形象。

4.实施中药防疫及后勤保障等全方位暖心服务。中医科发挥专长，普及中医药知识，开展中医义诊，现场进行把脉问诊、中医体质辨识、体验三伏灸和养生茶，为大家评估健康状况，提供养生咨询，制作并赠送香囊等，传播了中医药健康知识，为医务工作者和患者提供暖心服务。

为解决医务工作者疫情期间生活物资采购不便的问题，我院膳食科为职工组织爱心团购，种类齐全、菜品新鲜且价格优惠，既充实了职工的饭桌，也达成了抗疫助农的心愿，可谓是“一举两得”。膳食科还提供快捷菜、面点、夜班餐等服务，节省了医务工作者的时间，解决了职工的后顾之忧，让大家有更多的精力投入到抗击疫情的工作中去。

5.规范防疫物资、捐赠物资的领用和发放。(1)疫情期间我院收到了各界人士的爱心捐赠，为保证这些物资合理利用，发放到位，杜绝浪费，我院在官网上开辟了专栏，及时公示捐赠物资领用、发放情况，接受社会各界监督。根据物资的种类，由相关科室负责发放，制定严格的发放流程，有条不紊地执行发放、领取、签字等程序，细心、严谨，防止错发、漏发。(2)防疫物资的管理使用有一套详细、完整的流程，包括入库、分配、出库流程图，均有公示。医院采购的防控物资，由采购中心和SPD 项目组共同核对无误后入库，捐赠物资单独列示；重点防控物资由院感科提出分配方案，出库工作由采购中心和SPD 项目组共同负责。采购中心每日统计消耗量和库存量，实时掌握发放情况，既要保障医护人员的安全，又要控制预算，做到效用最大化。(3)疫情防控的监督工作是保障防控各项工作顺利进行的基石，我院监察室对防控工作的方方面面开展了细致、有效的监督，包括防疫物资的领用及发放情况、门诊及医疗用房的门帘拆除情况、分时段预约就诊制度落实情况、职工健康打卡情况、疫情科普和宣教情况等，对重点科室如采购中心、院感科等进行督查，为我院的人文关怀营造风清气正的氛围。各部门密切联动配合，在不放松疫情防控要求的情况下保障了医疗工作的顺利开展，让患者满意，家属放心，职工安心。

常态化疫情防控下加强人文关怀的思考

针对目前的常态化疫情防控形势，进一步强化医院的人文关怀，提升患者的就医体验，增强员工的归属感和获得感，医院还需要从以下三个方面努力：

1.医院探索“党建+”模式，努力做到党建工作与业务工作同频共振，同步推进，相互促进。充分发挥医院党组织的主导作用，通过官方微信公众号、官网和其他权威外部媒体，深入宣传医务人员感人事迹，弘扬抗疫正能量，如“感动妇幼年度人物”等，在局部地区疫情出现反复的情况下，医务人员踊跃报名支援，党组织给予全方位的支持和帮助，帮助疫情高风险地区渡过难关。通过宣传正面典型，展现“家文化”的独特魅力，增强职工的向心力和凝聚力，体现党组织对职工的人文关怀。人文关怀的氛围通过职工传递给患者，形成和谐的就医环境。

2.发挥医务社会工作者作用，搭建医患沟通桥梁。医院医务社会工作在党委的领导下刚刚起步，可充分发挥党委的引领作用，将党员志愿服务与医务社会工作者的培养结合起来，培养一批素质高、专业性强的党员医务社会工作者队伍。借助社会工作专业化的方法，强化医师的人文素养培训，训练倾听和沟通技巧，培养共情能力，改善医患关系[4]。让人文关怀理念渗透到每位医师的心中，让患者能深切体会到来自医务人员的人文关怀。

3.建立健全社会评价体系，提升患者就医体验。医院社会评价是指医院服务的利用者、提供者和监管者依据各自的评价标准对医院的服务进行信息反馈，评价的实施方收集、分析和整合反馈信息后全面真实地反映评价结果[5]。常态化疫情防控形势下，患者就医体验成为检验医院服务质量的重要标准。医院迫切需要构建完善的社会评价体系，以找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。从医院实际出发，社会评价体系大致可分三个层面进行构建，即患者通过自主评价进行反馈；医院管理部门运用三级监督体系进行评价反馈；医院上级监管部门采集数据信息进行质量评价[6]。尤其是对疫情发生前后三年内数据作对比分析，可为建立健全社会评价体系奠定坚实的基础。医院将着重研究构建社会评价体系，建立健全社会评价制度，并应用于临床工作中，致力于提升患者就医体验，使医院的人文关怀内涵更加丰富，让医患关系更加和谐。