“两精两优”背景下提升南方电网客户诉求处理时效的专项建议

广东电网有限责任公司东莞供电局 汤馨妍

客户诉求响应效率直接影响着客户用电满意度，已经成为新时期电网客服工作的关键。X 年南方电网某分局12398投诉率居高不下，主要体现在诉求无回复、服务效益低下、服务热情欠佳等。尤其是在服务效益方面，其年度内客户诉求平均处理时间竟高达8.7h，优质高效的客户用电需求和冗余老旧的客户服务模式成为现阶段南方电网发展的关键矛盾，亟待调整和优化。

进入21世纪以来，南方电网充分认识到了客户服务工作的重要性，围绕“两精两优、国际一流”战略目标实现客户服务内容调整和服务质量优化，在该基础上调整资源配置、优化管理机制、开发专项平台、开展周期培训，在最大限度上提升南方电网客户诉求处理时效，提升客户满意度。

1 南方电网客户诉求处理时效现状

1.1 关键指标

客户诉求处理时效研究过程中必须把握好客户诉求平均处理时间，依照该内容确定诉求响应的及时性和有效性，最大限度避免重复投诉或投诉升级。按照南方电网客户服务模式，其客户诉求主要通过95598服务热线和供电分局客户经理两条路径，此时客户诉求平均处理时间=∑(95598诉求处理时间+客户经理诉求处理时间)/(95598诉求量+客户经理诉求量)=95598诉求平均处理时间×9598诉求量/(9598诉求量+客户经理诉求量)+客户经理诉求平均处理时间×[客户经理诉求量/(9598诉求量+客户经理诉求量)]。

1.2 现状分析

从X 年1月到12月，南方电网某分局客户诉求处理时间分别为8.772/9.011/9.864/9.027/8.55/8.49 6/8.566/8.088/7.567/7.991/8.477/8.78，平均处理时间为8.7h，远远超过市局要求的6h 标准，造成客户服务满意度持续走低。上述服务过程中客户在拨通95598服务热线后，若无法处理再由地市服务调度派发工单，人工接收后响应处理。这种处理模式中受人员因素、技术因素、管理因素等影响，很容易出现繁琐传递及往复转运现象，造成客户诉求处理效益低下。

资源不均衡。一般而言，客户经理人员数量与客户经理发起工单数量弱正相关关系，在诉求处理时往往需要客户经理高效、快速、优质地响应，这对客户经理人员配置量具有较高的要求，在今后工作中需全面重视；机制不完善。缺乏有效激励机制和督办机制是影响南方电网某分局客户诉求响应的关键要素。在对49名客户经理进行问卷调查中，32名客户经理表示不是自愿加入客户经理团队，其大部分为兼职，薪资不变但工作量增加，主观能动性较差。现场督办中缺乏专项追踪机制，管理工作流于形式，应付式对待现象频发。

平台效益差。南方电网某分局客户诉求处理过程中95598诉求工单通过营销系统传递至分局，但客户经理工单仅依靠客户经理使用纸笔、手机及excle 记录诉求，再通过微信或OA 传递至相关班组，缺乏系统支撑，工作效益非常低下，很容易出现工单遗漏、反复传递、无法量化等问题；业务素质低。客户诉求响应过程中客户经理、业务人员并未依照《客户经理服务手册》中的各项内容高质量、高效益地开展服务工作，知识水平、业务素质等不达标，无法面向客户需求提供优质、高效服务，这在南方电网某分局中屡见不鲜，严重影响了客户服务满意度。

2 提升南方电网客户诉求处理时效的四项建议

2.1 调整资源配置

为提升南方电网客户诉求处理时效，在客户服务工作开展过程中首先要对资源配置进行调整，包括人员配置、资金配置和装置配置。

人员配置。按照区域客户诉求工作量，形成与之相契合的客户经理人员数量，保证一（人）对一（区）匹配，使客户诉求响应能够更快、更优质；资金配置。要形成客户诉求服务的专项资金，包括激励资金、服务资金和业务资金等，为客户诉求处理工作提供强有力的后备支持；装置配置。需在客户诉求响应时效基础上引入智能装置、智能技术等，包括物联网技术、远程通信技术、智能终端等。

2.2 优化管理机制

优化管理机制是提升南方电网客户诉求处理时效的重要举措。在该方面改革和优化时，应注重把握好服务激励机制的构建、督办机制和流程的规范两部分内容。

激励机制。要通过调查客户经理期望，将客户诉求处理工作内容和资金绩效、职业发展等结合，形成奖惩机制，保证人员能够多劳多得、高效高收，从而全面激发客户经理业务服务的主观能动性。同时，对于偷奸耍滑人员，应按照绩效考核指标严惩不贷，使其均能积极、高效、优质响地应客户各项诉求。

督办机制。要根据客户诉求响应工作处理流程，在客户经理的工单流程与95598工单流程重合现状下，修改客户诉求工单专人督办机制，将客户经理工单也纳入督办，由客服专员进行每日督办，其内容包括：客户经理在工作日9:00、12:00、14:00及17:00对在途工单在分局微信群进行公布，由专人对工单数量及即将超时、已超时工单涉及班长作提醒，由分管领导进行监督。客户经理在17:30由对当天诉求情况进行公布，帮助全局了解每日诉求情况，最大限度利用督办机制提升诉求响应率。

2.3 开发专项平台

南方电网客户诉求响应环节应开发专项平台，面向客户经理及客户形成双向信息传输路径，减少不必要的人工传递和往复输送，这样才能够从根本上改善客户诉求处理时效。南方电网某分局在认识到自身客户诉求响应问题后，于2017年投入使用“客户服务助手”移动APP。该软件操作非常便捷，当客户经理需针对客户诉求处理工单时，只需进入小程序界面中“客户诉求”界面，点击“生成工单”即可实现一键下单，简单、方便、快捷。

若需填写工单，客户经理可针对诉求相关内容及业务地点进行选择，该工单即会自动关联相关班组进行传递，降低了对客户经理的业务水平要求；填写工单提交后工单自动传递至相关班组。届时点击“督办”即可实时查看工单在途情况；客户经理发起工单后可自行选择工单回复时间，实现超时催办；工单完结后，客户经理可选择将工单“完成归档”或“后续跟进”。若后续跟进到了预定时间工单将会弹出督办提示，提醒客户经理跟进该工单，避免工单遗漏，应用非常便捷。

2.4 开展周期培训

南方电网客户诉求响应效率优化环节应重视客户经理培训，针对本阶段业务需求开展知识教育、技能培训和专项培训。尤其是在技能培训要注重移动APP 使用技术培训、沟通处理能力培训等，使人员专业素养全面提升。而在专项培训中则强调客户诉求响应中的疑难问题、特殊案例等，在客户经理服务过程中形成专项档案，重点针对上述问题开展培训，使客户经理能够认识到客户诉求响应过程中的关键问题，快速、高效地完成同类型诉求响应，提升客户服务满意度。