浅谈高速铁路客运个性化服务提升的措施

2021-12-01大连科技学院张昊于春天

人民交通 2021年22期

大连科技学院 / 张昊于春天

引言

高铁在日常出行、节假日旅游探亲等方面发挥着重要作用，并且已日益成为众多旅客出行的首选交通工具。它能够缩短乘客到达目的地的时间，同时也为旅客提供了更多的优质服务所带给的不同的旅行体验。不过，其服务还是传统的大众化服务模式，在个性化服务方面也还有一些欠缺，一些细微方面的服务质量，严格地说，也不尽如人意。

因此，相关部门需结合客运服务实际需求，以及旅客所提出的相关要求，制定出科学合理的个性化服务方案，以使高铁客运服务质量进一步提高。

一、高速铁路客运个性化服务的概述

所谓的个性化服务，就是结合相关用户的需求倾向，在大众化服务模式的基础上，设定满足各类甚至单个用户的服务需求，通过多种渠道对相关用户的信息数据进行收集、整理以及分析，明确用户的各种实际需求，为用户提供更为丰富和较多方面的个性化特定服务，实现对这类用户的需求的有效满足。

从整体角度上来看，个性化服务的产生，能够突破传统的被动式服务模式，通过对各项资源的充分利用，对相关产业链予以科学优化，并且能够主动开展以用户个性化需求为中心的全方位、精细化服务。可以从三个方面对个性化服务进行理解：

其一，服务时间与空间的个性化。也就是说在旅客希望能够得到服务的时间与地点，为旅客提供相应的服务。

其二，服务方式的个性化。此类服务能够针对旅客的个人喜好提供能够满足其需求的服务。

其三，服务内容的个性化。在个性化服务中，能结合不同旅客的具体需求，为不同旅客提供其所需的服务项目或者是相关服务内容，打破了传统千篇一律的大众化服务模式。

另外，对于个性化服务来说，其自身的主要目的就是在特定的时间内，为特定的客户提供其自身所需的特性服务，以此赢得更广大旅客对高铁的喜爱与支持。

二、高铁客运个性化服务的相关渠道

我国高铁每年发送的旅客都是数以亿计。面对这么巨量的旅客，如何能够在安全有序的前提下提供给他们有效的个性化服务，是有关部门需要着重思考的问题。

现阶段，可以从以下三个方面对个性化服务的渠道进行充分考虑：

其一，面对面的个性化服务方式。这种类型的个性化服务具有较高的复杂性，而且接触面也比较大，包括站候车服务、车上途中服务等，主要是以途中服务为重点；

其二，智能的个性化服务。就是借助电脑、手机等电子产品，为旅客提供相应的个性化服务，特别是在手机APP上，能够为旅客提供非常便利的服务，比如，开车30分钟可以在手机APP上进行改签，这样能够免去旅客到窗口排队改签的麻烦。另外，通过手机验证就能够进入车站、人脸识别等多个方面，都可以为旅客提供个性化的服务，而且还可以通过私人订制特定的服务形式；

其三，后台的个性化服务。在这一服务类型中，主要包括电话、网站人工、微博微信互动等多项服务，通过有效的沟通提升个性化服务的质量。随着新媒体的发展以及应用，非接触性的服务内容在个性化服务中的占比越来越高，且起到的作用也更加重要。

三、高铁客运个性化服务提升的有效措施

（一）增加旅客的个性化选择

高铁客运若想提高自身的个性化服务质量，就需要为旅客提供多样化的个性化服务产品，使得旅客能够有更多的选择。基于此，高铁客运可以结合不同旅客的不同需求，设置多种服务类型，以满足众多客户的不同需求。在具体的设置中，在售票系统平台上，可以为旅客提供一些能够自主选择的服务，而且要对其进行明码标价，根据旅客不同的选择为其在车站或者是列车上提供相对应的服务，使其享受相对应的待遇。也可以为旅客提供多种类型的车票，如月票、套票或者是优惠票等等，不同类型的车票对应不同的优惠内容，这样也能够吸引更多的旅客，使其能够在出行时长期选择乘坐高铁客运。

另外，针对一些重点乘客，如，母婴、儿童、老人、残疾人等，应该为其提供更加人性化的服务，可以建立专门的母婴哺乳室以及候车室；也可以针对重点旅客为其设置专用的乘车通道，保障他们的安全性及舒适度；还可以为儿童这一类型的旅客，建立简单安全的儿童游乐区，为携带儿童的乘客坐高铁的乘客提供便利，这样也可以避免儿童吵闹的现象出现；针对广大普通乘客可以设立免费的阅读区域，通过扫描二维码借阅、归还书籍。此外，高铁客运可以为VIP客户，提供不限于贵宾休息区的多项服务，一些商务人士希望能够在乘坐高铁的整个过程中，享受到顶级服务，不仅仅是在列车上，而要从他们购票开始，为其提供进站、安检、途中、离站等全方位全过程的服务，使得商务乘客能够感受到一站式的管家服务，使其能够获得独特且良好的服务体验。

（二）丰富个性化服务内涵

当前，高铁客运已经推出了一系列能够满足旅客需求的个性化服务项目，比如订餐、选座等等。在以后的发展过程中，随着技术水平的不断提高，列车无线WIFI信号也会得以增强，网速也会满足乘客的基本需求。

另外，高铁客运还可以提供阅读服务，这样也有助于推动全面阅读。

高铁客运可以设立乘车会员机制，为会员身份的旅客提供积分兑换、差异化增值等相关服务项目，比如，行李搬运、候车专区等，通过这些服务项目提高旅客身为会员的优越感。在提供高铁阅读服务时，可以借助微信小程序，旅客在乘车途中若是能够达到规定的阅读量，就能够获赠金额不一的红包奖励，可以由政府机构、铁路及互联网公司等多方共同设立相应的基金，用作阅读奖励。

此外，也可以在高铁客运上建立相应的图书角、设立私人定制旅游路线服务等等。

（三）开设实时有效互动服务

相关部门可以将全路联网的12306这一网站，与高铁客运进行有机结合，以此搭建实时的互动服务平台，并为旅客推出“互联网+”的相关出行服务。旅客在12306购完票之后，可以通过绑定的手机号接受短信通知，也可以使用12306软件进行改签、退票等，大大提高了旅客的便利性。另外，旅客还可以通过微信二维码对余票信息进行查询，也可以进行在线咨询，对自身的出行线路以及计划进行合理规划，这样也能够节省出更多的时间，减少不必要的成本支出。

此外，也可以利用信息平台，提供高铁百科知识问答、高铁论坛等多种互动交流的形式，大大满足旅客的实际需求，同时也能够保障个性化服务的质量。

（四）拓宽销售渠道

相关单位需要对旅客的信息予以全面深入地了解，并且要加大对旅客信息的管理力度。要对于旅客第一次乘车的喜好予以明确，在其出行第二次乘坐高铁时就为其准备好，使其能够获得宾至如归的感受。

当前，大数据以及信息系统能够对旅客档案进行科学分析，明确旅客自身的实际诉求，进而针对分析结果，为不同的旅客提供精准的服务提供了数据条件。与此同时，多渠道个性化的服务销售策略，也能够为广大旅客提供无缝式的跨渠道服务。此外，还应该建立快速相应旅客需求的有关制度，并对以往的管理模式进行改进，将粗放式的管理模式转变为精准化管理，以此满足旅客的期望以及需求。

针对不同的旅客，还可以使用能够使旅客舒适的沟通方式，并且将智能技术、信息技术、物联网技术科学应用于旅客服务，全面提高个性化服务的质量。