浅析新形势下高校图书馆读者服务质量的提升策略

王站伟，洪艺瑛

（海南健康管理职业技术学院图书馆，海南 澄迈571900）

最近几年，虽然很多高校的图书馆都在尝试着改变和创新，且随着信息技术以及智能化技术的普及，其读者服务工作已经有了十分显著的改善，并积累了一些成功的经验，可是依然有相当一部分高校的图书馆在沿用着传统的运行模式，这给其读者服务工作的开展带来了不少消极影响，也严重阻碍了其读者服务工作的发展。

1.当前高校图书馆读者服务工作中暴露的问题

1.1 设施比较落后，文献资源的利用率较低

图书馆是高校的知识交流中心和信息集散地，可以持续为广大师生供给精神方面的食粮，可是，由于累月经年的使用，很多高校的图书馆输出是大于补给的，此外，还有一些高校的图书馆更新不及时，从而导致了其基础设施的落后，与此同时，加之藏书结构的老化、单一，很难满足读者在获取信息方面的需求。一般来说，传统高校图书馆的服务内容主要包括图书馆馆藏资源、会议文献、报纸、期刊。这些资源有着很明显的缺陷，大体体现在如下几方面：不少高校图书馆的藏书种类较少，复本量不多，而且部分高校的图书馆工作人员没有对现有的资源进行科学管理和整合，从而导致了文献分布混乱、分散；由于印刷品的内容相对比较稳定，且出版周期长，所以以印刷品为载体的文献往往不具备时效性，继而会导致读者无法及时获得前沿资讯，久而久之，这些文献的利用率会逐渐下降，从而会造成资源闲置或浪费。

1.2 服务观念比较落后、质量亟须提高

图书馆服务观念比较落后、质量亟需提高主要体现在如下几方面：其一，仅仅将图书馆视为藏书馆，只重视珍藏文献，而不重视文献利用，许多珍贵的文献提供限制性服务或者不提供服务；其二，图书馆的工作主要围绕馆藏展开，以有形有限的文献信息的传递、整理、加工和搜集为主要内容，为读者提供的大多是原始文献等层次较低的服务；其三，图书馆工作人员的日常工作主要偏向于监督刊物归还和整理图书等基础性服务，随着时间的推移，图书馆工作人员很容易产生“管好书”“定时定点开、关门”等思想。基于这种思想，图书馆工作人员的态度势必会朝着消极的方向发展，如缺少主动服务读者的精神、服务态度不好、工作不积极等等，从而难以满足读者的需求，继而会造成大批读者流失。此外，图书馆工作的封闭型和单一性，也会导致图书馆工作人员看轻自身岗位的价值，变得不思进取、得过且过，进而产生消极怠工的态度。

1.3 图书馆工作人员和读者之间缺少有效的交流

在高校图书馆工作中，工作人员与读者之间进行有效交流是非常有必要的，这样可以达到化解矛盾、求同存异、增进认识、互相了解的目的，从而能实现图书馆工作人员、读者以及馆藏三者间的良性互动，继而能有效提高图书馆的服务质量。在这一过程当中，图书馆工作人员应始终处在主导的位置，即主动地与读者进行交流。如果缺少这一环节，图书馆的读者服务工作势必会变得生硬、死板。阅览与流通工作是高校图书馆最为基本的服务工作。它是图书馆工作人员对读者进行面对面服务的常规表现。在这种服务中，图书馆工作人员需要得到读者的支持、理解和配合，而读者也希望可以得到图书馆工作人员的帮助和直接指导。但是，从借阅服务工作的视角去看，目前，很多图书馆工作人员还停留在阅览监督和简单的借还图书的工作上，而没有对自己与读者间的交流予以充分重视，甚至有时候还会和读者发生一些冲突，介于此，图书馆工作人员很难充分了解读者的需求与目的，从而会导致需无所供、供非所需的现象发生。

2.新形势下提高高校图书馆读者服务质量的有效举措

随着我国信息技术的飞速进步，高校图书馆的服务方式、馆藏模式以及现代读者的需求都发生了十分巨大的变化。基于这一背景，笔者认为，现如今的高校图书馆必须要与时俱进，积极创新，如此，方能跟上时代的发展步伐，充分发挥出其教育辅助功能。

2.1 逐步提高馆藏文献管理的科学性，引入数字化信息资源，切实落实资源共享

高校图书馆对读者进行服务的物质基础是文献信息资源，馆藏的文献资源是否合理，将会直接影响其对读者进行服务的质量，因此，身为高校图书馆工作人员的我们，必须要科学处理各种馆藏文献间的结构以及比例关系，力图均衡、全面地为读者提供文献信息，建立一个合理、完善的文献信息体系，基于此，图书馆要尽可能详细、深入地去调查和分析读者的文献需求、专业设置、个性特点等，然后以此为根据，去制定采购计划，不断完善优化图书馆文献信息体系的方案，建立一个相对科学的文献信息资源体系，以便能从多方面去满足读者的需求。现阶段，读者对信息资源的要求越来越高、也越来越多元，很多读者已经不满足于单纯地从书刊文献中获取“死”信息，转而更希望能够通过再创造、再组合以及再构筑获得“活”信息。换言之，如今的读者，对深化、高层以及大量的信息需求越来越大。随着计算机以及互联网的迅速发展和普及，高校图书馆有能力也有义务加强网络资源的搜集与获取，对此，图书馆可创建和引进新的文献资源，利用各种类型的数据库去满足读者在学习、科研以及教学方面的需求。数据库技术和信息存储技术能够有效转变传统图书馆中印刷型文献“一家独大”的局面，同时还能突破传统文献信息体积庞大、资源单一等框架模式，使信息的传递和收藏不再局限于纸张，而是通过数字化的方式对文献信息进行储藏和传递，像是网络资源库、U盘、计算机等等。此外，网络上各种类型的文献收集和搜集也将被纳入到图书馆馆藏文献之中。充分利用网络所特有的传播功能，可以有效改变传统图书“一对一”“面对面”的借阅方式，基于此，读者可以依据自己的喜好，随地、随时地利用联网计算机去下载、浏览以及查询自己需要的文献信息，而不用再受地域或者图书馆开闭馆时间的限制。另外，网络的日渐普及使得资源共享变得更加迅速、方便，从而能在很大程度上提高读者获取信息的效率。

2.2 转变传统的服务观念

一是不断强化主动服务读者的意识，树立主动服务读者的观念，始终坚持人本思想。高校图书馆要想提高服务质量，就必须始终坚持人本思想，即一切都是为了读者。图书馆的人文精神不单单是其发展和存在的精神基础，同时还是其内在价值观念和理想信念的确立。高校图书馆的工作人员必须要知道，自己的工作并不仅仅是启发民智、传承文明和传递信息，这份工作还包括了参与和谐社会实践活动以及和谐文化建设。基于这种认识，图书馆工作人员才能秉持着自豪感和责任感去工作，并不断自觉地去提高自身的服务质量。此外，在实际工作中，高校图书馆的工作人员不仅要做好读者服务和各种信息资源建设工作，同时还应采取有效举措，积极发扬和传承图书馆内在的人文精神。二是培养高素质的人才，不断提高当前图书馆工作人员的综合素质。新形势下，高校图书馆工作人员的素质水平，将直接决定其最终的读者服务质量，因此，各高校图书馆必须要对工作人员的素质予以充分重视。在个性化信息服务的新形势下，高校图书馆工作人员已经不再是简单的文献信息保管者，而是直面用户的服务者和信息导航员。因此，高校图书馆必须要有针对性地对在职的或者将要入职的工作人员进行岗位培训，同时还要定期举办相关专题讲座，加强对高新技术人才进行培养，以确保后续高校图书馆的工作人员具备较高的职业素质以及能力，拥有广博的学科背景和文化知识，同时还能具备熟练操作计算机的能力。在不断学习的过程中，图书馆工作人员还应当结合实践，不断探索新的图书管理办法，以渐次全面提高自身的专业素质和能力。

2.3 加强与读者交流，开展多元化互动

在服务读者的过程中，图书馆工作人员了解自己和读者的关系，通过适当的交流，营造一个互动、和谐的服务环境是非常重要的。对此，身为图书馆工作人员的我们，可以充分利用现有的资源，与读者保持长期、密切的联系，以便能及时交换最新的信息需求。具体来说，可以从以下几方面去着手实现：第一，图书馆工作人在平时的工作中会有很多机会与读者交流，因此，应当抓住所有时机，与读者交换思想，及时掌握读者的需求，反馈读者的建议或意见，时刻关注和重视读者的利益，做到有难必解、有疑必答、有求必应。第二，可定期在图书馆内开办讲座或者展览，向学校师生展示馆藏的文献，为其介绍图书馆各种数据库和文献信息的检索途径、方法等，同时还可以结合学生的专业向其介绍国内外的相关学习网站。在介绍过程中，图书馆工作人员要及时为学生答疑解惑，这样，才能促进双方的充分沟通，拉近读者和图书馆工作人员的距离。第三，在对图书馆馆藏进行建设的过程中，图书馆工作人员要多征询读者的建议和意见，并引导其结合自己的需求参与图书选定，如此，可以有效提升图书馆图书的利用率。第四，要定期举办阅读推广活动，并基于活动，对参与师生进行阅读指导。因为随着信息技术的发展，网络的普及，师生，特别是学生的娱乐活动明显增多，介于此，其阅读时间大大下降，还有不少学生虽然喜欢阅读，但是仅限于了网络小说，而没有读好书的意识。对此，图书馆定期举办阅读推广活动，可以较好地提高学生们的阅读意识、阅读品味以及精神追求，推动学生思维品质与文化底蕴的发展。

3.结语

对于一所高校来讲，图书馆是其文献信息中心，并且还承担着为科研和教学服务的重任，更是推动学校信息化发展的重要基地。为读者提供高品质、高质量的服务是高校图书馆服务工作的永久主题，同时也是高校图书馆能够长久立身的根本。唯有不断地研究探索读者的特点以及服务读者的规律，不断提高高校图书馆工作人员的服务意识和能力，才能使读者日益增长的需求得到满足，从而才能使高校图书馆的作用和价值得以充分发挥。