文化建设助推星级标杆班组成长的研究与启示——以广州供电局客服中心电费核算二班为例

文/董礼贤 陈曼君（广东电网有限责任公司广州供电局）

一、研究背景

一个企业提升管理和企业竞争力的关键在于软实力，而软实力的核心就是企业文化。2016年8月，中国南方电网公司正式印发了《南网总纲》，作为文化宣言和价值观管理的行动指引。班组作为供电企业中最基本的作业单元，是企业内部最基层的劳动和管理组织；班组建设是供电企业管理建设的基础；班组文化是以班组为主体，在统一的企业文化理念指导下形成的基层文化。班组文化是企业文化重要的组成部分，是企业文化在基层的具体体现，是企业文化的基本形式。助推班组管理水平，搞好企业的班组建设，不仅能够提高企业员工的工作热情，而且能够提高员工的职业认同感，有利于企业文化的深入推进，落实企业的和谐与持续发展。

广州供电局客服中心电费核算二班是全国首家实行全电子化、流程化的电费集中核算管理班组，是广州供电局的优秀班组。自2003年成立以来，一直认真贯彻落实中国南方电网公司价值观体系，围绕中心工作，着力打造具有特色的班组文化，以企业文化的建设带动班组管理水平提升，营造积极向上的工作氛围，对内不断促进班组的经营管理水平，对外不断提升班组服务社会的形象。

二、星级标杆班组建设的设计

（一）班组业务及人员特点

广州供电局客服中心电费核算二班成立于2003年，是全国首家实行全电子化、流程化的电费集中核算管理班组，自成立以来，该班组一直注重通过实践探索，不断优化问题处理机制，持续提升专业管控能力。电费核算二班主要负责为广州市500万用电客户提供抄核收管理环节的精细化服务，组织实施广州供电局电费集中核算工作，对各区（市）供电局电费抄核收完成情况进行管理和监控，通过银电联网业务进行批量扣费，与财务部门进行营销财务集中对账，确保营销与财务电费账务相符。

在人员配置方面，电费核算二班目前包括班长陈曼君在内共11人，平均年龄37岁，全部为大专及以上学历，共有3名党员，班组成员以女性居多，拥有高级工职业资格等级的人数达55%， 2017年岗位升级通过率高达100%。班组共培养出了1位技术专家、1位技能专才、2位营销知识专家和4位技师。2017年的培训评价闭环评价工作中，有18人次参加更高岗级的岗位评价，均一次性通过，营销调考及格率100%。

（二）星级标杆班组建设思路

为了更好地推动电费核算二班星级标杆班组建设工作，首先需要对班组的文化现状进行分析，认清班组目前的优势和劣势，以方便后续工作的开展。经调研总结，电费核算二班的主要优势有以下几点：

第一，在业务模式上，电费核算二班是全国首个实行全电子化、流程化的电费集中核算管理班组，实现了以抄核收关键业务环节闭环集中管控的业务模式。

第二，在服务对象上，电费核算二班为广州市500万用电客户提供抄核收管理环节的精细化服务，主要负责组织实施广州供电局的电费集中核算工作。

第三，在工作实施上，电费核算工作是电费管理的核心枢纽，向上以电费数据为上级单位提供决策支撑，向下指导下级单位安排“抄核收”工作的计划与实施。

同时，电费核算二班在文化建设上也存在一些不足之处：一方面，电费核算二班在星级标杆班组建设上没有形成固化的文化理念和文化品牌，班组没有统一的标识和班组口号，没有形成自己的特色，缺乏创新。另一方面，电费核算二班在班组文化宣传活动的开展上延续性较弱，缺乏系统性总结提炼，班组文化宣传与活动主题方向有待进一步明确、诠释和深化。

（三）星级标杆班组建设框架搭建

在电费核算二班星级标杆班组建设的框架搭建过程中，主要围绕星级班组建设评价指标中的业务绩效和7S管理两个维度进行框架的搭建，重点改善班组存在的劣势问题，突出现有优势，打造班组“HE”文化，在业务管理、精益管理、人文关怀、科技创新、党建党廉和荣誉之路几个方面推进班组文化建设体系（如图1）。

图1 班组文化建设提炼

三、星级标杆班组建设具体内容

在星级标杆班组建设中，广州供电局客服中心电费核算二班紧紧围绕文化品牌，以“HE”为文化品牌（如图2），分别代表核、和、合，寓意“核算”的业务特点、“和谐”的班组氛围、“合作”的团队精神，突出“核算精准、和谐幸福、合作创新”的品牌内涵，发扬“超能、高尚、卓越”的优质文化理念，并以此为指引，致力打造一支业务优质、管理卓越、合作精诚的一流团队。

图2 班组HE文化诠释

（一）核算精准

在业务管理方面，电费核算二班以“服务高效，精准核算”合“精益求精，核心枢纽”为星级标杆班组建设的主题，主要通过闭环核算、体系升级、建立机制核牵头驱动四个方面的改善提高效率。

第一，闭环核算，落实便民手段。班组在缴费渠道上推行每一户电费的“闭环自动核算”的策略，做到复核工作零差错；在收费上，班组积极配合市场部，成功开通23种缴费渠道，包括8家银行金融机构渠道、供电局营业厅自主缴费渠道以及微信、支付宝、社会自助终端、便利店、邮局等第三方支付渠道，实现便民缴费。

第二，系统升级，及时解决问题。电费核算班组通过建立新的电费核查工作体系，制定电费一场核查方案，有效地减少抄核收人员符合工作量，并通过定期收集电费类问题需求并给予优化处理，及时提供并修编抄核收业务专业指引，全面搭建电费业务问题解决平台。

第三，健全机制，提升服务质量。电费核算班组在业务进行过程中，与各个银行建立健全问题沟通与处理的常态机制，在实践过程中不断探索，将业务系统不断升级优化成影响最小、效益最大的批量划扣模式，同时与财务部门、区局等单位进行沟通，对未对账资金进行专人专项清理。班组通过下发多份业务指引、组织专场培训、制作培训课件、区局现场指导等方式，加快未对账资金的清理进度，确保资金的安全。

第四，牵头驱动，推动全局提升抄核收效率。班组在日常工作中根据业务变化，创建新的抄核收工作计划管理模式，主导建立并优化广州局市场化交易的操作模式，加大核算质量的管控力度。班组成员未雨绸缪，提前做好周密部署，解读政策文件，制定工作指引，提交系统需求，组织系统测试，完成电价调整工作。

（二）合作创新

在精益管理方面，电费核算二班以“以人为本，合力共进”以及“勇于变革，合作创新”为星级标杆班组建设的主题，开展提高电费核算工单有效率和提高营销财务电费资金自动对账率两个精益项目，追求管理上的精益求精。

（三）和谐幸福

在团队服务方面，电费核算二班以“主题引领，和谐发展”和“成绩斐然，和衷共济”为星级标杆班组建设的主题，进行党风廉洁、文化品牌和班组团队建设；以“HE”文化为基石，力争打造出一流的班组团队。积极落实“两学一做”学习教育活动要求，开展“学习十九大”党建知识竞赛等主题党日活动，在学习中结合中心工作，引导员工坚定信念、爱岗敬业。引导党员践行“七争先”工作，发挥党员模范作用。通过开展学雷锋志愿服务活动、参观走访、党建专题画展等形式，抢抓党员思想建设，实现作风建设新常态。

四、星级标杆班组建设的成效

自广州供电局客服中心电费核算二班开展星级标杆班组建设以来，始终坚持“专业创造价值，让您满意每一度”的理念，以专业提升推动班组技术创新，以精益管理确保班组保质保量完成工作，以队伍建设培育班组人才，打造班组特色星级标杆文化，在各个方面均取得了卓越的成绩。

（一）业务绩效成绩显著

电费核算二班在2017年实现账单差错率0.0109‰，达到A等；电费发行及时率为100%；对账完成率为100%，较2016年的85%有明显的提升；电费回收率为99.9922%；计费差错数量为零，全年无营销差错事故；自动对账率为82.07%，较2016年的34%有很大的提升；营销数据质量得分为100分，全年营销数据无差错；第三方客户满意度得分84分，在广州局里名列前茅，总体业绩优良。

（二）成员综合素质提升

班组共培育出了1位技术专家、1位技能专才、2位营销知识专家和4位技师。在2016年的培训评价闭环评价工作中，全体班员均一次性通过岗位评价。在2017年的培训评价闭环评价工作中，有18人次参加更高岗级的岗位评价，均一次性通过；2017年营销调考及格率100%。

（三）班组荣誉再获佳绩

电费核算二班截至2017年一共获得集体荣誉9项，个人荣誉9项。在2017年，核算二班荣获“2017年度南方电网公司工人先锋号”荣誉，班长陈曼君、班员濮思卉、俞俊膺被评为“广州供电局2017年先进个人”。班组精益改善成果获得网公司银奖、广州供电局金奖，网公司“企业管理信息系统应用优秀班组”荣誉。

五、星级标杆班组建设经验总结

（一）营造学习氛围，融入企业文化

学习企业的方针、重要指示等文件，提炼主要精神，掌握公司的基本价值观念。同时班组要将自身的组织架构和工作性质与企业文化相融合，寻找共同点量身定做班组文化。在电费核算二班的星级标杆班组建设中，将班组文化凝练成“HE文化”，言简意赅，并在日常的工作中贯彻文化建设工作。融入企业文化最重要的是要发动班组成员参与形式多样的活动，让成员身体力行地感受企业文化，从而自觉地融入企业文化的学习和传承的大环境中。

（二）建立制度约束，形成管理文化

制度建设是企业管理中的重要工作，从制度建设入手建设班组管理文化，一方面可以创造安全、高效的工作环境，另一方面可以促进企业的战略发展。在电费核算二班的管理文化形成过程中，班组成员自觉遵守《南网总纲》，不断探索提高工作效率的方法，开展提高电费核算工单有效率和提高营销财务电费资金自动对账率两个精益项目，不断地优化作业流程，提高服务质量。班组成员结合实际工作，制定辅助性的制度，有利于班组文化对人对事发挥积极作用。

（三）以人为本管理，制定激励措施

在班组内部制定有效的激励措施，从思想、行为、情感上督促班组成员做出符合制度的正面行为。班组的激励措施应以人为本，注重员工个体差异；以正面激励、精神激励为主，挖掘员工潜能，促发积极性，从思想和情感上，潜移默化，实现员工融入文化，提高员工执行力。电费核算二班坚持以人为本的管理原则，积极为班组成员提供人文关怀，打造团结友爱的团队氛围，注重对员工的思想辅导，在班组内传播积极向上、勇于面对挑战的人生观、价值观，时刻关注员工动态，按月开展员工生日会，做到职工生病住院看望到、职工遇到重大困难帮助等等，使班组整体的工作氛围更加积极向上。

（四）发挥榜样力量，培养典型人物

在一个优秀的企业中，存在着大量的先进典型人物，他们在带动员工积极性，促进员工创争上发挥着很大的作用。在各班组内培养典型人物，发挥大头文化的积极引导作用，榜样在身边有利于班组成员时刻以此为镜，发现自身的不足，班组成员与典型人物愈接近，接触时间愈长，带动效果愈明显。电费核算二班的班长陈曼君、班员濮思卉、俞俊膺被评为“广州供电局2017年先进个人”，在班组成员中发挥了很好的带头作用。班组成员之间的相互影响，也从整体上营造了向上、向善的氛围，最终使每一位成员都得到自我提升和价值实现。一个典型人物的带动不仅包括精湛的技术、精通的业务，更包括一种人格魅力，包括他践行班组文化、企业文化的意识和精神。人格魅力的感染往往比纸墨中的推崇给予人们更深刻的影响。

六、结语

总结来看，班组文化建设是一项复杂而长期的工程，它既依附于企业文化建设，又被班组所有成员的意识情感所影响；它既以解决问题、完成任务为导向，又立足员工发展远景，立志于提升员工综合素质；它既需要企业大政方针的支撑，又需要班组全体成员的支持。一个优秀的星级标杆班组的建设，需要不断地增强班组内部的向心力和凝聚力，打造团结友爱的班组氛围，通过落实班组文化建设，将企业文化落地到基层组织中，不仅有利于提高班组的工作效率，也有利于为企业自身的战略发展提供动力支撑。