新时期提升基层信访工作路径探析

文/苗永军（威海市环翠区孙家疃街道办事处）

十九大以来,随着我国社会的不断发展进步，国家信访维稳工作的水平不断提升，为化解社会矛盾、促进人民幸福、推进社会和谐发展做出了巨大贡献。但与此同时，社会的进步和经济高速发展也带来了信访问题多元化、盲目化的趋势。新时期，基层信访调解工作作为化解人民群众社会矛盾的最有力武器，也需进一步转变思想、落实责任、创新方式方法，为解决各类社会矛盾，实现社会稳定繁荣打下坚实的基础。

一、新时期基层信访工作特点

新时期以来,通过信访制度改革,不断规范信访行为,信访形势总体可控。但“信访不信法”、缠访、闹访、农民工集体讨薪等现象依然存在,信访形势不容乐观。基层信访呈现出以下特点:

（一）主体的多元性

由于信访零门槛,人员包罗万象,不论民族、性别、年龄和阶层,都可能成为信访对象，如农民、工人、离退人员、企事业单位改制人员、退伍军人等。

（二）认识的盲目性

部分群众因为文化的有限或出于其他目的，对信访工作流程、内容、方式、地点不甚了解，往往盲目听从他人的挑唆，抱团上访、越级上访、重复上访等情况呈上升趋势。

（三）方式的群体性

群众信访的惯性思维是人多势众、法不责众,只有人多领导才会重视、政府才给解决,因此抱团访和群体访越来越多。

（四）时间的选择性

部分群众特别是一些信访老户,往往会选择在重大节日、重要会议、重要政治和社会活动的前夕和期间上访。因此,特护期的各类矛盾和纠纷等影响稳定的因素会比平时表现得更加突出。

（五）内容的复杂性

基层信访工作的问题往往包罗万象，信访人反映的有现实问题，也有历史遗留问题；既有经济类问题，也有感情上的矛盾、社会体制上的不公等等，这些问题交织缠绕，在信访工作的深度和广度上不断延伸、扩大。

（六）行为的过激性

少数信访群众因受到他人不怀好意的挑唆，形成了“大闹大调解、小闹小调解、不闹不调解”的错误认识，以聚众上访、上京上访、物力上访等过激手段来给基层信访部门施加压力。

二、形成当前信访乱象的原因

（一）新媒体时代推动的结果

进入互联网时代,群众获取信息的渠道拓宽,民主意识和维权意识增强,加上网上信访渠道畅通,方式简便,群众信访热情高涨,基层信访量增加既是必然结果,也是正常现象。

（二）信访对象存在认识误区

有些群众对改革后的政策文件理解不透,法制意识淡薄,片面地认为信访“包治百病”,只有通过上访才能解决问题,才能弥补利益调整上的损失。

（三）矛盾排查化解机制不健全

一些基层单位对本辖区矛盾排查不及时,信访调解制度不完善，信访工作人员对如劳动合同制度和社会保险制度等政策性知识的匮乏以及对苗头性纠纷缺乏敏感性,对群众反映的问题没有及时调处。经过日积月累的发酵,小问题变成大问题。

（四）处理信访问题方法不当

一“激”、二“拖”、三“推”、四“甩”导致信访问题越来越多,越来越复杂。

（五）信访干部队伍建设与新时期的信访形势要求不匹配

基层信访部门工作人员往往身兼数职,流动性大，而信访业务的办理程序性和政策法规性要求很严,信访干部队伍长期“小马拉大车”连轴转,对基层从事信访工作的人员缺乏相关的激励机制等，不仅使信访干部身心疲惫、缺乏工作的积极性，而且工作效果很不理想。

三、改进信访工作的建议

（一）加强基层信访工作组织能力

信访部门是党和政府联系群众的桥梁和纽带,信访窗口是党和政府听取民声、集中民智、维护民利、凝聚民心的坚强阵地,信访工作是检验党政施政得失的一面镜子。各级党委和政府要充分发挥这个“窗口”和镜子的作用,密切党群关系,及时地查漏补缺,巩固党的执政之基,维护社会的和谐稳定。

第一，强化工作保障是基础。信访稳定工作具有艰巨性、复杂性、长期性和反复性,随着社会主要矛盾的变化而变,不同类型的人和错综复杂的事项给基层信访工作增加了难度,这就要求基层信访工作必须要在当地党委、政府的统一领导下进行,党委和政府要在信访办公、经费、人力资源、激励、培训等方面全力保障支持,特别是要注重培养讲政治、懂政策、有耐心、会沟通的知识型、开拓型干部来从事基层信访工作,从而在处理信访事项时能做到以法律为准绳、以政策为依据,既维护好群众利益,又不逾越政策底线和法律红线。

第二，拓宽信访渠道是举措。积极拓展信访服务渠道,使群众找到要找的人、说出想说的话、办成该办的事,这样才能将矛盾化解在基层、处理在一线。要从严落实属地党政领导定期接访等有关信访制度,定期安排至少一名党政班子成员接访,按照“谁接访、谁包案、谁处理”的原则快速协调处理,实行干部下访制度,定期深入基层开展下访活动,充分利用政务微信、微博和信访热线等新媒体平台,通过开设信访专栏、及时关注回复群众留言等方式积极与群众开展互动,不断拓宽服务信访群众的渠道。

第三，信访源头控制是根本。预防和化解信访问题,关键在于及时从源头控制。现实表明,基层上访事件多少往往与属地党委、政府班子凝聚力、战斗力不强有关,基层乡村、社区党务、政务、财务不公开大多是信访事件的导火索。因此,加强基层组织建设，提升班子战斗力、凝聚力,优化人力配置，从严落实中央、省、市重大决策部署以及各项惠民政策是减少信访矛盾的根本举措。例如国家新出台的《工程建设领域农民工工资保证金规定（试行）》不仅为广大农民工兄弟的工资提供了保障，也为减少类似农民工工资信访事件做出了政策上的支持。同时,要坚持经常性排查与集中排查相结合,及时发现、处理可能引发信访事件的苗头性和倾向性问题。

第四，全面推进信访制度改革是关键。在当前形势下,应以习近平总书记对新时期信访工作的要求为指导,从上到下全面推进信访制度改革,建立一套完善的、适应新时代要求的信访工作体制。针对信访现状,一是建议取消不合理的信访通报排名制度;二是建立完善能充分落实的信访事项三级终结制度，严格落实信访三级终结审核制度,终结后,对同一信访事项信访渠道不再登记受理、不再交办考核;三是建议对涉法涉诉的信访件信访渠道不予受理;四是依法严厉打击违法信访行为。

（二）强化基层信访工作人员能力

信访工作中，“人”是核心也是关键，是调解社会矛盾的根本，因此基层信访工作人员要具备以下能力。

第一,要有换位思考的同情心。换位思考,将心比心。莫要把来访者当作信访者,而要将其当作咨询问题、询问政策的百姓。莫要把接访人当作高高在上的领导,而要将其看作为民服务的办事员。懂得换位思考,便是做好信访工作的前提和基础。应有同情心,即我们要对来访百姓保持尊重、理解与爱戴之心。肩上若是没有千斤顶,谁拿生命赌明天!来访百姓若是没有什么冤屈无法得以释怀,他们怎会费劲千辛万苦前来诉苦?所以,我们要对来访百姓动之以情、晓之以理地开展信访工作,用心融化,用情感化,潜移默化间便拉近了与来访百姓的心理距离。

第二,要有高度负责的责任心。一些基层信访干部会把信访工作当作“烫手山芋”,拈轻怕重,推诿扯皮,遮遮掩掩,说白了就是缺乏工作的积极性和责任心。想要做好信访工作,必须要有“责无旁贷”的责任心、“舍我其谁”的公德心、“全力以赴”的尽责心,唯有这样方能奠定信访“大厦”的基石。

第三,要有为民服务的真心。为民服务,须有“海纳百川有容乃大、百姓至上无私奉献”的情怀。当官不为民做主,不如回家卖红薯。要有真心,即要怀揣一颗滚烫红心,不掺半点杂质。真心换真心,真情换真情,真诚换真诚,方能使信访工作取得事半功倍的神奇功效。唯有一颗真心待人、真情待事、真诚待物,方能占据使信访工作稳步开展的感情主动权。

第四,要有解决问题的决心。如若在信访工作中能推就推、能扔就扔、能放就放,久而久之势必会使其发酵成信访难题,这显然是行不通的。唯有力挽狂澜、掷地有声的大干快上,唯有破釜沉舟、不留后路的攻坚克难,唯有踏石留印、抓铁有痕的真抓实干,方能真正推进信访工作纵深开展。

第五,要有长期作战的恒心。涉法涉诉信访件,需积极对接司法部门;无理上访者,需按照信访标准予以处理;历史遗留信访件,需抽丝剥茧、逐一突破。总而言之,信访是一项极其复杂、全面、系统的工作,决不能一蹴而就、得过且过,而需持之以恒、追根刨底;绝不能蜻蜓点水、浅尝辄止,而需俯下身子、沉下心来;绝不能花拳绣腿假把式,而需求真务实真功夫。唯有保持一颗长期作战的恒心,方能打赢这场“路漫漫其修远兮”的信访“攻坚战”!

第六,要有良好的语言表达能力。思维缜密、思路清晰、思想活跃的语言表达能力,能为来访百姓答疑解惑提供优质、便捷、高效的人文服务,也能在最短时间内达到沟通有无的良好效果。

第七,要有分析解决问题的能力。面对一些难度比较大的信访件,首先要学会从纷繁复杂的信访材料中去粗取精、去伪存真、分析归纳、总结提升、拍案定论;其次要学会从信访百姓与周围群众的沟通交流中,第一时间获取比较有价值的信访信息,绝对不能听从“公说公有理、婆说婆有理”的一面之词,从而为下步破解信访难题提供强有力的信息支撑;再次,要学会从信访现场调查取证,快速提升现场捕捉问题线索的能力;最后,要学懂《信访工作条例》《劳动法》《保障农民工工资支付条例》等法律法规，学会从相关法律法规与信访心理学中汲取知识,增长才干,从而筑牢信访才能的“铜墙铁壁”。

第八,要有驾驭复杂局面的能力。除了贴近百姓的亲和能力、良好的语言表达能力、分析解决问题的能力外,更要有掌控全局运筹帷幄的能力、置身复杂多变现场忙而不乱的能力、面对突如其来的棘手难题从容自若的能力。这些能力唯有历经信访这座“熔炉”的“千锤百炼”,方能在信访难题“迎刃而解”时日益彰显。与此同时,在提档升级信访能力之际,也悄无声息推进了信访案件的有效化解。“千里之行始于足下”,为了党和国家和民族的发展,我们要做好坚实的基础性工作,努力做好信访工作,牢记使命,积极落实,以“忠诚、干净、担当”的状态迎接新形势、适应新常态,一马当先为社会和谐稳定发力!