休闲餐饮门店经营智能化管理体系研究

2021-11-28孙迁清

食品安全导刊 2021年35期

孙迁清

（南京旅游职业学院，江苏南京 211100）

餐饮业作为综合性服务产业，涉及的产业类别较多，包括但不限于食品加工、市场营销等产业，而餐饮业的健康发展，既关系到国民经济的增收，也关系到人们的饮食健康，因此该产业历来是各级政府工作关注的重点内容。随着国内餐饮事业持续发展，以及信息技术的深化发展和应用，餐饮产业与信息技术产业的融合发展进一步加强，各餐饮门店为提升管理和经营水平，通过信息化建设的方式，以智能经营管理的方式替代传统管理模式，力求使休闲餐饮门店的事业做大、做强。然而，国内部分休闲餐饮门店的智能化经营管理始终不得其法，在智能化的内控建设方面发展比较滞后，内部管理、运营流程的设置和优化速度较慢，且人为主观因素介入较深，不利于休闲餐厅智能化经营管理的可持续健康发展。为改善这一情况，需要对餐厅智能化经营管理形成明确的认知，了解信息化技术的引入，发展智能化经营管理对餐饮业发展的意义，明确未来发展趋势，并基于当前国内休闲餐厅的发展诉求制定阶段性的发展策略。

1 休闲餐饮门店经营智能化管理的意义

餐饮门店的智能化管理包含的内容较多，相比之下，国外在智能化餐饮方面的理论研究和实践起步更早。在20世纪末期，西方部分发达国家已出现餐厅点菜系统的雏形。基于人性化的服务原则引导，虽然我国与国外的智能化发展水平发展相似，但在餐饮行业的餐饮系统、餐饮管理以及售后服务等方面还略有不足。随着近年我国信息技术的持续发展和深化应用，餐饮行业与信息技术不断融合，智能化经营管理已逐渐成为部分休闲餐饮门店的基本管理方式。例如，时下部分休闲餐饮门店采用的点菜下单系统、付账系统等。从智能化经营管理体系在餐饮行业的多层次应用来看，这些功能的应用尚处于比较浅显的层次，只挖掘了智能化餐饮管理系统很小的一部分功能，未来仍有较大的开发空间。即便如此，基于时段系统衍生的点菜下单系统的发展和应用，也极大地提升了休闲餐厅的经营和管理效率，在为顾客带来便捷的同时，也提升了休闲餐厅财务管理的准确性。在未来阶段，需要继续开发智能化经营管理体系的更多功能，依托互联网和物联网技术，通过网络平台实现提前预订，一方面能有效拓宽餐厅营销渠道，另一方面也能有效降低休闲餐饮门店工作人员的工作压力，并综合提升顾客的服务体验[1]。

2 休闲餐饮门店经营智能化管理的发展趋势

休闲餐饮门店的固定支出成本不断提升，例如房屋租金、用人成本以及餐饮原料成本等。因此，休闲餐饮门店需要立足智能化经营管理体系，有效提升门店的经营效率，达到节省开支，实现突破性创收的目的。具体来看，当前及未来阶段休闲餐饮门店智能化经营管理模式的深化应用，将使休闲餐饮门店的经营模式产生如下转变。

2.1 经营模式向O2M转化

O2M模式可以视作传统O2O模式的升级版，在既往的线上交易、线下服务的基础上，融合了包括尖端物联网技术、移动支付方式等在内的多样化的服务，进一步打通线下与线上之间的沟通壁垒，促进互联网与线下门店的深度融合。为不同层次、不同需求的消费者打造专属服务，在线上提出要求，在线下享受个性化服务。国内一些头部休闲餐饮门店已逐步推动O2M经营模式，与上下游企业和互联网平台携手共建，推出了诸如“安心食品便民配送”的活动和服务。作为一种直连休闲餐饮门店与消费者的智能化经营模式，可有效降低门店的经营成本，共享消费市场。在这种模式下，消费者可以基于自身的喜好在线上自行选择菜品、用餐时间、用餐地点（家中或者餐厅），节约了选购时间和等待时间，将怎么吃、吃什么、何时吃，以及在怎样的环境下吃的权利交给了消费者[2]。

2.2 餐饮质量持续提升

休闲餐饮门店的智能化经营管理体系应用，进一步保障餐厅食品安全，实现多层次、多环节的餐饮安全加固。在生产环节，为厨房安装可视化视频通信工具，在大厅等候用餐的消费者可以通过餐厅墙壁上的大屏幕直观地看到餐饮原料的加工和烹饪流程，也可通过移动终端来选择性的观看。还可通过通信技术与餐饮门店的服务人员快速沟通，降低不必要的沟通成本，确保消费者的体验。对餐饮质量的控制，依托智能化经营管理模块，餐厅管理者可以通过移动终端快速了解不同餐饮环节的实时情况，监管餐饮工作有序推进。通过智能监控系统与智能取餐系统的结合，可从源头保障食品配送的安全，实时监控餐品的温度以及出品时间，全方位提升餐饮服务质量。

2.3 餐饮服务效率的提升

通过智能化经营管理体系的建立和完善，立足餐饮服务内容，打造“智慧餐厅”，其内核为依托互联网技术与智能设备剔除服务冗余环节，减少消费者的服务等待时间，同时为消费者增加服务选择。将选择服务方式和服务内容的权利交给消费者。例如为消费者提供餐饮门店的专属App，消费者可通过移动终端直接完成预约、点餐以及其他服务的操作。在专属App的功能页还要基于休闲餐厅的经营需求，增加包括充值、注册、结账等多样化的常规以及个性化功能。此外，还可通过智能化经营管理体系介入厨房出餐的调配，依托智能系统计算餐品的质量以及出品时间的要求，确保出餐以消费者需求为导向实现最优化原则[3]。

3 休闲餐饮门店经营智能化管理策略

3.1 建立和完善权责义务分明的智能化管理体系

传统的休闲餐饮门店的日常经营管理，主要依靠门店的管理者负责，凭借的是管理者的个人管理经验，对一些体量较小的餐饮门店而言，管理者往往只有一人，却需要对餐厅管理的各个环节进行把控。采用的监管方式也通常为哪个环节出现问题再细致分析对应环节的问题，并予以解决，缺乏系统的故障问题预设方案，也缺乏后续阶段对解决策略实施后的效果评估。这种传统的管理模式的弊端在于管理者个人的权限过高，管理与执行效率较低，且存在较大的舞弊可能性。基于这一问题，应通过建立和完善智能化管理体系的方式，明确管理者以及其他各环节负责人员的权责义务，通过系统来限定个人的权利，避免越界，避免个人权限过高，并客观监督对应环节负责人的日常行为，减少营私舞弊的可能。例如通过智能化管理系统的应用，全面实现休闲餐厅食材出入库的自动化操作。应用该系统后，不再需要人工记录食材出入库信息数据，没有经由系统批示的食材也无法入库。此外，在食材出库时经由智能称量后会自动匹配既定的系统信息自动出库，一方面加强食材出入库的效率，避免因人工环节的多方比对拉长食材出入库的时间，另一方面由智能化系统负责食材出入库的管理，降低个人在食材方面做手脚谋取私利的可能性。通过类似系统的应用，保障休闲餐厅各个环节的业务流程明确，以及不同负责岗位的权责义务，由此建立起高效、全面的经营管理体系[4]。

3.2 推动操作流程的智能化

餐饮行业的特征决定了货币交易频繁以及劳动密集等特征，因此餐厅中的舞弊行为屡有发生。之所以餐厅中的舞弊行为屡禁不绝，其原因在于休闲餐饮门店长期以来忽视规范操作流程的建立，且缺乏明确的奖惩制度。因此在后续阶段，要通过智能化系统的方式规范餐饮门店的操作流程。从当前国内大部分休闲餐饮门店的前端运营模式来看，通常为顾客落座、顾客点餐、顾客结账的线性操作流程。而这种线性的餐厅前端操作流程，也为智能化系统的布局提供了便利条件。引入电子选餐方式，由后厨直接接受前端的订餐信息，能有效减少服务员抄写菜单、传菜单的过程，提升出餐效率，降低运营成本。从这个思路着手，休闲餐饮门店要整合预订、订餐、结账以及顾客离店的各个流程，依托智能化系统的方式将这些流程串联，并明确对应环节的关键点和易错点，提前制定应急预案。以往经营模式下，该流程的实现由人工来完成，效率较低，且失误率居高不下。融合了信息技术、物联网技术后的智能化系统，在遍历该流程时，可在前台电脑端与后厨端口同时出单，便于管理，也能有效提升处理效率。此外，顾客如临时退单或者改单，前台与后厨也能同时收到信息，方便后续的管理。例如在部分半自助类休闲餐饮门店，布局餐厅智盘结算与自助刷卡系统。客户进店后拿取特制的餐盘，按照个人喜好从盛有不同食物的容器中筛选食物放到自己的餐盘，要求将食物放置位置准确，对应餐盘的不同射频区，选购完毕后，将餐盘放置到结算区，由系统自动结算总体价格，并在结算区的大屏予以显示，顾客只需拿出手机扫码支付即可。之后会打出消费小票，注明总价与明细。通过该系统的应用，既方便了顾客的选餐，也避免人为操作引发失误或者其他违规行为。

3.3 供应链内控的智能化建设

餐饮行业与公共食品卫生安全密切相关，餐饮企业的上游供应链的管控和智能化建设便显得尤为必要。尤其对于现代连锁餐饮行业的大力发展，供应链内控的智能化建设在食品供应链管理方面起到的作用越发明显。有关供应链内控的智能化管理，涉及的内容包括但不限于筛选供应商、验收以及付款等环节。在传统的供应链内控管理模式下，休闲餐饮门店更关注验收和付款环节，忽略供应商的筛选以及餐饮原材料品质的把控。部分休闲餐饮门店的总部智能化建设比较完善，拥有较完备的管理体系，但对直属分店的管理却存在诸多问题，无法有效整合不同店面的供应链内控智能化管理。导致数据信息在总店与分店之间流转的过程中出现遗漏、错误等情况，使得供应链管理效率低下。在当前时代下，休闲餐饮门店可引入融合了信息技术、移动终端技术等多样化技术在内的智能化供应链管理系统，确保供应链管理变得更加高效与规范。从供应商的筛选环节来看，休闲餐饮门店通常会立足资质、品质以及价格等方面综合衡量不同供应商的供应与管理水平，通过采购员收集的信息数据，由餐饮门店负责人做决策，传统模式下采购员收集的信息数据基于各方面的因素，与真实客观的供应商情况往往会存在一定的偏差，不利于门店管理者做出客观的决策。通过供应链智能化管理系统的应用，能够从源头着手，依靠大数据和云计算技术的应用，为休闲餐饮门店上游供应商的选择提供海量的信息数据以供参考。通过可视化的数据分析工具将收集到的数据按照不同的信息标签进行综合比对，得出供应商分数的综合对比，为休闲餐饮门店筛选更加优质的供应商[5]。

3.4 依托大数据技术推动餐厅阶段性反馈工作的开展

在当前时代下，休闲餐饮门店要与时俱进，既要通过智能化系统的引入，推动餐饮门店操作流程、运营管理等流程的优化，实现工具化的应用，也要依托智能化系统的深层次应用，基于其中包含的大数据和云计算技术，对休闲餐饮门店的阶段运营情况展开深层次的分析，研判休闲餐饮门店的各项运营数据以及背后反映出的餐厅经营薄弱环节。正如前文所言，国内部分休闲餐饮门店已逐步引入了O2O以及O2M运营发展模式，通过手机端微信或者其他订餐软件能系统且以较低成本部署休闲餐饮门店的外卖点餐服务和堂食预订点餐服务。并基于餐厅的运营和发展需求，在自研App、微信端等建立多样化的互动模块，例如四季养生、特色食谱、你问我答以及食客建言等，加强餐厅与顾客之间的互动，积极吸纳顾客对餐厅食材、烹饪、服务等各方面的意见和反馈，加强餐厅的服务质量，提升顾客的消费体验。通过内部反馈机制，全面梳理餐厅在某个运营阶段中展现出的薄弱项，为下一阶段餐厅服务质量的提升提供必要的信息数据支持。

引入大数据技术，借鉴主流的O2O与O2M平台运营方式，结合餐厅运营发展的薄弱项实现针对性的提升。具体来看，餐饮门店要建立订单汇总信息，在不同的关键时间节点对餐饮门店在该阶段内收集的订单信息展开全面分析，依托大数据和云计算技术，分析顾客在不同季节、不同就餐时段的饮食偏好，基于数据分析结果，制定与优化针对性较强的餐品。除了对外的反馈系统建设和完善，休闲餐饮门店也要加强对内部员工的沟通机制和渠道的建设。通过智能化系统的引入，确保内部员工能够以匿名方式随时随地地向餐厅反映自己对于餐厅运营、餐品体系建设等方面的意见与建议。