医院图书馆服务质量的提升探究

付天松 裴善英 王颖

（哈尔滨医科大学附属肿瘤医院，黑龙江 哈尔滨 150040）

引言

医院图书馆的服务质量好坏，不仅直接影响医院医护人员能否获得良好的学术研讨环境，能否展开更为广泛的临床实践讨论，而且对于仍在学习阶段的学生来说，同样具有至关重要的辅助作用。所以，医院图书馆需要立足自身实际情况，不断提升服务质量，正视提升服务质量的制约因素，多措并举地实现进一步优化发展。

一、医院图书馆服务质量的提升原则与重要性

（一）医院图书馆服务质量提升的实施原则

对于医院图书馆来说，其服务质量的不断提升需要遵循一定的原则，才能更好地展现医院图书馆趋于良好的服务质量，为医护人员、学生更好利用图书馆的馆藏资源保驾护航。

1.循序渐进原则

循序渐进原则是医院图书馆逐步探索服务质量提升的重要原则。服务质量工作开展本身是一项需要持续运行的系统化工程，不能一蹴而就，也不能朝令夕改，需要医院图书馆管理层、工作人员结合自身情况，形成服务质量提升计划，重要工作落实与举措反馈思考，以常态化工作方式循序渐进地提升服务质量。

2.实事求是原则

实事求是原则是医院图书馆提升服务质量需要遵循的关键原则之一。无论是医院管理层，还是直接负责医院图书馆管理的工作人员都需要一切从实际出发，将服务质量提升举措探索与医护人员、学生实际需求相契合，既不能脱离发展实践，更不能盲目冒进，而是需要充分体现“从群众中来，到群众中去”的实践思路，让医院图书馆的服务质量提升思路与举措落实都能够实现为医护人员服务、为学生服务的基本成效，打造“人民群众的医院图书馆”。

（二）医院图书馆不断提升服务质量的重要性

医院图书馆逐步提升服务质量、优化服务成效，不仅有助于医护人员、学生专业素养的有序提升，而且有助于学术交流和医院知名度的增强。由此可见，这是具有不容忽视的重要性价值的。

1.有助于专业素养提升

医院图书馆的馆藏资源，不仅包括以往学者、专家撰写的论文、期刊、专著，而且也包括临床实践下形成的心得文字。庞大的图书馆馆藏资源能够为医护人员、学生专业素养的提升形成更规范、更系统、更优化的保障，服务质量逐步提升同样可以让作为被服务对象的广大医务工作者及学生更好地利用馆藏资源，在与他人进行学术交流时能够将知识融会贯通，同时达到增强专业素养的目的。

2.有助于学术交流、医院知名度的增强

医院图书馆的功能明确，是医院工作者学术交流的场所，是更具备专业性交流的环境。不仅如此，医院图书馆还是医院的重要组成部分。对内能够提升相关人员的专业素养，而对外，一家医院图书馆的硬件设施配置的投入、服务质量的好坏都体现出了这家医院在学术上的专业性以及它的知名度。

二、医院图书馆提升服务质量的制约因素

医院图书馆在提升服务质量时，仍然面临一系列较为鲜明的制约因素，比如：硬件设施相对薄弱，弱化服务质量；资源建设不太理想，影响服务效率；人才配置较为滞后，凸显服务劣势；信息沟通渠道单一，降低服务精度等很大程度上对医院图书馆服务质量的有序提升形成较多制约，需要图书馆管理层以及工作人员予以充分重视。

（一）硬件设施相对薄弱，弱化服务质量

很多医院图书馆在医院管理系统中往往处于相对较低的发展地位，大量资源更多地倾向于一线科室。受此影响，医院图书馆现有的硬件设施相对薄弱，尤其是在信息化时代情况下，医院图书馆对于信息设备配备趋于滞后。

无论是医护人员，还是学生无法借助更为先进的设备通过多元化的方式检索馆藏资源，使电子资源的检索使用与阅读处于相对滞后的状态，无法满足读者广泛使用的需要。硬件设施的相对薄弱，让信息化优势难以得到更好展现，从而弱化了医院图书馆的服务质量。

（二）资源建设不太理想，影响服务效率

馆藏资源建设是衡量一家医院图书馆专业水平的关键指标。然而，图书馆的馆藏资源建设不太理想，资源涵盖范围偏弱，往往是一家医院图书馆的发展通病。医院图书馆通常会规模化、持续化地接入中国知网、读秀等一系列正版电子平台，用以丰富医院图书馆现有的电子资源内容。

与此同时，却在临床实践资源、学术心得资源等方面更能展现医院专业化特性的馆藏资源储备上处于相对滞后的发展状态，正因为如此，让医院图书馆与普通高校图书馆在馆藏资源存在较多的雷同性，却没有展现出医院的专业属性。受此影响，作为资源主要使用需求者的医护人员、学生等往往不能从现有的馆藏资源建设网络体系中获取更多的良好体验，服务效率同样受到较多不良影响。

（三）人才配置较为滞后，凸显服务劣势

医院图书馆在复合型人才配置上同样存在较为滞后的不良状态，很大程度上凸显图书馆服务的已有劣势。信息化、数字化发展对于医院图书馆的人才配置提出了更高的实施要求。在传统图书馆行业里，医院图书馆人才更多地表现在专岗专能发展状态，然而就现阶段来说，专岗专能逐步被一专多能所取代，医院图书馆工作人员不仅需要掌握图书馆学专业知识，更需要对计算机知识、信息化平台操作等内容具有较高适应能力，才能展现出更为鲜明的服务质量。而就目前我国大部分医院图书馆来说，这样专业性强的人才少之又少。人才劣势的影响必然呈现服务的劣势。

（四）信息沟通渠道单一，降低服务精度

现阶段来说，医院图书馆与医护人员、学生等使用需求者群体的信息沟通渠道处于相对单一化的发展状态之下，受限于信息化、智能化软硬件不理想的不利影响，图书馆工作人员与不同的馆藏资源使用者沟通更多地依靠面对面的传统沟通渠道。虽然线下沟通仍然具备联系密切的天然优势，但是单一化的信息沟通渠道，很大程度上弱化了服务范围限制了医院图书馆的服务精度体现，线上信息沟通的有限性让需要了解馆藏资源的医护群体只能通过线下方式与工作人员进行沟通交流，弱化了医院图书馆的专业化形象。

三、医院图书馆服务质量提升的有效对策

医院图书馆服务质量的有序提升，离不开对策举措的探索落实。对于医院图书馆管理层、工作人员来说，对优化图书馆服务质量工作给予更多的有益对策思考，是建立在应对制约因素，规避现实问题的基础上的。所以，医院图书馆需要从优化硬件设施，提升图书馆服务质量；加快资源建设，凸显专业服务高效化；提升人才配置，展现图书馆服务优势；增强信息沟通，增强图书馆服务精度等入手，不断对医院图书馆的服务质量提升进行更多尝试与反思。

（一）优化硬件设施，提升图书馆服务质量

面对硬件设施相对薄弱，弱化服务质量的现实问题，医院图书馆管理者需要积极优化现有硬件设施，尤其在信息化设备上进行更多战略化布局，完善手持设备，架构计算机硬件采购引入机制，通过信息化硬件设备的计划性添置与更新换代，循序渐进的增强医院图书馆的硬件优势，让包括：医护人员、学生、科研人员等读者能够借助更为高效的信息化设备利用资源建设，强化信息共享，充分发挥医院图书馆的馆藏优势，突出硬件设备在提升医院图书馆服务质量过程中的关键价值。

（二）加快资源建设，凸显专业服务高效化

面对资源建设不太理想，影响服务效率的相关现实问题，医院图书馆管理层、工作人员需要不断加快资源建设，凸显资源内容的专业服务高效化良性趋势。医院图书馆需要明确自身专业定位，在资源建设上除了向中国知网、读秀等大型资源平台学习之外，还需要积极突出医院专业属性，更多地将学术交流心得、临床实践内容作为特色资源进行分门别类归纳收集，并且设置专门化的检索系统，以此供给有需求的医护人员、学生，使得他们能够通过检索、浏览等流程能够进行更深层次的学术交流与分析，逐步突出医院图书馆的专业属性，展现医院图书馆专业服务的高效化趋势。

（三）提升人才配置，展现图书馆服务优势

面对人才配置较为滞后等诸多劣势因素，医院图书馆管理者需要因地制宜、循序渐进地提升复合型人才配置。一方面，通过人才培养、人才引进提升医院图书馆的人才配置，加强对复合型人才的规模化培育探索。首先，强化人才自主培养，制定复合型人才培养计划，循序渐进地按照计划内容将原有的传统图书馆学人才知识进行系统拓展，尤其着重向信息化、数字化素养进行延伸。其次，强化人才引进，医院图书馆管理层需要在医院的支持下，与第三方猎头公司进行更多合作，引进一些能够具备信息化、数字化优势的人才，补充可能存在的人才劣势。另一方面，不同于其他类型图书馆，医院图书馆在人才优势提升、人才配置优化上需要更多地体现出医院自身的专业性属性，医院图书馆管理者在培养、引进工作人员时，需要较多地考虑他们的医护专业背景，需要这些人才能够掌握一定程度的医护基础知识，从而通过人才优势的进一步优化提升，将医院图书馆的图书馆学知识与医院专业需求实现更多契合，以复合型人才优势凸显图书馆服务质量。

（四）增强信息沟通，增强图书馆服务精度

医院图书馆管理者需要不断增强信息沟通，探索沟通渠道的多样化布局，拉近工作人员与不同资源需求者之间的联系，架构“线下+线上”相结合的信息沟通网络，以此不断增强医院图书馆的服务精度。一方面，进一步落实线下信息沟通路径，医院图书馆在优化原有图书馆内部面对面沟通服务的同时，在条件允许的情况下，在医院不同科室设置沟通专员，采取巡回服务机制，将面对面服务从图书馆内部向科室进行延伸，拓展信息沟通的应用场景。另一方面，利用不断完善的数字化、信息化软硬件设施，搭建信息共享平台，通过微信群、网络论坛等方式强化线上信息沟通路径，延伸信息沟通广度与深度，从而借助线上、线下的互相联动，达到提升图书馆服务质量的效果。

四、结语

不同于普通意义上的图书馆，医院图书馆建设需要更多地凸显临床实践、学术交流等医疗专业性内容。基于此，医院图书馆在面对医护人员、学生等不同主体提供服务时，需要秉承循序渐进、实事求是原则，注重服务质量的有序提升，正视硬件设施相对薄弱、资源建设不太理想、人才配置较为滞后、信息沟通渠道单一等不同制约因素多措并举，从优化硬件设施提升图书馆服务质量到加快资源建设、提升人才配置展现图书馆服务优势，逐步增强图书馆服务精度，形成更多的优化对策思考，充分发挥医院图书馆的专业化作用。