扬州市图书馆城市书房阅读服务工作探析

2021-11-27陈敏

魅力中国 2021年49期

陈敏

（扬州市图书馆，江苏扬州 225000）

一、扬州市图书馆城市书房的概况

（一）城市书房的服务内容

扬州市图书馆城市书房是在读者的需求下发展出来的新的小型公共图书馆。城市书房具备了图书馆的各项业务功能，同时提供各项免费阅读服务，包括办理借阅证、借还图书、阅读咨询、查找图书、预约图书、自习等。图书资源也很丰富，涵盖了成人图书、少儿图书、期刊、报纸以及海量的数字资源。城市书房实现了“一卡通”服务，图书资源可以在总馆与所有城市书房之间通借通还。城市书房设有“一站式”服务体验区，按照标准配备有各种自助服务设备，包括自助办证机、自助借还机、自助消毒柜、二维码电子书、读者用计算机、饮水机等。城市书房按照馆舍大小及业务量多少每个班次配有1-2 名工作人员，主要接受读者咨询、查询、预约图书、人工办证、图书上架等服务与管理工作。除此以外，城市书房还设有便民服务点，免费给读者及市民提供雨伞借用、医药箱、手机充电等。现在馆内很多业务及活动也是依托城市书房进行，例如网借业务、漂流箱业务等，都是以城市书房为主要服务阵地进一步推展业务工作。

（二）城市书房的存在意义

目前，扬州市图书馆共计建成城市书房46 家，打造出了15 分钟便民阅读服务圈，覆盖到全扬州的各个角落，解决了读者嫌总馆远、不方便的问题，大大缩减了读者花在“去图书馆的路上”的时间。城市书房是24 小时开放的，相较于总馆延长了大量的开放时间，有效地避免了很多读者“我一下班、一放学图书馆就关门了”的尴尬，“一卡通”通借通还服务也极大地提高了整个图书馆的资源利用率。城市书房成了扬州市图书馆公共文化服务的重要窗口之一。

二、城市书房阅读服务工作中的挑战

（一）读者服务与读者管理的平衡

随着读者数量的不断增长，读者对阅读需求的不断提高，需要在读者服务与读者管理之间做好平衡。一方面是安全与秩序的服务与管理，疫情期间这项工作尤为突出，城市书房根据不同时期疫情缓急情况设置不同的进馆标准，通过测量体温、佩戴口罩、出示苏康码等确保疫情防控管理工作落实到位。每天进行馆舍的消毒杀菌以及开窗通风来提高疫情期间安全与秩序的服务工作。只有在确保安全与秩序管理有效的情况下，阅读服务工作才能有所保障。另一方面是免费资源的服务与管理，城市书房是24 小时开放的同时提供很多便民设施，实现一卡通、添加刷脸及扫二维码进入后，出现了很多读者进入书房后不是真正地利用资源而是占用资源的问题，例如长时间占座休息、利用免费网络玩游戏等。城市书房是小型馆舍的图书馆，资源都是有限的，占用资源而不好好利用会引发其他读者意见，工作人员需要进行干预、管理，协调好读者之间的矛盾。城市书房也制定了相应的“文明阅读规定”，禁止在城市书房内做出不文明、不恰当的行为举止，让工作人员管理时有据可循，也让读者养成良好的阅读习惯，营造更好的阅读氛围，形成有序管理提高优质服务，优质服务促进有序管理的良性循环。

（二）资源利用率的提升

城市书房因其便捷的设置、优美的环境、优质的服务，吸引了大量的读者，但是经城市书房管理人员观察发现，纸质图书资源存在借阅率不均匀的现象。从统计数据结果来看，城市书房内最受欢迎的是大众文学，如言情小说、侦探小说、科幻小说等。而哲学、医药卫生等借阅率相对较低。出现这样的情况，一是由于公共图书馆本身面对的是社会群体，很多读者是为了休闲娱乐而阅读，自然选择阅读轻松的读物，二是公共图书馆的馆藏结构不像高校图书馆具有很强的专业性，在除文学以外的图书选购上是以引导性、入门性、浅显易懂性为主，作为教辅研究的功能性较弱，做学术研究的人员不会选择。要提高这类图书资源的借阅率，需要进行相应的阅读推广。首先，可以调整图书摆放位置，将其放到显眼处，便于读者看到。其次，可以设置专架，例如，城市书房设置的“居家生活”“旅游专架”“新书推荐”等，将读者可能感兴趣的图书按内容摆放在一起供读者参考。

城市书房数字资源也存在使用率较低的情况。数字资源的使用主要是由二维码电子书提供，电子书的内容非常丰富，但因为需要下载APP，再注册、登录，繁琐的步骤在现在追求快捷的生活节奏中使得读者不愿意操作。要解决数字资源利用率较低的情况，需要从技术上克服操作步骤复杂的问题，将APP 与已有数字资源平台相结合，如微信小程序或公众号，实名认证过小程序或订阅过公众号的读者可以直接登录，然后通过扫描资源二维码进行线上阅读，尽可能减少登录步骤，缩减操作时间，加快阅读程序，让读者享受到更加方便快捷的阅读服务。

（三）标准化管理与服务的提升

城市书房的工作人员既是管理者也是服务者，无论是在管理上还是在服务上出现差错，都会给城市书房的整体形象造成损失，影响到城市书房的阅读服务工作，所以必须提高管理与服务质量。第一要建立严格的规章制度，现在城市书房定有《安全管理规章制度》要求工作人员对城市书房的设施设备、灭火器材等进行安全检查，对城市书房内用水用电进行安全管理，以确保城市书房安全有序地开放运营，还定有《工作人员工作要求》对城市书房工作人员的日常工作提出要求，部分工作内容进行量化，让工作人员依照要求进行标准化操作，形成规范化的管理与服务以提高管理与服务质量。在运营管理的过程当中规章制度也需要不断地调整与丰富，与时俱进与读者需求同步。第二规章制度的落实主要依靠24 小时监控检查与总馆负责城市书房运营管理部门的抽查，需要负责运营管理的部门加强检查力度，增加抽查巡视次数，严把考核制度，真正将规章制度落实到位，促进标准化管理与服务模式的形成。

除了严格遵守规章制度之外，还要对城市书房工作人员进行专业的培训。培训主要分为业务培训与服务培训。业务培训主要涉及办证、图书检索、图书上架排架、汇文系统的使用、网借图书的处理、各个自助服务客户端的使用，图书分拣回库等。服务培训主要包括仪容仪表、阅读咨询的回答、读者矛盾的协调、消防设备的使用、现场秩序的维护等。城市书房一个班次一般只有一名工作人员，与总馆不同，总馆可以将工作内容进行细化，不同的部门各司其职，安保保洁都有专人负责，而城市书房一名工作人员负责整个书房的运营管理服务，从安全卫生到管理服务，这就要求工作人员是“全能型”的。尤其是疫情期间，原本自助入馆、刷卡刷脸进门，现在则需要工作人员检查疫情防控工作要求的相关信息，这给城市书房的工作人员增加了很多工作压力，一边需要维护城市书房的安全有序开放，一边需要保证读者阅读服务工作的质量。除了入职培训以外，总馆每年还会定期举行业务培训及消防演习，请专业知识的老师授课、一线部门优秀的工作人员传授经验，经过专业的培训使工作人员熟练地掌握各项技能，能够做到标准化规范化的服务以提升阅读服务工作质量。

三、城市书房阅读服务工作思考

（一）大数据的利用

随着现代信息技术的不断发展，图书馆的很多业务越来越依靠网络服务。移动互联网技术改变了人们的阅读习惯，由传统的纸质阅读开始向数字阅读转变，同时也改变了阅读服务方式，很多人工服务开始向智能化服务转变。与此同时大数据的发展也在潜移默化地影响着城市书房的阅读服务工作。在网络信息技术的支持下，目前城市书房的大数据可以实时显示进馆人数、借、还书册次，还可以看到近期内图书借阅排行榜。利用大数据的分析可以远程了解城市书房的整体服务情况，对书房的阅读服务有个宏观的把握。未开希望城市书房的大数据可以完成后台分析，统计出不同图书借阅的群体特征，可以像购物软件一样向不同性别、年龄的读者精确推送可能感兴趣的图书，为读者提供个性化服务。

（二）阅读推广活动的举办

目前城市书房因为馆舍面积较小，也为了保证读者的阅读体验，很少举办阅读推广活动，而阅读推广活动作为阅读服务的重要组成部分也是必不可少的。在条件允许的情况下，可以在有活动空间的城市书房举办阅读推广活动，弥补读者到总馆参加阅读推广活动太远不方便及预约不到名额的遗憾。城市书房因为都根据周围的环境或者相应的主题设计成不同的装修风格，如七里河的现代工业风适合举办模型大赛，院士广场的民国风适合举办摄影技巧讲座，starry 的小清新风适合举办插画、品茶等艺术活动。阅读推广活动的定期举行是丰富阅读服务方式、提升阅读服务质量的重要方式之一。