电力营业厅的服务提升策略

2021-11-27李牧

魅力中国 2021年32期

李牧

（宿迁三新供电服务有限公司沭阳分公司，江苏沭阳 223600）

一、电力营业厅提供优质服务的重要性

电力营业厅是电力企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带，因此，供电企业必须对下属的电力营业厅进行严格的管理，督促其为客户提供优质的服务，进而为企业树立良好的公众印象，提升企业的知名度。当今的社会中，一味地追求利益最大化而忽略社会和人民的需求终将会被社会和人民淘汰。服务工作的本质上就是对社会和人们负责，服务质量的好坏直接影响着电力市场拓展的广度和深度，因此，供电公司应该加大电力营业厅的客户服务力度，这不仅能够提高客户的满意度，还能够提高供电公司的市场竞争力。

二、电力营业厅营销服务发展现状

（一）服务意识差

电力营业厅在日常的运营与服务过程中，服务人员缺乏主观能动性与工作热情是普遍存在的问题。同时，电力营业厅又是直面客户的部门，服务人员的态度会直接影响客户的服务体验，也影响客户对企业的评价，而在营销活动期间，服务人员的积极性和热情更是直接决定了最终的营销成果，进而还会影响电力企业的经济效益。众所周知，按照我们国家的经济体制划分，电力企业属于国有型企业之一，内部部分工作人员会存在自身职务的优越感，透过服务活动，直接表现出服务意识差，对于客户的问题缺乏耐心，态度恶劣等，这些不良工作作风直接影响了客户对电力营业厅的印象，在群众间产生浓重的不满情绪，激化了电力企业与客户的矛盾冲突。

（二）服务人员综合素质低

电力营业厅服务人员文化水平有限，综合素质修养差直接降低了服务质量和水平。当下，大部分电力营业厅的服务人员专业知识储备不足，服务观念差，专业素质低，并且服务态度极其恶劣，不符合行业优质服务标准，这些根本性问题是电力营业厅服务水平无法实际提高的主要原因。此外，电力营业厅部分服务人员职责道德与操守严重匮乏，服务质量难以在工作中有效保障。

（三）电力营销的信息化水平比较低

部分电力营业厅还在沿用传统的营销方式，传统的电力营销手段效率比较低，信息化水平也十分低，因此这种营销方式已经无法满足日益增长的电力供应需求。而且有些供电企业不具备客户信息资料数据库，不能够针对性地对客户实行区别服务。

三、提升电力营业厅服务质量的有效措施

（一）树立优质服务理念

树立优质服务理念是强化电力营业厅服务的基本举措，要明确服务的主体是客户，服务标准的创建也是为了针对客户的基本利益而言，需要服务人员充分意识到以下方面。(1)客户是市场的重要组成部分，客户也是市场的主要载体，电力营业厅如果失去了稳定的客户源，就等于丧失了市场竞争优势，换言之就是没有了实现可持续发展的动力。(2)客户满意度是衡量电力服务的重要指标之一，电力营业厅服务质量与水平直接体现在客户的满意度上。(3)要切实地站在客户的角度去考虑问题，保证客观的立场，以客户的实际利益为出发点开展工作，只有这样，才能够保证客户的满意度，才能够从根本上提高服务质量。电力营业厅的整体人员要充分认识到这一点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，贯彻落实保障客户利益的思想观念，为客户提供真正的优质服务。在这样的工作思路和观念的引导下，营业厅应当坚持树立服务人员的优质服务理念，强化服务意识和观念，创新工作模式，优化服务手段，以人性化的方式进行工作，加强客户服务部门、营业厅与报装部门的协调配合，搭建完善的客户服务体系，确立高效的服务流程，构造完善的服务制度。因此，电力企业应当从根本上强化服务理念与意识，定期开展服务人员的专业培训和职业道德教育，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。

（二）强化培训机制，丰富培训内容

综合上文的简要分析，应当积极的对电力营业厅的服务人员开展有针对性的且高效的技能培训和职业道德思想教育，结合电力营业厅实际工作中的典型问题进行分析，强化服务人员的理念和意识，对所暴露出的问题和不足依据实际情况给予批评和纠正，培训服务人员的相关礼仪规范标准，锻炼服务人员的沟通交流能力，加强对客户问题的理解能力，并能够在第一时间给予合理简化的解答，增强应变能力，进而全面提升电力营业厅的服务质量，改善员工的精神面貌。针对员工的培训机制和内容，可以从如下三个方面着手。(1)帮助服务人员树立良好的心态，督促服务人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度。(2)培训服务礼仪，要求统一着装、发型，配饰要简洁，妆容要适度，谈吐要文明，举止要大方得体，给客户亲切的感受。(3)要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。

（三）从客户角度出发的调查方法

利用神秘客户调查机制，将服务质量检查工作置于无形，深入实际工作调查电力营业服务的质量和水平，进而通过分析调查结果，综合评估，这种方式的高效利用能够积极地督促电力营业厅的日常服务。在这个过程中，需要对电力营业厅进行全方位的评估，神秘客户需要完全站在客户的角度，以自身利益也就是客户利益为出发点进行调查，深入探查电力营业厅的每一个工作环节，并如实评估结果。

（四）以可持续发展的战略目标为前提

强化电力营业厅的服务质量，应当从长计议，以企业的可持续发展目标作为前提，构建长期的优化服务体系，并致力全面贯彻落实。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够做到向客户提供优质的服务。

（五）电力营业厅的环境和硬件设施的优化

要想提高服务人员的服务水平，加强电力营业厅的环境和硬件设施有着非常重要的作用，对提高服务人员的工作态度也有直接影响。因此，对电力营业厅的环境和硬件设施供电公司必须进行优化，以确保营业厅的服务人员的服务质量有所提升。营业厅的设计为开放式大厅，相关的服务项目和工作程序在营业厅的多媒体显示屏上清楚的显示。为方便客户提供可以触摸的显示屏，以便客户可以在营业厅学习一些业务信息和搜集一些资料。营业区指示标志、挂号设备、客户意见登记簿设置在营业厅大厅中，并在柜台上放置建议箱或小册子，并及时回应客户意见，并根据客户意见改善营业厅服务，客户休息室设计在大厅内，休息室要备有书籍，报纸，雨伞，饮水机和其他用具，可为客户提供舒适的休息环境。24 小时自助服务设备设置在营业厅，为客户提供最大的便利。

（六）优化电力营销服务结构

为了优化电力营销服务结构，电力企业首先要完善营销服务流程，协调好企业员工、班组、部门和客户之间的关系，这样才能够做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个服务流程。与此同时，电力企业还应该开启对服务流程的全程跟踪问责制度，定期的调查客户对服务的满意程度，并且可以通过询问客户在业务办理过程中和在使用电力服务产品过程中遇到的问题，注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商和客户纳入电力营销服务体系中。

（七）根据客户的需求进行针对性服务

电力营业厅应该及时对客户的需求进行深入的了解，根据客户不同需求对客户进行具有针对性的电力服务，大多数用电客户对于电力相关的内容都不是很了解，需要营业厅中的工作人员给他们进行指导或者讲解，一般情况下客户主要会有以下几个方面的需求：缴纳电费、查询电费、电路维修、电度表查抄等。电力营业厅的工作人员应该耐心地对客户的疑问或咨询进行解答，对于有些需要基层工作人员外派施工的问题及时的记录并告知相关人员，及时解除客户的问题。其次，还有部分客户还会有客户投诉等方面的需求，当服务人员接待这类客户时，一定要及时地进行解决，处理客户存在的问题，直到客户满意。

（八）监管部门充分发挥职能作用

监管部门是服务性行业的必备之能模块，其设定目标不仅为客户考虑，更是为企业自身的口碑考虑。对于电力营业厅服务水平的监督管理人员、部门需要依据优质服务的概念原则实施监管行为。监管部门可以采用多类型有效监管方法，形成具有自身企业特性的监管体系、机制，从制度上入手，结合企业惩处机制，选择可行的监管方案。这里列举几类具备成功经验的监管职能部门行为方式：明察暗访同步进行、多层级领导基层走访、第三方满意度调查、设定承诺制、定期了解客户意见收集改进策略。

（九）加大对新型缴费方式的推广宣传及执行

目前我国电力营销信息化程度较低，普遍出现推广和执行遇“瓶颈”现象，各企业应该加大在营销方式与营销活动方面的创新，推广和宣传新型缴费方式是提高收费效率的一项重要举措，可以有效为客户提供多样的缴费方式，并且为客户带来了极大的便利。所谓的加大对新型缴费方式的宣传，主要是从新型缴费方式的优势入手：首先，与传统缴费方式比较，新型的缴费方式能够节省时间，不仅可以不用为了缴费赶到营业厅，而且还可以不用排队就可以快速地完成缴费；其次，新型缴费方式在时间安排上更加的自由和灵活，虽然营业厅的人员有固定的上下班时间，但是新型的缴费方式不用特意关注时间，随时都可以缴费，这对于缴费效率的提升来讲是十分的有效；再者偏远地区缴费的不便，多数由留守儿童、老人在家，造成电费不好收缴，执行新型的缴费方式能提高电费回收率；最好，新型缴费方式的选择更加的多样化，目前的缴费方式包括柜台缴费、自助缴费终端、银行代扣、支付宝、微信缴费、掌上电力、电E 宝等多种方式，客户可以根据自己的喜好以及利于自身便捷来选择缴费方式；简言之，新型的缴费方式相比柜台缴费优势明显，从优势出发进行宣传和推广的扩大意义突出。