酒店顾客对机器人服务的接受意愿调查研究

张碧莹 梁盛

摘要：采用机器人服务将会是酒店行业未来的一大发展趋势。本文从酒店顾客角度切入，调查研究了酒店顾客对服务机器人的态度、认知和感知体验因素。发现受访者对酒店机器人服务的态度认知与感知体验良好，对酒店机器人服务的接受意愿良好。但是，在人工服务和机器人服务之间，受访者更倾向于接受人工服务，所以尽管酒店引进机器人服务会是未来的一个发展趋势，但机器人服务不可能完全取代人工服务。酒店机器人的外形设计应该尽量向人形靠近，通过优化机器人的服务特性，提升顾客的体验感。此外，受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务，但不同类型受访者愿意接受的酒店机器人服务场景存在差异，所以酒店应该根据顾客类型特点和服务场景灵活应用机器人服务。

关键词：酒店顾客;机器人服务;接受意愿

近年来，酒店纷纷引入人工智能技术，机器人服务在酒店中的应用也逐渐增多。2020年以来，受疫情的影响，机器人服务在酒店中发挥了很大的作用，引起了业界更广泛的关注，未来机器人服务将会是酒店行业的一大发展趋势。目前已经发表的关于酒店服务机器人的文献大多从酒店角度切入，研究机器人在酒店中有哪些应用、酒店机器人存在的优点与缺陷和给酒店带来的机遇与挑战、机器人与酒店员工各自扮演的角色与关系等方面。但在酒店客人接受机器人服务意愿的研究仍然不足。

本文通过调查和研究酒店顾客对机器人服务的接受意愿，从消费者角度分析酒店机器人服务的优势和不足，给酒店如何引进服务机器人创新服务、提高效率提供参考。

1.研究对象

本文的研究对象一是体验过机器人服务的酒店顾客，二是虽然没有体验过机器人夫，但对其有所了解的酒店顾客。

2.问卷设计

本文从酒店顾客对机器人服务的态度认知和接受意愿的影响因素这两大方面进行设计问卷，主要采用5级李克特量表。本问卷的逻辑结构和指标体系如表2-1所示：

3.问卷发放

为保证受访对象的真实可靠性，本研究委托蜂鸟问卷进行样本筛选和问卷发放。本研究共回收问卷433份，其中100份选择了第一题中的“既没有了解过也没有体验过”选项，属于无效问卷，因此最终有效问卷为333份。在有效问卷中，体验过酒店机器人服务的有159份，没有体验过，但是了解过酒店机器人服务的有174份。

4.数据分析

本研究使SPSSAU（v20.0）软件进行分析。

4.1受访者基本信息

受访者的性别、年龄、学历、子女年龄、惯常入住酒店类型等基本信息如下：

通过表4.1-1可以看出，本研究的受访者，女性比男性多，女性占比60.96%;受访者年龄在18岁-40岁的最多，占比86.49%;学历为本科的最多，占比66.67%;受访者惯常入住酒店类型占比最多的是中端酒店，占比42.64%，并且惯常入住高端酒店的受访者比惯常入住经济型酒店的受访者多，说明受访者的消费能力与消费意愿处于中上水平。

4.2态度分析

4.2.1体验过机器人服务的酒店顾客大多感到满意

如表4.2-1所示，在159个体验过酒店机器人服务的受访者中，对酒店机器人服务满意的受访者最多，占比66.67%;对酒店机器人服务非常满意的受访者较多，占比22.01%，两者所占总比例为88.68%。所以，体验过机器人服务的酒店顾客大多感到满意。

4.2.2相对于机器人服务，受访者更倾向于接受人工服务

为比较受访者对机器人服务和人工服务的接受意愿，本研究提供了两个假设性问题，分析结果如下：

假设一：假设有两个酒店，地理位置、服务内容、酒店环境、价格等情况都差不多，但A酒店的前台是人类员工进行服务，B酒店的前台是机器人进行服务，您会选择哪一家酒店入住？

假设二：假设有两个餐厅，地理位置、菜品类型、菜品味道、价格等情况都差不多，但A餐厅是人类员工进行服务，B餐厅是机器人进行服务，您会选择在哪一家餐厅就餐？

如图4.2-2所示，对于假设一，“一定会选择A酒店”和“可能会选择A酒店”的受访者占比49.25%，“一定会选择B酒店”和“可能会选择B酒店”的受访者占比28.83%，说明在酒店中，受访者更倾向接受前台服务是人工服务。

如图4.2-3所示，对于假设二，“一定会选择A餐厅”和“可能会选择A餐厅”的受访者占比45.95%，“一定会选择B餐厅”和“可能会选择B餐厅”的受访者占比36.04，说明在餐厅，受访者更倾向接受人工服务。

4.3认知分析

4.3.1受访者更倾向认为机器人服务有可能完全取代人工服务

表4.3-1机器人服务取代人工服务的可能性

名称 样本量 最小值 最大值 平均值 标准差 中位数

酒店机器人服务完全取代人工服务的可能性 333 1 5 3.694 0.866 4

本研究设置的可能性数值为1-5，其中：1代表极不可能、3代表不好说、5代表极有可能。从表4.3-1可以看出，平均值为3.694，说明受访者更倾向认为机器人服务有可能完全取代人工服务。

4.3.2受访者更倾向认为机器人服务对酒店行业利大于弊

从表4.3-2可以看出，选择机器人服务对酒店行业利大于弊的受访者最多，占比46.25%，說明受访者更倾向认为机器人服务的出现对酒店行业利大于弊。

4.4体验因素分析

4.4.1受访者更愿意接受在前厅部、餐饮部、客房部场景下的机器人服务

如图4.4-1所示，以占比50%为分界线，受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台这四个场景下的机器人服务。

4.4.2受访者更愿意接受人形机器人

如表4.4-2所示，在酒店机器人外形设计方面，选择人形的受访者最多，占比49.25%，受访者更愿意接受人形机器人。

从表4.4-3可以看出，除了惯常入住超高端酒店的受访者，其他受访者选择人形机器人的最多，而惯常入住超高端酒店的受访者选择人形机器人和非人形机器人的一样多。

4.4.3受访者对酒店机器人服务特性感知体验良好

本研究设置的量表数值为1-5，其中：1代表很无趣、很不实用、很难、很不安全;3代表一般;5代表很有趣、很实用、很容易、很安全。从表4.4-3可以看出，酒店机器人服务特性：有趣性、实用性、易操作性、安全性的平均值分别为4.039、3.793、3.757、3.592，说明受访者对酒店机器人服务特性的感知体验良好，其中“有趣性”方面是最好的。

从表4.4-4可以看出，体验过酒店机器人服务的受访者对机器人服务的各方面服务特性的评价均高于未体验过酒店机器人服务的受访者，这说明酒店机器人服务超出了顾客的预期，体验良好。

在本研究中，笔者还对不同性别、年龄、学历、惯常入住酒店类型的受访者对酒店机器人服务特性的评价进行了比较分析，没有发现太大差异，所以笔者省略了这部分内容，不加赘述。

4.5不同受访者与酒店机器人服务场景分析

4.5.1不同性别受访者愿意接受的酒店机器人服务场景存在差异

从表4.5-1可以看出，以占比50%为分界线，男性受访者倾向于接受在礼宾部、客房部、前台、餐饮部场景下的机器人服务;女性受访者倾向于接受在餐饮部、礼宾部、客房部场景下的机器人服务。通过比较发现，男性受访者比女性受访者更倾向于接受在前台场景下的机器人服务。

4.5.2不同年龄段的受访者愿意接受的酒店机器人服务场景存在差异

从表4.5-1可以看出，以占比50%为分界线，18岁以下的受访者倾向于接受在保安部场景下的机器人服务;18岁-40岁的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务;40岁以上的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部场景下的机器人服务。通过比较发现，18岁-40岁的受访者比40岁以上的受访者更傾向于接受在前台场景下的机器人服务。

4.5.3不同消费能力与意愿的受访者愿意接受的酒店机器人服务场景存在差异

从表4.5-3可以看出，以占比50%为分界线，惯常入住经济型酒店的受访者倾向于接受在礼宾部、客房部、餐饮部、前台、管事部场景下的机器人服务;惯常入住中端酒店和高端酒店的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务;惯常入住超高端酒店的受访者倾向于接受在礼宾部、客房部场景下的机器人服务。

4.5.4不同子女的受访者愿意接受的酒店机器人服务场景存在差异

从表4.5-4可以看出，以占比50%为分界线，目前没有孩子的受访者倾向于接受在餐饮部、礼宾部、客房部场景下的机器人服务;孩子16岁以下的受访者倾向于接受在礼宾部、客房部、餐饮部、前台场景下的机器人服务;孩子16岁及16岁以上的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部场景下的机器人服务。

5.研究结论与对策建议

5.1研究结论

5.1.1酒店顾客愿意接受机器人服务

首先在态度方面，本研究通过对体验过酒店机器人服务的受访者进行了满意度分析，发现大多体验者都满意酒店机器人的服务;然后在认知方面，通过对酒店机器人服务取代人工服务的可能性和机器人服务对酒店行业的利弊进行了分析，发现受访者更倾向认为机器人服务有可能完全取代人工服务，并且受访者更倾向认为机器人服务的出现对酒店行业利大于弊。

但是，本研究比较了受访者对机器人服务和人工服务的接受意愿，发现在其他条件一致的情况下，相对于机器人服务，受访者更倾向于接受人工服务。

所以，研究表明酒店顾客愿意接受酒店机器人服务，但同时酒店顾客也需要人工服务，酒店的未来发展是不能完全丢弃人工服务的。

5.1.2 酒店顾客对机器人的服务体验评价良好

在酒店机器人的服务特性方面，本研究首先进行了整体的分析，发现受访者对酒店机器人服务特性的感知体验良好;然后将受访者与酒店机器人服务特性进行了分类汇总，发现体验过酒店机器人服务的受访者对机器人服务的各方面服务特性的评价均高于未体验过酒店机器人服务的受访者，说明酒店机器人服务超出了顾客预期，体验良好。

5.1.3酒店顾客更愿意接受人形服务机器人

在酒店机器人的外形设计方面，首先进行了整体的分析，发现受访者更愿意接受人形机器人。然后，将不同消费能力与意愿的受访者与机器人外形设计进行了分类汇总，发现惯常入住经济型、中端、高端酒店的受访者更愿意接受人形机器人，而惯常入住超高端酒店的受访者愿意接受人形机器人和非人形机器人的一样多。所以，总的来说，酒店顾客更倾向于接受人形服务机器人。

5.1.4不同类型顾客愿意接受的机器人服务场景存在差异

首先，本研究对酒店机器人服务的酒店场景做了整体分析，发现受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务;然后将不同类型的受访者与酒店机器人服务场景进行了分类汇总，得出以下结论：

以性别进行分类，男性受访者倾向于接受在礼宾部、客房部、前台、餐饮部场景下的机器人服务;女性受访者倾向于接受在餐饮部、礼宾部、客房部场景下的机器人服务。男性受访者比女性受访者倾向于接受在前台场景下的机器人服务。

以年龄进行分类， 18岁-40岁的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务;40岁以上的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部场景下的机器人服务。18岁-40岁比40岁以上的受访者更倾向于接受在前台场景下的机器人服务。另外，差异比较大的是18岁以下的受访者，倾向于接受在保安部场景下的机器人服务。

以消费能力与意愿进行分类，惯常入住经济型酒店的受访者傾向于接受在礼宾部、客房部、餐饮部、前台、管事部场景下的机器人服务;惯常入住中端酒店和高端酒店的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务;惯常入住超高端酒店的受访者倾向于接受在礼宾部、客房部场景下的机器人服务。差异比较大的是，惯常入住经济型酒店的受访者倾向于接受在管事部场景下的机器人服务。

以不同子女进行分类，目前没有孩子的受访者倾向于接受在餐饮部、礼宾部、客房部场景下的机器人服务;孩子16岁以下的受访者倾向于接受在礼宾部、客房部、餐饮部、前台场景下的机器人服务;孩子16岁及16岁以上的受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部场景下的机器人服务。

5.2对策建议

5.2.1酒店应在引进机器人的同时加强员工培训

酒店机器人服务作为新兴科技逐步发展，它本身的优势可以解决人工的缺陷。本研究发现受访者对酒店服务机器人的态度和感知体验方面良好，酒店顾客愿意接受酒店机器人服务，所以酒店引入机器人服务是有利酒店发展的。引入机器人服务不仅可以吸引顾客，还可以和人工有效结合，取长补短，带给顾客更好的体验感，提升酒店竞争力。

与此同时，酒店不要因为运用了机器人的服务，就完全摒弃人工服务，根据研究我们发现酒店顾客对人工服务还是有需要的。酒店应该要更加关注员工培训，通过培训，员工可以更好地接受机器人服务，并且他们也可以深入了解熟悉机器人的各种操作，这样可以使人工服务与机器人服务更好的融合在一起，使酒店收益最大化。

5.2.2酒店应尽量选择人形机器人

研究发现，受访者愿意接受人形机器人的居多，所以酒店应该尽量选择人形机器人。但是，研究发现惯常入住超高端酒店的受访者选择人形机器人和非人形机器人的一样多。所以，超高端酒店可以适当引进一些非人形机器人。

5.2.3酒店应根据顾客类型选择提供机器人服务的场景

本研究对酒店机器人服务的酒店场景做了整体分析，发现受访者倾向于接受在礼宾部、餐饮部、客房部、前台场景下的机器人服务，所以，酒店应该尽量在礼宾部、餐饮部、客房部、前台这四个场景提供机器人服务。但是，不同的顾客类型喜欢的机器人服务场景存在差异，酒店应根据顾客类型基于整体分析结果进行提供机器人服务场景变动，如下：

如果酒店顾客中女性居多或者40岁以上的居多，酒店可以适当减少在前台服务的机器人;经济型酒店可以在管事部提供适当的机器人服务，超高端酒店可以适当减少在前台、餐饮部服务的机器人;如果酒店顾客带着未成年孩子的居多，酒店可以适当增加在保安部、礼宾部、餐饮部服务的机器人。

同时，酒店还可以根据顾客类型提供相应的服务。男性比女性受访者更倾向于接受在前台场景下的机器人服务，酒店前台可以适当给男性顾客提供机器人服务，给女性顾客提供人工服务;18岁-40岁比40岁以上的受访者更倾向于接受在前台场景下的机器人服务，酒店前台可以适当给18岁-40岁的顾客提供机器人服务，给40岁以上的顾客提供人工服务;对于带着未成年孩子的顾客，酒店可以在礼宾部和餐饮部为其提供适当多的机器人服务。

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第一作者：张碧莹（1998-），女，宁夏海原人，学士，桂林旅游学院酒店管理学院学生

通讯作者：梁盛（1976-），男，广西玉林人，硕士，桂林旅游学院酒店管理学院讲师，主要研究方向为旅游经济，酒店营销;