浅析质量监督检查的督促指导作用<br/>——以单位文印中心服务业务精细化管理为例

浅析质量监督检查的督促指导作用
——以单位文印中心服务业务精细化管理为例

2021-11-24王雪飞

商品与质量 2021年37期

王雪飞

中国船舶科学研究中心江苏无锡 214082

精细化管理起源于20世纪50年代的日本，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理不仅是工作的诸项落实和有序执行，更是强调以人为本和以服务为主的系统工程[1]。各类组织可以通过实行精细化管理，合理调配资源，管控成本，明确工作职责，落实管理责任，确保业务过程中的每一个参与者都能够尽责尽职，从而实现组织效益的最大化。

在质量管控的过程中，为统筹各方面的供求关系，为持续改进服务质量，提高服务效率，部门推行精细化管理。在实施过程中，文印中心结合实际需求，围绕单位发展战略，深入分析顾客需求，通过策划、执行、监督检查和总结改进，来持续完善服务质量，提供优质业务服务，满足相关客户需求，为单位高质量发展提供坚实的基础技术支撑。

1 坚持质量监督检查分析评价

根据国军标9001C-2017《质量管理体系要求》中关于绩效评价的要求，监视、测量、分析和评价（9.1）中规定，组织应明确需要监视和测量什么，需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效，何时实施监视和测量，何时对监视和测量的结果进行分析和评价[2]。

文印中心紧扣业务定位，明确服务对象和业务职责，确定业务范围和质量要求，指定相关业务操作规程和安全职责，稳定持续地提供高质量的服务。在输出服务的过程和最终效果上，文印中心重视客户反馈，坚持质量监督检查。结合体系要求，为提升业务服务质量，在文印中心业务有效运行后，通过现场走访，客户了解，用户使用访问等方式对原有的业务服务质量进行监督和检查。同时，及时评估各类反馈，持续改进。通过不断地再次反馈，再次走访，再次调研，来对服务质量进行分析和评价，促进服务质量持续改进提高，满足各类客户的业务需求。

2 通过分析评价，厘清质量问题

根据国军标9001C-2017《质量管理体系要求》中分析与评价（9.1.3）的规定，组织应分析和评价通过监测和测量获得的适当的数据和信息。应利用分析结果评价产品和服务的符合性、顾客满意程度等，分析和评价结果应用于体系、过程、产品和服务的改进[3]。

在业务处理过程中，文印中心注重服务的质量和客户满意度的反馈，重视改进需求和改进效果。随着单位高质量快速发展，涌现了很多新的需求类型和要求，在新的形势下，原有的供给模式不能再满足日常的有效运行，实际业务的供需不平衡矛盾日益突出。部门在客观调研的基础上，经过充分的分析，寻找提供的服务和需求之间的符合性结合点，有针对性地进行质量问题梳理和评价。目前，问题集中表现在几个方面：

2.1 业务需求量大，部分无风险业务重复性高

单位科研生产任务繁重，结合科研生产的特点，经过调研比较，部分基础业务，诸如打印、复印等需求量大。且因业务工作的延续性、紧迫性等原因，存在不同时间段的基础业务需求都会出现，并且有增加趋势。在分析基础业务的过程中，发现此类基础业务，大部分存在无风险并且重复性高的特点，工作难度不大，但对处理相关业务过程的工作人员的参与度要求较高。

不同时段的服务需求不同，对于工作时间段的服务需求，可以得到有效解决并满足。但对于非工作时段的服务需求，就需要有工作人员配合才能完成。随着业务量逐日增加，部门在采取临时措施的情况下，并不能有效满足，既有工作量的增大，又有服务效率低下的局面，在这样的状态下，体现不了服务质量，改进效果甚微。

2.2 人员短缺，业务内容复杂，供需矛盾突出

提供文印服务的工作人员固定有限，日常工作状态饱满。随着单位各项业务高速发展，需求形式日益多样化，突发性偶发性需求增多，并且需求的时间段不确定。特别是科研生产繁忙的季节，就会经常性出现任务多且紧急，但应对人手短缺，工作人员不仅需要满足工作时段，还需要支撑非工作时段的业务需求。面对日益增加的业务量，服务工作疲于应付，很难保障及时，造成供需矛盾日益突出。

2.3 功能分区不清晰，存在安全隐患

在业务环境规划上，文印中心的各项业务操作没有完全隔离，功能分区不明显。各类打印业务、复印业务等没有充分隔离，存在安全风险，不能很好满足客户质量安全需求。在集中处理业务的过程中，经常会出现拥挤现象，现场管理效果不明显，存在安全隐患。

3 采取措施，不断改进

根据国军标9001C-2017《质量管理体系要求》中改进总则（10.1）的规定，组织应确定并选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。这应包括改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；纠正、预防或减少不利影响等[4]。

质量职责重在落实和检查。应结合质量方针和目标，全面识别所有影响产品和服务的过程，确定过程有关要求，将每个过程的职责落实到有关部门及岗位。责任部门要加强检查，确保所有过程受控[5]。

部门以增强顾客满意度为目标，致力于改进服务方式和方法，提升服务质量，来满足各类业务需求，从而提高客户的满意度。通过现状的调研，针对存在的各种服务质量问题和各类潜在风险，部门经过监督检查整改，梳理业务，整合资源，成立文印中心。

确定文印中心质量职责，强化业务服务功能，同时，不断加强监督检查，提升管理和服务水平，优化业务提供方式，完善工作方法，更好地满足客户需求，提高客户满意度。在坚持持续改进的情况下，文印中心增加并强化了如下服务功能：

3.1 开辟自助打印业务

针对业务量大，部分业务无风险且重复性高，使用时段灵活的突出问题，经过充分调研和沟通，文印中心梳理业务流程，配备门禁系统和足量的机器设备，推行自助刷卡服务，实现提供24小时自助服务。为满足现场业务安全性要求，在自助区域加装监控，确保服务及时安全有效。这样既保障了服务的及时性有效性，释放了有效人力资源，又极大地提高了双方的工作效率，满足了此类业务的快速处理要求。

3.2 配备值班人员，采用预约制

灵活匹配部门具备资质的人员。在自助服务的基础上，高效利用部门有限的人力资源，满足更加灵活有效的服务。部门通过梳理业务操作流程，将操作规程逐步固化，同时进行人员教育培训，保证安排的值班人员能够顺利配合完成各项业务操作，确保有序开展各项科研生产项目。

为了解决人员短缺的现状，文印中心采取提前预约制，解决非工作时段的业务需求，确保科研生产任务有序推进。可靠的后备支撑人员和简单可行的预约制度，不但节约了双方的时间，缓和了供需的紧张局面，还提升了服务的效率，确保了保障有效及时。这样，也让文印中心的服务能力得到了极大地提升，有更加灵活有效的能力满足高速发展的需求。

3.3 规划功能区域

合理布局文印中心功能区，确保安全性、便利性和有效性。文印中心采用物理隔离的方式，强化了人工作业区的窗口化操作，保留了自助区。这样既满足了自助服务的个性化需求，提高了服务的灵活性，又满足了单位安全管理要求，避免了交叉作业，降低了安全风险和误操作风险。同时，有效缓解了拥挤局面，使作业现场忙而有序，各项业务有条不紊推进。

4 持续监督检查的督促指导作用

通过不断推进计划、实施、监督检查和改进，文印中心重视质量管理的各个阶段要求，特别是监督检查在实际业务改进中的监督指导作用。在业务实施过程中，部门加强沟通协作，主动调研，积极吸纳客户的各类反馈，其中既有新的业务需求，又有某些服务方面的不满意。针对新的业务需求，及时研究可行性，提出合理的施行方案，及时满足需求；针对不满意反馈，深入调研，查找问题的症结，及时发现问题，归纳总结分析，找到解决方案，将不满意转化为满意，提高客户的满意度。通过持续监督检查，持续提供优质服务质量。

4.1 促进了组织高效运转，提升了质量管理意识

通过持续的沟通、协调、策划、组织、执行、监督检查、分析评估和总结改进，一方面进行了资源整合配置，促使文印中心的业务运行更加系统高效，另一方面，通过系统的教育培训，提升了业务人员的质量管理意识，提高了服务质量，提升了客户满意度。在持续改进的过程中，工作人员不仅强化了质量管理意识，而且还增强了事前控制意识，事中检查意识和事后总结意识，自觉加强监督检查，及时发现、反馈并处理各类问题，不断探索有效的服务方式，改善服务方法，满足日益增长的业务需求。

4.2 持续改进，落实了精细化管理的要求

紧扣精细化管理要求，针对文印服务的各项需求，明确质量要求、岗位职责和管理措施，统筹部门资源，建立了文印中心的值班预约制度，提前编制计划，策划应急预案，有备无患，面对各类偶发性工作，及时应对处理；提供24小时自助服务，快捷及时，方便满足各类加班对文印需求的同时，释放了人力资源，避免了资源不必要的浪费；简化了输入登记流程，借助信息化办公手段，提供更为便捷快速的服务，节约了人力成本，提高工作效率；制定相关的操作规程和管理办法，识别各类潜在风险，积极应对各类问题，做到操作有规程，信息有沟通，控制有措施，应急有准备，责任有落实，确保各项工作有序有效及时处理，形成一种良性的质量持续改进氛围，切实落实精细化管理要求。

4.3 创新开拓，满足客户多样化需求

科学技术是第一生产力，随着科研生产的蓬勃发展，创新开拓是时代赋予的新使命。文印中心立足服务单位发展战略，在持续改进的过程中，致力于满足客户的基本业务需求，将已有业务做到极致，强化质量监督检查，确保安全有效及时；同时，时刻保持空杯状态，捕捉最新需求动态，进行业务沟通交流，及时发现客户新的需求；面对不同的需求，及时组织快速调研论证，合理调配资源，积极争取资源，及时增添新业务，解决客户的燃眉之急，提供更加灵活多样的服务，不断提高服务的质量，满足客户多样化需求，始终致力于增强客户满意度。