新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务

2021-11-24方臻

商品与质量 2021年15期

关键词：优质服务电力企业用户

方臻

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受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。

1 做好电力营销及优质服务的重要性

社会经济的快速发展，人们用电需求量及对其要求也越来越高，电力行业的市场改革，尤其是供求关系的变化加快了改革速度。

1.1 行业外部环境形势的严峻性

电力企业自身内部存在诸多矛盾之外，社会舆论等方面对企业的发展同样也产生了巨大影响。社会进步发展，很多新兴能源被开发使用，传统供电模式与服务方式受到时代考验，人们更加倾向于选择经济型、服务型供电企业，综合选择绿色能源无污染形式，对传统电力企业产生极大影响。对此，重视电力营销模式与优质服务，通过为广大用户提供优质服务，以此获得更多客户资源，是电力企业改革重点关注的问题[1]。

1.2 企业内部现状的紧迫性

早期电力行业是垄断性质，在管理模式上存在一定弊端，未全面、清晰地认识内部管理矛盾，工作人员也缺乏积极性，进而导致服务缺乏创新性，致使矛盾升级，影响了电力企业稳定发展。而电力营销模式作为电力企业的必要运作方式，电力服务与产品之间的联系不可忽略。对此，电力企业常常把优质服务作为促进电力企业可持续发展的关键影响因素之一。

1.3 客户满意度的需求

人们生活水平的提升，电力用户更加关注非物质形态需求，如电力服务与产品多元化等，以满足人们的需求，这对电力服务提出了新的挑战，客户满意度成为电力行业重点关注的内容。“以客户为中心”的营销与服务理念，成为树立企业形象的评价指标之一，同时也是增强电力企业核心竞争力的基石。

2 当前电力企业营销管理存在问题分析

2.1 市场环境问题

我国电力企业为垄断性质，进而导致我国电力企业营销管理模式调整实施较慢，再加上管理意识的薄弱，自然会影响电力营销模式功能与服务质量，用户满意度与接受度较低，虽然电力市场用电供不应求，但是营销效率差强人意。电力市场重视电力营销管理，将放在生产经营的重点转移到市场需求上，才能实现最大化效益。

2.2 管理系统问题

（1）技术安全保障性问题。电力营销管理体系因存在缺陷，出现不稳定因素或安全漏洞，这些都是不法分子有利可图的机会，如黑客侵入电力内部管理系统，盗取机密，或者利用这些不稳定漏洞，轻者出现电费修改，重则专卖电力知识专利，其造成的损失是不可逆转的[2]。

（2）人为误差操作。人为因素导致的奉献问题，归根结底是人为操作误差，如系统维护或记录员将用电量或电价记录错误等，造成数据异常等问题。

（3）责任划分不明确。电力营销企业管理制度不完善问题，部门责任划分不明确，导致分工出现交叉，具体工作不能落实到位，尤其是重大责任事故或者是突发事件，无法追踪责任到个人，进而导致奖惩制度无法有效落实。

2.3 管理机制问题

电力企业管理机制虽有很久的建设历史，但是其仍然没有解决部分繁杂程序间的管理问题。新形势下电力营销涉及庞大的数据库，操作环节与管理事项也愈发复杂，传统电力营销模式无法满足新市场需求，则亟须构建信息化电力营销新管理模式。如客户资料查找困难，导致很多材料不能及时移交给客户，很多资料也没有实现在线共享。可以说，电力企业营销管理机制改革迫在眉睫。

3 新形势下提高电力企业电力营销及优质服务的策略

3.1 提升电力应用优质服务水平

电力行业特殊性集中表现在其所具备的特殊功能，这些功能可通过多元途径实现，如维护费用的定价，用户批准过程与审批手续的办理，电力维修服务的响应速度、安装服务质量、用户问题反馈效率等。电力企业首先应做好意识形态的更新，进而围绕提升用户服务体验，通过不同方式满足广大客户对电力服务的需求。

3.2 重视电力营销宣传工作

新媒体在各行业的渗透，为电力企业做好宣传工作提供了契机，媒体可以有效推广电力能源优势与电力企业服务品质，基于绿色环保特点，促使能源消费者之间的合作，降低成本支出，促进能源业务的良性发展。宣传初期，不同用户在能源配额确定积分，还可以合作电器制造商，购买电器并发送电费有相关活动等。还可以为消费者进行问卷调查，从客户需求角度了解电力企业营销服务定位，进而为广大客户提供更多优质服务[3]。