汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧分析

丁海峰

青岛市黄岛区市场监管局 山东青岛 266555

1 顾客投诉的意义

1.1 为企业提供创新商机的机会

顾客投诉的时候，尽管发泄了自己的不满，但同时也为企业敲响警钟。顾客的投诉可以有效将企业不足之处反应出来，企业根据客户投诉的内容加强管理，这是帮助企业持续发展和实现创新的立足点。顾客投诉有助于企业开发新产品，实现产品新功能，提升服务品质，推动企业革新。因此，为了保障企业产品上市获得良好的口碑，企业有必要耐心的倾听顾客的意见[1]。

1.2 使企业获得再一次赢得顾客的机会

向企业提出投诉的顾客是想通过企业，公正的处理事件，获得有效的解决方案。这侧面说明，顾客并没有完全放弃企业，希望企业能在服务与产品上进一步完善。企业应正面回应投诉内容，通过合理的处理方案，对顾客进行有效的补偿，挽回自身的企业形象，减少顾客的利益损失，最大程度获得顾客的谅解。这样有助于企业树立形象，与顾客维系稳定的关系。有效处理投诉案件，极大的几率可以挽回顾客的心，增强客户对企业的忠诚度。

2 关于顾客处理投诉的处理技巧

2.1 倾听

对于顾客的投诉问题，在处理过程中，应尽可能将大部分的时间都留给顾客，倾听顾客的情绪，使其将情绪发泄出来。要注意这一过程中，不要打断顾客发泄情绪，要倾听顾客因为什么产生投诉的心理，找到问题所在，才有助于处理问题。并且采用换位思考的方式来想一下，当自己购买的汽车产品出现问题，自己也无法忍受质量和服务不佳的现象。并且，无论顾客发泄过程中说的是对是错，都会在投诉后等待工作人员的处理。此时，不能认为顾客在故意挑错，而是针对顾客的问题，礼貌而冷静的为顾客讲述处理方案。多起投诉案件产生纠纷的原因，就是工作人员过于维护企业与顾客发生口角，导致矛盾升级。这种行为虽然合理但是不可取，对于顾客的投诉，应该感谢顾客为企业提出了宝贵的意见，这是督促企业更好发展的动力[2]。

工作人员在倾听顾客投诉内容后，应抱着诚心为顾客解决问题的态度来处理事件，准备纸笔将顾客的问题记录下来。根据不同顾客的投诉态度，可以适当的变换场地、人员等。对于情绪激烈的顾客，可以安排其进入安静的会客厅，先让顾客冷静下来，再仔细询问；或者当无法处理顾客的投诉时，及时寻找更高级级别的员工来进行处理，使顾客感到自己受到重视；对于当场无法解决的问题，可以与客户约定其他时间，并在约定的时间为顾客提供有效的处理方案[2]。

2.2 冷静分析

倾听意见后，应冷静分析找到导致问题出现的具体原因。顾客之所以投诉，就是对投诉事件有极大的不满。为平息顾客的怒火，应在顾客说明问题的同时致以歉意。从而有效的平息顾客的火气，冷静的商讨解决方案。还有许多顾客会因为个人私心，产生了不良动机，在投诉过程中夸大其词，博取同情。这些都需要工作人员留意。

2.3 找出解决方案

对于顾客产生的问题，单纯从情感上体谅不如采取有效的行动。有些时候对于顾客的诉求，可以采用反客为主的方式，在无法确认可以为顾客做些什么的时候，可以主动道歉，并提出问题。例如，“对不起，这是我们的过失，一定会帮您解决问题，感谢您的理解，可以为您做些什么呢？”顾客可能会因为工作人员的话术，直接提出需要的补偿，便于企业直接为顾客解决问题。

2.4 化解不满

顾客投诉是因为不满，在谈话间必定会带有个人情绪。在处理投诉问题时，要尽量无视顾客的不良情绪，将心比心的思考。对于顾客来说，工作人员更相当于是倾听对象，带有个人情绪是很正常的现象。为了化解顾客的情绪，应该让顾客知晓对其理解的心情，无论顾客对错，都承诺为其妥善的解决问题。站在顾客的世界里处理问题，找到最佳的沟通方式，有效解决问题[3]。

2.5 采取适当的应急措施

（1）对于顾客的投诉问题，应为顾客提供多项选择，通常对于问题的处理方案不是唯一的。给予顾客选择权利，顾客会感受到企业的诚意。在顾客选择方案的过程中，也会更积极的配合工作人员。

（2）对于顾客的问题，应诚实的向顾客承诺，尽可能帮助顾客解决问题。对于特殊问题，难以解决的时候，不能轻易对顾客许诺[2]。一旦无法实现承诺，将导致顾客的愤怒情绪升级。不能承诺的问题，要尽可能安抚顾客，想办法为其解决。需要时间或者其他材料都要与顾客明说，约定另行处理的时间，并与顾客及时汇报事情的处理进展情况。这样的处理方式，更有助于赢得顾客的尊重。

（3）对于企业明显的操作失误，导致了顾客投诉，应适当给予顾客一定的补偿。在处理好顾客问题的同时，要做好问题的改进工作，避免此类事件再次发生。

2.6 检讨结果

对于顾客的投诉问题，在处理后也要与客户进行回访调查，将回访记录存档。及时了解客户对事件处理的满意度，建立处理档案，在为员工培训的时候，作为重要的参考材料。同时，还应自省处理方法是否正确，有无不足之处；对于投诉事件，尽可能避免再次发生。对于顾客的投诉，不应看成是一种麻烦，而是将其看成对企业的回馈。顾客的投诉内容，是引导企业进一步前行的力量，能更有效的完善企业服务与产品等。也是巩固老顾客和吸引新顾客的有效策略，有助于加强企业口碑推广。

综上所述，正确处理顾客的需求，探索消费者在购买过程中的真正诉求，妥善处理事件，与客户进一步发展交易关系。对于发展新顾客的同时，对于老顾客也要留住，这是成功的销售人员应该做的事。面对顾客的投诉巧妙应对，将危机化解，让顾客满意而归。处理老顾客与新顾客相比，更能加强维系买卖关系，减少付出的时间和精力，防止势态扩大，减少对企业的不利局面。