浅析供电营销服务的风险管理

何 威

（国网湖北省电力有限公司浠水县供电公司，浠水 438200）

国内大多数电力企业都处于快速成长的状态，前提在于现代市场经济的完善发展。然而，电力企业人员也需要明确，供电企业应当以全新姿态来科学地面对全新机遇与挑战。供电营销服务的风险管理工作本身所包含的内容较多，如果不能很好地掌握各个方面的内容，最终造成的影响将会变得比较大，并且当问题出现之后，如果要采取措施加以解决，所需要投入的精力与时间都会更多，关于这一点，应当引起人们的高度重视。

一、供电营销服务风险管理存在的问题

专业人员需要对供电营销服务的风险管理问题有一个相对明确的把握，只有确保能够掌握这些问题，最终的后续风险问题的应对措施才能真正发挥出应有的效果。具体的问题集中表现在以下方面。

（一）工作人员服务认识存在差距

工作人员的认识差距一般都体现在两个方面：一方面，供电企业内部工作人员在日常营销服务过程中并没有落实问责制度，所以对于一些问题的具体衔接工作，在施工、验收及答复等环节存在相互推脱责任的问题，该风险问题的表现情况非常清晰，因为部分工作人员并不想担负责任，久而久之也就形成了较为显著的差距问题；另一方面，某些员工的确缺乏工作热情，服务工作开展的态度也不够端正，服务的行为不够规范，缺乏明确的责任心，也缺乏清晰的忧患意识，进而也就直接导致了同规范的服务要求相距甚远。关于此点风险问题，供电企业专业人员需要对其高度重视，并且采取措施加以应对。

（二）供电营销服务工作人员的技能差距分析

依据营销服务窗口用工体制影响的情况可知，供电企业对新进员工的要求也有所降低，这样也就导致了一些员工业务不够精细，并且在营销服务过程中明显存在差错，比如供电费用的计量不够准确、装表服务不周到，以及针对接收到的举报问题，没有第一时间采取措施加以应对处理等，这些方面的问题都会直接引起员工的待遇和供电企业管理发展之间的矛盾，同时也会使客户对供电企业的服务形象产生不好的印象，这些问题都是企业优质服务的一种根本性阻碍。

（三）供电企业内部存在风险因素

供电企业的内部本身也存在一定的服务风险，此问题需要得到专业人员的高度重视，一般情况下可将其主要归纳为三个要点。首先，供电单位需要严格地规范自身的服务模式，在调度、执行等多个环节确保衔接的紧密性，并且及时对线路的故障展开排查与检修，这样做的目的在于避免客户对供电服务产生不满。其次，供电网络规划还不够合理，布点不够均匀，这也就导致了在安装与增容的过程中的成本增加问题，某些时候甚至还不能够满足用户的实际用电需求。最后，计划停电通知没有到位，或者不够及时，信息覆盖的效率较低，且存在反复停电的风险，这些方面的因素综合起来，都会使用户产生不满情绪。因此，处理好供电企业内部存在的风险问题同样重要。

二、关于供电营销服务风险管理的科学措施分析

根据第一部分的内容分析，我们能够清楚地了解到，供电营销服务风险管理工作在实际开展过程中往往还存在一定的问题，需要予以科学的处理，在了解这一前提内容之后，接下来应合理制定营销风险管理的措施。

（一）注重危机管理体系的构建

落实到具体操作上，首先需要不断加强内部的管理力度。针对供电企业存在的风险管理问题，专业人员应当增强电力企业内部的管理力量。举个例子加以说明，可以根据工作开展的实际情况，构建一个相对完善的预警机制来对员工素质、服务过程、客户需求等展开全面的分析，这样能够避免服务风险问题的出现，并且及时采取有效的补救措施，最大限度地提升供电服务的可靠性，并且对营业厅工作人员加以培训，提升客户服务人员应对危机事件的处理能力，从而及时高效地控制好营销服务的安全风险问题，强化营销服务的管理工作。从这些方面的内容展开分析，能够清楚了解到，危机管理体系的构建工作需要得到专业人员的高度重视，只有确保这些方面的内容真正得到把握与实现，供电营销的水平才能得到根本性的提升与强化。

（二）注重舆论情况的监控工作

通过具体分析可知，供电企业在对客户的基本服务过程当中，必须要努力观察自身服务工作存在的失误，因为这些失误一般都具有较强的突发性和危害性。如果不能采取措施加以应对，后续造成的隐患也是极为突出的，并且要想进一步展开处理，将会发生明显的问题。某些供电企业在服务失误之后，不能直接面对错误，而是一味地逃避错误所带来的影响，采用一些不符合规章制度的措施来掩盖，这样不仅违背了企业本身的服务宗旨，同时也使企业形象受损。要想切实解决这样的问题，供电企业营销团队在面对服务风险的时候就需要积极主动承担责任与失误，主动同有关部门与媒体展开沟通，发布更加真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极有效的补救措施，这样才能有效化解社会民众对供电企业的不信任问题。根据对这些方面要点的分析，也就能够更加清楚地了解到舆论情况的监控工作是不能缺少的重要措施之一。

（三）注重构建经营风险的防范体系

具体来讲，相关供电营销团队在实际服务的过程中，需要坚实以良好的服务态度为根本，在实际的工作当中树立起更加科学的思想观念，将优质的服务思想有效地贯彻到整个服务工作过程中。之后，供电企业营销管理工作人员需要增加现有信息管理的力度，持续不断地完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到更为有效的分析，这样也就能够为风险防范措施制定坚实可靠的依据，最终达到理想的管理状态。另外，应当不断地完善目前的监督检查机制及用电纠纷处理机制，将实事求是的优良作风融入工作开展过程中，尊重各项法律法规制度，并且按照制度的要求切实处理好纠纷问题，这样能够避免同一个问题的重复出现。还需要不断完善客户关系的管理机制，尽可能满足企业同客户之间的有效沟通，减少彼此之间的各类用电纠纷，不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电基本常识的宣传力度，充分保障每个客户的用电安全情况。由此可见，切实注重经营风险防范体系的建设，对于优化供电企业风险管理的水平能够起到较为重要的作用，相关供电企业营销管理团队需要切实予以把握。

结 语

根据对相关内容的分析描述，我们能够从中清楚地了解到，供电营销服务的风险管理工作的开展对于当下供电企业的长足发展将会产生积极的推动作用，所以，针对此项内容的全面研究也就显得极为重要。本文主要从两个方面展开分析，首先分析了存在的问题，其次分析了问题的应对措施。相信随着相关人员的不断理解与把握，最终国内供电营销企业的风险管理力度与质量都将会提升到相对科学的范畴，进而确保供电企业的经济效益与社会效益得以实现。